Contact Center vs Call Center: desglose de las diferencias clave

El software del centro de llamadas y del centro de contacto garantiza que sus agentes puedan cumplir o superar las expectativas de los clientes en constante evolución.

Pero, ¿qué solución debería elegir?

Su software comercial actual no es suficiente para satisfacer las expectativas de los clientes, expectativas que son un 50 % más altas que hace un año.

En esta publicación, explicaremos las diferencias entre el centro de llamadas y el centro de contacto para ayudarlo a determinar qué opción será mejor para sus agentes y clientes.

También destacaremos los principales tipos de centros de llamadas y contactos, le informaremos sobre las características más importantes que debe buscar y le informaremos los pros y los contras de cada opción.

Tabla de contenido

• Contact Center vs Call Center: diferencias clave
• ¿Qué es un centro de llamadas?
• ¿Qué es un centro de contacto?
• Beneficios de Call Center y Contact Center
• ¿Tu empresa necesita un Call Center o un Contact Center?

Contact Center vs Call Center: diferencias clave

La diferencia entre los centros de llamadas y los centros de contacto es que un centro de llamadas permite la comunicación solo por voz o mensajes de texto SMS, mientras que el centro de contacto ofrece comunicación a través de varios canales, como voz, SMS, chat en vivo, correo electrónico, video, etc.

Echemos un vistazo a una descripción más detallada de las diferencias entre los centros de llamadas y los centros de contacto.

¿Qué es un centro de llamadas?

Un centro de llamadas es una solución de comunicación comercial interna o virtual que permite a los agentes realizar y recibir llamadas telefónicas de clientes existentes o potenciales.

El software del centro de llamadas puede estar basado en las instalaciones (ubicado físicamente en una oficina y administrado internamente por la empresa que lo usa) o basado en la nube (administrado/alojado por el proveedor de software en la nube virtual externa).

Los centros de llamadas pueden realizar exclusivamente llamadas salientes, solo recibir llamadas entrantes o hacer ambas cosas como un centro de llamadas combinado. Un centro de llamadas empresarial puede estar compuesto por agentes externos remotos, en la oficina o incluso subcontratados.

Lo más importante que debe recordar es que los centros de llamadas, como su nombre lo indica, se enfocan principalmente en facilitar y administrar las llamadas telefónicas entre una empresa y su base de consumidores.

Esa comunicación puede estar relacionada con el servicio y soporte al cliente, llamadas de ventas y prospección, recordatorios/notificaciones y pago de facturas (entre otros temas).

¿Cómo funciona el software del centro de llamadas?

El software del centro de llamadas funciona mediante el uso de funciones clave como la respuesta de voz interactiva (IVR), los marcadores salientes y las integraciones de CRM para optimizar y manejar la comunicación entre los agentes del centro de llamadas y las personas que llaman.

Se enfocan exclusivamente en un canal de comunicación: llamadas de voz de audio entrantes y salientes (aunque algunas soluciones de centros de llamadas también pueden ofrecer mensajes de texto SMS).

Los centros de llamadas ayudan a las empresas a administrar de manera más eficiente los flujos de llamadas entrantes y salientes, reduciendo la cantidad de tiempo que un cliente pasa en espera y aumentando las tasas de resolución en la primera llamada.

Pero los centros de llamadas no solo facilitan la vida de las personas que llaman entrantes o salientes. Estas plataformas también ayudan a los agentes a encontrar fácilmente la información que necesitan para resolver rápidamente el motivo de la llamada de las personas que llaman, ya sea conocimiento interno sobre los productos/servicios que ofrecen o el historial de interacción con el cliente.

El software del centro de llamadas también ayuda a:

• Conecte a las personas que llaman con agentes relevantes e informados que estén calificados para ayudarlos con su problema específico
• Evite que las personas que llaman tengan que repetirse a múltiples agentes
• Evite que algunos agentes se sobrecarguen con llamadas mientras que otros están infrautilizados
• Realice un seguimiento de los mensajes de correo de voz y las llamadas perdidas a través de notificaciones/recordatorios
• Permita que los administradores y los gerentes de los centros de llamadas entiendan los problemas comunes de los clientes, evalúen los índices de satisfacción y la opinión de los clientes, evalúen el desempeño actual de los agentes y la idoneidad de los materiales de capacitación.
• Utilice la automatización para ahorrar tiempo tanto a los agentes como a los clientes

Tenga en cuenta que las características y funcionalidades específicas de un centro de llamadas dependen de su tipo. A continuación, cubriremos los diferentes tipos de centros de llamadas para ayudarlo a determinar qué opción se adapta a las necesidades de su negocio y de sus clientes.

Tipos de software de centro de llamadas

La siguiente tabla describe el propósito principal de cada tipo de centro de llamadas, sus características clave y cómo las empresas lo usan con mayor frecuencia.

Centros de llamadas entrantes

Los centros de llamadas entrantes reciben llamadas entrantes y consultas principalmente de clientes actuales y potenciales.

La mayoría de las veces, estas llamadas están relacionadas con el servicio al cliente y la atención al cliente. Los centros de llamadas entrantes suelen proporcionar uno o varios números gratuitos para que los clientes se comuniquen con ellos de forma gratuita.

Funciones como el enrutamiento de llamadas garantizan que las personas que llaman se conecten con el mejor agente disponible lo más rápido posible, mientras que herramientas como el autoservicio IVR permiten a los clientes pagar facturas, ver estados de cuenta y verificar citas sin necesidad de hablar con un agente en vivo.

Centros de llamadas salientes

Los centros de llamadas salientes realizan llamadas salientes, principalmente con fines de venta, prospección y devolución de llamadas.

Estas llamadas pueden ser para vender más a los clientes existentes, conseguir nuevos o realizar estudios de mercado a través de encuestas a los clientes.

Los Marcadores salientes con modos de marcación como Predictivo, Progresivo y Vista previa mejoran la penetración de la lista de clientes potenciales y ayudan a los agentes a evitar perder tiempo en cosas como buzones de correo de voz o números de teléfono fuera de servicio.

Centros de llamadas en las instalaciones/internos

Los centros de llamadas tradicionales basados ​​en las instalaciones (internos) están ubicados físicamente en la propiedad de la empresa que utiliza el software del centro de llamadas.

Esto significa que la propia empresa será responsable de instalar, mantener y actualizar el equipo y el hardware. También necesitarán tener su propio personal de TI interno. Los empleados del centro de llamadas deben trabajar en el sitio donde se aloja el servidor/equipo.

Los centros de llamadas en las instalaciones son costosos por adelantado, pero pueden ayudar a las empresas a ahorrar dinero a largo plazo. También permiten a las empresas tener un mayor control sobre el software de su centro de llamadas.

Centros de llamadas virtuales

Los centros de llamadas virtuales basados ​​en la nube son alojados y mantenidos por el proveedor de software, no por la empresa que lo utiliza.

Esto significa que el proveedor maneja cualquier solución de problemas y actualizaciones con su propio equipo de TI. El servidor está alojado fuera del sitio y, por lo general, varios servidores están ubicados en diferentes ubicaciones para proporcionar redundancia geográfica.

Los centros de llamadas virtuales son más asequibles que los basados ​​en premisas y permiten una mayor flexibilidad/movilidad del equipo, ya que los empleados no están atados a una sola ubicación.

Centros de llamadas combinados

Los centros de llamadas combinados realizan/reciben llamadas telefónicas entrantes y salientes relacionadas con el servicio/soporte al cliente y las ventas.

Esto permite a las empresas asignar agentes a departamentos/tareas específicas en función de las tendencias actuales, el flujo de llamadas y el volumen de llamadas, la época del año y más.

Centros de llamadas automatizados

Los centros de llamadas automatizados realizan llamadas salientes que reproducen automáticamente mensajes pregrabados y/o sistemas IVR para facilitar las interacciones entre consumidores y empresas sin necesidad de un agente en vivo.

Los centros de llamadas automatizados permiten a las empresas realizar una gran cantidad de llamadas telefónicas salientes por día. A menudo, estas llamadas están relacionadas con campañas políticas, pago de facturas, actualización/confirmación de información de contacto, encuestas automatizadas de clientes/mercado o recordatorios de citas/facturación.

Tenga en cuenta que los centros de llamadas automatizados aún deben seguir las leyes de la FCC con respecto a las llamadas automáticas.

Características esenciales del software del centro de llamadas

A continuación, veremos algunas de las características más importantes del software del centro de llamadas que ofrecerá cualquier proveedor de calidad.

IVR/ACD

Call Center IVR (Respuesta de voz interactiva) y ACD (Distribuidor automático de llamadas) son las características más importantes del centro de llamadas.

Permiten un alto nivel de autoservicio del cliente al dirigir las llamadas entrantes en función de las respuestas que proporciona la persona que llama a las indicaciones y preguntas pregrabadas. (Por ejemplo, "Para conectarse con el departamento de facturación, presione 1").

Las personas que llaman pueden responder a estas preguntas a través de teclas de marcación por tonos o pronunciando sus respuestas. IVR utiliza reconocimiento de voz, IA y procesamiento de lenguaje natural para evaluar lo que dice la persona que llama y dirigir su llamada en consecuencia.

IVR inicia el enrutamiento de llamadas preestablecidas o las secuencias de rutas de llamadas y permite que los agentes revisen la información importante de la persona que llama antes de responder, de modo que cuando respondan a la llamada, estén listos para ayudar.

Enrutamiento de llamadas

El enrutamiento de llamadas analiza la intención de la persona que llama de acuerdo con el número de teléfono específico marcado o de la información recopilada del sistema IVR, luego reenvía las llamadas al agente o departamento apropiado.

Los objetivos del enrutamiento de llamadas son evitar la necesidad de devoluciones de llamadas de los clientes y ayudar a garantizar que la persona que llama pueda hablar con un agente en vivo. El enrutamiento de llamadas es especialmente útil para gestionar un gran volumen de llamadas.

Las estrategias comunes de enrutamiento de llamadas incluyen:

• basado en habilidades
• Enrutamiento por turnos
• basado en el tiempo
• Basado en Horas
• Basado en listas
• Enrutamiento VIP

Reenvío de llamadas

El desvío de llamadas es una parte clave de la flexibilidad y movilidad del equipo, especialmente para los empleados remotos.

En lugar de transferir la llamada si el representante inicial no contesta, el desvío de llamadas envía automáticamente la llamada a otro número de teléfono que el agente tiene registrado. Por ejemplo, si el agente no contesta su teléfono de escritorio, la llamada se enviará a su teléfono celular, luego a su teléfono de casa, luego a su correo de voz oa otro agente disponible.

Integración CRM

El software de gestión de la relación con el cliente (CRM) recopila información de contacto del cliente, proporciona notas detalladas sobre el historial del cliente y las interacciones anteriores, e incluso brinda a los agentes consejos sobre la personalidad del cliente.

Cuando su sistema CRM se integra con el software de su centro de llamadas, los agentes reciben una ventana emergente CTI automática que muestra información relevante del cliente del software CRM cuando se conectan con una persona que llama (ver a continuación).

Las herramientas de CRM son invaluables cuando se trata de evitar que los clientes tengan que repetir el mismo problema a varios agentes cuando llaman. En su lugar, los agentes pueden ver pedidos anteriores, comprender el motivo probable de su llamada actual y ver notas de otros agentes que tienen trabajó en su ticket de soporte.

Buzón de voz visual

El correo de voz visual lleva el correo de voz estándar al siguiente nivel a través de herramientas como correo de voz a texto y correo de voz a correo electrónico.

En lugar de tener que escuchar un mensaje de voz completo, los agentes pueden leer una transcripción del correo de voz. Esto facilita priorizar mejor las devoluciones de llamadas o enviar respuestas rápidas por SMS ("Estoy en una reunión, llamaré en diez minutos").

Estas transcripciones de correo de voz se almacenan automáticamente, lo que permite un análisis administrativo posterior, y los agentes reciben una notificación por SMS, directamente en la interfaz del centro de llamadas o en sus bandejas de entrada de correo electrónico con un archivo de audio y la transcripción del mensaje de voz.

Marcadores salientes

Los marcadores del centro de llamadas salientes automatizan partes del proceso de marcación saliente para que los agentes puedan revisar las listas de clientes potenciales más rápido y conectarse con personas que están activamente en la otra línea y listas para hablar en lugar de quedarse atascados con los tonos de marcación.

Hay varios modos de marcación saliente para elegir (con un ejemplo de una interfaz de marcación saliente que se ve a continuación).

La marcación avanzada llama automáticamente a los clientes potenciales y solo se conecta con un agente en vivo cuando hay alguien esperando en la fila para hablar con ellos.

La vista previa de marcación muestra a los agentes información relevante sobre clientes potenciales/clientes y les da tiempo para revisarla antes de marcar automáticamente la llamada. Sin embargo, el agente puede estar conectado a una señal de ocupado/desconectado.

La marcación progresiva realiza llamadas salientes cuando un agente indica que está listo. Como en la marcación previa, el agente recibirá información relevante, pero aquí el número se marca automáticamente inmediatamente después de proporcionar la información. Ajusta su ritmo de acuerdo con la cantidad de agentes disponibles y las tasas de abandono de llamadas, y solo conecta a los agentes cuando una persona en vivo está lista para hablar.

Los marcadores predictivos realizan llamadas salientes automáticas simultáneas en función del número de agentes. También filtra los mensajes de voz, las señales de ocupado y las líneas desconectadas, y solo conecta al agente cuando hay un cliente potencial disponible para hablar. La velocidad de marcación se puede ajustar de forma manual o automática según las necesidades del agente.

Análisis/Informes

Las herramientas de informes y análisis de plantillas personalizadas o prefabricadas para los centros de llamadas permiten a los gerentes/administradores comprender qué tan bien están funcionando el centro de llamadas y sus agentes en forma histórica o en tiempo real.

Estas herramientas pueden identificar las tendencias de los clientes, analizar la productividad de los agentes individuales o de todo el departamento, alertar a los gerentes sobre problemas recurrentes del centro de llamadas y comprender mejor el conjunto de habilidades de cada agente.

¿En breve?

Los análisis brindan a los gerentes una vista panorámica de lo que los agentes y las personas que llaman están hablando y en lo que pasan su tiempo.

Los KPI (indicadores clave de rendimiento) del centro de llamadas incluyen:

• Duración promedio de la llamada
• Tasas de resolución en la primera llamada
• Estado actual de la cola de llamadas
• Tiempos promedio de espera
• Volumen promedio de llamadas por día/semana/mes
• Índices de satisfacción del cliente (CSAT)
• Número de llamadas diarias atendidas por agente/departamento
• Número de transferencias de llamadas, llamadas perdidas, mensajes de correo de voz
• Tasa promedio de abandono de llamadas
• NSP

Monitoreo de llamadas

El monitoreo de llamadas permite a los administradores escuchar conversaciones telefónicas entre empleados y personas que llaman en tiempo real. Simplemente pueden monitorear la llamada (escuchar sin interrupción), iniciar una intrusión de llamada (hacerse cargo de la llamada en caso de un problema grave) o usar el susurro de llamada para asesorar al agente sin que el cliente lo escuche.

La grabación de llamadas VoIP se puede iniciar automáticamente o bajo demanda, lo que permite a los administradores y agentes escuchar llamadas telefónicas anteriores y, a menudo, ver las transcripciones de las grabaciones de llamadas. Estas grabaciones brindan excelentes oportunidades para los controles de calidad del servicio/soporte y la capacitación/evaluación de los empleados.

Si es necesario, estas grabaciones también pueden ayudar a una empresa a corregir el registro o protegerse a sí mismos o a sus empleados de acusaciones falsas o simple confusión.

Cola de llamadas y devoluciones de llamadas automatizadas

La cola de llamadas muestra la cantidad de personas que llaman actualmente "en línea" para hablar con un agente. Esto permite a los administradores ajustar rápidamente los roles de los agentes si es necesario y garantizar que los clientes VIP estén al frente de la fila.

Las devoluciones de llamadas automatizadas reducen drásticamente la longitud de la cola y los tiempos de espera (sin mencionar que aumentan la satisfacción del cliente) al permitir que el cliente elija cuándo recibir la devolución de llamada de un agente.

De esta manera, los clientes evitan tiempos de espera prolongados y pueden elegir el mejor momento posible para que los contacten, lo que ahorra tiempo y frustración a todos.

¿Qué es un centro de contacto?

Un centro de contacto es un software empresarial basado en la premisa o en la nube que agiliza la comunicación entre agentes y clientes a través de varios canales. Esto es diferente de un centro de llamadas, que permite la comunicación solo a través de llamadas de voz.

Los centros de contacto generalmente operan sobre una base de comunicación digital primero.

Al igual que con los centros de llamadas, los centros de contacto pueden centrarse en la comunicación entrante, saliente y combinada.

Los canales de comunicación populares del centro de contacto incluyen:

• Llamadas de voz VoIP
• Mensajes de texto SMS
• Videollamada
• Correo electrónico
• Mensajería de chat en vivo (chat en el sitio web)
• Redes sociales (Facebook Messenger, Twitter Messaging, Instagram Messenger, WhatsApp, etc.)
• Envío de fax en línea

Tenga en cuenta que ofrecer canales de comunicación adicionales no es lo único que separa a los centros de llamadas de los centros de contacto. Los centros de contacto también tienen funciones de optimización y administración de la fuerza laboral que permiten a los administradores evaluar, automatizar y ajustar la actividad de los agentes en tiempo real en consecuencia.

En la mayoría de los casos, las soluciones de centros de contacto también se centran más en la comunicación interna que los centros de llamadas. Esto incluye herramientas nativas como mensajes de chat en equipo en tiempo real con presencia del usuario, herramientas de colaboración en equipo como uso compartido de pantalla, pizarra y uso compartido de archivos, y wikis internos detallados.

Si bien es ciertamente posible obtener acceso a las herramientas de comunicación y colaboración internas con el software de los centros de atención telefónica, por lo general requiere integración con plataformas de terceros.

Si bien algunos software de centro de contacto tienen funciones de CRM nativas, su naturaleza limitada aún significa que la mayoría de los usuarios del centro de contacto integraron sistemas CRM de terceros en la interfaz del centro de contacto.

Los principales objetivos de los centros de contacto son simplificar y optimizar los procesos comerciales, ofrecer a los clientes opciones sobre cómo conectarse con una empresa y optimizar todos los datos de agentes y clientes en una única interfaz unificada.

¿Cómo funciona un centro de contacto?

Las plataformas de centros de contacto funcionan sincronizando automáticamente las interacciones de clientes y agentes en una interfaz/plataforma unificada en tiempo real.

Esto significa que no importa en qué canal comenzó la comunicación, la conversación puede continuar justo donde se quedó, incluso si otro agente se hace cargo de la interacción en un canal diferente.

Por ejemplo, supongamos que un cliente envía mensajes directos a la página de Facebook de su empresa con una pregunta sobre cómo operar su producto.

Primero, un chatbot responde con un mensaje automático, generalmente confirmando que su mensaje ha sido recibido y que alguien estará con ellos en breve. El mensaje también puede proporcionar un número de teléfono de atención al cliente. En la mayoría de los casos, el chatbot automatizado recopila información del cliente, como detalles de contacto, el motivo por el cual el cliente se comunicó o qué producto/servicio compró.

El cliente entonces decide llamar al número de teléfono de atención al cliente.

Cuando un agente responde, su interfaz de atención al cliente mostrará automáticamente la conversación entre el chatbot y el cliente, brindándoles los detalles que necesitan para ayudar mejor al cliente.

Las soluciones de Contact Center también:

• Automatice los procesos comerciales de rutina (ingreso de datos, aprobación de tareas, etc.)
• Simplifique el proceso de programación de empleados y optimice la fuerza laboral
• Proporcione atención al cliente automatizada a través de chatbots, respuestas automáticas de SMS, IVR y más
• Ofrezca enrutamiento omnicanal para asegurarse de que, independientemente del canal por el que se comunique el cliente, siga conectado con el agente más relevante
• Permitir un mayor nivel de flexibilidad del equipo.
• Ayude a los administradores y equipos de marketing a analizar el éxito de las campañas actuales y automatice los mensajes de marketing.
• Proporcione análisis de canales cruzados y pronóstico de tendencias para ayudar a los administradores a comprender las preferencias de canales de los clientes, evaluar la calidad de la capacitación de los empleados, prepararse para los tiempos de contacto pico y más

Tipos de centros de contacto

La siguiente tabla proporciona una descripción general rápida y una definición de los principales tipos de centros de contacto, sus características clave y para qué se utilizan con mayor frecuencia.

Tenga en cuenta que, aunque existen soluciones de centros de contacto entrantes y salientes, no son tan populares como las opciones que se enumeran a continuación. Los centros de contacto entrantes/salientes funcionan de manera muy similar a los centros de llamadas entrantes/salientes, excepto que brindan servicio al cliente, ventas y soporte omnicanal.

Centros de contacto omnicanal

Los centros de contacto omnicanal sincronizan automáticamente las interacciones cliente-agente a través de múltiples canales en tiempo real.

Toda la información reciente y el historial de conversaciones, independientemente de los canales de comunicación actuales y pasados ​​utilizados, se muestran y pueden continuar dentro de la interfaz central unificada de un agente.

El objetivo de la comunicación omnicanal es crear transiciones fluidas de comunicación entre canales para clientes y agentes.

Los clientes evitan tener que repetirse a varios agentes cuando cambian de canal de comunicación, y los agentes tienen acceso al historial de interacción con el cliente más reciente, independientemente de los canales en los que hayan tenido lugar las conversaciones.

En los centros de contacto omnicanal, las conversaciones y transacciones pueden realizarse fácilmente a través de canales con un riesgo mucho menor de falta de comunicación.

Centros de contacto multicanal

Los centros de contacto multicanal son similares a los centros de contacto omnicanal en el sentido de que también brindan a los clientes y agentes la capacidad de comunicarse a través de diferentes canales.

La mayor diferencia es que las plataformas multicanal no suelen combinar comunicaciones entre canales en una interfaz unificada. En su lugar, las comunicaciones pueden dividirse en silos según el canal. La siguiente imagen proporciona una explicación visual:

Además, los centros de contacto multicanal generalmente no ofrecen la misma cantidad de canales de comunicación que las soluciones omnicanal, especialmente cuando se trata de canales digitales.

Por ejemplo, pueden ofrecer llamadas de voz, fax en línea y mensajes de texto SMS, pero no videollamadas ni correo electrónico.

Centros de contacto en las instalaciones

Los centros de contacto basados ​​en las instalaciones (a menudo llamados centros de contacto heredados) pueden ser multicanal u omnicanal, entrantes o salientes.

El punto principal aquí es que, al igual que con los centros de llamadas en las instalaciones, el servidor físico debe estar ubicado en el mismo edificio físico que la empresa que lo utiliza. El usuario, no el proveedor del software, es responsable de las actualizaciones, el mantenimiento, las reparaciones, la instalación y el alojamiento propio.

La mayoría de los equipos que utilizan soluciones de centro de contacto en las instalaciones ya tienen el equipo que quieren seguir usando, pero quieren cambiar de proveedor de centro de contacto. Deberán asegurarse de que todos los equipos existentes sean compatibles con el nuevo proveedor antes de cambiar. Estas empresas suelen tener un equipo de TI interno que es responsable de problemas como interrupciones, errores de software y otros problemas.

Las empresas con centros de contacto heredados no requieren muchas integraciones de software de terceros, si las hay, y desean un servicio que proporcione llamadas de alta calidad y un servicio estable que no dependa de una conexión a Internet.

Tenga en cuenta que los centros de contacto heredados requerirán un alto costo inicial y un tiempo de instalación/configuración más largo de 1 a 3 meses.

Centros de contacto basados ​​en la nube

Los centros de contacto en la nube están alojados a través de Internet por el proveedor de software en los servidores de la nube, que están ubicados fuera del sitio en varios lugares del mundo para garantizar un servicio de calidad. Pueden ser entrantes, salientes, omnicanal o multicanal (aunque la gran mayoría son omnicanal).

Los centros de contacto basados ​​en la nube son asequibles porque no se requiere hardware/equipo serio. En cambio, los usuarios pueden hacer/recibir contacto en sus teléfonos inteligentes, computadoras portátiles, computadoras de escritorio o tabletas existentes gracias a las soluciones Traiga su propio dispositivo (BYOD).

A diferencia de los centros de contacto heredados, los servicios de centro de contacto en la nube tardan poco tiempo en instalarse y configurarse (de 1 a 3 semanas como máximo). Las empresas pueden transferir cualquier número de teléfono comercial existente al nuevo proveedor a través de la portabilidad numérica.

Estos sistemas son mucho más escalables y ofrecen precios/planes escalonados que permiten a los usuarios agregar nuevos canales y funciones según sea necesario y de pago por uso.

Características esenciales del centro de contacto

A continuación, describiremos algunas de las características más importantes de los centros de contacto modernos.

Canales de comunicación esenciales

La mejor manera de juzgar qué solución de software de centro de contacto es adecuada para su negocio es examinar los diferentes canales de comunicación que ofrece.

Examinemos algunos casos de uso comunes del centro de contacto por canal en diferentes industrias.

• Videollamadas: las videollamadas que cumplen con HIPAA permiten el monitoreo remoto de pacientes y citas de telesalud en la industria de la salud
• Llamadas telefónicas VoIP: las agencias de cobro a menudo usan IVR de salida automatizado para hacer llamadas a los deudores y cobrar pagos por teléfono sin involucrar a un agente en vivo
• Mensajería de redes sociales: los minoristas de comercio electrónico pueden informar automáticamente a los clientes que recibieron su mensaje directo, dirigirlos al portal de ayuda en línea, permitirles configurar un tiempo de conversación de agente en vivo y usar chatbots de IA para brindar un servicio instantáneo al cliente de redes sociales
• Chat en vivo del sitio web: los agentes de servicio al cliente pueden proporcionar recomendaciones de productos en tiempo real, usar bots para recopilar información del cliente para prepararse para una llamada telefónica posterior, brindar actualizaciones de pedidos o responder preguntas comunes a través de la automatización
• Mensajería de texto SMS: si un representante de ventas está en una reunión y recibe una llamada, puede enviar automáticamente a la persona que llama un mensaje de texto que dice: "En una reunión, llamaré en 10 minutos". Muchas soluciones de centros de contacto también ofrecen mensajes SMS salientes de marketing masivo para que los minoristas puedan enviar códigos de cupones de texto a los clientes, enviar encuestas a los clientes o alertar a los compradores sobre las ventas.

Recuerde evitar la tentación de activar todos los canales de comunicación disponibles. En su lugar, investigue y concéntrese en optimizar los canales que más utilizan sus clientes.

Precios diferenciados

El software del centro de contacto debe ofrecer varios planes de servicio combinados diferentes para que los usuarios eviten pagar por funciones y canales de comunicación que no necesitan, pero aún así tienen la opción de actualizar sus planes a medida que su negocio se expande.

A continuación se muestra un ejemplo de precios de centros de contacto escalonados del popular proveedor 8×8.

Tenga en cuenta que la mayoría del software del centro de contacto no enumera los precios públicamente, pero aún permite a los clientes seleccionar entre varios niveles en base a una cotización. Los usuarios pueden optar por escalar al siguiente nivel de servicio incluido o, en muchos casos, simplemente comprar complementos para funcionalidades a la carta.

También hay disponibles soluciones personalizadas.

Interfaz de agente personalizable

Debido a que los agentes se comunican a través de múltiples canales en un centro de contacto, necesitan una interfaz central que muestre todas las interacciones recientes/en curso y las herramientas disponibles en un solo lugar.

Esta interfaz unificada es el sello distintivo de las soluciones de centros de contacto. Está diseñado para eliminar la necesidad de que los agentes cambien entre aplicaciones cuando tratan con clientes (u otros agentes) en tiempo real.

Aunque las plantillas de interfaz prefabricadas están disponibles, la mayoría de los proveedores permiten que los agentes personalicen su interfaz para garantizar que la información más relevante e importante esté disponible en la parte superior.

La siguiente imagen muestra el aspecto que puede tener una interfaz de centro de contacto omnicanal unificada.

Como notará, algunas actualizaciones, botones o métricas clave que se muestran en la interfaz del agente incluyen:

• Presencia/estado del agente (No molestar, Ausente, En una llamada, Almorzando, En reunión, Av disponible, etc.)
• softphone VoIP
• Notificaciones en tiempo real para canales clave como chat, SMS, llamadas VoIP, mensajería de redes sociales, etc.)
• Mensajes de correo de voz del agente, incluidos archivos de búsqueda o mensajes de voz grabados/transcripciones de mensajes
• directorio de contactos
• Programación de agentes y personal
• Asignaciones de tareas/actualizaciones
• Chat interno del equipo
• Enlaces wiki internos
• Llamada personal en vivo/cola de contactos
• Iconos para herramientas integradas de terceros

Enrutamiento omnicanal

Aunque el enrutamiento del centro de llamadas ofrece numerosas estrategias de enrutamiento, todas están limitadas a un canal: llamadas de voz. Contact center software offers omnichannel routing meaning all customer-agent interactions can be sent across channels in real-time based on customer preferences and agent availability.

Omnichannel routing also uses historical KPIs and analytics to provide personalized, effective agent-customer connections based on past customer behavior, agent skills and training, preferred agent, and even AI-powered omnichannel routing.

Plus, agents will be able to handle all interactions routed to them within their unified interface — regardless of the channel the customer is using to connect with them.

Team Collaboration Tools

Because contact centers have so many more moving parts than call center solutions, most will include native team collaboration tools like real-time team chat messaging, file sharing and co-editing, whiteboarding, and screen sharing.

Users can opt to integrate their compatible third-party team collaboration software.

Internal team collaboration tools provide a way for contact center agents to get quick answers while speaking with a customer without having to end the call and call back. This increases overall first call resolution rates, team productivity, and best of all, helps to avoid lengthy meetings.

If more detailed, face-to-face internal communication is required, users can instantly transition a chat message into a video call. Video meetings can also be pre-scheduled or made recurring meetings.

Workforce Management and Optimization

Workforce Management (WFM) and Optimization tools help to prevent agents from getting overburdened, simplify the agent scheduling process, provide instant access to internal HR documents, and evaluate the quality of the overall customer experience.

Contact center WFM and quality management go far beyond just reviewing phone call recordings and transcriptions to study the customer journey.

In terms of quality management, WFM tools provide detailed insight into customer satisfaction rates, the quality of current training materials, individual agent performance, customer preferences, and how well current contact volumes are being managed.

The image below shows an automated survey collected from a customer, visible within an admin interface.

Other key Workforce Management features include:

• Trend and demand forecasting
• Real-time schedule adjustments
• “What-If” scenarios
• Automatic PTO approval and better overall employee self-service

Omnichannel Analytics

More ways to communicate with customers also means more ways to analyze customer and agent behavior.

As with call center solutions, contact center analytics provide real-time and historical data that can be broken down by agent, customer, data range, department, and more. An example of the types of reports available is shown in the image below.

Because you're getting data from different channels, you'll have a much more complete understanding of what's working and what isn't than you would with just phone channel analytics. This is especially true when CRM software is integrated.

Common contact center KPIs include:

• The ratio of outbound: inbound contact
• Contact abandonment rates
• Net Promoter Score and CSAT rates
• Average Handling Time (AHT) and first contact resolution rate
• The number of interactions per channel (inbound vs outbound, call vs messaging, etc.)
• Quality Analysis
• Agent Turnover Rate
• Cost Per Contact

Call Center and Contact Center Benefits

The below table highlights the pros and cons of call center software and contact center software.

Call Center vs Contact Center: Which One to Choose?

The information in this post should have made it much easier to determine if your business would benefit more from a call center or a contact center.

Para resumir:

You Should Use A Contact Center Software If:

• You want to foster omnichannel communication with customers and prospects to increase overall engagement levels with your business
• Market research shows that your customer base prefers other communication channels to voice calling
• You have enough staff to manage communications across multiple channels
• Your agents are getting overwhelmed with phone calls, especially regarding topics that could easily be answered via automated chatbots

You Should Use A Call Center Software If:

• VoIP audio calling is your primary communication channel
• Your business has grown to where you need a better way to manage calling, but don't want to overwhelm a limited staff with too many communication channels
• You want an affordable, scalable communication platform that still allows for employee flexibility and mobility