Los mejores canales de comunicación en 2022 [+ cuál es el adecuado para sus necesidades]

Al dirigir una empresa, ya sea en la oficina o de forma remota, la comunicación es uno de los principios clave del éxito y la productividad. Las empresas tienen éxito cuando colaboran internamente, administran tareas de manera eficiente y cuando los empleados comparten sus habilidades y conocimientos entre sí.

La mensajería dentro de una empresa es importante, pero tan importante como el mensaje es el canal de comunicación: ¿cómo elige comunicarse con su personal y colegas? Seleccionar el canal de comunicación adecuado puede hacer o deshacer una comunicación efectiva, así que asegúrese de saber cuándo es apropiado cada método.

Tabla de contenido

• ¿Qué son los canales de comunicación?
• Formalidades de Comunicación
• Tipos de canales de comunicación
• Los 5 mejores canales de comunicación para equipos
• Los 5 mejores canales de comunicación para el servicio al cliente
• ¿Cómo elegir los mejores canales de comunicación para mis necesidades?
• Cómo implementar canales de comunicación en su negocio

¿Qué son los canales de comunicación?

En términos generales, los canales de comunicación son los medios por los cuales interactúa o se comunica con una o más personas. Lo que esto significa en el contexto de su negocio es que existen múltiples métodos de comunicación a través de los medios y en persona, por lo que conectar el canal adecuado al mensaje que está tratando de transmitir marcará la diferencia en cómo se recibe ese mensaje.

Ya sea que esté presentando nueva información a toda su organización o discutiendo una tarea con un solo colega, saber qué tipo de canal de comunicación es el más apropiado tendrá un gran impacto en el resultado.

Formalidades de Comunicación

Hay varios niveles de formalidad utilizados en la comunicación que deben tenerse en cuenta al elegir el canal adecuado. Los tres niveles principales de formalidad son la comunicación formal, informal y no oficial.

comunicación formal

La comunicación formal generalmente incluye información confidencial, como políticas y estrategia de la empresa.

Los ejemplos comunes incluirían un plan de negocios, un informe anual, una estrategia escrita, un contrato, correspondencia de toda la empresa, pautas de seguridad, presentaciones y más.

comunicación informal

Los canales de comunicación informales también se utilizan para las comunicaciones comerciales, pero a menudo se presentan de una manera más informal.

Los ejemplos de comunicación informal incluyen conversaciones con compañeros de trabajo, solicitudes a colegas de un favor simple o asistencia en una tarea y colaboración continua en equipo.

Comunicación no oficial

La comunicación no oficial es la más atípica de las tres, ya que en su mayoría ocurre fuera del lugar de trabajo por completo y es completamente casual y no está relacionada con los temas laborales.

Los ejemplos de comunicación no oficial incluirían hablar sobre sus equipos deportivos favoritos mientras se toma un descanso o salir a tomar un café para hablar sobre sus vacaciones recientes.

Tipos de canales de comunicación

Cada tipo de canal de comunicación tiene su propio conjunto de ventajas y desventajas, lo que significa que deberá comprender cada tipo y aplicar ese conocimiento a su correspondencia entre usted y sus colegas, empleados y clientes.

Comunicación escrita

Los canales de comunicación escritos se encuentran entre los métodos de comunicación más formales, pero también los menos urgentes. La comunicación escrita generalmente se usa para contratos, avisos y otros documentos de toda la empresa que requieren una presentación más formal o una firma. Los métodos de comunicación escrita incluyen:

• Notas
• Contratos
• Informes
• Manuales
• Guías
• Publicaciones y folletos
• Letras
• Faxes
• correo directo escrito

Una mención de honor aquí que caería bajo el mismo nivel de formalidad pero que no está exactamente "escrita" sería la comunicación cara a cara, como las reuniones de la junta y las revisiones de desempeño.

Comunicación digital

Los canales de comunicación digital se pueden utilizar tanto para la comunicación formal como informal y pueden variar de extremadamente urgentes a no urgentes en absoluto, según el contexto y el método. Los canales digitales se utilizan normalmente para la correspondencia de ida y vuelta, la mensajería pública, la gestión de tareas, las solicitudes internas y la publicidad. Los métodos de comunicación digital incluyen canales de comunicación verbal y no verbal, tales como:

• Correo electrónico
• aplicaciones de mensajería
• aplicaciones de gestión de proyectos
• Software de videoconferencia
• intranet
• blogs
• Redes sociales
• Chat en vivo
• chatbots
• Comunicados de prensa
• Mostrar anuncio

Comunicación móvil

Los canales de comunicación móvil son otra forma de comunicación digital, pero están segmentados específicamente para dispositivos móviles. Ejemplos incluyen:

• Llamadas de teléfono móvil
• mensajes de texto SMS
• aplicaciones de mensajería
• Videollamadas en aplicaciones móviles

Los 5 mejores canales de comunicación para equipos

Elegir el mejor método de comunicación, ya sea el medio, la formalidad o ambos, para los canales de comunicación interna del equipo es un paso importante para garantizar que su mensaje sea recibido y procesado.

El uso de un medio de comunicación para todo, como el correo electrónico, puede hacer que sus empleados y colegas se sientan fatigados por la cantidad de mensajes de un solo medio y los traten a todos con la misma prioridad e importancia en consecuencia. Diversificar sus canales de comunicación para que se ajusten a sus necesidades resultará en una mejor recepción de su mensaje.

Correo electrónico

El correo electrónico no solo es una de las formas de comunicación más comunes en el lugar de trabajo moderno, sino que también es una de las más fáciles de usar. Además, las plataformas de correo electrónico tienden a integrarse bien con otras aplicaciones y software, como software de videoconferencia y plataformas de administración de tareas que le permitirán programar eventos y tareas en su correo electrónico de forma nativa.

• Pros: barato, confiable, admite archivos adjuntos e integraciones, canal común para mensajes comerciales y otros mensajes importantes
• Desventajas: se esperan tiempos de respuesta más lentos, comunicación abierta que permite a entidades externas contactar por correo electrónico
• Ideal para: la mayoría de las comunicaciones digitales formales, mensajes con una menor urgencia de respuesta, mensajes con archivos adjuntos

Cara a cara

La comunicación cara a cara es el método más antiguo del libro y sigue siendo el medio de comunicación más confiable. Hay varios niveles de formalidad en la comunicación presencial, desde una conversación pasajera hasta una presentación, una reunión o conferencia formal. Sin embargo, es importante tener en cuenta que si planea realizar una reunión en persona, sus objetivos y el propósito de la reunión son claros y se concentra en la tarea, ya que aproximadamente el 71% de los gerentes consideran que las reuniones son contraproducentes cuando estos criterios son no se cumplen.

• Pros: menos espacio para malas interpretaciones, permite la comunicación más allá de lo verbal con el lenguaje corporal y las expresiones faciales, aumenta la energía y la eficiencia colaborativa
• Contras: puede desviarse, no todo el mundo es un buen orador público sin práctica
• Ideal para: anuncios, presentaciones, reuniones colaborativas

Videoconferencia

Si usted es un equipo completamente remoto o tiene empleados remotos como parte de un equipo híbrido, la videoconferencia es una excelente manera de imitar la comunicación cara a cara para aumentar la participación en la reunión y promover la colaboración. Más allá de las reuniones remotas, a veces es posible que desee realizar una videoconferencia con un cliente en lugar de simplemente llamarlo por teléfono para ponerle cara a la voz.

• Pros: la forma digital de comunicación verbal cara a cara puede ser más clara que en una llamada telefónica, promueve el compromiso sin demandar demasiado tiempo, permite una comunicación secundaria como expresiones faciales o tono de voz
• Contras: puede ser difícil colaborar y evitar que hablen entre sí, las diferentes calidades de cámara pueden generar un nivel diferente de eficacia en la comunicación
• Lo mejor para: equipos remotos e híbridos remotos, reuniones con clientes, reuniones de equipo

Aplicaciones de mensajería instantánea

Las aplicaciones de mensajería instantánea son una excelente forma de estar en contacto constante con tu equipo y/o clientes en una comunicación cerrada que se puede utilizar directamente. Las aplicaciones como Slack y Discord se pueden usar para fomentar un esfuerzo de colaboración de ida y vuelta, o simplemente transmitir un mensaje rápido o un recordatorio para asuntos urgentes.

• Pros: rápido e informal, facilita la colaboración sin exigir una videollamada o una reunión en persona, diálogo en tiempo real, notificaciones
• Contras: los tamaños de los archivos adjuntos pueden ser limitados, el contexto y el tono pueden malinterpretarse
• Lo mejor para: comunicación rápida, colaboración de ida y vuelta

Software de gestión de proyectos

Aplicaciones como Asana y Monday.com han facilitado más que nunca la colaboración en un entorno digital al proporcionar una plataforma para el seguimiento de tareas y todos los detalles que la acompañan. El uso de una plataforma de gestión de proyectos puede mantener a su equipo en la tarea con fechas de vencimiento, notas y subtareas asignadas, mejorando su gestión de tareas y aumentando la productividad.

• Pros: aumentar la responsabilidad de los miembros del equipo, organizar la finalización del proyecto de manera más efectiva, fomentar la toma de decisiones en colaboración, notificaciones de tareas, información fácil de compartir
• Contras: los tiempos de respuesta pueden ser más lentos que la comunicación directa o por chat
• Ideal para: gestión de proyectos y tareas específicas, estrategia organizativa de los empleados

5 canales de comunicación comunes para el servicio al cliente

Más allá de la comunicación interna, elegir el medio adecuado para comunicarse con su clientela y sus clientes es importante para brindar una excelente experiencia al cliente. Hay diferentes tonos y motivos detrás de los diferentes canales de comunicación dirigidos a sus clientes, y elegir el canal más óptimo puede marcar una gran diferencia en el alcance de su audiencia y su experiencia con su negocio.

Su página web

Su sitio web es, en última instancia, el lugar al que desea llevar a sus clientes, pero una vez que llegan allí, es importante mantener una buena comunicación. Ya sea a través de anuncios publicitarios o promociones, o soporte a través de chat en vivo y chatbots, comunicarse con sus clientes en su sitio mejorará su experiencia y aumentará la probabilidad de mantenerlos cerca.

• Pros: por lo general, ya es una característica nativa de su negocio, fácil de controlar lo que su cliente ve de usted en un momento dado, genera confianza y conciencia de marca
• Contras: unidireccional, requiere otros métodos de comunicación para permitir que sus clientes se comuniquen con usted
• Lo mejor para: promociones, publicidad, mensajes amplios dirigidos a sus clientes y clientes

Redes sociales

Las redes sociales son una pieza enorme del rompecabezas de los negocios digitales y pueden hacer maravillas para la participación de sus clientes y el conocimiento de la marca. De manera similar a su sitio web, puede promocionar y publicitar sus productos o servicios, pero las redes sociales van un paso más allá al permitir que sus clientes respondan a sus publicaciones y se comuniquen con usted directamente con aplicaciones de mensajería y mensajes directos.

• Pros: permite la participación del cliente con sus publicaciones, canal promocional fácil de usar, proporciona un medio para el contenido que quizás no publique en su sitio web
• Contras: puede ser difícil administrar múltiples mensajes ya que solo un usuario puede operar la cuenta a la vez
• Ideal para: comunicación pública semiformal, promociones, relaciones públicas

Chat en vivo

El servicio al cliente puede ser rápido o puede ser un proceso largo que requiere muchas idas y venidas. A veces, un cliente tiene un problema simple que uno o dos mensajes pueden resolver, como el seguimiento de un pedido, y otras veces requiere un poco más de comunicación sin la necesidad de una llamada telefónica que podría saturar su centro de llamadas. El software de chat en vivo, que utiliza agentes de servicio al cliente, es una excelente manera de involucrar a sus clientes para satisfacer sus necesidades de una manera más informal y eficiente, o simplemente comunicarse con ellos de manera proactiva para ofrecerles asistencia o productos/servicios relacionados.

• Pros: altamente personalizable, mejora la satisfacción del cliente sin llamadas telefónicas que consumen mucho tiempo, involucra al cliente, permite que un agente responda múltiples solicitudes a la vez
• Contras: la comunicación basada en texto puede malinterpretarse, los archivos adjuntos rara vez se admiten
• Lo mejor para: solicitudes y problemas simples de servicio al cliente, compromiso y promoción proactivos del cliente, pequeños equipos de servicio al cliente

chatbots

Al igual que el chat en vivo, los chatbots pueden satisfacer la necesidad de participación y satisfacción del cliente mediante el uso de IA conversacional para facilitar las solicitudes básicas y los problemas comunes. Los chatbots son eficientes ya que no requieren que un agente los supervise y se pueden personalizar para guiar a los clientes por un recorrido de compra específico o una línea de consulta de servicio al cliente.

• Pros: servicio y promoción automatizados, involucra al cliente sin demandar tiempo del equipo de servicio al cliente
• Contras: puede parecer falso o molesto para los clientes que saben lo que están buscando. No es tan minucioso como un agente en vivo u otros canales de servicio al cliente.
• Ideal para: pequeñas empresas, necesidades simples de servicio al cliente

Correo electrónico

Cuando se trata de servicio al cliente, a veces los matices del caso específico no se pueden abordar a través del chat en vivo, los servicios de chatbot o incluso una llamada telefónica. La correspondencia por correo electrónico puede permitir a sus clientes enviar fotos y capturas de pantalla para agregar mejor los detalles a su consulta y ayudará a resolver muchos casos a la vez a medida que el equipo de servicio al cliente los aborde caso por caso.

• Pros: permite archivos adjuntos y fotos, comunicación profunda, correspondencia a largo plazo para proporcionar actualizaciones y comentarios
• Contras: más lento que el chat en vivo o las llamadas, puede ser más difícil de rastrear y organizar para su equipo
• Lo mejor para: servicio al cliente profundo y completo, utilizando archivos adjuntos y fotos, pequeñas empresas con poca capacidad de servicio al cliente

Elegir el mejor canal de comunicación para su organización

Como hemos dicho, elegir los canales de comunicación adecuados para su negocio puede mejorar enormemente la comunicación interna y externa. Entonces, ¿cómo eliges el mejor canal para tus necesidades? Para tomar la decisión correcta, tenga en cuenta lo siguiente al redactar su estrategia de comunicación:

Adapta tus canales a tu audiencia

Evalúe si necesita mejorar los canales de comunicación internos, externos o ambos para decidir dónde están sus brechas. ¿Tu equipo no está colaborando tan eficazmente como te gustaría? ¿Sus clientes tienen dificultades para recibir el servicio que esperan?

También considere si está utilizando nuevos canales de comunicación para colaboración, marketing o servicio al cliente para determinar cómo debe entregar su mensaje. El marketing solo por correo electrónico seguirá dando resultados, pero el uso de canales más públicos y estáticos, como su sitio web o las redes sociales, podría tener más éxito a largo plazo.

Por último, considere la naturaleza de su negocio. Si está completamente en persona, es posible que las videoconferencias rara vez se usen. Si usted es un equipo remoto o híbrido, probablemente querrá usar una combinación de canales basados ​​en texto y video para colaborar y comunicarse con su equipo.

Considere los inconvenientes

La mayoría de los canales de comunicación tienen inconvenientes, y es importante tenerlos en cuenta al elegir cómo comunicarse con su audiencia. El uso de aplicaciones de chat y mensajería puede ser la forma más rápida de enviar un mensaje o una tarea, pero no se rastreará y podría quedar oculto en la conversación. Saber cuándo usar cada canal en función de las desventajas evitará problemas actuales o futuros.

Establecer objetivos y KPI

Una vez que haya elegido nuevos canales de comunicación para su empresa, establezca objetivos e indicadores clave de rendimiento para realizar un seguimiento de su rendimiento y de la diferencia que marca. Si descubre que a menudo recibe críticas negativas, realice un seguimiento de cómo cambian las revisiones a medida que cambia o mejora su correspondencia de servicio al cliente. Realice un seguimiento de los clientes potenciales, la finalización de tareas dentro de su equipo y otras métricas de rendimiento que están directamente relacionadas con la forma en que se comunica con su equipo.

Cómo implementar canales de comunicación en su negocio

El primer paso para implementar nuevos canales de comunicación es preparar a su equipo y a su negocio en consecuencia. Ya sea capacitándolos en el nuevo software de administración de tareas o refiriéndolos a las nuevas páginas de redes sociales para que las sigan y estén al tanto, preparar a su equipo para la transición es el primer paso hacia el éxito.

A continuación, evalúe los requisitos de tecnología y software para cualquier nueva integración o función, como personalizar sus chatbots o cambiar la interfaz de usuario en un cuadro de chat en vivo para que se adapte a la estética de su sitio web.

Finalmente, proporcione comentarios a su equipo y acepte sus comentarios a cambio sobre el rendimiento de los canales. Si elige comunicarse más a menudo con videoconferencias o aplicaciones de mensajería, asegúrese de que su equipo y sus clientes sean receptivos antes de continuar por un camino que podría frustrar el compromiso y el éxito.

En general, los canales de comunicación adecuados pueden mejorar drásticamente la forma en que se percibe e interactúa con su comunicación. Utilice los pasos y la información de nuestra guía para determinar qué funcionará mejor para usted y continúe jugando para dominar la comunicación interna y externa por igual.