Chatbot vs Live Chat: diferencias, ventajas y desventajas para las empresas

En nuestro mundo de teléfonos inteligentes, autos eléctricos y turismo espacial, es fácil olvidar cuánto impacto han tenido los chatbots para clientes impulsados ​​por IA en el servicio al cliente. Los chatbots aumentan la eficiencia de los agentes, brindan respuestas rápidas e incluso pueden hacer recomendaciones de productos.

Sin embargo, el chat en vivo ofrece un enfoque más personalizado del servicio al cliente, lo que hace que los compradores se sientan más valorados y comprendidos.

Entonces, ¿qué enfoque de servicio al cliente es el adecuado para su negocio?

Repasaremos las diferencias clave entre los chatbots y el chat en vivo, lo que cada herramienta puede y no puede hacer, y los pros y los contras de ambas opciones.

Saltar a ↓

• Chatbot vs chat en vivo: descripción general
• Chatbot vs chat en vivo: comparación detallada
• Chatbot vs Live Chat: ¿Cuál necesitas?
• El futuro de los chatbots
• Principales proveedores de chatbot y chat en vivo
• Más formas de reducir los tickets de soporte

Chatbot vs chat en vivo: descripción general

Los agentes de chat en vivo brindan un servicio de persona a persona que es especialmente útil para resolver problemas complicados de varios pasos o aquellos que requieren una seguridad sólida. Los chatbots, por otro lado, usan IA para proporcionar un autoservicio conveniente a través de flujos de conversación automatizados: los clientes pueden resolver rápidamente problemas simples las 24 horas del día, los 7 días de la semana, los 365 días del año, sin tener que esperar en una cola. Cuando se usan juntos, el chat en vivo y los chatbots brindan una experiencia completa de atención al cliente.

La siguiente tabla proporciona un resumen rápido de las diferencias clave entre el chat en vivo y los chatbots.

Chatbot vs chat en vivo: comparación detallada

Echemos un vistazo más de cerca a las siete cualidades de servicio al cliente anteriores para determinar si su empresa debe usar chatbots o mensajes de chat en vivo para cumplir con las expectativas de los clientes.

Tiempo de respuesta

El tiempo de respuesta es la cantidad de tiempo que un cliente o prospecto tiene que esperar antes de recibir una respuesta a su consulta. Tenga en cuenta que el "tiempo de respuesta" es diferente del "tiempo de resolución", que significa el tiempo que lleva resolver por completo la pregunta o el problema de un cliente.

Basado solo en la velocidad y la eficiencia, es obvio que los chatbots brindan un tiempo de respuesta mucho más rápido y tiempos de espera más bajos que el chat de un agente en vivo.

Un chatbot automatizado de Dialpad nos dio respuestas instantáneas a nuestras preguntas.

Debido a que los chatbots no requieren un agente en vivo y brindan respuestas automáticas basadas en "palabras desencadenantes" preprogramadas, siempre están listos para una conversación (aunque preprogramada). Además, pueden tomar múltiples conversaciones en una vez, una gran ventaja durante los períodos de gran volumen.

La mayoría de los chatbots pueden proporcionar respuestas entre 1 y 5 segundos después de la consulta inicial, mucho más rápido que el tiempo que tarda un representante en conectarse, recordar o buscar la respuesta y luego escribirla. También está el tema de las colas.

Confiar únicamente en representantes humanos significa que podría tener varias personas esperando en la fila hasta que el siguiente agente esté listo para responder su pregunta.

Pero la mayoría de las personas en la cola probablemente tengan una pregunta simple y común que los chatbots podrían responder en cuestión de segundos. Por lo tanto, los chatbots son una excelente manera de reducir el volumen de la cola a la mitad y, como resultado, aumentar la satisfacción del cliente.

Los largos tiempos de espera también tienen un efecto drástico en los ingresos. La investigación de ifbyphone dice que es más probable que el 59% de los clientes compren si pasan menos de un minuto esperando una respuesta.

Entonces, en este caso, el tiempo es literalmente dinero.

Ganador: Chatbots

Disponibilidad

Quizás el beneficio más obvio de los chatbots es su disponibilidad 24/7/365.

A diferencia de los agentes en vivo, los chatbots no necesitan comer, dormir, tomar días de enfermedad e incluso trabajar los fines de semana. Esto significa que sus clientes pueden obtener respuestas rápidas a preguntas simples en sus propios horarios, no de acuerdo con su horario de oficina.

¿E incluso si el chatbot no puede responder a una consulta de un cliente que es demasiado compleja o requiere interacción humana?

Todavía puede crear un informe de caso y un número de ticket para que sus representantes puedan realizar un seguimiento durante el horario de atención estándar. Esto también hace que la carga de trabajo de tus equipos humanos sea mucho más manejable.

Aquí, alguien que navega por el sitio web de Drift Chat muestra su frustración por no estar conectado con un agente en vivo.

Además de brindar atención al cliente, la disponibilidad infinita de los chatbots es una excelente manera de aumentar las ventas. En lugar de hacer que los representantes de ventas se levanten de la cama a medianoche para chatear con las personas que navegan por su sitio web, los chatbots pueden adoptar un enfoque proactivo para la gestión de clientes potenciales (no necesitan dormir, ¿recuerda?) Nadie espera que los chatbots cierren tratos por usted ( no todavía, de todos modos.)

Sin embargo, los chatbots se pueden preprogramar para interactuar con los clientes en puntos de contacto específicos, como cuando visitan la página de precios o pasan una cierta cantidad de tiempo buscando productos. Los chatbots también pueden hacer recomendaciones de productos/servicios, responder preguntas comunes o incluso reservar una demostración o una cita con un representante.

Los chatbots centrados en las ventas ahorran tiempo a sus agentes al separar a los compradores desinteresados ​​de aquellos que están listos para realizar una compra o que quieren liderar más. Sus representantes apreciarán no tener que perder el tiempo con clientes potenciales que en realidad nunca se iban a cerrar.

Ganador: Chatbots

Escalabilidad

Los chatbots y otros avances de IA conversacional han hecho que sea mucho más fácil para las empresas escalar sin reducir sus márgenes de ganancias. No tener que gastar tanto tiempo y dinero en reclutar y capacitar a empleados humanos puede marcar una gran diferencia para las empresas en crecimiento.

Si bien los chatbots no pueden manejar todas las preguntas por sí mismos, le quitan suficiente carga a sus agentes humanos, lo que significa que no tendrá que contratar tantos nuevos reclutas ni tendrá que hacer que su equipo actual trabaje horas extras.

(Fuente de imagen)

Una encuesta conjunta de Drift, Audience y MyClever preguntó a miles de clientes sobre sus principales frustraciones al interactuar con empresas en línea.

Las cuatro principales frustraciones fueron:

1. Los sitios son difíciles de navegar (34%)
2. No puede obtener respuestas a preguntas simples (31%)
3. Los detalles básicos sobre un negocio son difíciles de encontrar (28%)
4. Tarda demasiado en encontrar servicios (27 %)

Los chatbots pueden aliviar la mayoría de estos problemas gracias a funciones como respuestas preprogramadas, enlaces a páginas de bases de conocimientos internas o dirigiendo a los clientes a una página de producto/servicio específica en función de sus respuestas a una serie de preguntas establecidas. . Estas funciones le permiten escalar sin agravar los tipos de frustraciones que podrían resultar en la pérdida de ingresos y la pérdida de ingresos de los usuarios.

Ganador: Chatbots

Personalización

Los chatbots ya superan el soporte de agentes en vivo en muchos aspectos del servicio al cliente. Sin embargo, una ventaja única que los humanos hemos logrado conservar es la capacidad de personalizar las conversaciones.

Un representante en vivo puede cambiar su tono de escritura y lenguaje según el estado emocional de un cliente. Si obtienen un ticket de chat en vivo entrante para un cliente potencial interesado en el servicio, los representantes pueden hacer y responder las preguntas correctas, explicar los beneficios de las funciones principales para esa empresa única y transmitir una sensación de entusiasmo en su tono.

La personalización es especialmente importante cuando un cliente está agitado o molesto.

Solo piense en cuántas veces ha gritado al teléfono en un extenso menú de llamadas IVR preprogramado con respuesta de voz automatizada que no proporciona ninguna información procesable, y mucho menos relevante.

La falta de personalización hace que muchos clientes sientan que la empresa no valora su tiempo ni su dinero y, como resultado, es probable que lleven su negocio a otra parte.

Los chatbots hacen muy poco para apaciguar a un cliente furioso y, en la mayoría de los casos, empeoran aún más la situación. Un agente en vivo puede establecer empatía, asegurarse de haber entendido claramente el problema, encontrar una manera de resolver el problema del cliente y proporcionar un incentivo como un descuento o un reembolso para que el cliente regrese.

Sin embargo, eso no quiere decir que los chatbots no se puedan personalizar de alguna manera.

Incluso una pequeña cantidad de personalización, como este chat automatizado de Dyson que llama al cliente por su nombre, marca la diferencia.

Algunos chatbots de IA utilizan datos de interacciones de chat anteriores o información de contacto almacenada en el sistema CRM para ofrecer un soporte algo personalizado. Sin embargo, los chatbots inteligentes también pueden ser bastante costosos, lo que significa que muchas empresas optan por soluciones que no almacenan datos de chat. Esta falta de acceso a datos clave es perjudicial para la satisfacción del cliente, especialmente porque requiere que el cliente vuelva a ingresar toda su información al iniciar un nuevo chat.

Ganador: chat de agente en vivo

Versatilidad

Los chatbots son excelentes para responder preguntas repetitivas, como cuánto cuesta un producto o servicio, el horario comercial o qué número deben marcar los clientes para conectarse con un agente en vivo.

Sin embargo, se quedarán cortos en preguntas fuera del alcance de sus palabras clave preprogramadas y respuestas automáticas. Plantear problemas que son demasiado complejos podría hacer que los chatbots den respuestas irrelevantes o se queden atascados proporcionando la misma respuesta.

El chatbot de GoToConnect no pudo cumplir con nuestra solicitud para conectarnos con un agente en vivo

La ortografía y la gramática también juegan un papel, pero en diversos grados. Los chatbots más simples necesitan frases exactas escritas correctamente, mientras que las soluciones más avanzadas como Watson de IBM tienen capacidades de autocorrección que corrigen errores ortográficos en las respuestas de los clientes.

Dicho esto, los chatbots no son tan limitados como podría pensar.

Comm100 descubrió que los chatbots pueden manejar el 59 % de todas las interacciones de chat. Esto ayuda a sus representantes de clientes a centrar toda su atención en el 41 % restante, lo que reduce el agotamiento y mejora la satisfacción del cliente en el proceso.

Ganador: chat de agente en vivo

Rentabilidad

En la mayoría de los casos, el costo anual de una suscripción de chatbot es más económico que el salario de un solo representante de atención al cliente.

Cuando calcula cuántos miembros del equipo necesitaría contratar a medida que avanza, los chatbots se convierten en una solución mucho más atractiva y viable. Más allá de las consideraciones puramente financieras, también lleva mucho más tiempo encontrar a los candidatos adecuados para el trabajo que configurar un chatbot. Tendrá que revisar una pila de currículos, programar entrevistas e implementar programas de capacitación para empleados antes de que se complete la incorporación de nuevos miembros al equipo.

Si bien es cierto que el software del centro de llamadas podría aumentar la productividad de cada agente individual para reducir el tamaño necesario del equipo, probablemente no sea suficiente para cerrar la brecha entre el costo de los chatbots y los humanos. También se debe tener en cuenta que el costo de suscripción para el software del centro de llamadas a menudo costará más que una solución de chatbot, ya que está pagando una tarifa por usuario.

De hecho, la Dra. Daniela Braga, directora ejecutiva de DefinedCrowd, estima que los chatbots pueden reducir los costos de atención al cliente hasta en un 30 %. Excluyendo los costos operativos, un estudio del Instituto Qualtrics XM descubrió que un servicio al cliente deficiente podría costar a las empresas $ 4.7 billones en gastos de consumo.

Sin mencionar el hecho de que contratar y capacitar a agentes humanos también es costoso. Sharpen descubrió que un centro de llamadas de 100 agentes con una tasa de deserción del 45 % estándar de la industria podría gastar de $1,6 millones a $4,8 millones cada año en rotación de empleados.

No hay duda, los chatbots se pagan solos.

Ganador: Chatbots

Sentimiento del cliente

Puede suponer que los clientes prefieren hablar con un agente humano que con un robot, pero no siempre es así. De hecho, los datos empíricos cuentan una historia completamente diferente.

Harvard Business Review descubrió que el 81% de los clientes intentan resolver sus propios problemas antes de comunicarse con un representante en vivo.

Además, los estudios han demostrado que las empresas que ofrecieron una opción de soporte de autoservicio vieron aumentar sus tasas de retención de clientes en un 85%. Está claro que lo único que le importa a los clientes es cuánto tiempo lleva resolver su problema, no quién lo está resolviendo.

Un cliente utiliza el chatbot de autoservicio de la empresa de comestibles Thrive para verificar su pedido

Después de todo, ¿quién elegiría esperar en espera durante 15 minutos si solo puede preguntarle a un chatbot o consultar una base de conocimientos para resolver su problema en la mitad del tiempo? Si bien siempre debe ofrecer a los clientes la opción de hablar con un representante en vivo, no debe preocuparse de que el uso de chatbots pueda tener un impacto negativo en la imagen de su marca.

Ganador: depende de las preferencias individuales del cliente

Chatbot vs Live Chat: ¿Cuál necesitas?

¿Todavía no está seguro si necesita chatbots, chat en vivo o ambos?

Esta sección te ayudará a resolverlo.

Cuándo usar chatbots

La mayoría de las empresas a gran escala que atienden a una audiencia nacional o internacional deberían implementar chatbots de alguna manera. Si bien estas empresas podrían contratar un equipo de soporte las 24 horas del día, los 7 días de la semana o subcontratar, el gran volumen de solicitudes de soporte aún podría dejar a los clientes esperando una respuesta durante demasiado tiempo.

Además, contratar equipos de soporte 24/7/365 es significativamente más costoso que usar una solución de chatbot. Los chatbots también permiten que los agentes en vivo pasen más tiempo ayudando a los clientes con necesidades complicadas en lugar de tener que apresurarse con interminables solicitudes de soporte o pasar su valioso tiempo repitiendo las mismas respuestas básicas una y otra vez.

Asegúrese de tener en cuenta el ritmo al que crece su negocio.

Si su empresa obtiene miles de nuevos usuarios cada mes, simplemente no será posible, ni rentable, contratar agentes en vivo lo suficientemente rápido como para seguir el ritmo de las expectativas de los clientes. La mejor manera de mantener un alto nivel de soporte sin tiempos de cola de una hora es usar IA para sacar los boletos de "fruta madura".

¿En otras palabras?

Los chatbots son una adición, no un reemplazo, de las habilidades y conversaciones de los agentes en vivo.

Cuándo usar el chat en vivo

Los chatbots son un gran avance, pero no olvidemos cuán eficientes también pueden ser los humanos.

Los agentes de soporte más experimentados pueden manejar 3 o 4 chats a la vez mientras brindan respuestas útiles y mantienen bajos los tiempos de resolución de contactos.

Las empresas nuevas o pequeñas con un volumen de llamadas diario bajo probablemente podrían arreglárselas con un solo representante (al menos, hasta que decidan expandirse). Las empresas locales con clientes en la misma zona horaria también pueden manejar el soporte solo a través del chat en vivo.

No se espera que la mayoría de las empresas locales ofrezcan soporte las 24 horas del día, los 7 días de la semana, y los clientes estarán más dispuestos a esperar un poco más para obtener una respuesta si eso significa un soporte y un servicio al cliente más personalizados y de calidad.

Las empresas que trabajan en sectores que manejan con frecuencia información confidencial (como finanzas o atención médica) necesitarán contar con el apoyo de un agente en vivo para proteger la privacidad del cliente y cumplir con las leyes de la industria.

El futuro de los chatbots

Nos comunicamos personalmente con la directora de marketing de Internxt, Mia Naumoska, para conocer su opinión sobre cómo los chatbots influyen en el servicio al cliente en el futuro.

“La inteligencia artificial (IA) está revolucionando el servicio al cliente. Las empresas ya no se ven obligadas a desplegar grandes departamentos con el único propósito de interacciones rápidas y precisas con los clientes.

Los chatbots han avanzado tanto en los últimos años que pueden hacer que incluso el mejor representante de servicio al cliente corra por su dinero. Si bien es posible que no tengan ese 'toque humano' especial, son una oportunidad increíble para las empresas más pequeñas que pueden no tener el presupuesto o que prefieren invertir el tiempo, el dinero y las personas en su producto o servicio".

“Cada vez que surge una pregunta de soporte, me pregunto '¿cómo puedo reducir esta solicitud en el futuro?'

Hay algunas cosas que puedes intentar. La información sobre herramientas es excelente porque permanece oculta hasta que se necesita. Puede agregar una sola ventana emergente de bienvenida que brinde una breve descripción general del software y dé la bienvenida a los usuarios a la aplicación.

También me gusta incluir breves preguntas frecuentes y tutoriales en video en los correos electrónicos de bienvenida. Finalmente, los grupos de Facebook son excelentes para recibir comentarios, construir una comunidad y ofrecer apoyo.

A menudo, otros miembros ayudarán a responder preguntas e incluso compartirán sus propias guías y tutoriales. También es la manera perfecta de compartir sus propias demostraciones y tutoriales”.

Principales proveedores de chatbot y chat en vivo

Si todavía está indeciso, echemos un vistazo a algunos de los principales proveedores de chatbot y chat en vivo para ayudarlo a tomar una decisión.

Más formas de reducir los tickets de soporte

Además de usar chatbots y agentes de soporte en vivo para reducir el volumen diario de llamadas, adopte un enfoque proactivo al reducir la cantidad de tickets de soporte que reciben los representantes.

Entrevistamos al fundador de KeywordChef, Ben Adler, para ver cómo logra mantener el volumen de tickets tan bajo dentro de su SaaS que en realidad los administra él mismo:

Cada vez que surge una pregunta de soporte, me pregunto '¿cómo puedo reducir esta solicitud en el futuro?'

Hay algunas cosas que puedes intentar. La información sobre herramientas es excelente porque permanece oculta hasta que se necesita. Puede agregar una sola ventana emergente de bienvenida que brinde una breve descripción general del software y dé la bienvenida a los usuarios a la aplicación.

También me gusta incluir breves preguntas frecuentes y tutoriales en video en los correos electrónicos de bienvenida. Finalmente, los grupos de Facebook son excelentes para recibir comentarios, construir una comunidad y ofrecer apoyo.

A menudo, otros miembros ayudarán a responder preguntas e incluso compartirán sus propias guías y tutoriales. También es la manera perfecta de compartir sus propias demostraciones y tutoriales”.

Queremos saber cómo administra las solicitudes de soporte y si prefiere chatbots, agentes en vivo o una combinación de ambos. Etiquétanos en las redes sociales con tus respuestas.