Comercio conversacional 101: lo que necesita saber

El concepto de comercio conversacional ha ganado importancia en el comercio electrónico. Cada vez más clientes: Dentro, por ejemplo, de los chatbots en la comunicación con las empresas. Pero, ¿cómo tienen éxito las empresas en el comercio conversacional? Hemos recopilado 5 consejos de comercio conversacional para usted.

“Alexa, pídeme nuevos cabezales de cepillo de dientes” : Jeff Bezos ha imaginado la integración de la inteligencia artificial con el debut de “Alexa” . Mientras tanto, según un informe de Azcir, el asistente de voz digital para compras online está lejos de ser utilizado como esperaba el jefe de Amazon. Pero: Alexa representa el mayor desarrollo del comercio conversacional, que comenzó sobre todo con el desarrollo de los chatbots.

El comercio conversacional ha llegado

Comenzó con los chatbots: los ayudantes digitales en los sitios web deberían anunciarse: dentro de un servicio de reloj circular, aumentando la satisfacción del cliente y, por supuesto, también apoyando la atención al cliente humano. El estudio “The Human Connection – Using Technology to Create A Better Customer Experience” de Verizon muestra en 2022: El comercio conversacional ha llegado a la sociedad en 2022. El 56 por ciento de los participantes del estudio: Inside, por ejemplo, indicó que el cliente completamente automatizado contact está feliz de usar a través de chatbots. Otras estadísticas también confirman que los clientes están mayormente satisfechos con las interacciones de los chatbots en la actualidad.

Además, Conversational Commerce ha estado pensando durante mucho tiempo en el clásico chatbot en el sitio web. No en vano, se encuentran cada vez más en las redes sociales, especialmente en Facebook. Tres mil chatbots ya fueron integrados por empresas en Facebook en 2018. La tendencia va en aumento. Los asistentes de voz digitales como Alexa, Siri o Cortana, así como la integración de IA en los servicios de mensajería son la última tendencia para impulsar el comercio conversacional y aprovechar las ventajas para los clientes: dentro y fuera de las empresas.

Más que herramientas: marketing conversacional

Sin embargo, los chatbots son solo un medio moderno de comunicación. Independientemente de si la inteligencia artificial se integró en un servicio de mensajería como Facebook Messenger o WhatsApp o si se puede encontrar en el sitio web y en la aplicación de la empresa: la herramienta por sí sola solo genera la mitad del comercio conversacional exitoso.

Al menos tan importante como un bot de chat funcional y bien integrado (puede encontrar una selección de diferentes soluciones de bot de chat en nuestra descripción general del mercado) es el marketing adecuado.

Correctamente implementado, las empresas de marketing conversacional ofrecen la oportunidad de mejorar la experiencia de compra de los clientes: inside. Al igual que con la visión de Jeff Bezos, es que la IA anunciada en el asistente de voz: inside respalda tus compras de manera conveniente con solo un comando de voz. Sin embargo, la diferencia entre la visión y la realidad muestra: la posibilidad de realizar compras a través del soporte de IA no es suficiente.

El marketing conversacional debe redefinir la experiencia de compra con valor agregado a través de la incorporación de chatbots. Por ejemplo, haciendo un bot: ayuda en la selección de productos. O introduciendo IA: innovaciones de compras internas a lo largo del viaje del cliente y las preferencias individuales.

La única pregunta es: ¿Cómo implementan correctamente el comercio conversacional y el marketing conversacional de las empresas? Entregamos cinco consejos prácticos para un comercio conversacional exitoso.

5 consejos de comercio conversacional para practicar

El comercio conversacional se basa en soluciones de chatbot. No importa si en servicio al cliente o como ayudante digital en compras en línea. Los chatbots se pueden usar en una variedad de canales. Y aquí es exactamente donde las empresas deben preguntarse: ¿En qué canales debe involucrarse el comercio conversacional?

Consejo 1: Seleccione los canales relevantes

El comercio conversacional generalmente es posible en todos los puntos de contacto digitales. Esto también se aplica al marketing conversacional. Pero no siempre tiene sentido integrar un chatbot en todo tipo de canales. Es importante seleccionar los canales adecuados para el grupo objetivo y luego integrar en ellos el comercio conversacional.

Un grupo objetivo joven, por ejemplo, está en plataformas de redes sociales y tiene numerosos puntos de contacto con la empresa a través de Facebook, Instagram u otras redes sociales.

En este caso, es recomendable integrar un chatbot en Facebook y más jóvenes: para retomar en las redes sociales con el comercio conversacional. Lo mismo se aplica a aplicaciones como WhatsApp o Telegram. Se debe analizar con anticipación qué mensajero usa el grupo objetivo y luego seleccionar a través de qué canales se debe usar un bot.

Consejo 2: Define la forma del comercio conversacional

Dependiendo del grupo objetivo y los canales seleccionados para el comercio conversacional, la forma en que se puede implementar el comercio conversacional también lo es. Por ejemplo, una consulta telefónica administrada por IA o, como se describió anteriormente, un chat de mensajería. Pero la navegación conjunta también es una de las innovaciones en el comercio conversacional y especialmente en el marketing conversacional.

Las sugerencias de productos del chatbot basadas en las preferencias de navegación individuales son un componente importante para implementar con éxito el marketing conversacional. Cómo debe llevarse a cabo el chat con los clientes: las empresas deben aclarar antes de seleccionar la tecnología subyacente. Porque las grabaciones que debe tomar el chatbot deciden qué tecnología es adecuada para la comunicación.

Consejo 3: Elige la tecnología en función de las tareas

El comercio conversacional puede basarse en tres tecnologías diferentes:

1. Un chat en vivo para la comunicación en tiempo real: aquí, por lo general, son los empleados los que se sientan detrás de la herramienta de chat y anuncian que los ayudan con sus inquietudes.
2. Un chatbot que es compatible con IA y se basa en el aprendizaje automático: la ventaja: el bot aprende con cada chat y, por lo tanto, puede trabajar en preocupaciones comparativamente complejas con el tiempo.
3. Un chatbot basado en reglas y datos específicos: esta es la tecnología más simple detrás del comercio conversacional y ahora es una de las versiones obsoletas de un chatbot, ya que solo puede procesar consultas simples.

Cuanto más complejas sean las tareas en el comercio conversacional y el marketing conversacional, más desarrollada debe ser la tecnología utilizada. Por lo tanto, los chats en vivo son más adecuados para consultas de clientes muy individuales o para consejos individuales.

Las preguntas frecuentes u otras preguntas estándar, por otro lado, también se pueden cubrir con un chatbot basado en reglas. Un chatbot basado en IA ofrece un término medio para tareas más complejas, como sugerencias de productos individuales o consejos de tipo simple al elegir ropa, que no necesariamente requieren un chat en vivo.

Consejo 4: Ejecute la autenticidad y el discurso personal

No importa qué forma de comercio conversacional y marketing conversacional sea: una apariencia auténtica y una dirección personal son decisivas para el éxito. Cliente: En el interior, también desea un chatbot o en el comercio de voz con personalidad e individualidad de Alexa and Co.

Especialmente con el soporte de compras de chatbot y herramientas de comercio de voz, se deben ofrecer funciones que respalden una dirección individual del cliente: en general, se espera nada menos para una buena experiencia del cliente en marketing. Esto también se aplica a la forma en que los clientes quieren comunicarse con el bot en el curso posterior.

Por ejemplo, la dirección personal no solo debe ser posible en el sitio web, sino también en los servicios de mensajería como WhatsApp o por SMS y correo electrónico, según los canales de comunicación que se deben anunciar: en el curso del uso del chatbot. Al mismo tiempo, las empresas deben asegurarse de que este se pueda adaptar al diseño corporativo para que sea auténtico y cree un valor de reconocimiento.

Consejo 5: use una combinación de chatbot y servicio al cliente personal

Las soluciones de chatbot no siempre pueden resolver las preocupaciones de los clientes: incluso si el bot se puede anunciar: el contenido es posible en el interior del marketing conversacional. Algunas preocupaciones son simplemente demasiado complejas, el contenido no continúa lo suficiente. Esto sucede incluso con soluciones basadas en IA.

En este caso, es importante que los clientes reciban la posibilidad de asesoramiento individual por parte del servicio de atención al cliente humano. Idealmente, un cambio fluido de chatbot a servicio al cliente, ya sea por correo electrónico o mejor por teléfono. Por último, pero no menos importante, las empresas deben confiar en una combinación fluida de chatbot y chat en vivo o consejos en vivo (independientemente del formato) para garantizar la experiencia del cliente.

Conclusión: comercio conversacional y marketing conversacional La vida de las herramientas funcionales y las estrategias basadas en sofás

La simple implementación de un chatbot de este tipo no significa que el comercio conversacional sea exitoso. Lo mismo se aplica al marketing conversacional. Para que el chatbot o el asistente de voz como Alexa sea más que "solo" una herramienta digital e interactiva de preguntas y respuestas, los bots deben poder interactuar sin problemas con otros sistemas y varios canales.

Por ejemplo, con el sistema de gestión de contenidos, con el fin de ser anunciado si es necesario: para proponer contenidos relevantes a sus inquietudes. Solo cuando el chatbot o el asistente de voz está conectado a todas las herramientas y sistemas importantes del comercio electrónico y el marketing y también proporciona la base tecnológica adecuada, el comercio conversacional puede ofrecer a los clientes: adentro.