Integración de telefonía informática (CTI): todo lo que necesita saber

Cuando piensa en herramientas esenciales de trabajo remoto, estamos seguros de que inmediatamente se le vienen a la mente soluciones como la mensajería de chat en equipo, las videoconferencias y las plataformas de gestión de tareas.

Pero si bien todas estas aplicaciones ciertamente impulsan la comunicación interna de su pequeña empresa, por lo general no se enfocan en mejorar la comunicación externa.

Ahí es donde entra en juego la Integración de telefonía informática (CTI), especialmente para centros de contacto remotos y departamentos de atención al cliente.

Pero, ¿qué es CTI y cómo puede ayudar a su empresa? ¿Qué proveedores ofrecen los mejores planes a las tarifas más competitivas?

Siga leyendo para averiguarlo.

Tabla de contenido

• ¿Qué es la integración de telefonía informática?
• Los beneficios de una integración de telefonía informática
• Características de CTI
• Los 5 principales proveedores de integración de telefonía informática
• Preguntas frecuentes sobre la integración de telefonía informática

¿Qué es la integración de telefonía informática?

La integración de telefonía informática, también conocida como CTI, es el software que vincula el sistema telefónico de su centro de llamadas y otras aplicaciones comerciales con el objetivo de mejorar la eficiencia de las llamadas telefónicas y simplificar la gestión de llamadas.

Lo utilizan con mayor frecuencia los centros de contacto, los departamentos de servicio al cliente o cualquier empresa que no tenga suficientes agentes disponibles para administrar su volumen diario de llamadas.

Tenga en cuenta que CTI no requiere tener un teléfono fijo para implementar.

También puede usar el teléfono VoIP de su sistema de computadora de escritorio, haciendo clic en los botones para tomar y hacer llamadas, poner clientes en espera, transferir llamadas y completar otras tareas de manejo de llamadas.

¿En otras palabras?

Estas soluciones ofrecen muchas más funciones que los sistemas telefónicos tradicionales y eliminan la necesidad de un teléfono fijo. En cambio, puede acceder a la información esencial del cliente y administrar el flujo de llamadas directamente desde su computadora, utilizando configuraciones de llamadas personalizables.

Pero no solo gestiona las llamadas telefónicas. De hecho, es un centro de comunicación centralizado, lo que significa que puede integrar numerosos canales de comunicación como mensajes de texto SMS, fax, chat en vivo y más en una sola interfaz. Incluso puede acceder a los datos de su sistema CRM desde el tablero, así como monitorear análisis clave y KPI.

En resumen: la funcionalidad de integración de telefonía informática mejora los centros de contacto y la experiencia general del cliente.

Los beneficios de una integración de telefonía informática

Es fácil ver cómo tener la capacidad de administrar múltiples canales de comunicación directamente desde su computadora beneficia a los centros de contacto de nivel empresarial.

Pero, ¿cómo ayuda la integración de la telefonía informática a las pequeñas empresas?

A continuación, describimos una lista de las formas más importantes en que su tecnología beneficia a las PYMES.

Mayor control sobre el flujo de llamadas

La integración de telefonía informática ofrece un alto nivel de control sobre los flujos de trabajo de llamadas y las opciones de enrutamiento de llamadas.

Las opciones de enrutamiento basadas en habilidades, rotativas, más inactivas o basadas en listas mejoran el proceso de gestión de llamadas y aseguran que el trabajo se divida equitativamente entre los representantes, evitando el agotamiento y acelerando el proceso de resolución.

Las opciones de ACD (distribución automática de llamadas), cola de llamadas y desvío de llamadas permiten una mayor flexibilidad de los empleados y hacen que sea más probable que una persona que llama pueda conectarse con un representante en vivo, en lugar de tener que programar una devolución de llamada o dejar un mensaje.

Un flujo de llamadas más sólido también reduce los tiempos de espera de los clientes.

Poder personalizar la ruta de la llamada también significa que los clientes serán dirigidos al agente que está específicamente capacitado para ayudarlos con sus necesidades actuales.

Por ejemplo, al navegar a través de un menú de llamadas pregrabadas, un cliente puede seleccionar el departamento con el que necesita hablar eligiendo entre opciones preconfiguradas.

Esto significa que un cliente con una pregunta sobre la facturación puede conectarse fácilmente con el departamento de facturación, a diferencia de cualquier otra persona, por ejemplo, un representante de recursos humanos que sabe poco o nada sobre la configuración de pagos automáticos.

Productividad incrementada

CTI ofrece numerosas capacidades que aumentan drásticamente la productividad del equipo.

La autenticación de llamadas es uno de los mayores ahorros de tiempo. Compara los números de teléfono entrantes y salientes con la información del cliente almacenada en la base de datos de una empresa o en el software de gestión de relaciones con el cliente.

Este tipo de filtrado de llamadas no solo ayuda a mantenerlo en línea con los estándares y regulaciones de seguridad de la industria, sino que también garantiza que el agente que recibe la llamada esté preparado antes de contestar el teléfono.

La autenticación de llamadas elimina la experiencia frustrante y lenta de tener que recopilar, encontrar o confirmar la información del cliente en cada llamada.

Además, las ventanas emergentes de la pantalla de la computadora, que muestran automáticamente la información del cliente de la persona que llama, evitan que los agentes tengan que confirmar la información del cliente. También muestran los pedidos anteriores de un cliente, el historial de interacción de atención al cliente anterior, las notas del agente y otros datos relevantes.

Lo mejor de todo es que estas ventanas emergentes muestran a los agentes todas las interacciones anteriores con los clientes dentro de una sola interfaz, independientemente de los canales de comunicación utilizados.

Esto acelera el proceso de resolución general, impulsando tanto la experiencia del cliente como la productividad del equipo interno.

Sin embargo, la integración de la telefonía informática no beneficia únicamente al proceso de llamadas entrantes.

Funciones como la marcación automática aceleran el proceso de llamadas salientes, lo que permite que sus agentes revisen las listas de clientes potenciales sin perder tiempo en cosas como llamadas telefónicas no respondidas o números desconectados.

Mayor satisfacción del cliente

La integración de telefonía informática proporciona características y conocimientos que mejoran enormemente la experiencia general del cliente.

Las capacidades de IVR permiten mejorar el autoservicio del cliente, lo que ayuda a los clientes a resolver problemas u obtener las actualizaciones que necesitan más rápido. Esto libera a los agentes para que atiendan tareas más inmediatas o importantes que requieren interacciones con representantes en vivo.

Estas soluciones también permiten un mayor nivel de personalización, algo que, según un sorprendente 98 % de los profesionales de marketing, mejora las relaciones con los clientes.

Si los agentes tienen los datos relevantes del cliente, saben los productos/servicios que le interesarán a un cliente y pueden hacer referencia a pedidos o interacciones anteriores. Tendrán una vista de cliente de 360 ​​grados para cada llamada telefónica, y cada cliente se sentirá como una prioridad.

Además, funciones como la grabación y el control de llamadas permiten una mayor comprensión del rendimiento de los empleados, el nivel actual de servicio al cliente y los problemas más comunes a los que se enfrenta su empresa.

Registra automáticamente todos los datos de los clientes en tiempo real, lo que significa que puede medir los KPI como el tiempo promedio de espera, el volumen promedio de llamadas y el tiempo de manejo de llamadas, la cantidad de llamadas abandonadas, transferidas o perdidas, y más.

Conocer esta valiosa información significa una mejor capacitación de los empleados, tiempos de resolución más cortos y un mejor desempeño de los empleados.

Una mejor percepción del cliente significa un mejor servicio al cliente.

Funciones de integración de telefonía informática

Las funciones de integración de telefonía informática más esenciales son:

• Aparece la pantalla
• Modos de marcador automático
• IVR
• Enrutamiento de llamadas y flujos de trabajo de llamadas
• Integraciones con software empresarial de terceros
• Monitoreo y análisis de llamadas

A continuación, le diremos un poco más sobre cuáles son estas características y por qué son importantes.

Aparece la pantalla

Las pantallas emergentes son uno de los mayores beneficios de CTI y son fácilmente la característica más importante.

Al utilizar los datos del cliente en su software CRM y recopilados del sistema IVR, las pantallas emergentes aparecen automáticamente en la pantalla de un agente para mostrar el historial del cliente, la información de contacto, las opciones de menú seleccionadas y otra información esencial.

Los pops funcionan tanto para llamadas entrantes como salientes, lo que garantiza que el agente tenga toda la información relevante antes de hablar por teléfono con el cliente. Además, no tendrán que navegar a un software comercial completamente diferente para acceder a él.

Modos de marcación automática

Los agentes del centro de llamadas saben mejor que nadie lo lento que puede llegar a ser revisar las listas de clientes potenciales.

De hecho, se necesita un promedio de 8 llamadas en frío para conectarse con una persona real.

Los modos de marcación automática eliminan las señales de ocupado, los números de teléfono obsoletos y los buzones de correo de voz al esperar hasta que la persona que llama esté al otro lado de la línea antes de que un agente se conecte con ellos. Los agentes no solo no tienen que dedicar tiempo a escribir físicamente los números, sino que las herramientas de marcación automática también conectan las llamadas en función de la disponibilidad del agente en tiempo real. (En otras palabras, su cliente potencial no se conectará con un agente que no esté realmente disponible para hablar.

Hay 4 tipos principales de modos de marcación automática: vista previa, predictivo, potencia y progresivo.

El modo de marcado de vista previa es un modo manual en el que los agentes revisan los registros de clientes potenciales antes de realizar la llamada. Para mantener la productividad de los agentes, los gerentes pueden establecer una cantidad máxima de tiempo para revisar esos registros.

El modo de marcación predictiva en realidad comienza a hacer una llamada al siguiente nombre en una lista de clientes potenciales en el momento en que un agente decide colgar el teléfono, lo que significa que no se trata de una marcación manual. Las herramientas de marcación predictiva pueden detectar números de máquinas de fax, señales de ocupado y contestadores automáticos. Si lo hacen, pasan al siguiente nombre de la lista.

El modo de marcación avanzada permite a los agentes controlar la velocidad de las llamadas, y cada agente está asignado para realizar una cantidad determinada de llamadas por día.

El modo de marcación progresiva llama a un cliente por cada agente disponible. Mientras que los modos de marcación predictiva usan algoritmos basados ​​en la duración promedio de las llamadas y más para automatizar las llamadas, en los modos de marcación progresiva, el agente debe indicar que está listo para que se realice la llamada.

Esta página proporciona más información sobre los modos de marcación.

Respuesta de voz interactiva (IVR)

IVR, abreviatura de Respuesta de voz interactiva, es un sistema de menú telefónico que dirige a los usuarios a los departamentos y empleados correctos a través del teclado telefónico.

Es probable que haya interactuado con innumerables sistemas IVR sin darse cuenta. "Presione 1 para servicio al cliente" o "Ingrese su número de tarjeta de crédito, luego presione la tecla numeral", son dos de los ejemplos más familiares.

Estos sistemas facilitan la grabación de saludos personalizados, recopilan información esencial de las personas que llaman y ofrecen atención al cliente de autoservicio automatizada. En otras palabras, esto a menudo significa que una persona que llama podrá resolver su propio problema siguiendo las opciones del menú de mensajes pregrabados.

Si un cliente finalmente necesita hablar con un agente, es fácil enrutar a la persona que llama al mejor representante mediante la recopilación de información importante de las opciones del árbol telefónico.

Enrutamiento de llamadas y flujos de trabajo de llamadas

El enrutamiento de llamadas le permite preconfigurar las rutas de llamadas entrantes para garantizar que los clientes tengan la mayor posibilidad posible de conectarse con un agente en vivo y conectarse con el agente más calificado para ayudarlos con su problema particular.

La creación de flujos de trabajo de llamadas eficientes permite a los administradores dirigir las rutas de llamadas con anticipación, por lo que no es necesario mantener a un cliente en espera durante un período prolongado mientras busca al agente adecuado.

Además, estas plataformas deberían permitir el desvío de llamadas.

Esto significa que, si un agente no contesta el teléfono de su oficina, la llamada se desvía automáticamente a su teléfono inteligente, luego al teléfono de su casa y luego al buzón de correo de voz. Los administradores también pueden optar por que esa llamada se desvíe a otro agente o departamento disponible.

Integraciones con software comercial de terceros

Los sistemas CTI deben poder integrarse con otras herramientas de comunicación comercial, API y cualquier software adicional de terceros que esté utilizando.

Después de todo, sin la capacidad de integrarse con su sistema CRM preferido, las pantallas emergentes son imposibles.

Las herramientas populares para integrar incluyen:

• Fuerza de ventas
• Zendesk
• Zoom
• Flojo
• Equipos de Microsoft
• Trello
• hubspot
• G Suite y Microsoft Office

Monitoreo y análisis de llamadas

Las integraciones de tecnología informática no solo brindan funciones avanzadas, sino que también ofrecen análisis sobre sus clientes y sus agentes. Estos análisis son

Los análisis populares para examinar incluyen:

• Duración media de la llamada
• Tiempo medio de espera
• Promedio de llamadas bloqueadas
• Tasa de abandono de llamadas
• Velocidad media de respuesta
• Tasas de resolución en la primera llamada
• La satisfacción del cliente
• Datos demográficos del cliente
• Canales más populares

Además de mirar el análisis, los gerentes también pueden revisar las transcripciones y grabaciones de llamadas para revisar el desempeño del agente y obtener más información sobre el sentimiento del cliente.

Las características como el susurro de llamadas, el monitoreo de llamadas y la interrupción de llamadas facilitan que los gerentes escuchen las llamadas telefónicas de los agentes.

El susurro de llamadas permite que los gerentes se conecten con los agentes mientras hablan por teléfono con un cliente. El cliente no podrá escuchar al gerente, pero el agente sí. De esta manera, el gerente puede proporcionar consejos importantes o información esencial al agente para garantizar el éxito de una llamada.

Los 5 principales proveedores de integración de telefonía informática

• RingCentral
• NIZA en contacto
• Genesys
• Mitel
• Llamada aérea

A continuación, le daremos un breve desglose de las funciones y planes disponibles que ofrece cada proveedor.

RingCentral

La integración de telefonía informática de RingCentral es una de las opciones más ricas en funciones de esta lista, lo que significa que es ideal para empresas medianas con un volumen de llamadas diario de moderado a alto.

Autentica a las personas que llaman al examinar los datos almacenados en su software de CRM, proporciona informes históricos y en tiempo real y ofrece controles de llamadas avanzados como detección de llamadas, desvío de llamadas e identificación de llamadas.

Las características adicionales de RingCentral incluyen:

• Intrusión de llamadas, monitoreo y susurro
• Grabación automática de llamadas
• Mantenga la música
• Marcar por directorio de nombres
• Saludos
• Registros de llamadas
• Escritorio compartido
• Correo de voz a texto
• Envío de fax en línea
• Modo de marcación predictiva

Comuníquese con RingCentral para obtener una cotización.

Para obtener más información, lea nuestra revisión completa de RingCentral.

NIZA en contacto

NICE InContact CXone es una plataforma de experiencia del cliente basada en la nube que se completa con adaptadores para la tecnología CTI.

Se integra con numerosas soluciones de CRM y comunicaciones unificadas, incluidas Salesforce, Zendesk, SugarCRM y Oracle.

La tarjeta de cliente de InContact se integra con su plataforma de CRM para mostrar a los agentes datos sobre la opinión del cliente, el historial de conversaciones, las notas de otros agentes y más. También utiliza análisis de voz natural para guiar mejor a las personas que llaman a través de opciones de menú pregrabadas.

También ofrece verificación de números de teléfonos celulares, actualizaciones de listas de llamadas en vivo y modos de marcación predictiva, progresiva y de competencia. También disfrutará de análisis avanzados tomados de más de 250 métricas clave.

Comuníquese con NICEInContact directamente para obtener una cotización.

Lea nuestra revisión completa de NICEinContact para obtener más información.

Genesys

PureCloud de Genesys es especialmente ideal para las PYMES que buscan optimizar las capacidades de autoservicio.

Además de poder cobrar pagos a través de la respuesta de voz interactiva, Genesys ofrece autoservicio multilingüe, reconocimiento de voz inteligente y la capacidad de elegir la transición a un agente en vivo.

Se integra con numerosas herramientas, incluidas Oracle, Salesforce, Zoho y Zendesk.

Las características principales incluyen:

• Opciones de enrutamiento basadas en habilidades, basadas en relaciones y otras
• Notificaciones de llamadas automatizadas
• Monitoreo de agentes en vivo
• Reconocimiento de voz
• Secuencias de comandos del agente
• Modos de marcado progresivo y predictivo
• Filtrado de llamadas
• Flujos de llamada de arrastrar y soltar
• Grabacion de llamada
• programación de llamadas

Obtenga más información sobre Genesys en esta página y comuníquese directamente con Genesys para obtener una cotización.

Mitel

Mitel CTI se creó en Google Cloud y está especialmente diseñado teniendo en cuenta una fuerza de trabajo remota que prioriza los dispositivos móviles. Es conocido por sus modos de marcación automatizados avanzados y la gestión de clientes potenciales y las funciones de llamadas salientes, como secuencias de comandos de agentes, modos de marcación predictiva y reglas avanzadas de reciclaje de llamadas.

También incluye funciones como presencia de llamadas, hacer clic para marcar, grupos de búsqueda e historial de llamadas. Los usuarios pueden incluso configurar teclas de acceso rápido. Mitel también anuncia el tiempo de espera previsto para los clientes en espera, así como su posición actual en la cola.

Las características adicionales incluyen:

• Enrutamiento basado en habilidades
• Texto a voz
• Informes históricos personalizados
• Devoluciones de llamadas programadas
• Mensajería instantánea entre agente y supervisor
• Supervisión silenciosa de llamadas y barcaza de llamadas
• Registro de llamada
• Aplicación móvil iOS y Android
• transferencia caliente
• Importaciones de datos automatizadas desde archivos, hojas de cálculo y bases de datos
• Listas de llamadas combinadas
• Aparcamiento de llamadas

Los precios de Mitel se basan en cotizaciones y no están disponibles públicamente en su sitio web.

Llamada aérea

La integración de telefonía informática de Aircall es una herramienta de centro de llamadas basada en la nube que se destaca especialmente por su facilidad de configuración y su interfaz intuitiva.

Su exclusiva función de etiquetas personalizadas simplifica la categorización de las interacciones al permitirle personalizar sus propias etiquetas y adjuntarlas a cualquier llamada. Puede etiquetar las llamadas por agente, departamento, tipo de interacción (servicio al cliente frente a ventas) y actividad de llamadas (demostración planificada, cotización ofrecida, contrato finalizado, etc.)

Los administradores también pueden asignar llamadas específicas a agentes individuales para que las completen y adjuntar comentarios a la asignación de llamadas. Las llamadas asignadas se ingresan automáticamente en la lista de tareas pendientes de un agente.

Además de funciones estándar como conferencias de audio, correo de voz y grabación de llamadas, Aircall también ofrece:

• Bandeja de entrada de llamadas compartidas y contactos compartidos
• Transferencia de llamadas cálidas
• Cola de llamadas
• Llamadas concurrentes
• Opciones de enrutamiento avanzadas y grupos de llamada
• Horario comercial personalizado por número
• Modo de marcación de potencia
• Filtros de llamadas e historial de llamadas con opción de búsqueda
• Integraciones de CRM
• Aplicaciones móviles iOS y Android
• Monitoreo de llamadas y susurro de llamadas

Se integra con más de 60 soluciones de software de terceros, incluidas Salesforce, Shopify, Slack, Freshdesk y Zapier.

Aircall tiene tres planes pagos que varían en precio desde $30.00/usuario por mes hasta $50.00/usuario por mes y más.

Preguntas frecuentes sobre la integración de telefonía informática

Ya sea que desee aumentar la productividad del equipo, mejorar las rutas de llamadas o brindar una mejor experiencia al cliente, la integración de telefonía del cliente revolucionará el flujo de trabajo de su empresa.

El software del centro de llamadas con integración de telefonía informática también conecta una fuerza de trabajo remota y permite que las empresas más pequeñas distribuyan mejor los recursos de sus agentes.

¿Todavía necesitas una pequeña aclaración?

A continuación, hemos compilado una lista de preguntas frecuentes sobre el software CTI.