Por qué su centro de contacto necesita absolutamente WebRTC para mantenerse al día

En el pasado, cuando una empresa establecía un centro de contacto, muchos se concentraban en reducir costos absolutamente en cualquier lugar que pudieran. Desafortunadamente, esto condujo a una época de agentes poco serviciales, clientes insatisfechos y malas experiencias en general. Los centros de contacto se han convertido en mucho más que simples agentes que contestan teléfonos, y la experiencia del cliente se ha convertido rápidamente en el factor más importante que debe tener en cuenta una empresa: si un cliente tiene una mala experiencia, simplemente votará con sus billeteras y ir a otro lado

Con tantas soluciones diferentes de centro de contacto disponibles en el mundo digital en constante crecimiento, hemos visto el surgimiento de la experiencia omnicanal, o también la experiencia digital integrada. Incluso hemos visto que los chatbots se abren paso en el centro de contacto para una experiencia completamente automatizada. Nuestra tecnología ahora puede brindar múltiples opciones para que los clientes y clientes se comuniquen con el soporte: desde teléfono hasta correo electrónico, ayuda en línea con chat web e incluso SMS, es importante que el centro de contacto aproveche no solo los nuevos canales, sino también una red conectada. experiencia que allana las molestias.

Una gran molestia se puede resumir en perder todo el contexto de por qué estás buscando ayuda. Y ahí es exactamente donde puede entrar WebRTC, para salvar el día a los centros de contacto.

La experiencia digital

Cuando se trata de operaciones del centro de contacto, los usuarios no solo quieren la forma más conveniente de ponerse en contacto, sino que su experiencia también se puede mejorar con una integración profunda a través de todos sus recursos y puntos de conexión. Cuando digo eso, quiero decir que debe haber una conexión directa entre sus canales de redes sociales, su sitio web principal y el soporte que necesita su cliente. Vuelvo al ejemplo una y otra vez, pero es realmente sólido para explicar el punto: el director ejecutivo de Vonage, Alan Masarek, explicó la idea del soporte basado en el contexto en el ejemplo de reservar un vuelo en línea.

Si el usuario está reservando su vuelo en línea y tiene un problema con el servicio, debe dejar lo que está haciendo, ubicar un número de teléfono y realizar una llamada. Una vez que finalmente se comunican con un agente, tienen que decirle a ese agente quiénes son, qué vuelo querían reservar y explicarles el problema. El contexto de dónde estaba el cliente, que ya reservó un vuelo en línea, se pierde por completo: el sitio web no está integrado ni conectado a la llamada telefónica.

Una verdadera experiencia digital no solo permitiría que un usuario reciba ayuda de inmediato, directamente en el sitio web o en la aplicación que está utilizando, sino que también le permitiría al agente navegar junto con ellos y obtener acceso a la información relevante que el agente necesita. sin ningún trabajo por parte del usuario. Esto no es muy extraño y, de hecho, WebRTC ya se está utilizando para crear esta experiencia. WebRTC es específicamente útil debido a un par de características clave:

• WebRTC es una API de JavaScript desarrollada con el propósito de establecer la funcionalidad de comunicación directamente en su navegador web sin necesidad de descargar complementos o clientes.
• Ya hay miles y miles de navegadores web habilitados para WebRTC instalados en la mayoría de las máquinas.
• WebRTC también funciona en todos los dispositivos móviles populares.

Un ejemplo real: Amazon Mayday

Solo para proporcionar un ejemplo de cómo se vería un canal de Contact Center habilitado para WebRTC (y no soy el primero en señalar esto, eso es seguro), podemos recurrir al botón Mayday de Amazon, integrado en sus tabletas Fire. Esencialmente, este botón se encuentra directamente en el sistema operativo de su tableta, y al hacer clic en él, obtiene acceso casi instantáneo a un "videochat" con un agente. Ese agente puede marcar elementos en su pantalla, simplemente guiar a los usuarios a través de los pasos o incluso tomar el control de la tableta para ayudar a los usuarios a resolver su problema.

Lo que es particularmente interesante es que mientras los usuarios obtienen una buena visualización de video del agente, una transmisión en vivo de ellos hablando y ayudándolo a resolver su problema, el agente no puede ver al usuario. Por lo tanto, es casi un chat de video unidireccional, pero definitivamente ayuda a impulsar la adopción del usuario: los clientes no tienen que preocuparse por verse presentables solo para recibir ayuda rápida. Mientras tanto, la transmisión de video de su agente brinda una experiencia humana personalizada.

Y nuevamente, todo esto sucede en su tableta, dentro de las aplicaciones que usa. Amazon hizo un gran trabajo al crear una opción de soporte contextual que no requiere que los usuarios descarguen ningún complemento, ni una interacción importante del usuario, más allá de presionar un simple botón "Mayday": es un soporte instantáneo y útil justo cuando el cliente lo necesita, sin tiempo perdido.

El estilo del centro de contacto heredado

Sin atascarte con demasiados detalles técnicos, te ayudará a comprender qué hace diferente WebRTC si tienes una base sólida de cómo funciona el proceso. Si bien, en realidad, es un procedimiento bastante complicado de múltiples componentes que interactúan entre sí, el resultado final es bastante básico: ayudar a dirigir a un cliente desde su tono de marcado de llamada telefónica inicial, hasta eventualmente un agente en el otro extremo.

Un procedimiento rápido paso a paso de cómo un Contact Center actual conecta a una persona que llama con un agente es algo como esto:

1. Un cliente está navegando por su sitio web, realiza un pedido de un artículo, suscripción, servicio, lo que sea. Esto coloca su información y la interacción con su empresa en una base de datos de clientes.
2. Necesitan asistencia o tienen un problema con su pedido, por lo que el cliente puede encontrar su número de contacto y marcar; para simplificar, lo dejaremos así.
3. Una vez que el cliente marca desde la PSTN, se conectan a Voice Gateway, a veces un controlador de borde de sesión o un firewall de hardware. Esto otorga autorización para la transmisión de datos y lleva al usuario al sistema IVR de respuesta de voz interactiva que lo ayuda a navegar hasta el soporte que necesita.
4. Luego, el IVR interactúa con la distribución automática de llamadas, o ACD, para encontrar el agente o departamento adecuado para transferir al usuario.
5. El ACD encuentra un agente, interactúa con el PBX y establece la conexión entre el usuario que llama y el agente.
6. Por parte del agente, tienen un teléfono (ya sea físico o un softphone) que se conecta a la PBX, así como acceso a la base de datos del cliente. A veces, también tendrán un CRM, que puede proporcionar una "ventana emergente" de información anterior del cliente, pero nada contextual para cada llamada individual.
7. La persona que llama y el agente son su conversación, generalmente con el agente pidiéndole a la persona que llama que repita o verifique su información personal y describa su problema. Ahora tenemos algunos sistemas IVR inteligentes y modernos que pueden permitir una experiencia personalizada, pero nada más que quién llama, tal vez un número de teléfono combinado con detalles de CRM.

Así es como funciona el sistema, evitándote las cosas realmente aburridas. En general, nos permite hacer el trabajo, pero como sabemos, la experiencia realmente se puede mejorar mucho. En general, estas interacciones comunes solo conducen a:

• Una experiencia humana conectada menos personalizada: solo una voz en el teléfono o chat en su navegador.
• Los clientes molestos se quedaron atrapados navegando por la pared de IVR, arrastrando los pies a diferentes departamentos.
• Tiempos de espera innecesariamente largos y, como hemos visto en nuestras pruebas, todavía es demasiado común.
• Tiempo perdido para que el cliente verifique quién es y explique por qué está llamando.

El estilo WebRTC

Entonces, volviendo al ejemplo de Amazon Mayday, utilizando un chat de video unidireccional, pantalla compartida, anotación y dibujo, o incluso control de pantalla completa, tenemos un sistema de ayuda realmente sólido que no solo permite a los clientes acceder a la ayuda rápida y fácilmente sin tener que saltar desde la aplicación a su teléfono o correo electrónico, pero también tenemos funciones avanzadas incluidas. Y eso es todo porque el usuario nunca tuvo que salir de la aplicación, dado que la interacción ocurre en la aplicación, el agente también ve toda esa información por su parte.

WebRTC ayuda directamente a potenciar la experiencia omnicanal de la que he hablado tanto antes. WebRTC ayuda a unir las islas, conecta las brechas entre los diferentes métodos de soporte y, en última instancia, la comunicación entre un agente y un cliente. WebRTC es el pegamento que ayuda a unir los diferentes canales sin problemas. Como dije antes, WebRTC hace esto preservando el contexto, ya que el video y la voz se integran directamente en la aplicación o el sitio web.

¿Entonces, cómo funciona?

Empezando por el lado del cliente, como ya estás en la web, o en la app, ya te has establecido como cliente en la base de datos de la empresa. Anteriormente, un usuario tendría que levantar un teléfono y hacer una llamada a través de la PSTN, lo que esencialmente eliminaría todos esos valiosos datos y contexto. Entonces, esencialmente, lo que hace WebRTC es permitir que el navegador web actúe como su conexión principal a la PBX, y luego como agente, directamente. Por supuesto, todavía necesitamos un ACR para ayudar a los usuarios a navegar a los agentes, pero hay algunos trucos relacionados con la configuración de WebRTC.

Para compensar la falta de IVR y SBC o algún tipo de puerta de enlace de red, necesitamos algunos elementos WebRTC en su lugar:

• En primer lugar, en lugar de un SBC o Firewall, se necesita una puerta de enlace de señalización de WebRTC a SIP, y son dispositivos comunes proporcionados por proveedores que venden y admiten complementos de WebRTC para soluciones de Contact Center heredadas, aquellas construidas a partir de SIP o PBX. Esta es su puerta de enlace de red para permitir que el tráfico entre o salga.
• Un portal web de back-end en el que se basa todo, integrado específicamente con su sitio web o aplicación. Este portal web en realidad actuará como el IVR en sí mismo, y el usuario navegará a la sección adecuada del sitio web o la aplicación, y luego solicitará ayuda en esa sección cuando la necesite. El ACR no necesita saber que se trata de un "IVR WebRTC falso" y simplemente trata toda la información entrante como si estuviera en un IVR tradicional.
• Lo que se conoce como servidor de co-navegación para actuar como punto de intersección entre el agente y el usuario, o cliente que intenta obtener soporte. Esta es la salsa secreta que le permite al agente ver lo que ve el usuario, y cómo funciona es un lío bastante detallado que es mejor dejar que los proveedores lo expliquen o no, ya que a veces intentan no revelar sus secretos.

Hay un poco más de información técnica involucrada que esto, como proxies HTTP para seguridad y una puerta de enlace de medios para traducir diferentes códecs y protocolos, pero esencialmente reemplazamos algunos elementos tradicionales de una solución de centro de contacto con algunas alternativas enfocadas en WebRTC. Reemplazar un IVR y SBC con alternativas WebRTC nos permite crear un sistema completamente basado en WebRTC.

Ahora bien, esto puede parecer un poco ambiguo, como ¿qué es exactamente un servidor de navegación conjunta y cómo obtengo uno? Bueno, estos elementos generalmente están especializados y diseñados para aplicaciones de centro de contacto por parte de los proveedores, esencialmente el servidor de navegación compartida actuará como un cliente para que su agente vea lo que ve el usuario, junto con las herramientas para potenciar la experiencia como compartir pantalla o herramientas de dibujo y anotación.

¿Por qué molestarse con WebRTC?

Ahora puede estar diciendo que la forma de la vieja escuela está muy bien y elegante: no es demasiado difícil para un usuario indicar el motivo de su llamada y ya tenemos un grupo sólido de soluciones que crean un sistema integral. Entonces, ¿por qué perder tiempo y dinero adicionales para agregar un nuevo sistema que podría obtener solo unos pocos clics? Después de todo, los centros de contacto tienen que ver con la eficiencia y la productividad. Solo mire las alternativas que aparecen en el mercado, como las opciones completas de soporte en la aplicación.

Bueno, dicho esto, un centro de contacto no quiere perder el tiempo durante, en o entre llamadas. Entonces, ¿no tiene sentido hacer las cosas aún más fáciles si podemos? WebRTC tiene una gran cantidad de beneficios, pero en general debería mejorar tanto la experiencia del usuario como ahorrar tiempo a sus agentes para abordar más consultas.

Con las opciones de soporte de WebRTC, sus usuarios obtienen:

• Acceda a soporte más avanzado, rápido y basado en el contexto directamente en su sitio web o aplicación móvil
• Funciones avanzadas como chat de video, uso compartido de pantalla fácil o control total del agente sobre la aplicación o el sitio web.
• Soporte basado en el contexto, el agente podría ver la misma pantalla que el usuario está viendo, por lo que no se pierde tiempo poniéndose al día
• Lo que se reduce a una atención al cliente rápida, fácil e indolora sin largos tiempos de espera, llamadas telefónicas molestas, malabarismos con el IVR o correos electrónicos de seguimiento.

Se trata de mantener esa ventaja competitiva y, en una época en la que la experiencia del cliente se valora tanto, tendría sentido que su empresa garantizara el mejor servicio al cliente de cualquier forma posible. Una vez que su competidor ya tenga este sistema, puede ser demasiado tarde para que usted salte a bordo y se ponga al día. WebRTC y otras innovaciones, como los datos 5G, revolucionarán la forma en que nos comunicamos; es mejor que se incorporen más temprano que tarde.