¿Qué es Cloud IVR? (+ Principales proveedores)

Como propietario de una pequeña empresa, es muy probable que ya haya implementado algún tipo de comunicación en la nube en su empresa.

En el momento de escribir este artículo, el 94 % de las empresas utilizan tecnología de nube para aplicaciones como sistemas telefónicos, software de centros de contacto, uso compartido y almacenamiento de archivos y soluciones de CRM.

Los sistemas basados ​​en la nube brindan numerosas ventajas sobre las soluciones de comunicación basadas en las instalaciones, incluido el ahorro de costos, la reducción del mantenimiento y los altos estándares de seguridad.

Si está pensando en trasladar las comunicaciones comerciales a la nube, uno de los primeros pasos a considerar es un sistema IVR en la nube.

Pero, ¿qué es IVR en la nube, qué ventajas ofrece a las pequeñas empresas y qué proveedor es el adecuado para usted? Hablaremos de todo eso y más en este post.

Tabla de contenido

• ¿Qué es Cloud IVR?
• Beneficios de Cloud IVR para pequeñas empresas
• ¿Qué empresas deberían usar Cloud IVR?
• Principales proveedores de IVR basados ​​en la nube
• Soluciones de centro de contacto en la nube con IVR
• Preguntas frecuentes sobre IVR en la nube

¿Qué es Cloud IVR?

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La IVR (respuesta de voz interactiva) alojada en la nube es una solución SaaS que permite a los clientes realizar pagos, conectarse con agentes relevantes y más al interactuar con indicaciones de voz automatizadas.

Los menús de llamadas pregrabadas leen mensajes como "Presione 3 para conectarse con el departamento de facturación" o "Indique brevemente el motivo de su llamada". Los clientes pueden optar por responder por voz o ingresando números en el teclado de su teléfono.

Mediante el uso de tonos DTMF (multifrecuencia de dos tonos), reconocimiento de voz y procesamiento de lenguaje natural, el sistema IVR interpreta las necesidades de asistencia de la persona que llama y enruta sus llamadas a agentes o menús IVR adicionales e indicaciones de voz en consecuencia.

¿En otras palabras?

Cloud IVR funciona como un sistema IVR regular, excepto que opera dentro de la nube.

Esto significa que las empresas no tienen que crear, poseer ni administrar una infraestructura de TI interna, aplicaciones IVR en las instalaciones y centros de datos.

En cambio, el proveedor de servicios posee el servidor que alberga la plataforma IVR. Las empresas alquilan espacio en ese servidor comprando las herramientas IVR basadas en la nube del proveedor, a las que se accede y se operan a través de Internet.

El IVR basado en la nube opera a través de un modelo de precios basado en el consumo, lo que significa que las empresas pagarán solo por la cantidad de recursos que usan en el servidor en general (generalmente a través de una suscripción mensual con complementos disponibles o actualizaciones pagas).

La nube elimina la necesidad de comprar un PBX en las instalaciones (Private Branch Exchange) que proporciona distribución automática de llamadas y funciones de IVR.

En cambio, el IVR en la nube usa SIP (Protocolo de inicio de sesión) para proporcionar capacidades de IVR, transfiriendo datos y funcionalidades de IVR heredados a la nube.

El IVR basado en la nube es escalable, se monitorea las 24 horas del día, los 7 días de la semana y proporciona funciones avanzadas de IVR sin necesidad de que las empresas contraten a sus propios desarrolladores y mantengan/administren sus sistemas IVR internamente.

Beneficios de Cloud IVR para pequeñas empresas

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Si bien las empresas de todos los tamaños se benefician de las soluciones de IVR, son especialmente beneficiosas para las pequeñas empresas o las empresas emergentes que no cuentan con los recursos para un centro de contacto con todo el personal pero que aún desean aumentar la participación del cliente.

Ofrecen funciones avanzadas que permiten un alto nivel de autoservicio para el cliente, evitan que tenga que contratar más agentes para manejar un mayor volumen de llamadas, optimizan los agentes que tiene en el personal y mantienen bajos los costos operativos.

Funciones avanzadas de IVR

Si bien los sistemas IVR en las instalaciones ofrecen funciones básicas, tener acceso a funciones avanzadas a menudo significa actualizaciones costosas, adiciones constantes de API y la necesidad de un equipo de desarrollo interno.

Las soluciones Cloud IVR, por otro lado, incluyen características sólidas como parte de sus paquetes y le permiten agregar aún más funciones a un precio asequible, con solo unos pocos clics.

Las características beneficiosas de IVR en la nube incluyen:

• Soporte omnicanal (mensajería SMS, portales de pago en línea, chatbots, etc.)
• Opciones de menú de llamada multilingüe
• IVR visual
• Software de call center e integración de CRM
• Cumplimiento de PCI y tokenización para la prevención del fraude
• Grabacion de llamada
• Autenticación de llamadas
• Diseño avanzado de rutas de llamadas
• Grupos de llamadas de agentes
• Devoluciones de llamadas automáticas
• IA y aprendizaje automático
• IVR saliente
• Análisis e informes

Ahorro de costes operativos

El IVR basado en la nube tiene un costo mucho menor en comparación con el IVR interno.

El sistema interno promedio cuesta $1460 por línea, mientras que las soluciones basadas en la nube cuestan poco más de $800 por línea.

Además de ayudar a las empresas a ahorrar en costos de alojamiento local, las plataformas IVR reducen el costo promedio por llamada hasta en un 30 %.

Dado que su pequeña empresa deberá pagar las llamadas entrantes por minuto, tiene sentido que un sistema que disminuya la necesidad de llamadas adicionales le ahorre una gran cantidad de dinero.

Además, si los clientes pueden ayudarse a sí mismos, no tendrán que esperar en espera durante largos períodos de tiempo, lo que brinda otra vía para ahorrar.

Los largos tiempos de espera son una de las principales razones de las altas tasas de abandono de llamadas, lo cual tiene sentido dado que más del 60 % de los consumidores dicen que no pasarán más de un minuto en espera. Al disminuir drásticamente o eliminar por completo los tiempos de espera, un estudio de Blueworx afirma que el IVR puede reducir la tasa de abandono de llamadas en aproximadamente un 30 %.

Experiencia del cliente mejorada

Dado que ⅔ de los clientes prefieren manejar sus problemas de soporte por su cuenta que hablar con un agente, las soluciones de autoservicio efectivas son imprescindibles.

Cloud IVR ofrece un alto nivel de autoservicio para el cliente, lo que les permite verificar los saldos de las cuentas, pagar facturas, acceder a la base de conocimientos de productos o servicios y hacer reservas sin tener que hablar con un representante.

La respuesta de voz interactiva también mejora la experiencia del cliente al:

• Disminución de los tiempos de espera
• Liberar a más agentes para atender llamadas cuando se necesitan interacciones humanas
• Simplificando el proceso de pago
• Integración con herramientas de CRM para proporcionar información actual del cliente/historial de pedidos
• Envío de notificaciones de recordatorio salientes
• Ofreciendo devoluciones de llamadas de clientes

Mayor productividad de los agentes

El IVR basado en la nube optimiza a los agentes del centro de llamadas de varias maneras.

En primer lugar, el IVR utilizado en la telefonía virtual aumenta las tasas de resolución en la primera llamada (FCR) hasta en un 30 %.

Si las consultas de servicio al cliente se resuelven durante la primera interacción, se elimina la necesidad de llamadas de seguimiento que requieren mucho tiempo (sin mencionar las costosas). Al proporcionar no solo información esencial a las personas que llaman, sino también brindarles las herramientas para resolver sus problemas rápidamente, IVR tiene un impacto positivo en las tasas de FCR. Esto significa que los agentes pueden pasar más tiempo vendiendo y resolviendo problemas más complejos de los clientes que en llamadas de seguimiento que tratan problemas similares.

Además, las capacidades avanzadas de enrutamiento de llamadas y segmentación de agentes de IVR significan que los agentes solo se conectarán con los clientes que tengan la capacitación necesaria y el conocimiento del producto/servicio para ayudar. Los agentes no perderán tiempo hablando con clientes a los que, de manera realista, ni siquiera podrán ayudar.

En su lugar, los clientes pueden programar una hora de devolución de llamada si el agente deseado no está disponible, o seguir las indicaciones de voz para asegurarse de que se conectan con un agente informado y disponible.

Finalmente, IVR ayuda a distribuir uniformemente la carga de trabajo entre los agentes, optimizando a sus agentes a través de grupos de timbre a los que se puede acceder según las respuestas del menú de llamadas del cliente.

Los grupos de llamada son un grupo de agentes que tienen la misma capacitación/trabajo en el mismo departamento. Los administradores pueden hacer que todos los agentes en un grupo de llamada llamen simultáneamente, optar por la distribución de llamadas por turnos o usar el enrutamiento de llamadas más inactivo.

Esto evita que un agente realice una enorme cantidad de manejo de llamadas y atención al cliente mientras que el resto de sus agentes disponibles hacen casi nada.

¿Qué empresas deberían usar Cloud IVR?

Aunque las empresas de cualquier sector harían bien en aprovechar los beneficios de IVR anteriores, las opciones basadas en la nube tienen casos de uso particulares que pueden hacer que se ajusten especialmente bien a su empresa.

Los casos de uso comunes incluyen:

• Compañías de energía/servicios públicos que brindan a los clientes una forma de pagar una factura única, configurar pagos recurrentes, verificar saldos de cuentas, transferir servicios y recibir alertas de emergencia salientes a través de la automatización.
• Tiendas de comercio electrónico que utilizan IVR para proporcionar verificación de pedidos y actualizaciones de envío, gestionar devoluciones de productos, enviar ofertas exclusivas o recordar a los clientes cuándo es el momento de volver a surtir un pedido.
• Departamentos de marketing empresarial para enviar encuestas automatizadas de satisfacción del cliente, realizar llamadas salientes para ofertas/campañas, administrar programas de recompensas para clientes y realizar investigaciones sobre el recorrido del cliente
• Gestión hotelera/de hospitalidad para permitir que las personas que llaman reserven, reprogramen o cancelen reservas, gestionen el servicio de habitaciones y otras solicitudes/servicios de los huéspedes, y envíen llamadas de despertador.
• Proveedores de servicios personales como peluquerías y spas para confirmar, programar y reprogramar citas
• Hospitales y consultorios médicos pequeños para permitir que los pacientes programen citas, brinden información sobre seguros de salud, paguen/administren facturas médicas y vuelvan a surtir recetas

Principales proveedores de IVR basados ​​en la nube

La siguiente tabla proporciona una comparación de los principales servicios de IVR en la nube, sus precios y funciones principales, así como información sobre los tipos de empresas que se beneficiarían más de cada plataforma en la nube.

Twilio

Twilio IVR es una API de comunicaciones basada en la nube que permite a los usuarios crear su propio IVR desde cero.

Los usuarios pueden elegir qué características/funcionalidades de IVR necesitan, proporcionando no solo una solución completamente personalizada, sino también rentable.

Twilio Studio proporciona una interfaz simple de arrastrar y soltar para que los usuarios configuren rutas de llamadas, asignen identificadores de llamadas, administren números de teléfono e ingresen datos de clientes. Los usuarios también pueden integrar su software CRM existente con Twilio IVR para acceder instantáneamente a información más detallada del cliente.

Las características adicionales de Twilio IVR incluyen:

• Comunicación IVR a través de voz, WhatsApp y Facebook Messenger
• Capacidad para reproducir en bucle archivos de audio IVR pregrabados
• Reconocimiento de voz con transcripciones en tiempo real
• Autoservicio y pago compatible con PCI asistido por agente a través del teléfono
• Pausa/reanudación automática de la grabación (tokenización) para proteger los datos confidenciales de la tarjeta de crédito
• 9 métodos de pago con tarjeta de crédito
• Información/análisis de voz
• Se conecta a las pasarelas de pago Stripe, Chase, Base y CardConnect
• Acceso a teléfono móvil y computadora de escritorio
• Texto a voz
• Cola de llamadas
• IVR saliente (confirmación de cita, recordatorios de pago, etc.)

Para obtener más información sobre esta plataforma, lea nuestra revisión completa de Twilio.

AVOXÍ

AVOXI Cloud IVR se incluye con la compra de un número de teléfono virtual de AVOXI o como una característica de su solución de centro de contacto basada en la nube.

Su solución permite a los usuarios ofrecer opciones de autoservicio telefónico multilingüe en más de 170 países, al tiempo que proporciona opciones avanzadas de enrutamiento de llamadas que incluyen enrutamiento basado en el tiempo, enrutamiento basado en habilidades, enrutamiento por turnos y más.

También ofrece una experiencia de IVR altamente personalizada mediante la recopilación de datos anteriores e información de clientes de CRM para "aprender" las preferencias de los clientes, realizar un seguimiento de compras/pedidos anteriores y recordar el historial de interacciones anteriores.

Las características adicionales de AVOXI incluyen:

• Integración con herramientas de terceros como SugarCRM, Intercom, Shopify, Help Scout, Freshdesk, Zendesk y HubSpot
• Transcripción de mensajes de voz
• Cola de llamadas
• Grabacion de llamada
• Desvío de llamadas a múltiples dispositivos/números de teléfono
• asistente virtual
• Controles de llamadas
• Informes de actividad de llamadas

Consulte nuestra revisión de AVOXI para obtener detalles adicionales.

CloudTalk

CloudTalk IVR es un sistema IVR multinivel que es una de las características principales de su solución completa de software de centro de llamadas en la nube.

Su herramienta Call Flow Designer facilita agregar opciones como mensajes de bienvenida, enrutamiento de llamadas basado en el tiempo, horario comercial designado y más. Los administradores pueden optar por que el IVR envíe llamadas relacionadas con temas específicos o necesidades enviadas a agentes individuales, un agente preferido o un grupo de agentes dentro de un grupo de llamada.

Las personas que llaman incluso pueden ser enrutadas a salas de conferencias a través de IVR, lo que hace que trabajar con equipos remotos y socios externos sea conveniente.

La característica más destacada es la herramienta "Ir a" dentro del flujo de diseño de llamadas, que permite a los administradores duplicar y reutilizar partes específicas de una ruta de llamada, lo que significa que puede agregar patrones de llamada asociados con un número de teléfono a otro.

Las características adicionales de IVR incluyen:

• Enrutamiento de llamada a fax
• Indicaciones de voz personalizadas/música en espera
• Enrutamiento al correo de voz
• Desvío a teléfono desde IVR
• Grabacion de llamada
• Informes IVR enviados por correo electrónico a intervalos establecidos
• Devoluciones de llamadas automáticas

agente en vivo

LiveAgent IVR es una característica del software de mesa de ayuda omnicanal de LiveAgent especialmente enfocada en la personalización del cliente.

Ofrece IVR entrantes y salientes que se crea a través de un editor/diseñador de rutas de llamadas en línea, creado específicamente para ser lo más fácil de usar posible.

A diferencia de muchas otras opciones en esta lista, debido a que LiveAgent IVR es parte de un sistema de administración de llamadas más grande, tiene capacidades CRM nativas. Esto facilita que los agentes agrupen las llamadas según etiquetas como departamentos, necesidades específicas o por agente. También almacena datos de clientes y actualizaciones a través de múltiples canales en tiempo real.

Las características adicionales incluyen:

• Capacidad para automatizar devoluciones de llamada
• Grabacion de llamada
• Transferencias automáticas de llamadas
• IVR multilingüe
• Integraciones con Facebook y Viber
• Grupos de llamada

Vonage

Vonage Intelligent IVR es una API de voz que permite a los usuarios agregar API de IVR a software o aplicaciones existentes.

Una de sus características destacadas es el Analizador de conversación, que es una excelente manera de evaluar las llamadas que se enrutan a los agentes desde la herramienta IVR. El Analizador de conversación muestra la duración de la llamada, el tiempo de conversación promedio y el tiempo de espera, y una comparación del tiempo que hablaron los agentes en relación con la cantidad de tiempo que habló el cliente.

El Analizador también se puede usar con herramientas IVR para comprender qué temas/categorías llaman más los clientes, el nivel general de efectividad de la herramienta IVR y qué guiones se usaron.

Las características adicionales incluyen:

• Saludos de texto a voz y respuestas de entrada del usuario
• Grabación y transcripción de llamadas
• Integración de la fuerza de ventas
• Datos en tiempo real
• Devoluciones de llamada de mensajes SMS

Nuestro desglose completo de Vonage brinda información adicional sobre funciones y capacidades.

Soluciones de centro de contacto en la nube con IVR

Especialmente si su pequeña empresa tiene un alto volumen de llamadas entrantes y salientes diarias, puede beneficiarse más de una aplicación de centro de contacto en la nube que de un sistema IVR independiente.

La mayoría de las herramientas del centro de contacto en la nube brindan la funcionalidad ACD e IVR como una característica estándar, junto con opciones de comunicación omnicanal que facilitan aún más la conexión de clientes y agentes.

Para obtener más información sobre las capacidades de IVR del popular software de centros de contacto en la nube, consulte nuestra tabla de comparación interactiva de las mejores soluciones de centro de llamadas.

Preguntas frecuentes sobre IVR en la nube

A continuación, compilamos una lista de las preguntas frecuentes más comunes sobre IVR basados ​​en la nube.