¿Qué es el comercio conversacional? Todo lo que necesitas saber

El mercado en línea de bienes y servicios ha estado en un estado de competencia constante durante años, intentando vencer a la competencia con precios más bajos y un tiempo de servicio más rápido desde el inicio de Amazon Prime.

Hoy en día, el mayor factor diferenciador al que se puede adaptar su negocio es brindar una experiencia excepcional al cliente. De hecho, el 86 % de los compradores pagarán por una mejor experiencia del cliente, y más del 45 % de los profesionales de negocios han cambiado su principal prioridad hacia la mejora de la experiencia del cliente en lugar de reducir los precios o mejorar sus productos.

Entonces, ¿cuál es la mejor manera de mejorar la experiencia de compra?

Bueno, al igual que cualquier relación, una relación con el cliente es mejor cuando los clientes pueden conocer su empresa. ¿Qué mejor manera de lograrlo que a través de una conversación directa e íntima en tiempo real?

En esta guía, explicaremos una táctica conocida como "comercio conversacional" y cubriremos los muchos beneficios que puede traer a su negocio.

Tabla de contenido:

• ¿Qué es el comercio conversacional?
• ¿Cómo funciona el comercio conversacional?
• Los 4 tipos de comercio conversacional
• 3 ejemplos de comercio conversacional
• Comercio conversacional en su estrategia de marketing
• Beneficios del comercio conversacional para la atención al cliente
• Primeros pasos con el comercio conversacional

¿Qué es el comercio conversacional?

El comercio conversacional es un método de comunicación omnicanal en el que los minoristas en línea utilizan chat, IA conversacional y conversación basada en voz para vender sus productos o servicios directamente al consumidor.

El medio de entrega va desde aplicaciones de chat y mensajería SMS hasta asistentes de voz (Siri, Alexa, etc.) e inteligencia artificial, pero el rasgo más importante es personalizar la comunicación de manera que deje al cliente con una experiencia de compra positiva y sencilla.

Los principales objetivos del comercio conversacional son:

• Asegurarse de que el cliente se sienta como si estuviera debidamente guiado o asistido durante el proceso de compra.
• Moviéndolos a través del embudo de compra, recordándoles con notificaciones a través de chat directo
• Presentarles productos que de otro modo no conocían
• Proporcionar apoyo adicional y recomendaciones después de que se haya completado la compra.

La tendencia de marketing se ha vuelto más popular en la última década como respuesta al rápido crecimiento y la adopción pública de aplicaciones de chat y mensajería en todo el mundo, y un mercado que quiere capitalizar esa adopción.

Reunirse con los consumidores donde ya están, en las aplicaciones de chat, permite a la empresa adelantarse a los clientes potenciales y personalizar el proceso de venta para el usuario, algo que otras estrategias de marketing no pueden hacer, ya que arrojan una red amplia e impersonal.

Los consumidores y las empresas ven un beneficio mutuo en esta forma de marketing, ya que chatear con un agente o incluso solo con un chatbot puede mejorar la información sobre los productos y servicios que recibe, responder preguntas que no están en la sección de preguntas frecuentes y forjar una relación entre el consumidor y productor que mejora las métricas de ventas, así como la satisfacción del cliente y la confianza en la marca. Este último es uno de los gansos de oro del marketing, ya que es más probable que un cliente más satisfecho regrese a su negocio, y es más fácil apoyar y mantener clientes leales que adquirir nuevos.

¿Cómo funciona el comercio conversacional?

Entonces, ahora probablemente se esté preguntando cómo funciona esta táctica en la práctica y cómo puede integrarla en su estrategia de marketing y/o servicio al cliente. Antes de elaborar una estrategia de cómo funcionaría mejor para usted, es esencial comprender cómo funciona a lo largo de los pasos de compra de un producto o servicio en línea.

El comercio conversacional mejora la capacidad de una empresa para conectarse con sus clientes en cada paso de su proceso de compra al poner al cliente y la empresa en contacto directo a través de una variedad de canales. Funciona haciendo uso de la conversación a través del chat y la mensajería, utilizando la automatización en algunos casos, para ayudar a un cliente a lo largo del viaje del cliente.

El proceso de compra y la relación con el consumidor se divide en cinco secciones principales:

1. Conciencia
2. Consideración
3. Decisión
4. Retencion
5. Abogacía.

El comercio conversacional permite que las empresas y los consumidores se conecten en cada paso de este viaje, mejorando la relación y aumentando la probabilidad de satisfacción del cliente.

Conciencia

La primera fase del viaje ocurre cuando un cliente reconoce que tiene una necesidad de algo, ya sea un producto o servicio, y busca satisfacer esa necesidad. En el proceso, descubren su oferta o tienda en línea y pueden buscar conectarse o solicitar su consulta directamente como empresa.

Construir una relación con los clientes y mejorar el reconocimiento de su marca es importante, y aproximadamente el 59% de los compradores prefieren comprar productos de marcas que les son familiares, por lo que adelantarse a esto mejorará la familiaridad y brindará una mejor experiencia. Mostrar a los clientes que comprende sus necesidades a través de un diálogo personal 1 a 1 probablemente conduzca a una mejor retención de clientes y tasas de conversión como resultado de una mayor confianza del consumidor en su marca.

Consideración

Una vez que el cliente ha decidido qué producto o servicio necesita, comenzará a buscar información para determinar qué solución es mejor para él.

El comercio conversacional le permite responder a sus preguntas e inquietudes específicas, brindándoles información que una página web o un foro no pueden, aumentando la probabilidad de que lo consideren a usted por encima de un competidor. Esto también se ve agravado por las tendencias de las compras en línea que se desplazan cada vez más hacia las plataformas móviles, ya que el 79 % de los usuarios de teléfonos inteligentes han realizado una compra en línea con su dispositivo móvil y la conexión fluida que se puede formar utilizando aplicaciones de chat en esos mismos dispositivos. .

Decisión

Una vez que el cliente haya obtenido la información sobre los productos y servicios que está considerando, evaluará esas opciones en función de algunos criterios clave que incluyen, entre otros, precio, calidad, beneficios/desempeño y confianza en la marca.

Al comunicarse directamente con un cliente en esta etapa, la confianza en la marca se refuerza de inmediato y aumenta la probabilidad de ganar un cliente fiel. Esto también presenta oportunidades para realizar la venta, o incluso la venta cruzada, ofreciendo diferentes opciones de precios, explicando características y detalles, y asegurándoles la calidad de su producto o servicio con una conversación que se sienta personal y legítima.

Retencion

En esta etapa del viaje del comprador, el cliente está listo para finalizar la compra, pero eso no significa exactamente que cruzará la línea de meta. Como muchos en el mundo del comercio electrónico saben, el abandono del carrito es rampante y es una de las principales causas de tasas de conversión reducidas o de bajo rendimiento. Las cifras suelen ser asombrosas, con una tasa de abandono de escritorio promedio de alrededor del 73 % y una tasa de abandono de dispositivos móviles cercana al 86 %. Esto representa una gran brecha en el embudo de ventas.

Recordarle a su cliente sobre el producto con un simple mensaje de texto y hablarle sobre la decisión para generar confianza lo ayudará a cruzar la línea de meta, y puede emplear otras tácticas de marketing de una manera más integrada y personal, como ofrecer ofertas, cupones y otros incentivos directamente al cliente, haciéndolo sentir valorado.

Abogacía

Después de que el cliente haya realizado una compra, el viaje aún no ha terminado. El remordimiento del comprador es una preocupación muy real y puede afectar la confiabilidad y la visibilidad general de su marca, por lo que asegurarse de inculcar un sentido de confianza en su marca a través de la comunicación con los clientes puede mejorar su satisfacción y conducir a la lealtad a la marca a través de buenas críticas, testimonios personales y compartir sus productos con otros.

El comercio conversacional le permite garantizar mejor que sus clientes lleguen a esta fase con una sensación de satisfacción, lo que puede marcar una gran diferencia en sus resultados. Harvard Business Review estima que es entre cinco y veinticinco veces más costoso adquirir un nuevo cliente que retener uno actual, por lo que brindar atención especial a sus clientes puede ahorrarle tiempo y dinero a largo plazo. .

Los 4 tipos de comercio conversacional

Los beneficios del comercio conversacional son abrumadores, y está claro cómo puede ayudar a su empresa a aumentar las conversiones y la retención, pero ¿qué tipos específicos de plataformas de comercio conversacional existen? ¿Cuál es el adecuado para los objetivos que ha establecido para esta estrategia?

Estos son algunos de los ejemplos más comunes de comercio conversacional que puede utilizar en los canales de comunicación de su empresa.

Software de chat en vivo

El software de chat en vivo es una característica común de la mayoría de los sitios web de comercio electrónico en estos días, ya que permite a los clientes obtener respuestas rápidas y claras a través de su sitio sin necesidad de enviar un formulario, enviar un correo electrónico o hacer una llamada, todo lo cual puede resultar en carrito o abandono del sitio.

El chat en vivo puede ser de naturaleza reactiva o proactiva, ya sea presentándose como un tipo de servicio "aquí si me necesita", o incluso comunicándose proactivamente cuando un cliente llega a su sitio web con un saludo amistoso para ofrecer asistencia y orientación en el proceso.

El software de chat en vivo también permite que un agente aborde múltiples casos en lugar de limitarse a una llamada a la vez. Esto reduce la espera de los clientes, lo que aumenta la probabilidad de que se queden y avancen en el proceso de compra.

Hay una variedad de plataformas de chat en vivo gratuitas para elegir, pero el aspecto más importante es cómo las utiliza y las programa para las funciones que desea en su sitio web.

chatbots

Para las empresas más pequeñas con una capacidad de servicio al cliente reducida, o productos y servicios con un propósito u oferta más sencillo, los chatbots pueden cumplir adecuadamente el propósito del marketing conversacional respondiendo a las preguntas más frecuentes. Las consultas simples, como el estado del pedido, los productos comparables y la resolución de casos, se pueden automatizar en chatbots, y las versiones más avanzadas pueden incluso incluir IA conversacional para personalizar aún más la experiencia.

Entonces, ¿cuál es la mejor opción, chatbots o chat en vivo? Los beneficios más allá del chat en vivo pueden ser inmensos, ya que los chatbots no requieren que un agente en vivo esté del otro lado, lo que permite un servicio las 24 horas con menos esfuerzo y recursos requeridos por parte del negocio.

Aplicaciones de mensajería

La utilización de aplicaciones de mensajería comunes como WhatsApp o iMessage de Apple puede ser un método excelente para conectarse directamente con el cliente. Los clientes ya están utilizando estas plataformas para su comunicación diaria, por lo que reunirse con ellos donde ya existen puede mejorar sus posibilidades de forjar una relación, especialmente si se tiene en cuenta que actualmente más usuarios se conectan con empresas a través de aplicaciones de mensajería que a través de las redes sociales. ¡Solo asegúrese de mantener el cumplimiento de TCPA al elegir este medio de marketing!

La mensajería también brinda una mayor sensación de seguridad, ya que muchas aplicaciones de mensajería utilizan encriptación de extremo a extremo para proteger sus datos de chat, donde una página de redes sociales está abierta al público y otras empresas para extraer datos. La seguridad es importante para cualquier negocio, y lo mismo ocurre con los clientes, así que asegúrese de seleccionar el mejor proveedor de mensajería de texto comercial para sus necesidades.

Por último, las aplicaciones de mensajería ayudan a formar una conexión que puede ser más informal y realista a través de medios de mensajería comunes como gifs y emojis. Esto crea un vínculo emocional entre usted y el cliente, lo que puede resultar en que un cliente gaste hasta el doble con su negocio que uno que no sintió ninguna conexión. Si bien las llamadas en frío aún pueden ser efectivas, cada llamada requiere toda la atención de su empleado y puede consumir más tiempo en comparación con el marketing y la interacción con los clientes a través de mensajes SMS.

Asistencia de voz

El software de asistencia de voz, como Siri, Alexa y Google Assistant, está ganando popularidad gracias a su comodidad y facilidad de uso. También brindan una sensación de compromiso y diversión en la búsqueda de información que realizan los consumidores, lo que puede ayudar a aligerar el estado de ánimo y mejorar la probabilidad de un vínculo emocional con su marca.

Los asistentes de voz pueden ofrecer respuestas inmediatas a los comandos de voz y están creciendo en popularidad entre las empresas que buscan mejorar las relaciones con los clientes respondiendo preguntas de manera rápida y sucinta, dirigiendo a ese usuario a su sitio y brindándole la oportunidad de conectarse más con ellos.

3 ejemplos de comercio conversacional en acción

Entonces, ahora que entendemos el comercio conversacional y sus muchos usos, echemos un vistazo a algunos ejemplos en la práctica en algunos sitios web comunes que puede haber visitado o servicios que puede haber utilizado.

Amazon Alexa

Estoy seguro de que muchos de los que leen este artículo se han topado directa o indirectamente con la omnisciente "Alexa" en algún momento, y probablemente hayan notado la utilidad en el asistente activado por voz de Amazon. Desde una simple pregunta hasta una consulta de compras, Alexa puede manejar casi cualquier cosa que le preguntes a nivel superficial.

Alexa puede buscar cosas en Google por usted, abrir y llenar un carrito de compras a través de Amazon (y completar compras si vincula la información de pago), conectarse a otras aplicaciones y hardware, como un sistema de sonido doméstico para reproducir música, y más. Es una herramienta utilitaria para el hogar, pero lo que más tiene éxito es la asistencia de compras: es un asistente de compras virtual activado por voz.

Plataforma: Asistencia de voz a través de altavoz y micrófono

Beneficios: Conveniente, rápido, excelente para realizar múltiples tareas

Por qué funciona:

• Facilita las compras, lo que facilita las ventas para Amazon
• La tecnología manos libres permite la comodidad y la multitarea
• Rara vez no entiende sus preguntas, por lo que es muy fácil de usar

starbucks

Starbucks ha utilizado su aplicación para resolver uno de los mayores problemas en la mañana de un trabajador promedio: las filas para tomar café. A través de su aplicación, puede enviar un mensaje con un "barista virtual" para hacer un pedido y obtener la experiencia de hablar con un ser humano al agregar cualquier peculiaridad que disfrute en su bebida matutina.

El sistema de pedidos basado en mensajes permite que los comandos de voz realicen un pedido, mensajes de texto y pago a través de su dispositivo para agilizar completamente el proceso. Una vez completado, recibe un mensaje cuando su pedido está listo y puede omitir esas largas filas.

Plataforma: aplicación móvil, formato de mensaje de texto

Beneficios: servicio rápido, pedidos personalizables y notificaciones de finalización del pedido

Por qué funciona:

• Añade comodidad a la mañana de los clientes.
• Múltiples métodos de pedido, desde texto hasta comando de voz
• Los pagos están vinculados, lo que aumenta aún más la comodidad
• Lo conecta con las tiendas locales antes de comenzar el proceso de pedido

H&M

H&M lleva el comercio conversacional al siguiente nivel a través del marketing conversacional proactivo. H&M se pone en contacto con clientes potenciales y recurrentes a través de la aplicación de mensajería Kik y utiliza un chatbot para comercializar nuevos productos, ventas y artículos relacionados con lo que el destinatario pudo haber visto recientemente.

El chatbot funciona de la misma manera que un estilista en persona o un asociado de ventas cuando visita una tienda física, brinda recomendaciones y trabaja con las preferencias de los usuarios en función de algunas preguntas. Otra característica similar a las compras en persona es la capacidad de ver lo que otros usuarios de chatbot han creado o fusionado, ¡y luego votar por ellos! Al igual que ver a alguien probándose un par de pantalones que llaman la atención, la experiencia de otros puede usarse para influir en una venta.

Plataforma: Kik Messenger, Chatbot

Beneficios: imita las compras en persona, casual

Por qué funciona:

• Permite una gran cantidad de interacción del usuario, lo que permite que la empresa recopile más datos para comercializar con precisión a esos usuarios.
• Tiene una sensación muy personalizada, lo que hace que la experiencia de compra virtual se sienta como si tuvieras a un ser humano guiándote en el otro extremo.
• La naturaleza informal de las conversaciones del chatbot hace que sea fácil hacerlo en su propio tiempo y mantener la comodidad en un día ajetreado.

Comercio conversacional en su estrategia de marketing

Hay varias formas en que el comercio conversacional puede ayudar a sus equipos de marketing y ventas. Chatear con los clientes es la táctica de ventas más antigua del libro, pero el chat en línea puede ser más complicado y puede requerir una estrategia más matizada que simplemente iniciar conversaciones en eventos de networking con una pila de tarjetas de presentación en el bolsillo. Aquí hay algunos métodos probados para mejorar su estrategia de marketing con el comercio conversacional.

Integración proactiva de chat en vivo

El chat en vivo puede cumplir muchas funciones en su sitio web, pero un beneficio claro es su uso proactivo para conectarse con clientes potenciales y guiarlos a través del proceso de compra. Con un agente, puede conectarse directamente con sus clientes e informarles sobre productos relacionados, o incluso detalles que el cliente podría estar buscando, lo que probablemente ganará el favor de su negocio y aumentará la confianza en las recomendaciones de productos.

Además del valor inmediato, es importante tener en cuenta que la mayoría del software de chat en vivo se integra directamente con su software de CRM, lo que le permite recopilar respuestas de estas sesiones y crear un mejor perfil de cliente.

Algunos ejemplos de un excelente software de chat en vivo incluyen:

• Zendesk
• Intercomunicador
• Escritorio Zoho

Integración de chatbots

Los chatbots ofrecen una solución similar al chat en vivo con el beneficio adicional de ser automatizados y fáciles de usar, lo que los hace ideales para pequeñas empresas o sitios sin un centro de atención al cliente dedicado. Los chatbots pueden responder consultas básicas y realizar funciones comunes del sitio, como recomendar productos o complementos similares, todo mientras contribuye a forjar una relación sólida entre la empresa y el cliente. Algunos ejemplos de servicios de chatbot de calidad incluyen:

• Botsificar
• Coleccionar.chat
• Deriva

Promociones de mensajería y chat directo

Ya sea a través de las redes sociales o aplicaciones de mensajería como WhatsApp y Facebook Messenger, el alcance directo puede ser una forma efectiva de promocionar productos y servicios que su consumidor podría no conocer por su propia investigación. Además, este tipo de marketing permitirá que su cliente responda con preguntas directamente y, como se mencionó anteriormente, puede hacerlo de una manera que se sienta auténtica y honesta, creando una mejor oportunidad de que este cliente tenga una experiencia positiva y regrese a su sitio.

Algunas tácticas comunes para el marketing a través de aplicaciones de chat y mensajería incluyen:

• Entregar contenido como nuevos productos, ofertas y otros testimonios de clientes.
• Recordar a los clientes sobre un carrito abandonado una vez que hayan creado una cuenta o hayan realizado pedidos anteriores
• Proporcionar información adicional del producto o incentivos sobre un producto que el cliente ha visto o agregado a un carrito, pero que aún no ha comprado

Beneficios del comercio conversacional para la atención al cliente

La atención al cliente es un aspecto esencial de cualquier negocio exitoso y, como se mencionó anteriormente, la retención de clientes es vital para el crecimiento del negocio y la protección de sus resultados. Hay algunos problemas conocidos en el mundo del servicio al cliente que vale la pena abordar, por lo que estar al tanto de estos problemas con una comunicación proactiva e informal puede mitigar o prevenir muchos de los problemas. Hay pocas cosas tan frustrantes como no poder encontrar ayuda con un producto o servicio, pero las plataformas de comercio conversacional y las integraciones simplifican el proceso tanto para el cliente como para su equipo.

Soporte de chat en vivo y chatbot

A menudo, los clientes reducen sus opciones a unas pocas opciones y luego se atascan y requieren asistencia en forma de preguntas o detalles adicionales. Los servicios de Live Chat y Chatbot llenan este nicho bastante bien al brindar soporte inmediato que podría ayudarlos a tomar una decisión y pasar al pago. Incluso se puede hacer de manera efectiva a través de sus canales de redes sociales, haciendo que la conversación se sienta aún más personal. Los beneficios tienen que ver principalmente con la reducción del abandono del carrito, ya que si puede atrapar a su cliente en vivo mientras todavía está en el sitio, es menos probable que rebote y deje un carrito sin completar.

Mensajería directa para casos de soporte

Algunos productos son simples y requieren poca atención una vez que se realiza la venta, pero otros, especialmente los servicios, a veces pueden tener un mantenimiento adicional una vez que se realiza la venta. Al comunicarse con un cliente que abrió un caso de soporte para su producto, puede resolver el problema de manera rápida y eficiente mientras hace que el cliente se sienta como si realmente hubiera recibido la atención y el cuidado que lo distinguen de la competencia o masivo en línea. minoristas

Gestión de tareas y recordatorios

Este aspecto del comercio conversacional es más aplicable a las empresas que venden un servicio, pero también puede funcionar para la venta de productos, según la situación. Los servicios de comunicación enriquecidos, como los mensajes comerciales de Google, le permiten programar sin problemas citas para consultas, cobrar un pago y sugerir soluciones y otros productos, todo a través de una plataforma de mensajería fácil de usar que hará que su cliente se sienta respaldado y valorado.

Primeros pasos con el comercio conversacional

Así que aprendió qué es el comercio conversacional y cómo puede mejorar innumerables aspectos de su estrategia comercial, pero ¿cómo puede comenzar a usarlo y comenzar a ver los resultados por sí mismo?

Como cualquier estrategia de marketing, el primer paso para comenzar con el comercio conversacional es analizar qué método se ajusta a las necesidades de tu negocio. Ya sea que necesite reducir el abandono del carrito de compras para mejorar las tasas de conversión o aumentar la satisfacción del cliente, existen diferentes métodos para diferentes necesidades. Es muy importante asegurarse de que los métodos de comercio conversacional que elija implementar estén alineados con sus objetivos de marketing y ventas para que no parezcan spam o molestos para el consumidor. Aquí hay algunos consejos de alto nivel para comenzar y formular su estrategia:

• Investigue qué plataformas funcionan mejor para su presupuesto y necesidades, y establezca objetivos de referencia para realizar un seguimiento del rendimiento de la estrategia elegida
• Compare su estrategia de comercio conversacional con sus competidores
• Encuentre la plataforma de comercio conversacional adecuada para su presupuesto, necesidades y capacidades
• Establezca indicadores clave de rendimiento (KPI) antes de comenzar su estrategia para realizar un seguimiento de qué tan bien le está funcionando

El comercio conversacional puede ser una herramienta inmensamente útil para su negocio, ya sea para marketing, servicio al cliente o ventas. Tomará algún tiempo ajustar adecuadamente su estrategia y acostumbrarse a estar en contacto más frecuente con sus clientes, pero la recompensa vale la pena. Fomentar relaciones sólidas con los clientes es invaluable en un mercado con innumerables opciones y puede ser la diferencia que permita que su negocio prospere verdaderamente. ¡Conozca a sus clientes y su marca crecerá!