¿Son los chatbots el próximo paso para el servicio al cliente?

Como producto de la inmensa investigación en inteligencia artificial que despegó en 2016, los chatbots son solo un ejemplo de lo que puede hacer esta tecnología recientemente desarrollada. Los chatbots se han abierto paso rápidamente en nuestras rutinas comerciales diarias, o al menos lo harán muy pronto. Hasta ahora, incluso hemos visto a Cisco e IBM asociarse para inyectar el cerebro de Watson directamente en la plataforma de colaboración Spark. En esencia, los chatbots impulsados ​​por IA se pueden usar para simplificar nuestros días de trabajo al actuar como un asistente personal. De hecho, también hemos visto a Salesforce llevar IA a sus soluciones de CRM.

Pero incluso Facebook ha visto un uso para los chatbots, lo que permite a las empresas integrarlos directamente en Facebook Messenger. De hecho, Facebook Messenger admite alrededor de 30,000 chatbots diferentes, que incluso ahora pueden aceptar pagos directamente. Los chatbots ahora también se utilizan para simplificar el servicio al cliente al actuar como un primer nivel de soporte. Si bien es posible que todavía no signifique el final de los agentes del centro de contacto, los chatbots ya se están abriendo paso en la caja de herramientas de los expertos en centros de contacto y servicio al cliente, y por una buena razón.

¿Qué son los chatbots?

Si bien la IA puede estar a la vanguardia de la tecnología, los chatbots son bastante antiguos en comparación con los avances más recientes. Con una antigüedad de hasta 10 años, algunos usuarios pueden recordar chatbots primitivos en algunas plataformas de mensajería instantánea de la vieja escuela, como Smarter Child de AOL Instant Messenger.

En esencia, los chatbots son un servicio que generalmente se rige por un conjunto de reglas, o más recientemente por inteligencia artificial, con el que los usuarios pueden chatear, participar e interactuar a través de una plataforma de chat o mensajería instantánea. Sin embargo, cómo funcionan sus chatbots, o qué acciones son capaces de realizar, se reduce a cómo el desarrollador crea ese chatbot y exactamente qué conjunto de reglas lo rigen.

Una nueva era de IA

La inteligencia artificial ahora nos permite crear chatbots que aprenden, casi como lo haría la mente humana. AI permitiría a los chatbots acceder a cualquier información disponible en Internet (es decir, toda) y responder a problemas complejos casi de la misma manera que lo haría un agente real. También podrían conocer su rutina y horario, o en términos de servicio al cliente, podrían ayudar a los clientes con recomendaciones o responder preguntas para comprender mejor los productos. El soporte técnico tampoco estaría muy lejos con la resolución de problemas de los chatbots. Sin embargo, si bien nuestra tecnología de inteligencia artificial es impresionante y está llegando allí, todavía no estamos en los niveles de ciencia ficción en toda regla.

De vuelta a la realidad

Si bien los chatbots de IA serían más parecidos a Jarvis de Iron Man, los chatbots más básicos y simples siguen siendo realmente buenos para responder un conjunto específico de preguntas o extraer información de su base de conocimientos. La mayoría de las solicitudes de chatbots serían sencillas, por ejemplo, puede preguntarle a un bot el clima en su ubicación: "oye, chatbot, ¿cómo está el clima en la ciudad de Nueva York?" Luego, el bot podría tomar esa información y realizar una consulta rápida para obtener la respuesta. Por supuesto, la mayoría de nosotros estaremos familiarizados con estas funciones gracias a nuestros teléfonos inteligentes con Siri, o más recientemente, asistentes personales en el hogar como Alexa de Amazon o Google Home.

Chatbots y Atención al Cliente

Puede que no lo parezca al principio, pero los chatbots y el servicio al cliente son una combinación perfecta. Si bien no reemplazarán a los agentes en el corto plazo (los usuarios aún prefieren el toque personal y humano, solo mire la asistencia telefónica), los chatbots pueden ayudar a sus agentes. Actuando como la primera línea de solicitudes de servicio al cliente, los chatbots pueden ayudar a filtrar preguntas básicas y genéricas, así como solicitudes contextuales.

La mayoría de los minoristas en línea tienen una función de seguimiento de su pedido, sin embargo, una de las preguntas más comunes que puede recibir el servicio de atención al cliente son las solicitudes de estado del pedido. Si bien los sitios web normalmente indicarán a los usuarios que rastreen el envío ellos mismos, esto podría resultar difícil para los usuarios móviles, o para aquellos que solo necesitan una respuesta rápida sobre la marcha, así que ahí es donde entran los chatbots. orden es y puede extraer toda la información relevante, como fechas de pedido, fechas de entrega, números de seguimiento y detalles de envío.

La verdadera fortaleza de Chatbot en el servicio al cliente sería filtrar las solicitudes más fáciles de manejar, que no requieren una interacción humana, todo mientras escala los problemas más complejos a los agentes. En lugar de que los agentes se queden sentados respondiendo cada solicitud, incluso las que se pueden encontrar en sus preguntas frecuentes, pueden lidiar con las situaciones más complejas de una manera más eficiente.

Los beneficios de utilizar chatbots

Algunos de los beneficios reales que los chatbots traerán a la mesa tienen que ver con mejorar la experiencia del cliente. Si se pregunta si necesita mejorar la experiencia del cliente, eche un vistazo a estas estadísticas de servicio al cliente. Como se mencionó anteriormente, los chatbots actualmente son excelentes para actuar como asistentes, ya sea un asistente personal que vive en su teléfono o uno que vive en la plataforma de redes sociales de su empresa, Facebook Messenger o incluso WhatsApp.

• Servicio al cliente más eficiente

La eficiencia es clave cuando se trata de servicio al cliente, especialmente en el centro de contacto. Minimizar el tiempo de inactividad permite a los agentes ayudar a más usuarios y clientes, lo que significa una experiencia mejorada en general. Los chatbots serían excelentes para mejorar la eficiencia y la productividad de sus agentes. Actualmente, las empresas intentan eliminar las solicitudes de soporte menos cruciales recomendando a los usuarios que visiten el sitio web para ver las preguntas frecuentes o las secciones de tutoriales o completar tareas similares, pero la mayoría de nosotros solo queremos hablar con alguien para obtener las respuestas de inmediato.

Los chatbots que actúan como la primera línea de defensa ayudarán a manejar estas solicitudes menos cruciales y más simples con un toque más personalizado en forma de conversación. Mientras tanto, los temas más complejos se redirigirán a los agentes; esto garantiza que los agentes puedan manejar un mayor volumen de temas complejos en lugar de atascarse con preguntas simples.

• Una experiencia mejorada para usuarios móviles

Recientemente echamos un vistazo a la solución de servicio al cliente en la aplicación de Helpshift, una nueva idea que hará un cambio dramático en la forma en que los usuarios móviles pueden recibir soporte y ayuda directamente en las aplicaciones que están usando. Helpshift permite a los usuarios no solo acceder a esas bases de conocimiento en línea fuera de línea en sus teléfonos, sino incluso tener una conversación con un agente directamente en la aplicación; por supuesto, este sería un gran caso para los chatbots.

No solo eso, sino que para las empresas que no tienen aplicaciones, o para los usuarios que no usan aplicaciones, los chatbots volverán a ser útiles. Permitirían a los usuarios utilizar las plataformas que ya usan, como Facebook Messenger y WhatsApp, para recibir soporte instantáneo sobre la marcha.

• Una experiencia más personal

Incluso sin un poderoso cerebro de IA que dé vida a sus chatbots, se pueden usar para brindar una experiencia más personalizada a los usuarios. Un chatbot que lleva una conversación, incluso si es una secuencia de comandos, se sentirá mucho más personal y receptivo que simplemente decirles a los clientes que lo averigüen por sí mismos en su sitio web.

Los chatbots pueden sentirse como un asistente personal o un agente de soporte personal para manejar esas consultas, preguntas y resolución de problemas comunes. La IA, por supuesto, permitirá que los chatbots se vuelvan aún más personales, tal vez aprendiendo sus preferencias de compra para hacer recomendaciones, o incluso informándole sobre promociones o actualizaciones de envío.

• Adaptarnos a los Clientes

Al final del día, los chatbots ofrecerán un gran impulso para mejorar la experiencia del cliente. Con la simplicidad de utilizar aplicaciones y plataformas que ya utilizan, los clientes disfrutarán de la experiencia esencialmente fluida de comprar o solucionar problemas con un bot. Dado que también se puede hacer todo en una plataforma móvil, como sabemos que la industria se está moviendo en esa dirección, los clientes disfrutarán de una mayor conectividad y disponibilidad de soporte.

El software del centro de llamadas se ha convertido en un software de centros de contacto y surgió de la necesidad de adaptarse al chat web, el correo electrónico, los mensajes de texto de servicio al cliente e incluso los canales de redes sociales, por lo que la industria no es ajena a la apertura de nuevos canales por todas partes. Los chatbots parecen ser el siguiente paso lógico y ofrecen la ventaja adicional de ayudar a sus agentes y también al resultado final general.

Lo que significa para el servicio al cliente

El software de chat en vivo y los Chatbots ofrecen el siguiente paso lógico en la innovación para el servicio al cliente, especialmente si su objetivo final es mejorar la experiencia del cliente. Al permitir que los clientes interactúen directamente con un chatbot, pueden recibir respuestas más directas a preguntas más simples y ofrecer una sensación personalizada. A medida que continúa el desarrollo de la IA, veremos que nuestros asistentes de chatbots se vuelven aún más inteligentes y poderosos, y capaces de asumir casos aún más complejos.

Sin embargo, en su estado actual, los Chatbots están lejos de reemplazar a los agentes y eliminar el contacto humano que la atención al cliente aún necesita. Los clientes aún buscan ese enfoque humano y la velocidad de resolución que puede acompañar a un enfoque humano. Los chatbots también tienen sus limitaciones:

• Los chatbots son tan inteligentes como su conjunto de reglas les permite ser, o tan inteligentes como su colección de conocimientos. Algo pasará completamente por encima de la cabeza de tu bot. Si tuviera uno.
• Los chatbots carecen de emoción humana, empatía y comprensión. Si bien pueden obtener información rápidamente, no pueden expresar lo que nos hace humanos. Un montón de respuestas preprogramadas pueden envejecer rápidamente cuando un cliente está frustrado o molesto.

Al final, los Chatbots seguirán creciendo y quién sabe, en el futuro podrían reemplazar un buen porcentaje del servicio al cliente o manejar la mayoría de los tickets. AI podría hacerse cargo y crear un representante de servicio al cliente tan ingenioso y adaptable que no habrá necesidad de un ser humano vivo en el otro extremo. Sin embargo, todavía no estamos allí. Pero mientras tanto, aún podemos usar chatbots para el servicio al cliente para mejorar enormemente toda la experiencia y mejorar la eficiencia de los agentes.