Estudio de 2022 examina las actitudes de los clientes hacia los chatbots

En enero de 2022, Tidio, desarrollador de tecnología de chatbot y chat en vivo, encuestó a 1500 personas usando Mechanical Turk de Amazon, Reddit y una encuesta que examina las actitudes de los clientes hacia las empresas que usan chatbots que apareció en el sitio web de la empresa.

La encuesta de 774 propietarios de negocios en línea y 767 clientes brindó más información sobre cómo usan e interactúan actualmente con los chatbots a diario. Esto podría ser en el trabajo, mientras compras en línea o cuando intentas comunicarte con un agente de servicio al cliente para resolver un problema.

Los encuestados, en su mayoría provenientes de los Estados Unidos, se dividieron casi por igual entre las líneas de sexo: 50,3% hombres y 49,6% mujeres. El estudio de Tidio casi confirma que aproximadamente el 88% de los clientes tuvieron al menos una conversación con un chatbot durante el año pasado, y los investigadores señalaron que los chatbots seguramente se volverán más omnipresentes durante el próximo año.

Sin embargo, ¿cómo se usarán los chatbots? Según Tidio:

“Además del servicio al cliente y la recopilación de datos, los chatbots se utilizarán en otras áreas, como marketing, recursos humanos y operaciones. Su capacidad para manejar una amplia gama de tareas los convierte en una opción atractiva para tiendas de comercio electrónico, empresas B2B, bienes raíces o incluso atención médica”.

Quedan (por descubrir) innumerables otros casos de uso e industrias aplicables para aprovechar mejor la tecnología. Una forma popular de implementar chatbots; se encuentra en un entorno de centro de contacto para reducir los tiempos de espera, los volúmenes de llamadas, etc. Aproximadamente el 53 % de los encuestados de Tidio dijeron que no les gustaba esperar demasiado para obtener respuestas, y lo calificaron como la parte más frustrante de interactuar con una empresa.

También hay un elemento que parece menos común pero que existe: agentes groseros y aquellas personas que tienen que describir el problema varias veces. Los encuestados dijeron que odiaban pedir ayuda repetidamente. Cuando se trata de CX (experiencia del cliente), Tidio dijo:

“Esto no hace que la experiencia del cliente sea excelente. Pero hay algo que molesta aún más a los consumidores”. Es decir, estar en espera o esperar una respuesta, ambos vistos como "extremadamente frustrantes por el 53% de los encuestados".

Aún más revelador: la creciente frustración de los clientes por tiempos de espera más largos. Los encuestados dijeron que si la alternativa significa esperar 15 minutos por una respuesta, el 62% de los consumidores dijeron que preferirían hablar con un chatbot que con un agente humano, en este caso. Además, Tidio señaló que si bien los chatbots son útiles, siempre habrá clientes que prefieran la interacción humana, por lo que se justifica prestar esa opción dado el clima comercial actual.

Los chatbots son muy prometedores para las empresas

Tal como está, casi el 90 % de las consultas de los clientes se resuelven en 10 mensajes o menos, ya que la mayoría de las conversaciones de chatbot son cortas y directas, según Tidio. Al describir esta interacción, Tidio escribió: “Casi todos los casos y escenarios se resuelven en unos pocos mensajes. Esto permite a los diseñadores de chatbots controlar la experiencia del usuario, el flujo de conversación y las tasas de respuesta para diferentes opciones de mensajes”.

Siete de cada 10 del 88 por ciento identificado de usuarios web que dijeron haber interactuado con un chatbot durante el último año dijeron que la experiencia fue positiva. La mayoría de los que respondieron también dijeron que creen que más empresas deberían aprovechar los chatbots.

Esto se debe a que brindan soporte las 24 horas, los 7 días de la semana y respuestas rápidas a cosas como preguntas frecuentes. “Las empresas se enamoraron de los chatbots precisamente porque son increíblemente eficientes y pueden manejar una gran cantidad de solicitudes simultáneamente”, agregó Tidio.

La firma señaló que su estudio revela las actitudes comerciales hacia los chatbots y afirmó que están: 'muy satisfechos con la forma en que los chatbots han mejorado su servicio al cliente y sus esfuerzos de marketing.

“Curiosamente, existe una clara correlación entre los niveles de satisfacción y el uso de plantillas prefabricadas o editores de arrastrar y soltar. Los dueños de negocios, especialmente con micro y pequeñas empresas, percibieron que los chatbots eran más efectivos si participaban en su diseño o en la elección de las plantillas de chatbot adecuadas”, escribió Tidio.

La mayoría de los encuestados dijeron que el "tiempo de respuesta" es el "asunto más importante para ellos".

Los chatbots presentan tanto oportunidades como desafíos

Extendiendo una plétora de beneficios comerciales, chatbots; puede hacer de todo, desde aumentar el compromiso y la lealtad del cliente hasta ayudar a impulsar las ventas y mejorar métricas críticas como la eficiencia operativa.

“Los chatbots pueden proporcionar a las empresas información valiosa sobre datos que pueden ayudar a mejorar los esfuerzos de marketing y el desarrollo de productos. Por otro lado, los chatbots siguen siendo una tecnología relativamente nueva. Hay algunas trampas inherentes a ellos”, escribió Tidio en el informe.

Cuando se trata de desafíos, cosas como igualar los matices del habla humana gracias a la naturaleza dinámica del contexto en una conversación hacen que las tecnologías como las comunicaciones contextuales sean aún más relevantes. A medida que la tecnología de los chatbots sigue evolucionando, también lo hacen sus capacidades, aunque la tecnología sigue siendo mediocre; como señaló Tidio:

“Lo más importante para cualquier entorno de servicio al cliente es tener un reconocimiento preciso de los problemas”. Los chatbots todavía luchan con este concepto.

Dado que existen tecnologías que permiten la implementación rápida de chatbots, implementar tecnologías de chatbots es un proceso mucho más simple. A través de vías como el desarrollo sin código y sin código, las empresas de cualquier tamaño pueden convertir los sueños de los chatbots en realidad, aunque los bots todavía tienen algunas limitaciones.

Al final, parece que siempre es mejor tener algunas personas en el personal para ayudar a construir algunos de los chatbots más robustos para hacer el trabajo pesado. Cuando esa no es una opción, es decir, los fondos no lo permiten, los chatbots con código bajo y sin código presentan una solución atractiva para problemas como los altos volúmenes de llamadas e incluso los clientes que desean cambiar los horarios de los vuelos sin esperar o hablar con una persona.

¿Los chatbots están causando complicaciones a los clientes?

Si bien no hay duda de que los chatbots son beneficiosos para las empresas y mejoran la CX (experiencia del cliente), es posible que las empresas no se hayan enterado por completo de esa noción. Según Tidio, solo el 17 por ciento de los encuestados dijeron que sienten que las empresas "utilizan en exceso" la tecnología de chatbot hasta el punto de dificultar el contacto con un agente humano cuando es necesario.

La mayoría de los encuestados sí lo notaron; sin embargo: encontraron que chatear con bots es una experiencia positiva que es "conveniente y eficiente". Si quieres ver el informe completo, puedes hacerlo aquí.

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