Los últimos obstáculos que deben superar los chatbots en 2019

Hemos escuchado el increíble poder y las maravillas de los chatbots desde hace un tiempo, e incluso los he aclamado como una de las siguientes mejores cosas para el servicio y soporte al cliente. Pero, por supuesto, nada en la vida es perfecto, y los chatbots aún no están cerca de ese nivel de madurez.

Sin embargo, a medida que la IA se vuelve cada vez más poderosa y continuará haciéndolo a medida que pase el tiempo, los chatbots crecerán en sus capacidades, pero habrá algunos dolores de crecimiento. Hay bastantes problemas de crecimiento que los chatbots ya experimentan, con algunos desafíos muy específicos que deberán abordarse en 2019.

Las organizaciones trabajan continuamente para mejorar la experiencia de sus clientes, pero puede ser difícil ir tras objetivos cambiantes. Las demandas de los clientes pueden cambiar rápidamente y, solo en los últimos años, hemos visto surgir expectativas completamente nuevas para las organizaciones.

Los chatbots pueden ofrecer a las empresas una nueva forma de apoyar a sus clientes, pero debemos ser conscientes de los desafíos que enfrentan los chatbots en 2019 para aprovechar sus capacidades de manera efectiva.

Chatbots en el mundo real

Cuando intento enmarcar el contexto en torno a una tecnología específica y sus capacidades actuales del mundo real, siempre me gusta recurrir a métodos estandarizados para medir las expectativas y el éxito. Una de esas medidas normalmente la convierto en Gartner Hype Cycle, que puede delinear y ayudarnos a comprender mejor dónde se encuentra la tecnología actual a lo largo de su "Hype Cycle" y qué tan lejos podría estar esta solución del uso real en el mundo real.

Cuando echamos un vistazo al estado de los chatbots, también hice referencia al Hype Cycle y reconocí que en su Hype Cycle of Emerging Technologies de 2016, Gartner incluyó "Interfaces de usuario conversacionales" y "Asistentes personales virtuales", en su ascenso HACIA LA CIMA de expectativas infladas. Pero, lo que es más importante, la “Respuesta a preguntas en lenguaje natural” ya se está deslizando hacia el “Abismo de la desilusión”.

Si avanzamos dos años y echamos un vistazo al Hype Cycle para las tecnologías emergentes en 2018, notaremos que ahora hay una "Plataforma de IA conversacional" y una "PaaS de IA" que aumentan específicamente las expectativas, y se estima que se alcanzarán los resultados de meseta. dentro de 5-10 años.

Sin embargo, también podemos notar que los "Asistentes virtuales" se mueven hacia el "Abismo de la desilusión", y se espera que se alcance una meseta en solo 2 a 5 años.

Entonces, ¿qué significa esto para los chatbots? Bueno, las tecnologías asociadas aún se encuentran dentro de ese punto de expectativas infladas y recién comienzan a alcanzar el período de desilusión, cuando comenzamos a reconocer las fallas de esa tecnología y comprendemos que las capacidades pueden no ser tan descabelladas como se prometió originalmente.

Esto no es algo malo, solo necesitamos saber cómo manejar nuestras expectativas y aprovechar la tecnología de la mejor manera posible. Esto tampoco quiere decir que los chatbots no existan, están aquí para quedarse. La investigación de Marketsandmarkets de 2017 descubrió que en 2016, el mercado de chatbots estaba valorado aproximadamente en la friolera de $ 703 millones, y Opus Research también señaló en 2017 que se espera que se inviertan $ 4.5 mil millones en asistentes inteligentes para 2021.

Comprender las limitaciones de los chatbots

Por lo tanto, si bien los chatbots llegaron para quedarse, necesitamos limitar la participación de los chatbots para ayudarnos a administrar mejor nuestras expectativas. Si comprendemos mejor exactamente de qué son capaces los chatbots, podremos comprender mejor cómo utilizarlos y optimizarlos adecuadamente para obtener el mejor retorno de la inversión.

The UX Collective hace un gran trabajo al contar la historia detrás de "Por qué fallan los chatbots".

No quiero repasar todo, creo que los lectores deberían revisar la página para obtener el efecto completo, pero quiero resaltar algunas de las observaciones importantes que hizo este grupo:

1. La IA no es tan accesible como queremos que sea: esto también puede ser reconocido por Gartner Hype Cycle. Claro, la IA se está abriendo camino en los chatbots y otras tecnologías de UX, pero en realidad, el uso y la accesibilidad están limitados por naturaleza.
2. Los bots luchan por comprender el contexto: este es un desafío que abordaremos bastante, ya que es un tema general y la razón principal detrás de la lucha de los bots. Sin una "memoria" humana, los peros luchan por obtener información relevante para una conversación más humana.
3. La integración puede ser limitada: como con cualquier servicio en la nube, no es una garantía de que sus soluciones y herramientas funcionen bien juntas, y no hay garantía de que un bot específico funcione con su plataforma específica de elección. Esto también vuelve a la accesibilidad limitada.

El colectivo de UX entra en muchos más detalles y explica algunas limitaciones más, pero estas fueron algunas de las tres limitaciones principales que impiden que los Chatbots sean tan capaces como realmente pueden. Con una forma limitada de IA y la incapacidad de comprender el contexto, los chatbots pueden tener dificultades para brindar un toque humano, que la mayoría de nosotros anhelamos.

Por otro lado, la incapacidad de integrarse perfectamente en las herramientas existentes y la falta de accesibilidad dificultan que las organizaciones desarrollen y establezcan una experiencia de usuario consistente; este tipo de problema es exactamente el motivo por el cual Vonage realizó la reciente adquisición de Dimelo.

Desafíos a tener en cuenta en 2019

La mayoría de los desafíos que los chatbots han enfrentado y continuarán enfrentando están relacionados con estas limitaciones. Las organizaciones deben ser conscientes de estos desafíos no solo para ayudarlas a administrar sus expectativas de lo que puede hacer un chatbot, sino también para comprender mejor cómo encajará un chatbot en toda la caja de herramientas de su centro de contacto.

Ha quedado claro que el marketing en redes sociales está siendo rápidamente superado y superado por las aplicaciones de mensajería. Hace solo un año, en enero de 2018, había millones de usuarios repartidos en más de 10 aplicaciones de mensajería móvil populares, como se ve en una investigación realizada por Birdsbeep.

Esto significa que hace apenas un año, para que las organizaciones llegaran a la mayor cantidad de usuarios, tendrían que distribuirse en 11 aplicaciones de mensajería diferentes. Esto tampoco incluye la aplicación y el sitio web de su organización, que también son escenarios críticos para los chatbots.

Esto se está convirtiendo rápidamente en un desafío mayor para las organizaciones. Afortunadamente, como podemos ver, se puede llegar a una gran cantidad de usuarios solo en las mejores aplicaciones de mensajería móvil, pero este es un problema que aún debe abordarse. Las organizaciones ahora deben administrar los chatbots del sitio web, los chatbots potencialmente dentro de la aplicación y los chatbots en numerosas plataformas de mensajería para garantizar la máxima cobertura y accesibilidad para los usuarios.

Las organizaciones deberán comenzar a priorizar adecuadamente los diferentes canales o métodos de comunicación, y reconocer dónde es más probable que los usuarios interactúen con los bots. Lo más probable es que la cantidad de aplicaciones siga aumentando, e incluso comenzaremos a ver la necesidad de inyectar bots en otras formas de mensajes de texto como RCS.

Aprovechando la IA

La inteligencia artificial obviamente se está volviendo increíblemente popular, particularmente dentro de la industria de Contact Center y Customer Engagement. La IA también es, obviamente, una piedra angular importante de los chatbots. Dentro de su configuración más simple, los chatbots siguen una regla simple y básica "si> entonces", pero han crecido en capacidades gracias a la poderosa Inteligencia Artificial.

Pero, como hemos visto, la IA es tan publicitada como los propios chatbots. Tanto los desarrolladores que crean chatbots como los que implementan chats en sitios web en vivo dentro de sus negocios deben saber cómo y cuándo aprovechar adecuadamente las diferentes formas de IA.

Por ejemplo, el procesamiento del lenguaje natural será necesario para comprender correctamente el contexto, mientras que el análisis de sentimientos permite que los chatbots comprendan cuándo la conversación debe derivarse a un agente en vivo o a un ser humano. A medida que se desarrollen aún más soluciones y tecnologías de IA, los usuarios y desarrolladores solo tendrán más opciones para explorar.

El análisis de sentimientos es excelente para ayudar a los agentes en vivo al comprender cómo se siente un cliente actualmente, pero puede fallar en ayudar a los chatbots a reaccionar naturalmente ante un humano. Al decidir implementar un chatbot frente a un agente en vivo, el lenguaje natural es una característica importante del agente a considerar. Pero el hecho de que un chatbot pueda leer que un humano está molesto no significa que pueda responder de una manera que ayude a que el cliente se sienta mejor.

Compromisos significativos

No solo necesitamos que los chatbots sean accesibles y estén en la misma plataforma que los consumidores; pero también deben proporcionar conexiones significativas reales. Ahora, tenemos que gestionar nuestras expectativas aquí de nuevo. Esto no significa que los chatbots le preguntarán sobre su día y le darán consejos de vida, eso es solo una pérdida de tiempo. Sin embargo, queremos que nuestros chatbots brinden una experiencia verdaderamente significativa y brinden ese toque humano sin la necesidad de un ser humano.

Lo más obvio es tener su chatbot, dar la bienvenida a los visitantes a su sitio web con un saludo rápido, pero es probable que la mayoría de los usuarios hagan clic para salir de esto. Necesitamos alentar a los usuarios a interactuar con los chatbots, y los chatbots deben configurarse no solo para fomentar esa participación, sino también para proporcionar resultados significativos.

Los chatbots deben utilizarse para proporcionar llamadas a la acción para los usuarios. Como escribió mi colega Nick, "el cliente necesita sentir que debe interactuar con el chatbot", y una simple llamada a la acción, como botones dentro de un mensaje de introducción para agilizar la conversación, puede garantizar que los clientes participen y encuentren la ayuda. necesitan.

Utilizando verdaderamente el contexto

Posiblemente, la mayor caída de los chatbots es su falta de memoria humana, se olvidarán rápidamente de lo que estabas discutiendo. Esta es una limitación basada en cómo se construyen y diseñan los bots, y simplemente un aspecto de sus "personalidades" debido a esto. Sin la capacidad de recordar información y contexto previos, los chatbots se están perdiendo una gran cantidad de información que pueden utilizar para servir mejor a los usuarios. El contexto es clave.

Con una memoria mejorada para los chatbots, habrá un mejor uso del contexto existente: los chatbots que pueden recordar y hacer referencia a las conversaciones anteriores u otros detalles, como las páginas web visitadas por última vez o los productos buscados por última vez, podrán brindar un mejor soporte y fluir con la conversación en una manera mucho más natural.

Esto se relaciona con proporcionar ese toque humano, también, como parte de esa "interacción humana" que viene con el flujo natural de una conversación humana normal. Los desarrolladores y las organizaciones deben llegar a aprovechar este contexto conversacional, pero también las pistas del contexto físico, como las descubiertas de las acciones anteriores del usuario dentro de la aplicación o el sitio web de su organización.

Al combinar estos dos niveles de contexto y aprovechar esa información, los chatbots pueden proporcionar una conexión más humana con un servicio mucho mejor.

Garantizar la seguridad adecuada

Lamentablemente, la seguridad nunca ha sido realmente una prioridad para muchas organizaciones. Hemos visto una y otra vez con filtraciones de datos recientes que las empresas no se toman lo suficientemente en serio el almacenamiento de información privada de los clientes, e incluso nombres tan grandes como Amazon y Uber experimentan filtraciones de datos.

Para cualquier organización que se ocupe de pagos o información personal, la seguridad debe ser una necesidad absoluta, no solo una consideración. Esa es exactamente la razón por la que las principales organizaciones crediticias desarrollaron y adoptaron las normas PCI. Lo mismo puede decirse de cualquier forma de comunicación, y eso también incluye a los chatbots.

Si los clientes realizan compras o proporcionan de alguna manera su información personal y privada a través del chatbot de su organización, es responsabilidad absoluta de su organización garantizar que los datos, si se almacenan, estén debidamente protegidos.

Los chatbots deben utilizar encriptación avanzada, y todas las organizaciones deben seguir incluso los protocolos de seguridad más básicos: 2019 es el momento en que las empresas deberían trabajar para proteger los datos, y los chatbots son un caso de uso único que muchas organizaciones probablemente no consideran al discutir seguridad.

Gestión adecuada de datos

Hablando de datos, también hay un lado absolutamente bueno en los datos. Las organizaciones pueden, y deben, utilizar la mayor cantidad de datos posible para optimizar su proceso comercial general. Los chatbots en particular, al igual que otros puntos de la experiencia del cliente, pueden optimizarse específicamente mediante la recopilación y el análisis de datos.

Pero a medida que aumenta la cantidad de compromisos e interacciones entre usuarios y bots, la gran cantidad de datos que las organizaciones tendrán que almacenar y administrar se volverá difícil de manejar. Por supuesto, esto está relacionado con la seguridad, ya que grandes conjuntos de datos son particularmente vulnerables y deben protegerse. Las organizaciones deben encontrar una manera de organizar, recopilar y administrar adecuadamente todos estos datos.

Las empresas deben comprender mejor exactamente qué datos son necesarios para mejorar sus chatbots y trabajar para minimizar la cantidad de datos recopilados para evitar que se desarrollen problemas en primer lugar.

Europa ya tiene GDPR, y es solo cuestión de tiempo hasta que EE. UU. y otras naciones hagan lo mismo, pensar en la recopilación y gestión de datos debe ocurrir ahora en 2019, y los chatbots están maduros para la recopilación de datos.

Abordar la accesibilidad

Si bien es potencialmente un buen problema, existe un problema de accesibilidad en aumento con dos caras de la misma moneda. Por un lado, tenemos un intenso nivel de accesibilidad, casi una sobrecarga de opciones si se quiere, lo que dificulta encontrar la solución adecuada. Por ejemplo, en 2016, Facebook Messenger ya admitía más de 34 000 chatbots diferentes.

Este nivel de mercado sobresaturado dificulta que las organizaciones encuentren los chatbots adecuados para su plataforma, dificulta que plataformas como Facebook entiendan qué tan poderosos son los chatbots (más allá de cuántos ofrecen) y, como señaló Clickz, esto también dificulta que los desarrolladores de chatbots entiendan realmente cómo se utilizan sus bots y cómo se pueden mejorar. Con tantas opciones, el mejor bot del mundo simplemente podría estar escondido al final de la lista.

Por otro lado, la falta de accesibilidad también puede resultar un problema. Como señalé, una gran limitación de los chatbots es la incapacidad de integrarse con las herramientas existentes o la falta de desarrollo para una plataforma específica. Por ejemplo, con tantos desarrolladores centrados en Facebook Messenger, Whatsapp (también propiedad de Facebook) podría estar perdiendo otras opciones sólidas. O bien, es posible que una organización que se centre en gran medida en Facebook Messenger no pueda permitirse múltiples chatbots en múltiples plataformas.

Garantía de soporte multilingüe

Si bien no todas las organizaciones o empresas pueden tener un alcance global, el soporte multilingüe siempre es necesario cuando se busca conectarse con los clientes. Los centros de contacto han incluido soporte multilingüe dentro de sus menús de IVR desde hace años, y los chatbots deben verse como una extensión natural, y aún más.

Los chatbots ayudan a expandir el alcance de su organización, tanto a nivel nacional como internacional, lo que permite a los usuarios interactuar con su organización en cualquier momento del día. Después de todo, el soporte las 24 horas es uno de los casos de uso más sólidos para los chatbots. Sin la capacidad de los chatbots para interactuar con los usuarios en varios idiomas, su organización se perderá una conexión con una gran cantidad de clientes potenciales.

La IA de procesamiento de lenguaje natural tiene un problema único cuando se trata de soporte multilingüe, y puede tener dificultades para adaptarse no solo a diferentes idiomas, sino también a diferentes dialectos y términos coloquiales. Este es un problema único que ahora debe abordarse, ya que los chatbots realmente se abren camino en el arsenal de soporte general de un centro de contacto en 2019.

Los chatbots tienen desafíos que superar

Los chatbots pueden ser una forma muy poderosa de revolucionar el nivel de soporte que puede brindar su organización o centro de contacto. Al complementar a los representantes humanos con chatbots con los que los usuarios pueden interactuar, ya sea a través de su sitio web, aplicación móvil o incluso aplicaciones de mensajería populares, su empresa puede expandir su alcance a nivel mundial y brindar servicio las 24 horas, los 7 días de la semana.

Sin embargo, los chatbots no son el principio y el fin del soporte humano, como hemos discutido anteriormente. Siempre habrá un momento en que un toque humano sea realmente necesario para brindar el nivel de soporte y personalización que los clientes y usuarios buscan y exigen.

Las organizaciones deben ser capaces de reconocer cómo y cuándo aprovechar adecuadamente los chatbots dentro de su cartera de participación del cliente y, junto con eso, reconocer e identificar los desafíos únicos que enfrentan los chatbots.

En 2019, los Chatbots no solo aumentarán sus capacidades únicas, sino que también se enfrentarán a algunos desafíos únicos. Sin mencionar que, a medida que nuestro clima tecnológico cambia y los consumidores exigen más privacidad y un control de datos más sólido, las organizaciones deben poder adaptar todas sus comunicaciones, incluidos los chatbots.