Chatbot vs Live Chat: ¿Cuál es más efectivo?
Publicado: 2020-05-20En estos días, las visitas a la mayoría de los sitios web comienzan con una pequeña ventana emergente que aparece en la esquina inferior preguntándole si necesita ayuda. Estas ventanas emergentes abren una ventana de chat donde los usuarios pueden hacer cualquier pregunta que tengan.
Los cuadros de chat conducen a uno de los dos posibles tipos de soporte. O recibe ayuda de un agente en vivo o un chatbot. El concepto es simple: los usuarios obtienen respuestas rápidas a sus preguntas, por lo que no tienen que esperar un correo electrónico o llamar por teléfono.
Estos tiempos de respuesta son importantes, ya que los clientes rebotarán si no obtienen la respuesta que desean lo suficientemente rápido. El 92% de las personas prefieren el chat en vivo, pero los chatbots agilizan los procesos y, como resultado, ahorran dinero.
Tener la funcionalidad de chat en su sitio web impulsa todo, desde las ventas hasta la creación de lealtad a la marca. Elegir cuál es el adecuado para usted depende de sus necesidades específicas.
- ¿Qué es un chatbot?
- ¿Por qué las empresas eligen bots en lugar de agentes?
- Ventajas de usar un chatbot
- Contras de usar un chatbot
- ¿Por qué las empresas usan agentes en vivo?
- Ventajas de usar agentes en vivo
- Contras de usar agentes en vivo
- ¿Por qué no usar ambos?
- Decidir entre agentes en vivo y chatbots
¿Qué es un chatbot?
Los chatbots son programas informáticos que simulan la interacción humana. Están programados para responder a las preguntas de los usuarios a través de una ventana de chat. Si alguien tiene una pregunta, la escribe en el cuadro y el sistema, en este caso, un bot, responde.
Hay dos formas en que pueden hacer esto.
El primer método es a través de la programación. Se establecen un conjunto de reglas que determinan cómo va a responder un chatbot a la pregunta que se le ha hecho. Son buenos para proporcionar niveles básicos de servicio, pero se quedan cortos si alguien hace una pregunta para la que no estaba programado.
La segunda forma es a través de la inteligencia artificial (IA) y el aprendizaje automático (ML). Todos los sistemas automatizados funcionan a través de un conjunto de reglas para comenzar, pero cuando se usa ML, aprenden de experiencias pasadas. Los chatbots son capaces de interacciones cada vez más complejas como resultado del aprendizaje automático.
¿Por qué las empresas eligen bots en lugar de agentes?
Los chatbots permiten a las empresas brindar un mayor nivel de servicio a sus clientes sin una gran inversión de tiempo y dinero. Mejoran la experiencia del cliente al ofrecer una respuesta instantánea a sus necesidades de soporte cuando los agentes no están disponibles.
La tecnología involucrada en la puesta en marcha de estos sistemas se ha vuelto más fácil de usar en los últimos años. Esta barrera de entrada más baja ha aumentado la popularidad de su uso para ayudar a administrar la atención al cliente en la página de su empresa.
Hay muchas integraciones poderosas que le permiten dirigir clientes potenciales a través de su embudo de ventas a través de herramientas de redes sociales como Facebook messenger.
Como los chatbots de IA han demostrado la capacidad de ofrecer algo cercano al toque humano a través de la interfaz que se ofrece a los visitantes del sitio web, han permitido que las pequeñas empresas ofrezcan un servicio empresarial. Sin embargo, los agentes de chat en vivo no han sido reemplazados completamente por bots. Equilibrar los pros y los contras de los chatbots frente a los agentes de chat en vivo requiere una inmersión más profunda en las funciones que ofrece cada uno.
Ventajas de usar un chatbot
Tienen conocimiento y aprenden
Cuando AI y ML se implementan en un chatbot, el programa tiene acceso a toda la información que tiene disponible y se vuelve más inteligente con cada consulta. Esto pone a los usuarios en posición de obtener mejores respuestas de un bot desde el principio.
Puede haber una curva de aprendizaje, ya que el sistema automatizado intenta comprender los matices del lenguaje que se utiliza, pero ahí es donde entra en juego el aprendizaje automático.
Los chatbots que usan ML se vuelven más inteligentes y eficientes en el manejo de consultas con cada pregunta. Obtienen una comprensión más profunda de las necesidades de sus clientes y las solicitudes que hacen. Como resultado, brindan un mejor servicio.
ahorran dinero
Una de las principales razones por las que las empresas usan chatbots es que son más rentables que los agentes en vivo.
Estos sistemas se pueden configurar por tan solo $ 2,000. Operan con alrededor del 99% de tiempo de actividad. Pueden trabajar las 24 horas del día, los siete días de la semana, lo que ofrece una rentabilidad que los miembros de su equipo en vivo no pueden.
No necesitan vacaciones. No se toman tiempo libre cuando están enfermos y no necesitan jubilarse. El costo inicial de configurar el sistema es la mayor parte del precio.
Un chatbot puede manejar múltiples consultas a la vez. A diferencia de los agentes en vivo, que solo pueden chatear con una persona a la vez, estos bots pueden hablar con cada cliente que realiza una consulta. No necesita contratar bots adicionales cuando las cosas están ocupadas.
Son fáciles de configurar
Los chatbots son fáciles de configurar. Hemos llegado al escenario con su desarrollo en el que cualquier persona, incluso las personas sin mucha destreza técnica, pueden poner en marcha un sistema simple.
La mayoría de las soluciones vienen empaquetadas con un conjunto diverso de respuestas para abordar las preguntas frecuentes más comunes y las respuestas a las consultas de sus clientes. Tener esta herramienta en un sitio de comercio electrónico ayuda a aumentar la participación de los clientes y a guiar a los clientes en su viaje por el embudo de ventas.
Proporcionan un mejor enrutamiento
En situaciones en las que los chatbots no pueden responder una pregunta o se utilizan para ordenar llamadas, encontrarán al mejor agente disponible para resolver el problema.
A diferencia de las situaciones en las que los usuarios se enrutan al siguiente agente disponible, los chatbots pueden determinar fácilmente quién tiene las habilidades necesarias para resolver un problema de manera adecuada. Esto elimina la frustración que sienten las personas que llaman cuando son rebotadas entre agentes.
Pueden evaluar el lenguaje que se utiliza para describir el problema y compararlo con las especialidades de los agentes disponibles.
Contras de usar chatbots
Carecen de contexto
A pesar de lo buenos que son los chatbots, el hecho de que no sean agentes en vivo significa que luchan con el contexto.
Incluso si tienen acceso al conocimiento, es posible que no puedan aplicarlo. Si no ha proporcionado al bot todos los datos que tiene, es posible que no ofrezcan una buena solución. Si algo inesperado sale mal, es posible que no puedan pivotar.
Esto crea una desconexión entre el sistema automatizado y el cliente. Puede hacer que las personas se sientan frustradas y ya no quieran tratar con la empresa después de experimentar una conversación de chat que carece de emoción humana.
Este es un problema mayor con los bots simples que siguen un script. Si bien los bots de IA conversacionales son una mejora, todavía tienen sus problemas.
Los clientes prefieren a los agentes
Al final del día, las personas prefieren los agentes en vivo a la interacción con los chatbots.
Los agentes en vivo tienden a dar como resultado una alta calificación de satisfacción del cliente. Además de eso, el 77% de las personas dicen que no harán una compra si no pueden interactuar con un humano si tienen preguntas.
Sin capacidad de toma de decisiones
Los chatbots solo pueden ayudar a responder preguntas. No están programados para hacer nada más allá de eso, especialmente cuando se deben tomar decisiones.
Si dirige un negocio en el que los clientes terminan pidiendo opiniones sobre algo como si el Producto X es mejor que el Producto A, un sistema automatizado no proporcionará una respuesta. En el mejor de los casos, proporcionará una lista de las funciones de chat que tiene cada producto, pero no podrá proporcionar respuestas a preguntas específicas.
¿Por qué las empresas usan agentes en vivo?
Sobre el papel, los agentes en vivo son similares a los chatbots, pero con humanos en el otro extremo que responden todas las preguntas que surgen. Sin embargo, los agentes en vivo ofrecen la capacidad de responder preguntas complejas y responder sobre la marcha a las curvas con más calidez y emoción que incluso los mejores chatbots.
El uso de agentes en vivo requiere tener gente cerca para responder preguntas a medida que llegan. El 68% de las personas aprovechan el chat en vivo cuando está disponible. Es probable que el 63% de las personas regresen a un sitio web debido a su experiencia de chat en vivo.
Ventajas de usar agentes en vivo
A la gente le gusta la interacción humana
El 73% de las personas prefieren tratar con un agente en vivo cuando buscan atención al cliente. La gente prefiere tratar con una persona real porque es más fácil construir una relación con uno. Los clientes prefieren la personalización del soporte humano y la comunicación.
El 85% de las personas que han tratado con un agente en vivo vuelven a comprar nuevamente. Los clientes sienten una conexión más fuerte con los agentes en vivo y esta conexión ayuda a aumentar su tasa de conversión de ventas.
La gente entiende el contexto
Los agentes en vivo brindan un nivel personalizado de soporte en tiempo real basado en la pregunta que los bots automatizados simplemente no pueden hacer.
Los agentes en vivo pueden ayudar a establecer una conexión con los clientes que los chatbots no pueden proporcionar. Un agente en vivo puede mirar más allá de la pregunta a las personas que la hacen y proporcionar un nivel de servicio que los clientes recuerden.
Esto puede ser tan simple como ir más allá para que un cliente encuentre las respuestas que necesita. Solo los agentes humanos pueden proporcionar una experiencia genuinamente cálida.
Impulsan las conversiones
Más del 83% de las personas necesitan algún tipo de apoyo cuando realizan una compra. Cuando las empresas implementan el chat en vivo, ven un aumento del 20 % al 30 % en las conversiones.
Los agentes en vivo son como tener un asistente personal cuando estás de compras. Están allí para responder a sus preguntas y ayudarlo a determinar qué producto necesita. Los agentes en vivo lo hacen posible sin los largos tiempos de espera de un equipo de soporte telefónico o la espera de que se devuelva un correo electrónico.
Contras de los agentes en vivo
no son impecables
La gente comete errores. Las personas esperan respuestas rápidas y claras incluso cuando utilizan un sistema de chat en vivo gratuito o una línea de soporte.
Cuanto más se tarde en obtener una respuesta, mayores serán los niveles de frustración de un cliente.
La gente tiene emociones
El chat ayuda a las personas a enmascarar el tono de su voz y puede hacer que parezca amigable, pero las personas aún pueden ser ágiles y groseras como agentes en vivo.
Esto conduce a un servicio mediocre y casi siempre le cuesta una venta a la empresa. Puede tener un efecto de bola de nieve gracias al poder de las redes sociales y las reseñas. Se estima que las empresas pierden unos 75 mil millones de dólares cada año debido a una mala experiencia con una persona viva.
Tienen un ancho de banda finito
Los chatbots pueden responder de inmediato porque están programados para hacerlo. Sin embargo, las personas pueden tardar unos minutos en responder, especialmente cuando se trata de preguntas complejas.
Cuanto más tarde en responder, más probable es que pierda una venta. Idealmente, los agentes en vivo deberían responder en cinco minutos o, de lo contrario, los clientes empezarían a buscar en otra parte.
Intente usar Chatbots y Live Agents juntos
Las cosas se ponen realmente interesantes cuando combinas chatbots y agentes en vivo.
La combinación de agentes en vivo y chatbots lo abre para obtener la cobertura 24/7 que brinda un bot junto con la calidez y el atractivo del soporte de chat en vivo. También lo abre a otras formas de marketing y servicio al cliente a través del chat.
Cuando se combinan, obtienes chatbots que pueden responder preguntas básicas de manera eficiente. Esto es importante si su empresa recibe muchas preguntas sencillas en el chat, como "¿Está abierto hoy?" Pero también necesitan saber cuándo es el momento de enrutar la conversión a un agente en vivo.
Los clientes aún obtienen respuestas rápidas a sus preguntas, en cualquier momento del día. Pero cuando no se pueden proporcionar las respuestas, contratan a un agente para que los ayude.
Las empresas que han estado utilizando este enfoque combinado informaron un aumento del 182 % en clientes potenciales calificados.
Un beneficio inesperado de usar ambos es que esto ayuda a los agentes a permanecer comprometidos con el trabajo que están haciendo. El sistema automatizado elimina las preguntas aburridas, lo que deja los problemas más complejos e interesantes para los agentes reales.
Los agentes en vivo no se desgastarán respondiendo las mismas preguntas todo el día, por lo que pueden brindar un mejor servicio a los clientes a los que ayudan.
También puede brindarles a sus clientes la opción de tratar con un chatbot o un agente en vivo. Esto crea una situación en la que las personas que quieren pueden encontrar las respuestas que buscan a través de un bot. O pueden comunicarse con un agente en vivo. Cada vez más, los consumidores están a favor de las opciones de autoservicio para tareas más sencillas, especialmente las generaciones más jóvenes.
Decidir entre agentes en vivo y chatbots
El 70% de los consumidores de hoy prefieren usar el chat en lugar de la voz. Al no ofrecer chat, está creando una barrera inmediata entre usted y sus clientes que puede tener un gran impacto en las ventas.
Para determinar qué es lo mejor para usted y su negocio, eche un vistazo a lo que es más importante para sus clientes. ¿Está recibiendo respuestas 24/7? ¿Es ser capaz de llegar a un humano?
La mejor manera de obtener las respuestas a estas preguntas es preguntar directamente a sus clientes. Sus clientes son el mejor recurso para planificar su sistema de apoyo. Sus respuestas pueden ayudarlo a tomar la decisión más informada posible.
Si quieres profundizar un poco más en el mundo de los chatbots, echa un vistazo a nuestra comparativa de los mejores programas de chat en vivo.