Las 10 principales tendencias de centros de contacto para 2018

Los Contact Centers siempre deben buscar formas de mejorar su productividad, eficiencia y satisfacción general del cliente. En este punto, cualquier centro de contacto que no invierta adecuadamente en brindar la mejor experiencia posible se quedará atrás de la competencia. Es por eso que es tan imperativo mantenerse actualizado sobre las últimas tendencias que arrasan en la industria.

Y los Contact Centers no son ajenos a las constantes innovaciones. Hemos visto que la experiencia omnicanal se ha convertido en un estándar, hemos visto que el soporte de las redes sociales se ha convertido en una nueva opción y en 2018 estamos seguros de que aparecerán muchas más innovaciones.

Es por eso que queríamos echar un vistazo al panorama actual de las soluciones de centros de contacto y lo que se avecina en el horizonte. Ahora que 2017 está llegando a su fin, seguimos adelante y armamos nuestra lista de lo que esperamos que sean las mayores tendencias de Contact Center de 2018.

1. Un mayor enfoque en la experiencia del cliente

Comenzaremos aquí, porque todas las demás tendencias de las que hablamos encajan perfectamente en este concepto. Esta revolución ya ha comenzado, y si aún no lo ha hecho para su negocio, entonces 2018 es definitivamente el año para subirse a bordo. En el futuro, el aspecto número uno en el que debe centrarse su centro de contacto no es la resolución de la primera llamada (aunque eso seguirá siendo importante, no me malinterpreten), sino que brindará la mejor experiencia posible al cliente, según inContact.

Estamos en un momento en el que la experiencia del cliente hará o deshará a una empresa o proveedor: si sus clientes tienen una mala experiencia y no pueden obtener la ayuda que necesitan, simplemente abandonarán su marca por otra. Mejorar la experiencia del cliente podría significar ofrecer nuevos canales de comunicación como soporte en la aplicación o incluso videoconferencias y compartir pantalla con los agentes (más sobre esto más adelante), abrir opciones de autoservicio o personalizar interacciones ofreciendo recomendaciones a los clientes basadas en sus experiencias anteriores. compras y transacciones. Después de todo, los clientes siempre hacen sus propias recomendaciones, como se ve en nuestras Reseñas de inContact.

La forma de llegar allí será diferente para cada centro de contacto específico, pero el objetivo final es el mismo: el mayor nivel posible de satisfacción del cliente. Las empresas deben comenzar a utilizar métricas centradas en el cliente, incluido el tiempo que un cliente permanece en una sección de su sitio web o el valor de por vida del cliente (cuánto gastará un cliente durante su relación con su empresa), para medir el rendimiento y comprender que este nivel de satisfacción es el aspecto más importante en el que centrarse.

Cualquier otra tendencia que analicemos seguirá el conjunto de la experiencia del cliente y debe ser adoptada por su centro de contacto para brindar la mejor experiencia posible.

2. Inteligencia Artificial

Esto es un poco fácil de predecir, porque es probable que ya hayas oído hablar de alguna forma en que la IA cambiará drásticamente nuestras vidas en los próximos años. Los centros de contacto también son un candidato particularmente bueno para la IA, por varias razones diferentes. Ya sea que su centro de contacto mejore su proceso de enrutamiento con IA o utilice el aprendizaje automático para ayudar a profundizar en todos los datos que recopila el centro, la IA adornará las costas de su centro de contacto de alguna manera.

Por supuesto, podríamos ver que la IA se utiliza para crear algunos chatbots verdaderamente conversacionales y similares a los humanos, o ir un paso más allá: imagine si cada agente tuviera su propio asistente personal único impulsado por IA. En las conversaciones de chat, esta IA podría escanear la conversación y proporcionar a los agentes una recomendación para la mejor solución enumerada en una base de conocimiento interna, o incluso más ciencia ficción, ¿qué pasaría si esa IA pudiera escuchar llamadas telefónicas y sugerirle a un agente cómo responder en función de la emoción detectada en la voz de la persona que llama.

Todo suena futurista, pero mucho de esto ya está aquí, y solo veremos que la IA se vuelve más prominente a medida que pasa el tiempo, especialmente en el centro de contacto.

3. El autoservicio como nuevo estándar

Vimos que esta tendencia comenzó a asomar un poco en 2017, con opciones de autoservicio cada vez más disponibles. En 2018, esperamos ver que las opciones de autoservicio para la atención al cliente no solo crezcan, sino que incluso se conviertan en un nuevo estándar para el servicio al cliente. El autoservicio podría incluir una página simple de Preguntas frecuentes en el sitio web de su empresa, o podría incluir herramientas útiles como el seguimiento de paquetes en línea, o si su producto es un servicio, esto podría significar incluir la capacidad de configurar ese servicio en línea.

El objetivo es que los clientes solucionen sus problemas por sí mismos, en lugar de tener que esperar a que un agente llame por teléfono. De hecho, ofrecer opciones de autoservicio es una solución beneficiosa tanto para el centro de contacto como para los clientes. La mayoría de las personas preferirían manejar sus problemas por sí mismos, en su propio tiempo y a su propio ritmo; es una experiencia mucho más placentera que tener que contactar al soporte la mayor parte del tiempo.

Esto ayuda a mejorar la satisfacción del cliente y el tiempo de resolución y, por supuesto, reduce la cantidad de consultas a los agentes, lo que les permite manejar los casos realmente complejos.

4. El soporte en la aplicación como prioridad

Hablando de opciones de autoservicio para el cliente, una que se ha vuelto cada vez más popular durante el año pasado y continuará expandiéndose en 2018, es la idea del soporte en la aplicación. Hemos visto proveedores como Helpshift y, más recientemente, UJET ofrecen su propia versión única de soporte en la aplicación, que generalmente van desde las mismas opciones de autoservicio que enumeramos anteriormente, como preguntas frecuentes y tutoriales, hasta iniciar una conversación con un agente. en tiempo real. Permitir que los usuarios interactúen directamente con el soporte desde la aplicación de su empresa se convertirá en una prioridad el próximo año.

Los centros de contacto siempre deben buscar nuevas formas de involucrar a los clientes y nuevas formas para que los clientes interactúen con el soporte. El objetivo real es llegar a donde ya están los clientes, por eso hemos adoptado los canales de redes sociales, porque los clientes ya están allí, y ciertamente ya están usando sus aplicaciones. A medida que el concepto se vuelve más común, esperamos que más proveedores comiencen a ofrecer este tipo de solución.

La idea es bastante simple y ya se está adoptando, solo esperamos ver que esta nueva vía para recibir soporte se convierta en una alta prioridad para los centros de contacto que buscan ofrecer la mejor experiencia posible.

5. El contexto es clave

Este es un tema que hemos discutido una y otra vez en GetVoIP, y por una buena razón. Los lectores ávidos ya sabrán que supe del concepto por primera vez en mi conversación con el director ejecutivo de Vonage, Alan Masarek. El problema es bastante simple: cuando un cliente necesita soporte, tiene que dejar lo que está haciendo y levantar el teléfono o iniciar un chat. El agente que los asiste no tiene idea de quiénes son, qué están haciendo o cuál es su problema. El cliente necesita explicar todo eso al agente.

Pero, ¿y si el agente ya supiera quién era usted y qué estaba haciendo exactamente cuando ocurrió el problema? Esta es la idea detrás de abrazar el contexto. Esto es nuevamente algo en lo que se centró uJet, y es un problema que incluso vimos que Talkdesk intentó resolver en 2017. La realidad es que los dispositivos móviles e incluso los sitios web estándar que usamos recopilan mucha información sobre nosotros.

Los centros de contacto deben adoptar y utilizar esta información, como qué página web estaba viendo el cliente o qué producto estaba comprando en la aplicación, para brindar una experiencia perfecta.

6. Aún más chatbots

Ahora seré el primero en admitir que los chatbots ya no son la tecnología más nueva en el bloque. De hecho, recuerdo haber interactuado con chatbots en la mensajería instantánea de AOL cuando era más joven. Pero los chatbots de hoy son un poco más avanzados que los del pasado gracias a la IA. Ahora su empresa puede equiparse con un ejército de chatbots de primera línea para manejar las consultas más simples de los clientes. Los chatbots en realidad pueden considerarse una forma de soporte de autoservicio, pero sentimos que eran tan importantes que merecían su propia tendencia.

Y los chatbots no necesariamente tienen que ser más inteligentes. Solo mire lo que Facebook hizo con sus chatbots a principios de 2017, los hizo mucho más versátiles, pero no necesariamente más inteligentes. Una vez más, la idea es equipar a su empresa con una nueva defensa de primera línea, una que permita a los clientes recibir la ayuda que necesitan de la forma más sencilla y rápida posible. Si surge un problema más complejo, demasiado complicado para un bot, entonces es cuando sus agentes humanos entran para salvar el día.

Hemos estado hablando de chatbots durante bastante tiempo, pero esperamos que se vuelvan aún más comunes durante 2018.

7. Soporte de video con tecnología WebRTC

Si bien la tecnología ya existe por completo, esta tendencia es algo que aún no hemos visto mucho, pero creo que eso cambiará el próximo año. Me refiero, por supuesto, al soporte de video. La idea es realmente única, que podría transformar completamente el caso de uso correcto. De hecho, Amazon ya está usando soporte de video, impulsado por el protocolo WebRTC, en sus tabletas y dispositivos Fire. Si los usuarios requieren asistencia, directamente desde su tableta o dispositivo pueden solicitar soporte. Una vez que un agente pueda aceptar esa solicitud, el usuario recibirá una ventana emergente de video de ese agente.

Desde aquí, los agentes pueden tomar el control del dispositivo del usuario o resaltar funciones y elementos en la pantalla. La belleza aquí es que Amazon combina el soporte de video y el uso compartido de pantalla en uno. Pero no tiene que ir tan lejos para proporcionar un gran soporte con video. Algunos problemas pueden requerir simplemente que los agentes reciban un video para ver un defecto o problema del producto en tiempo real.

Cualquiera que sea el caso, a medida que WebRTC continúa evolucionando, los centros de contacto podrán aprovechar esta experiencia de video perfecta para ofrecer métodos de soporte completamente nuevos.

8. Automatización para agentes

El concepto de automatización no es nada nuevo, como los chatbots. Sin embargo, lo que será revolucionario será la inclusión de la automatización dentro de diferentes plataformas de centros de contacto y CRM. La idea es muy simple: con declaraciones básicas if>then, o incluso con la configuración de arrastrar y soltar, los agentes pueden configurar diferentes tareas para que las lleve a cabo el propio software. La ventaja es que los agentes no tienen que dedicar tanto tiempo a las mismas tareas básicas para cada interacción. Por ejemplo, los agentes podrían configurar una automatización para que cada vez que finalicen una llamada telefónica, se cree automáticamente un nuevo ticket con toda la información relevante del usuario que le proporcionaron al agente en los campos adecuados.

Los gerentes podrían incluso configurar sus propias automatizaciones para asignar clientes potenciales o tickets específicos a diferentes agentes que estén mejor preparados para manejar esas consultas. Uno de los usos más comunes de las automatizaciones sería enviar un correo electrónico previo o posterior a la llamada a los clientes, o marcar los tickets como cerrados una vez que su agente finaliza la interacción actual. O bien, un centro de contacto puede incluso configurar automatizaciones para responder instantáneamente en las redes sociales cada vez que su empresa recibe una mención. En general, las automatizaciones tienen que ver con empoderar a los agentes con las herramientas que necesitan para trabajar de manera más productiva y eficiente. Y estas no tienen que ser solo acciones simples, las empresas pueden incluso automatizar toda su estrategia de marketing, solo eche un vistazo a la incorporación más reciente de Voange a su plataforma, VonageReach.

Las automatizaciones pronto deberían abrirse camino en casi todos los centros de contacto y plataformas de CRM, lo que permitirá a los agentes ahorrar un tiempo valioso y simplificar sus vidas.

9. Cerrar las brechas de las herramientas internas

Con tantas herramientas y aplicaciones diferentes en nuestros escritorios, terminamos perdiendo mucho tiempo hojeando las diferentes ventanas, tratando de encontrar la que necesitamos en ese momento exacto. Los agentes de los centros de contacto no son ajenos a este procedimiento de pérdida de tiempo. Por ejemplo, si su agente está teniendo un chat en vivo con un cliente dentro de su CRM, entonces necesita comunicarse con un gerente, tendrá que cambiar a su ventana de comunicación interna y perder de vista su conversación actual. Esto es algo que ya hemos visto abordar en Nextiva.

Pero las integraciones están aquí y han existido durante bastante tiempo. La idea es que podamos conectar múltiples aplicaciones y soluciones a través del poder de las integraciones y las API. A medida que ingresamos en 2018, esperamos ver aún más integraciones disponibles y convertirse en el estándar absoluto para las soluciones de centros de contacto. De hecho, solo mire cómo 8×8 adquirió recientemente Sameroom, una herramienta que conecta el software de mensajería de diferentes equipos.

Esta idea seguirá creciendo y las herramientas del centro de contacto se convertirán en plataformas profundamente integradas, combinando las diferentes herramientas que usan los agentes, incluidos CRM, comunicaciones internas y externas, bases de conocimiento internas, chatbots, asistentes personales y más.

10. Comercio conversacional

Ahora, el uso principal que podríamos ver para los chatbots está en el sector de servicio al cliente, trabajando para ayudar a los clientes y usuarios a resolver sus problemas sin tener que esperar en espera a un agente en vivo. Pero, ¿qué pasa con el lado de las ventas de la ecuación? Los chatbots también reinarán allí en un futuro próximo. De aquí es de donde proviene la idea del comercio conversacional: una intersección directa entre todas las aplicaciones de mensajería que utilizan los clientes potenciales y los centros de contacto de chatbots con tecnología de inteligencia artificial que deberían adoptar.

La idea es bastante simple, en lugar de simplemente pedir un artículo en línea, los clientes pueden interactuar directamente con un chatbot dentro de su mensajero favorito, como Whatsapp o Facebook Messenger. Aquí hay un beneficio para ambos lados del proceso: los clientes reciben una experiencia fácil con la atención personal directa del bot que podría responder preguntas y ayudar al cliente a realizar un pedido.

Pero, por otro lado, su centro de contacto también tiene mucho que ganar: estos bots estudiarán la información directamente dentro de su conversación con un cliente, obteniendo información sobre los hábitos de compra del cliente. Luego, el bot puede usar esta información para brindar recomendaciones o sugerencias aún más personalizadas al cliente, o el centro de contacto puede usar esta información para mejorar los servicios en el futuro.

La línea de fondo

Contact Center siempre debe estar buscando nuevas formas de mejorar la eficiencia de los agentes, la productividad y, al final, la experiencia del cliente. Si no aprovechan las últimas innovaciones y tendencias, la mayoría de los centros de contacto se quedarán atrás de la competencia, incapaces de brindar esa experiencia satisfactoria que los clientes exigen absolutamente. Hoy en día, no hay muchas excusas para que su Contact Center se pierda algunas de las tendencias más importantes.

Centrarse simplemente en la experiencia del cliente y reconocer que esto debería ser una prioridad clave para su negocio puede contribuir en gran medida a mejorar el resultado final general: agentes más felices y eficientes y clientes más felices y satisfechos. Porque al final del día, de eso se trata: garantizar que los clientes reciban la ayuda que necesitan en el menor tiempo posible, con la menor fricción posible, para que sigan regresando.