Cómo mejorar la participación del chatbot y optimizar la experiencia del cliente

Los chatbots se han convertido en uno de los últimos elementos básicos de los centros de contacto modernos. Después de todo, ya no es suficiente simplemente conformarse con una solución de centro de llamadas. Al permitir que los usuarios y clientes busquen ayuda de un bot, los agentes tienen tiempo para concentrarse en problemas más complejos y los clientes sienten que están recibiendo la ayuda que necesitan sin problemas. Pero, solo porque su organización haya introducido un chatbot en su sitio web o aplicación, no significa que los clientes utilizarán su chatbot.

Construir el chatbot es solo una parte del rompecabezas. Más importante aún, su equipo debe optimizar los chatbots no solo para aumentar su efectividad sino también para fomentar una mayor participación. Después de todo, si su chatbot no se usa y los clientes intentan llamar constantemente a los agentes, entonces la inversión no valió la pena.

• ¿Por qué chatbots?
• El estado del compromiso de los chatbots
• Los problemas con los chatbots
• Aumento de la participación de los chatbots
  • Utilice notificaciones automáticas
  • Aproveche la personalización
• Asistentes digitales vs chatbots
• Optimizar en torno a métricas clave
• Chatbot Engagement mejora la atención al cliente

¿Por qué chatbots?

Cuando comencé a hablar sobre los chatbots el año pasado, noté que están cobrando fuerza rápidamente. Incluso Gartner escribió que los chatbots están "ingresando rápidamente al mercado" y tienen un gran atractivo tanto para el cliente diario como para el usuario final, así como para las empresas que utilizan chatbots.

Los beneficios se sienten en ambos extremos: los usuarios reciben la ayuda que necesitan de forma rápida y sencilla, y las organizaciones pueden ahorrar dinero empleando chatbots como primera línea de defensa. Ahora, esa es una frase que uso mucho, así que quiero agregar un poco de contexto.

Al final del día, las opciones de soporte de Live Chat se están convirtiendo casi en la nueva norma, y ​​los chatbots son otra forma de aprovechar este nuevo canal de comunicación. Esencialmente, los chatbots deben aprovecharse en las etapas iniciales de la experiencia del cliente. Esto significa que los chatbots se utilizan mejor como una forma de atraer clientes cuando visitan su sitio web por primera vez o descargan su aplicación móvil. Los chatbots también funcionan muy bien como parte de una estrategia completa de autoservicio para permitir que los usuarios busquen atención al cliente por su cuenta. Y no tienen que ser puramente conversacionales, solo echa un vistazo a lo que Facebook hizo con ellos a través de las redes sociales. Se trata de proporcionar a los usuarios una experiencia interactiva con Facebook Messenger sobre la que tengan control.

El estado del compromiso de los chatbots

Pero, el hecho de que su organización esté empleando chatbots como la primera línea de contacto, no significa que los clientes y usuarios estén interactuando con ellos. De hecho, según una publicación de blog de Chatbot Statistic publicada por Ubisend hace apenas un año (que se actualiza constantemente), los resultados mostraron lo contrario:

• Solo el 57% de los consumidores del Reino Unido sabían qué es un chatbot (Ubisend, 2017)
• Solo el 27 % de los consumidores predijo que compraría un artículo básico a través de un chatbot (Drift, 2018)
• Solo el 48% de los consumidores preferiría conectarse con una empresa a través del chat en vivo que cualquier otro medio de contacto (HubSpot 2017)
• Solo el 21% de los consumidores ven a los chatbots como la forma más fácil de contactar a una empresa (Ubisend, 2017)

Y probablemente la estadística más condenatoria de todas:

• El 15 % de los consumidores se ha comunicado con una empresa a través de un chatbot en los últimos 12 meses (Drift, 2018)

Desde el principio, es bastante fácil ver cómo se apilan los datos contra los chatbots. Ahora, eso no significa que sus esfuerzos sean completamente inútiles. También hay algunas cifras prometedoras:

• El 35% de los consumidores quiere ver más empresas usando chatbots (Ubisend, 2017)
• El 57% de los consumidores están interesados ​​en los chatbots por su instantaneidad (HubSpot, 2017)
• El 27 % de los adultos estadounidenses compraría artículos básicos a través de un chatbot y el 13 % compraría un artículo caro (Drift, 2018)

Si bien estos números parecen bajos, en su mayoría por debajo del 50%, son prometedores. El simple hecho de que el 27% de los adultos de EE. UU. encuestados dijeron que comprarían un artículo de un chatbot significa que una cuarta parte de los usuarios están dispuestos a utilizar chatbots para algo tan sensible como una transacción. Eso solo muestra el poder de los chatbots.

Sin embargo, a medida que miramos más de cerca, podemos ver que todavía hay un muro que superar con la participación general del chatbot. Los usuarios necesitan saber que los chatbots existen, lo que pueden hacer y necesitan confiar en la privacidad y seguridad detrás de ellos.

Los problemas con los chatbots

Probablemente el mayor obstáculo para superar los chatbots es hacer que los clientes se interesen. Como vimos, un sorprendente porcentaje de consumidores del Reino Unido entrevistados (43 %) ni siquiera sabía qué es un chatbot. Pero para el 53% que sí sabe, solo el 27% dijo que los usaría para comprar un artículo básico. Menos de la mitad (48%) incluso utilizaría una interacción de chat en vivo, y mucho menos un chatbot.

Por lo tanto, debemos hacer que los consumidores no solo sean conscientes de las opciones disponibles para ellos, sino que también debemos alentar activamente a los usuarios a utilizar estos nuevos medios de comunicación; debemos lograr que se preocupen. Como mencioné una y otra vez, la experiencia del cliente es una métrica clave que puede hacer o deshacer un negocio: si los clientes sienten que al negocio no le importa o que la experiencia es difícil, comprarán en otro lugar.

Dado que la mayoría de los clientes buscan la forma más sencilla y fácil de obtener ayuda, aprovecharán lo que conocen; la mayoría de las veces se trata simplemente de soporte telefónico. Necesitamos ayudar a los clientes a conocer las opciones que tienen frente a ellos y ayudarlos a darse cuenta de que pueden aprovechar estos canales para obtener un mejor soporte.

Aumento de la participación de los chatbots

El hecho de que los clientes no utilicen los chatbots al máximo no significa que su organización deba abandonar el esfuerzo. Los beneficios de los chatbots superan los aspectos negativos, e incluso si el compromiso no es tan alto como le gustaría, es probable que el uso de chatbots ya esté generando algunos ahorros de costos como un beneficio mínimo.

Pero como dije, podemos ayudar a aumentar la participación de los chatbots ayudando a los clientes a cuidarse. Necesitamos no solo informar a los clientes sobre las opciones disponibles para ellos, sino también alentar activamente a los usuarios a buscar asistencia en tiempo real. A través de algunas prácticas útiles, podemos lograr ambos objetivos y, en última instancia, mejorar las tasas de participación de los usuarios con los chatbots. Idealmente, estas conversaciones de chatbot conducen a una mayor tasa de conversión.

Utilice notificaciones automáticas

Es bastante obvio afirmar que sus chatbots deben interactuar activamente con los visitantes del sitio web y los espectadores de la aplicación móvil. Eso es algo bastante estándar. Pero podemos ir un paso más allá que simplemente enviar a los visitantes un saludo o una bienvenida desde un bot de mensajería. Al utilizar notificaciones automáticas, los chatbots pueden enviar a los usuarios mensajes interactivos y brindarles actualizaciones de productos o promociones a través de aplicaciones de mensajería. Al mantener a los usuarios al tanto del marketing conversacional, se les animará a interactuar más.

Sin embargo, no te excedas, esto fácilmente podría tener exactamente el efecto contrario al previsto. Con demasiados mensajes y actualizaciones, los clientes se sentirán abrumados o molestos y es más probable que se desconecten de sus chatbots. En cambio, se trata de encontrar el equilibrio adecuado. Los clientes deben conocer las opciones disponibles para ellos, pero no quieren que los molesten constantemente. Las notificaciones automáticas oportunamente sincronizadas y utilizadas son una excelente manera de aumentar la participación de los clientes potenciales y enviar actualizaciones sobre sus productos y promociones.

Un excelente ejemplo de caso de uso de notificaciones push de chatbot sería cuando su organización lanza una actualización importante para sus productos o plataformas. Los chatbots se pueden usar para enviar una notificación para mejorar la experiencia del usuario, informarles sobre actualizaciones o hacer preguntas directamente en el mismo chat. De esta manera, los clientes no solo reciben una notificación sobre la actualización, sino que también se los alienta activamente a interactuar y obtener más información.

Aproveche la personalización

La personalización es otra tendencia clave del centro de contacto y la experiencia del cliente que irá directamente de la mano con sus chatbots. En pocas palabras, los clientes buscan interacciones personalizadas. Cuando los agentes los saludan por su nombre y están al tanto de sus problemas anteriores, los clientes sienten que la organización realmente se preocupa y está allí para ayudarlos. Esto por sí solo está garantizado para mejorar la participación del cliente (los clientes satisfechos volverán) y el principio también puede aplicarse a los chatbots.

Gracias a la Inteligencia Artificial han nacido chatbots más avanzados que utilizan lenguaje natural, como los que se encuentran en los dispositivos domésticos inteligentes de Amazon y Google. Los bots pueden procesar los datos entrantes y aprender las respuestas con bastante rapidez gracias a los datos de los clientes de las soluciones CRM, combinados con inteligencia artificial y aprendizaje automático. Los bots deberían utilizar esta información para brindarles a los clientes una experiencia personal. Esto, por supuesto, puede comenzar saludando a los clientes por su nombre, pero podemos ir un poco más allá.

Al utilizar la información de CRM, los bots pueden involucrar a los clientes y usuarios directamente. Por ejemplo, si un visitante recurrente específico tuvo un problema con la información de su cuenta la última vez que visitó su sitio web, use el chatbot para enviarle un mensaje directamente la próxima vez que visite y pregúntele al cliente si necesita ayuda para iniciar sesión. Los chatbots también pueden proporcionar información detallada. información como actualizaciones de estado en pedidos recientes tan pronto como un visitante inicie sesión en su cuenta, por ejemplo.

Asistentes digitales vs Chatbots

Los chatbots pueden ser mucho más que bots básicos con respuestas enlatadas. Los clientes pueden y se cansarán de estas respuestas y funciones genéricas si sus bots se quedan solos y se mantienen demasiado simples. Los chatbots deben usarse para ayudar a enriquecer la experiencia del cliente, no solo para reemplazar una llamada telefónica. Al proporcionar asistentes digitales, y no solo chatbots genéricos, su equipo puede ayudar a mejorar la experiencia del cliente al mismo tiempo que aumenta la participación de los chatbots. En pocas palabras, haga que los chatbots sean más que una sección interactiva de preguntas frecuentes.

Ahora, los asistentes digitales (como Spark Assistant de Cisco) se consideran chatbots avanzados, pero no hay motivo para que no podamos utilizar este nivel de funcionalidad en los centros de contacto. Los asistentes digitales son mucho más inteligentes que los chatbots genéricos y un ejemplo perfecto de esto sería nuestra definición de personalización. Los chatbots que pueden involucrar a los clientes de manera directa e incluso proactiva en sus problemas específicos tienen muchas más probabilidades de recibir participación que respuestas genéricas de sí o no.

Puede que no sea del todo rentable construir cada chatbot con una inteligencia artificial intensa y avanzada y una funcionalidad de asistente virtual, pero adoptar un ejército nuevo y más avanzado de asistentes digitales es una excelente manera de garantizar que los clientes no ignoren ese pequeño pop de chat. -arriba. Los asistentes digitales pueden reservarse para clientes más avanzados con historial de pedidos, pero no deben descartarse simplemente por su complejidad o costo.

Optimizar en torno a métricas clave

Lo mismo es cierto para casi cualquier solución, como hemos discutido antes sobre la importancia de las métricas y el análisis en las soluciones de su centro de contacto. Los chatbots, por supuesto, no son diferentes. Con tantos datos e información disponibles, sería irresponsable simplemente ignorar estos vastos recursos. Los chatbots pueden recopilar todo tipo de datos, incluidas las tasas de participación de los clientes, las preguntas populares o frecuentes, los usuarios totales y activos, los mensajes que los chatbots no pueden procesar y mucho más. Pero no solo estamos hablando de las métricas del chatbot, sino que también entran en juego los datos generales del centro de contacto.

Esta información puede y absolutamente debe utilizarse para mejorar la experiencia, no solo para los clientes, sino también para el Contact Center en su conjunto. Por ejemplo, si su equipo reconoce que los agentes están recibiendo una gran cantidad de solicitudes de detalles de envío, debe comenzar a elaborar una estrategia sobre cómo reducir esa carga para los agentes. Ese es un escenario perfecto para los chatbots: permitir que los clientes busquen asistencia por su cuenta sin la necesidad de un agente humano, mientras se optimiza directamente en torno a solicitudes específicas.

El análisis de diferentes métricas, solicitudes, prioridades y más le permite a su organización optimizar mejor los chatbots ya las solicitudes y los problemas que los clientes y usuarios ya enfrentan. En lugar de emplear un chatbot para resolver un problema que nadie tiene, utilícelo como una forma nueva y más sencilla para que los usuarios resuelvan los problemas existentes. Esto por sí solo garantizará el compromiso, al crear y proporcionar chatbots útiles.

Chatbot Engagement mejora la atención al cliente

Los chatbots se han vuelto populares en los últimos años por una buena razón. Cuando su Contact Center busca reducir costos y mejorar la experiencia al mismo tiempo, los chatbots son la única piedra que puede ayudar a matar esos dos pájaros. Pero, como dije, el hecho de que su equipo implemente chatbots no significa que los usuarios y clientes los amarán, o incluso los utilizarán.

Nada es realmente una solución de configurarlo y olvidarlo, y eso también es cierto para los chatbots. Con la optimización y la planificación adecuadas, su equipo puede ayudar a garantizar que los clientes no solo conozcan los chatbots y su funcionalidad, sino que incluso garanticen niveles más altos de participación. Si está sopesando los pros y los contras de usar un chatbot frente a un agente en vivo, nuestra guía debería serle útil.