IA conversacional: qué es y cómo funciona

Fuente: Bold360

Se necesitan varios algoritmos de back-end y flujos de trabajo para que ocurra la IA conversacional. Esto comienza al comienzo de la interacción cuando un ser humano envía una solicitud. La solución de IA captura el significado de las palabras enviadas utilizando el procesamiento de lenguaje natural (NLP). Una vez que la plataforma procesa las palabras enviadas, utiliza la comprensión del lenguaje natural (NLU) para comprender la intención de la pregunta de ese cliente.

Una vez que la plataforma haya analizado la pregunta del cliente, utilizará el aprendizaje automático para determinar la forma correcta de responder. El aprendizaje automático está diseñado para ayudar a la aplicación de IA a aprender con cada interacción humana, lo que significa que sus respuestas a los clientes mejorarán con el tiempo.

Finalmente, la plataforma aprovecha la generación de lenguaje natural para computar los datos recopilados de la interacción en una respuesta escrita que el cliente puede entender fácilmente.

IA conversacional vs Chatbots

Este software no debe confundirse con los chatbots. El software de chatbot de IA es un tipo de software de IA que simula una conversación humana aprovechando el procesamiento del lenguaje natural (NLP) y la comprensión del lenguaje natural (NLU). Estas herramientas aún pueden iniciar experiencias de conversación con humanos, pero sus capacidades son mucho más limitadas. Los chatbots se centran en palabras clave, no pueden aprender y, por lo general, están diseñados para ayudar a los clientes a navegar por el sitio web de la empresa.

La IA conversacional generalmente funciona de la misma manera, pero va un paso más allá, ya que puede reconocer el habla y el texto, comprender la intención e incluso descifrar diferentes idiomas.

El software puede actuar como un asistente de voz y usar el reconocimiento de voz automatizado para escuchar las interacciones, el procesamiento del lenguaje natural para comprenderlo por completo y la generación de lenguaje natural (NLG) para ofrecer una respuesta que es casi indistinguible de un ser humano.

Aquí hay un desglose de las diferentes funciones que puede esperar en la IA conversacional frente a los chatbots:

Beneficios prácticos de la IA conversacional para empresas

Fuente: Majorel

La siguiente es una lista de razones por las que su empresa debería considerar el uso de IA conversacional:

Use IA conversacional para ahorrar dinero, independientemente de su industria

Uno de los beneficios más destacados de este software es que puede ahorrar dinero. Más específicamente, su empresa puede escalar su departamento de soporte a un costo menor. Manejar un equipo de soporte eficiente cuesta dinero.

La firma de análisis Juniper Research informó que se espera que la tecnología de IA reduzca los costos comerciales en más de $ 8 mil millones anuales para 2022. Pero con estas herramientas asumiendo parte de la carga de trabajo del equipo, no necesitará tantos agentes en su equipo.

Analizar su equipo de soporte de tal manera puede ahorrarle salarios, beneficios y puestos en plataformas de software para un equipo de soporte más grande. McKinsey informa que hasta el 29% de los puestos de atención al cliente podrían ser reemplazados por chatbots y tecnología similar, gracias a su ventaja en la reducción de costos operativos y gastos laborales.

La IA ayuda a las empresas a aprovechar los datos de su base de clientes. Eso significa que puede identificar de inmediato los datos demográficos, psicográficos y más de un consumidor. Entonces, al implementar esta IA en su paquete de software, puede ayudar a ahorrar dinero en consultores y análisis de subcontratación.

Mejore su servicio al cliente con IA conversacional

Cuando un cliente se comunica con su equipo de soporte, quiere respuestas rápidas. Según Forrester , el 73 % de los clientes dice que valorar su tiempo es lo más importante que pueden hacer las empresas para brindarles un buen servicio al cliente; la IA conversacional puede ayudar con eso. Este software puede ayudarlo fácilmente a mejorar su equipo de servicio al cliente .

Las interfaces conversacionales, como el chat en vivo, ahora pueden implementar soluciones de inteligencia artificial debido a la velocidad del aprendizaje profundo que permite la participación en tiempo real. Los chats de atención al cliente y los sistemas IVR pueden enrutar rápidamente las llamadas utilizando un asistente virtual o un chatbot. La integración de estos sistemas con CRM puede permitir un nivel de personalización nunca antes imaginado.

En un proceso similar a la mensajería instantánea, el bot reconoce preguntas e indicaciones, buscando ciertas palabras clave o frases que un cliente podría usar para informar un problema (como "artículo dañado" o "rastrear paquete"). El bot comienza a reconocer situaciones familiares y proporciona una solución lo mejor que puede. Esta funcionalidad ahora se ha implementado en herramientas de redes sociales como Facebook Messenger.

Con la velocidad que ofrece esta IA, los tiempos de espera de los clientes se pueden reducir significativamente. Los tiempos de respuesta rápidos hacen que los clientes se sientan importantes . Esa velocidad también se presta a que su equipo de soporte esté disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana. Si su empresa no tiene los recursos para externalizar el soporte durante la noche, es posible que no pueda llegar a ciertos segmentos de sus clientes durante su horario comercial.

La IA conversacional puede aumentar sus conversiones

Además de ayudarlo a mejorar el servicio para los clientes actuales, estos sistemas de inteligencia artificial pueden actuar como un activo para su equipo de ventas y ayudarlo con la conversión de clientes potenciales. El proceso comercial de atraer nuevos clientes puede ser largo y complicado, pero las capacidades de automatización del software pueden reducir la conversión estancada de clientes potenciales.

Como esta herramienta puede responder a los clientes potenciales con tanta rapidez, le brindará a su empresa la capacidad de eliminar rápidamente los malos clientes potenciales. También puede clasificarlos según su relevancia y su potencial para convertirse en clientes. Estas herramientas pueden proporcionar este juicio ya que tienen la capacidad de realizar la puntuación de clientes potenciales . Si su herramienta considera que un cliente potencial tiene un potencial valioso, transferirá ese contacto a uno de los miembros de su equipo de ventas.

En el caso de que su equipo de ventas esté al límite de su capacidad, su plataforma puede intervenir como SDR. Estas plataformas pueden actuar como asistentes virtuales para los miembros de su equipo, haciendo el trabajo a menudo tedioso que tiende a ocupar gran parte del tiempo de su SDR.

Estas soluciones ofrecen interacciones efectivas con los clientes que no se ven empañadas por distracciones y respuestas lentas que podrían afectar a un agente humano. Los desarrolladores de chatbots pueden lograr esta experiencia de usuario más refinada utilizando inteligencia de contenido, OCR y aprendizaje automático .

De esa manera, pueden replicar artificialmente los patrones de interacción humana. Estas soluciones de software impulsarán su negocio hacia el futuro, brindándole una ventaja sobre su competencia.

Use IA conversacional para recopilar datos de clientes más fácilmente

Los datos de los clientes son los reyes en los negocios, y esta pieza de IA puede ayudarlo a recopilarlos más fácilmente. El uso de herramientas tradicionales de minería de datos puede ayudarlo a recopilar y rastrear la información que necesita para asumir lo que les gustaría o necesitarían los clientes potenciales.

Estas herramientas de IA aprenden de las experiencias anteriores de los clientes. Dado que estas herramientas pueden imitar conversaciones profundas y complejas que los humanos tienen entre sí, aquellos que se comuniquen con sus representantes se sentirán como si estuvieran recibiendo interacciones personalizadas.

Uno de los casos de uso más comunes de esto sería el chat de atención al cliente. Como se indicó anteriormente, esta IA puede imitar las interacciones humanas en el chat en vivo. Los clientes a menudo necesitan dejar información de contacto para continuar la conversación. Los chats conversacionales impulsados ​​por IA pueden solicitar información al cliente, recopilarla y procesarla y luego enviarla a un miembro de su equipo de ventas.

La integración de su herramienta con algo así como una solución automática de comprensión semántica (ASU) que informe a su agente virtual sobre lo que debe tener en cuenta en las interacciones con los clientes demostrará ser muy beneficiosa para su negocio. Dado que su herramienta puede estar disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana, eso significa que podrá recopilar rápidamente estos datos útiles de los clientes durante todo el día.

Un vistazo rápido a los principales proveedores

Conclusión: la IA conversacional ayudará a que su negocio tenga éxito

La IA conversacional lo ayudará a llegar a más clientes y clientes potenciales de manera rápida y eficiente. La mayoría de las empresas ya utilizan algún tipo de función de chat en vivo para que los equipos de ventas y soporte interactúen fácilmente con los clientes y los clientes potenciales; estas plataformas de IA simplemente le permiten llevar esa oferta de participación del cliente al siguiente paso.

Estas herramientas son una manera fácil de agilizar el proceso de mantenerse al día con las necesidades cambiantes de sus clientes y clientes potenciales. Siga nuestra última lista de consejos para implementar el chat en vivo en el sitio web para asegurarse de obtener la interacción que busca de sus clientes.