Chatbots: qué es y por qué es importante

Un número cada vez mayor de empresas B2C y B2B utilizan chatbots para ejecutar tareas sencillas en sus procesos comerciales. Los asistentes de chatbot tienen el beneficio adicional de liberar tiempo del personal de soporte al tiempo que permiten a las organizaciones brindar un cierto nivel de servicio al cliente fuera del horario comercial.

• Definición de chatbot
• La evolución
• ¿Qué hace un chatbot?
• Tipos a saber
• Casos de uso típicos para chatbots
• Cómo los chatbots están cambiando la experiencia del cliente
• Ventajas
• Desventajas
• El futuro

¿Qué es un chatbot?

Los chatbots son computadoras programadas para imitar conversaciones humanas a través de interacciones de voz o texto. Para que un chatbot se integre en el departamento de servicio o ventas de una empresa, se requiere poca o ninguna codificación. Esta herramienta no solo ayuda a las personas con la comunicación, sino que también es útil para las operaciones comerciales sin problemas.

La evolución de los chatbots

Si bien los chatbots han ganado algo de atención en los últimos años, el concepto en sí existe desde hace bastante tiempo. Incluso antes de la introducción de las computadoras personales, Eliza, el primer chatbot, fue desarrollado por el Laboratorio de Inteligencia Artificial del MIT, dirigido por Joseph Weizenbaum, en 1966 y recibió su nombre de Eliza Doolittle en el musical My Fair Lady.

A partir de entonces, un médico de la Universidad de Stanford, Kenneth Colby, creó Parry, el próximo chatbot, para emular a una persona con esquizofrenia paranoide. Más tarde, el ALICE se introdujo en 1995. Fue creado por Richard Wallace.

Varios asistentes virtuales aparecieron después de esto. El primero en introducir asistentes de conversación fue Siri de Apple. Poco después de que Google introdujera el Asistente de Google para Android, los conceptos ganaron mayor popularidad. Microsoft comenzó emulando a su competidor, dando vida a Cortana.

¿Qué hace un chatbot?

Para desarrollar con éxito un chatbot, el motor de procesamiento de lenguaje natural (NLP) debe elegirse con cuidado. Necesita un motor de reconocimiento de voz si el usuario le habla, por ejemplo, mediante el uso de la voz. Deben tomarse decisiones sobre si se desean discusiones estructuradas o no estructuradas. Por lo general, un programa bien programado será más sencillo de diseñar y construir que uno que converse sin guiones, ya que se reducen los guiones en sí.

Debido a la forma en que generalmente están escritos en situaciones B2B, generalmente se emplean para responder preguntas regulares o realizar llamadas a la acción simples y repetitivas. Pueden ser útiles para los profesionales de ventas que tienen poco tiempo, ya que pueden obtener números de teléfono más rápidamente.

Desde entonces, los chatbots realmente han recorrido un largo camino. Son plataformas impulsadas por IA, que incorporan técnicas de procesamiento de lenguaje natural, aprendizaje profundo y aprendizaje automático (ML), y exigen grandes entradas de datos. El reconocimiento de voz mejora para determinar una respuesta adecuada, cuanto más interactúa una persona con el bot.

Los diversos tipos de chatbots

• Bots de respuesta rápida o con secuencias de comandos: estos bots responden espontáneamente o usan secuencias de comandos. Son los más simples que funcionan como un árbol jerárquico de decisiones. Estos bots responden a los usuarios respondiendo a consultas predeterminadas de manera predecible hasta que se responde la pregunta del usuario.
• Basado en el reconocimiento de palabras clave: estos chatbots emplean palabras clave que se han detectado en interacciones anteriores para comprender lo que el usuario está escribiendo y responder en consecuencia. En este bot se utiliza un mensaje personalizado con palabras clave específicas del usuario e IA para responder a la solicitud del usuario.
• Híbrido: los chatbots basados ​​en menús y basados ​​en reconocimiento de palabras clave están hibridados en este caso. Los usuarios pueden decidir que sus consultas sean respondidas en línea, pero si el proceso de detección de palabras clave falla, pueden visitar el menú del chatbot para elegir.
• Centrados en datos: estos chatbots parecen ser mucho más complejos que los otros enumerados anteriormente. Emplean el aprendizaje automático y la inteligencia artificial para registrar conversaciones e interacciones con los clientes, y luego usan estas conversaciones e interacciones almacenadas para desarrollarse y expandirse con el tiempo. Estos bots usan palabras clave, pero en lugar de depender únicamente de las palabras clave, se enfocan en lo que buscan los clientes y cómo les piden que responda.
• Chatbots habilitados para voz: el futuro de la tecnología de chatbots incluye chatbots habilitados para voz. Los chatbots habilitados para voz se componen de una combinación de diálogo hablado de los usuarios e indicaciones que ayudan a proporcionar respuestas o tareas al usuario. Las interfaces de programa de aplicación (API) de reconocimiento de voz y de texto a voz (TTS) se pueden utilizar para construirlas. Siri de Apple y Alexa de Amazon son buenos ejemplos de este tipo de asistentes inteligentes en la actualidad.

Casos de uso típicos para chatbots

Se han empleado diferentes tipos de chatbots en juegos interactivos en línea y aplicaciones de mensajería instantánea durante bastante tiempo, pero recientemente se han trasladado a servicios y ventas de empresa a consumidor y de empresa a empresa.

Se utilizan para ayudar a los compradores en línea a encontrar información sobre productos, como el costo de envío y entrega. Los departamentos de servicio también han adoptado chatbots, lo que ayuda al personal de servicio a responder preguntas frecuentes. Solo puede manejar un cierto grado de complejidad en una conversación antes de pasar a un representante de servicios humanos.

Además, hay varios ejemplos de chatbots que a menudo se utilizan como asistentes virtuales. Hay asistentes virtuales de Apple, Amazon, Google y Microsoft. Productos como Amazon Echo, con Alexa y Google Home, así como otros servicios, como Siri, utilizan un chatbot personal.

Cómo los chatbots están cambiando la experiencia del cliente

Los chatbots están facilitando que los clientes tengan experiencias positivas con los clientes. En el mundo digital de rápido crecimiento, las expectativas de los clientes están cambiando y aumentando. Los clientes esperan disponibilidad las 24 horas del día, los 7 días de la semana por parte de las empresas, y consideran que el servicio al cliente es tan importante como la calidad de los productos o servicios ofrecidos. Lo siguiente demuestra el potencial para transformar las experiencias de los clientes:

• Reducir la cantidad de tiempo que un cliente tiene que esperar en espera y también ofrecer respuestas inmediatas,
• Proporcionar a los clientes asistencia al cliente las 24 horas.
• Eliminar la amenaza de las interacciones crudas de persona a persona que son causadas por las emociones y el estado de ánimo tanto del representante de ventas o servicio como del cliente.
• Agilizar las conversaciones y disminuir el tiempo de espera, lo que en consecuencia minimiza la frustración y el estrés que enfrentan algunos clientes
• Potenciar la personalidad de una marca incorporando aspectos personalizados a la misma.
• Personalizar la experiencia de cada cliente utilizándola que aprovecha la inteligencia artificial.

Ventajas de los chatbots

• Rentabilidad: es más rápido y económico invertir en un chatbot en lugar de crear una aplicación multiplataforma específica o contratar a más trabajadores.
• Elimina el trabajo innecesario: puede realizar trabajos que deben realizarse con regularidad y en determinados momentos. Esto permite a los empleados humanos dedicar más tiempo a sus responsabilidades más críticas.
• Participación proactiva del cliente: en lugar de reaccionar ante los clientes, las empresas solían esperar a que los clientes se pusieran en contacto con ellas. Las organizaciones ahora pueden interactuar de manera proactiva con los clientes mediante chatbots que ayudan a monitorear y administrar el uso del sitio web.
• Monitoreo y análisis de datos del consumidor: puede mejorar sus servicios y productos u optimizar su sitio web utilizando los comentarios de cada interacción obtenida al usarlo. Además de recopilar las acciones de los usuarios, también pueden monitorear los comportamientos de los clientes y los patrones de compra mediante el seguimiento de los datos de los usuarios.
• Mejora la participación del cliente: el uso de las redes sociales mejora la participación del consumidor. Las empresas pueden aumentar esta participación integrando chatbots como parte del proceso.

Desafíos del uso de chatbots

Aunque los beneficios del servicio al cliente son una de las principales ventajas, sin embargo, vienen con una serie de desafíos. La principal dificultad es que su tecnología es joven y no ha tenido tiempo suficiente para consolidarse en el mercado. Sin embargo, los bots habilitados para IA pueden mejorar sus propios comportamientos con cada interacción, ya que pueden aprender de sus errores. Desafortunadamente, los primeros encuentros que hacen que los clientes se desconecten y se alejen pueden costar mucho dinero a las empresas.

La seguridad de los chatbots es otro problema que debe superarse. Para que los usuarios compartan sus datos personales, deben confiar. Su diseño debe ser seguro y a prueba de piratería para evitar que los piratas informáticos accedan a la interfaz de usuario.

Puede ser un desafío para un chatbot comprender cómo se comunican los humanos debido a la variedad de métodos utilizados. Diferentes usuarios pueden abreviar palabras y hacer un mal uso de la jerga y los acrónimos.

El futuro de los chatbots

En un futuro próximo, se prevé que los chatbots aumenten en popularidad. El 80% de las marcas planean emplearlo para 2021 según una encuesta realizada por Oracle.

A medida que crezcan la inteligencia artificial y el aprendizaje automático, se presentarán nuevas funciones y experiencias de usuario mejoradas con texto y voz que continúan revolucionando la experiencia del consumidor.

Pensamientos finales

A lo largo de los años, los mejores chatbots realmente han recorrido un largo camino. Las tecnologías de IA, incluidos el aprendizaje profundo, el procesamiento del lenguaje natural y los algoritmos de aprendizaje automático (ML), se emplean para crear las iteraciones actuales de los sistemas de aprendizaje de chatbot. Cuanto más interactúa un usuario final con el bot, mejor se vuelve el reconocimiento de voz para predecir una respuesta adecuada.

Se prevé que la creciente dependencia de la tecnología de voz sea un aspecto común y necesario del ecosistema de TI. Además de la necesidad de crear un agente conversacional que comprenda varios idiomas, se ha prestado más atención a la creación de un chatbot basado en voz que pueda servir como un agente conversacional completo.

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