¿Qué es el IVR conversacional y su diferencia con el IVR estándar?

La inteligencia artificial (IA) es uno de los factores más influyentes en el espacio de las comunicaciones empresariales, y los clientes quieren interactuar con las empresas que la utilizan.

La IA ya ha transformado la forma en que los clientes se conectan con las empresas, y las funciones de los centros de llamadas, como IVR conversacional, son cada vez más populares.

Pero, ¿qué es exactamente IVR conversacional (Respuesta de voz interactiva) y cómo funciona? ¿En qué se diferencia del IVR estándar?

Siga leyendo para obtener las respuestas y obtener información sobre los beneficios, casos de uso y más de IVR conversacional.

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• ¿Qué es IVR conversacional?
• ¿Cómo funciona el IVR conversacional?
• ¿Cuál es la diferencia entre IVR conversacional e IVR estándar?
• Beneficios de IVR conversacional sobre IVR estándar
• Casos de uso de IVR conversacional
• Preguntas frecuentes sobre IVR conversacional

¿Qué es IVR conversacional?

El IVR conversacional es una función del sistema telefónico impulsado por IA que utiliza la comprensión del lenguaje natural para procesar las solicitudes de los clientes y proporcionar un autoservicio de atención al cliente automatizado y basado en la voz sin involucrar a un agente en vivo.

El IVR conversacional elimina la necesidad de que las personas que llaman usen tonos DTMF o frases cortas y entrecortadas para navegar a través de los menús y submenús de llamadas.

En cambio, las personas que llaman le hablan al sistema IVR tal como lo harían con los agentes humanos, utilizando oraciones completas y lenguaje natural para explicar los motivos de su llamada. La herramienta de IA conversacional luego proporciona respuestas relevantes, hace preguntas de aclaración adicionales o las dirige a un representante en vivo si es necesario.

La inteligencia artificial conversacional puede ser mejor conocida por potenciar la mensajería de chatbot automatizada, pero es igual de efectiva cuando se usa como un agente virtual basado en voz. Es probable que esté familiarizado con aplicaciones de asistente de voz populares como Alexa de Amazon o Siri de Apple.

Como su nombre lo indica, los sistemas IVR conversacionales entablan una conversación bidireccional con manos libres con una persona que llama, recopilando información esencial para brindar un soporte oportuno pero personalizado.

Aunque la IA conversacional puede enrutar a las personas que llaman a representantes de servicio al cliente en vivo, su objetivo es eliminar la necesidad de hablar con uno.

¿Cómo funciona el IVR conversacional?

El IVR conversacional funciona mediante el uso de tecnologías y componentes de inteligencia artificial conversacional para analizar y responder a los comandos de voz del cliente en tiempo real, creando una experiencia cada vez más personalizada para los clientes con el tiempo.

El aprendizaje automático, la comprensión del lenguaje natural, el procesamiento del lenguaje natural y la generación del lenguaje natural son los componentes de IA conversacionales más importantes.

La IA conversacional crea interacciones similares a las humanas al analizar el lenguaje y la intención del cliente, el contexto conversacional y el sentimiento del usuario y, por supuesto, la entrada del cliente (respuestas habladas a las indicaciones de IVR).

El IVR conversacional utiliza el aprendizaje automático para evolucionar continuamente y satisfacer las necesidades de los clientes. Machine Learning es un sistema automatizado basado en IA que ajusta su propio algoritmo en función de los comentarios y el refuerzo de los clientes, lo que significa que no se necesitan actualizaciones ni entradas manuales.

El Procesamiento del Lenguaje Natural (NLP) se encarga de determinar el lenguaje utilizado y “traducir” el significado más básico de lo que dijo el cliente.

La comprensión del lenguaje natural (NLU) es lo que realmente analiza el significado de la declaración del cliente, lo que significa que evalúa la intención del cliente. También es lo que permite a los clientes usar sus propias palabras y hablar con naturalidad. De esta manera, los clientes pueden formular la misma pregunta o solicitar de varias maneras, y la herramienta de IA conversacional seguirá entendiendo lo que quieren.

Finalmente, la generación de lenguaje natural (NLG) genera y proporciona respuestas habladas a las consultas de los clientes.

¿Cuál es la diferencia entre IVR conversacional e IVR estándar?

La principal diferencia entre el IVR conversacional y el estándar (heredado) es que el primero en realidad brinda atención al cliente automatizada inmediata, mientras que el segundo guía a las personas que llaman a través de una serie de submenús o indicaciones del menú de llamadas antes de conectarlos finalmente con un agente en vivo, buzón de correo de voz, o mensaje pregrabado.

Debido a que utiliza inteligencia artificial conversacional, aprendizaje automático y NLU, el IVR conversacional puede "entender" los comandos de voz y las consultas de los clientes y proporcionar una respuesta instantánea y precisa.

El IVR estándar utiliza el reconocimiento de voz, lo que significa que solo puede "entender" y procesar palabras y frases desencadenantes básicas preprogramadas.

El diagrama anterior ilustra un flujo de llamadas IVR estándar.

El IVR estándar del centro de llamadas se basa en asistentes automáticos para iniciar el enrutamiento de llamadas a través de rutas de flujo de llamadas preconstruidas, y el soporte que puede proporcionar se limita a guiones pregrabados. Esto significa que las personas que llaman con solicitudes más complicadas fuera del alcance de las respuestas programadas de Standard IVR no siempre pueden obtener la ayuda que necesitan. Las herramientas estándar de IVR no podrán ayudarlos.

El IVR conversacional, por otro lado, utiliza el aprendizaje automático para proporcionar respuestas personalizadas e informadas por el contexto basadas en la intención del cliente, el análisis de sentimientos y los datos de conversaciones anteriores .

Incluso si la plataforma de IA conversacional no comprende la solicitud de un cliente, puede hacer preguntas adicionales y analizar y almacenar los datos para ofrecer mejores consejos en el futuro.

¿En breve?

La IA conversacional se vuelve más inteligente y precisa cuanto más la usas.

La siguiente tabla destaca las diferencias adicionales entre IVR conversacional y estándar.

IVR conversacional	IVR estándar
Brinda una respuesta instantánea, se enfoca en el autoservicio sin involucrar a un agente en vivo	Por lo general, lleva a las personas que llaman a submenús anidados, a menudo se necesita soporte de agente en vivo
Comprensión del lenguaje natural, aprendizaje automático e inteligencia artificial conversacional para comprender/responder a los clientes de una manera similar a la humana	Utiliza procesamiento de lenguaje natural (reconocimiento de voz) y asistentes automáticos para enrutar llamadas en consecuencia o reproducir respuestas pregrabadas
– Los clientes pueden formular solicitudes de múltiples maneras, en oraciones completas y, a menudo, en diferentes idiomas. – No limitado a palabras/frases específicas	Soporte limitado a palabras/frases desencadenantes preprogramadas y guiones pregrabados
Redirige las llamadas a agentes en vivo cuando es necesario, pero almacena datos de todas las conversaciones de los clientes para mejorar con la automatización sin código	La actualización de las respuestas estándar de IVR es compleja y requiere reprogramación, edición del flujo de llamadas y regrabación de las indicaciones del menú.
Disponible para soporte en tiempo real 24/7	Las horas de soporte dependen de los horarios de los agentes en vivo
– Brinda soporte basado en conversaciones sobre temas matizados y más complejos. – El aprendizaje automático significa que el IVR conversacional se vuelve más inteligente/más preciso con cada conversación	– El soporte está limitado a los temas, palabras clave y frases que la herramienta ha sido programada para comprender y responder – Mayor probabilidad de soporte automatizado irrelevante e inexacto

Ejemplo de interacción con el cliente: IVR estándar frente a conversacional

Para comprender mejor en qué se diferencian el IVR estándar y el conversacional, eche un vistazo a las siguientes conversaciones de muestra que muestran lo que sucede cuando los clientes hacen llamadas entrantes a los números de teléfono de su empresa.

Ejemplo de interacción estándar de IVR

Saludo IVR: Hola, bienvenido a la Compañía Y. Si conoce la extensión de su grupo, dígala o ingrésela ahora. Para español, diga o presione 2. Para obtener más información, presione la tecla numeral o diga "más información".

Cliente: Ver el saldo de la cuenta.

IVR: Lo siento, no entendí eso. Para ventas, presione 1. Para servicio al cliente, presione 2. Para horarios y ubicaciones de tiendas, presione 3. Para facturación, presione 4. Para repetir estas opciones, presione 6.

Cliente: hable con el representante.

IVR: Necesitamos más información de usted antes de conectarlo con un representante.

Cliente: Facturación.

IVR: Se ha comunicado con el departamento de facturación. Todos nuestros agentes están actualmente ayudando a otros clientes. El tiempo aproximado de espera es de 23 minutos. Permanezca en la línea o vuelva a llamar más tarde.

Ejemplo de interacción IVR conversacional

Saludo de IVR: Hola, se comunicó con la Compañía Y. Indique el motivo de su llamada.

Cliente: Necesito saber cuál es el saldo de mi cuenta.

Saludo de IVR: desea ver el saldo de su cuenta actual, ¿verdad?

Cliente: Sí.

Saludo IVR: El saldo de la cuenta que termina en -0893 es de $1237,17. ¿Hay algo más en lo que pueda ayudarte hoy?

Cliente: no.

Como puede ver, el software de IVR conversacional puede procesar solicitudes mucho más matizadas y complejas que el IVR estándar, al tiempo que proporciona una respuesta mucho más rápida y personal.

Beneficios de IVR conversacional sobre IVR estándar

El IVR estándar le ha dado un poco de mala reputación al software de respuesta de voz interactiva, pero los avances del IVR conversacional eliminan la mayoría de las frustraciones de los clientes, al tiempo que ofrecen a las empresas los increíbles beneficios que exploraremos a continuación.

Eficiencia de costo

Un estudio de Gartner descubrió que, si bien los canales de soporte en vivo, incluido el soporte telefónico en vivo, cuestan un promedio de $ 8.01 por contacto, los canales de autoservicio y las herramientas como Conversational IVR reducen esos costos a solo $ 0.10 por contacto.

Conversational IVR también ofrece soporte en tiempo real las 24 horas, los 7 días de la semana, lo que significa que los dueños de negocios no necesitarán contratar agentes adicionales para administrar grandes volúmenes de llamadas entrantes.

Incluso si un agente en vivo necesita hablar con un cliente, aún tendrá más tiempo libre para hacer llamadas telefónicas de ventas, hacer un seguimiento de los clientes potenciales y terminar tareas adicionales, lo que aumentará la productividad del centro de llamadas en general.

Autoservicio automatizado

Mientras que el 70 % de los clientes utilizan actualmente el autoservicio para la atención al cliente, solo el 9 % de las interacciones de autoservicio se resuelven por completo dentro de una aplicación de autoservicio.

Los clientes a menudo usan herramientas de IVR estándar para conectarse con el agente en vivo adecuado para ayudarlos, pero IVR conversacional está diseñado para resolver completamente los problemas de atención al cliente en el primer contacto.

Un sistema de respuesta de voz conversacional también agiliza y mejora la experiencia de autoservicio al integrarse con el software CRM, extraer los datos existentes del cliente y el historial de la cuenta para ofrecer soporte personalizado basado en interacciones anteriores.

Experiencia del cliente mejorada

Las expectativas de los clientes hoy en día son altísimas, pero hay una gran recompensa por optimizar la experiencia del cliente.

Más de la mitad de los consumidores quieren que las empresas aprovechen las nuevas tecnologías y los nuevos canales de comunicación, pero más del 40 % de los clientes aún prefieren resolver los problemas de soporte por teléfono.

El IVR conversacional es el complemento perfecto para el servicio de atención al cliente omnicanal, ya que proporciona una forma intuitiva, fácil de usar y rápida de ofrecer atención personalizada al cliente. También reduce o elimina los tiempos de espera del cliente y de atención de llamadas, lo que facilita aumentar la satisfacción del cliente.

Finalmente, la experiencia de IVR conversacional recopila KPI y métricas esenciales, lo que ofrece información valiosa sobre su mercado objetivo y destaca nuevas oportunidades para optimizar aún más el proceso de soporte y aumentar la participación del cliente.

Sirve a los clientes más rápido

Un estudio de Vonage encontró que el 46 % de los consumidores mencionan los menús de llamadas pregrabadas extensos e imposibles de omitir como una de las peores cosas de los sistemas IVR tradicionales.

El IVR conversacional elimina los menús de llamadas de IVR de varios niveles y, en cambio, le da al cliente un control completo de la dirección de la llamada.

Las respuestas automáticas generalmente se limitan a preguntas de aclaración o respuestas directas, y los clientes pueden "interrumpir" fácilmente los menús de voz cuando sea necesario. Lo mejor de todo es que los clientes pueden solicitar hablar con un agente en vivo en cualquier momento.

El IVR conversacional aumenta drásticamente las tasas de resolución en el primer contacto, lo que evita que los clientes pierdan más tiempo con las devoluciones de llamadas y las etiquetas telefónicas.

Escalable en múltiples regiones

Dado que el 15 % de los clientes prefieren comunicarse con los representantes en su idioma nativo, el hecho de que Conversational IVR ofrezca soporte multilingüe es una gran ventaja.

Esto le da a su negocio un alto nivel de escalabilidad internacional, abriéndolo a nuevos mercados.

Casos de uso de IVR conversacional

Los casos de uso populares de IVR conversacional incluyen:

• • Marketing : recopilación de datos del cliente, investigación del mercado objetivo, información sobre los ciclos de compra del cliente, índices de satisfacción del cliente y expectativas del consumidor.
  • Banca: saldo de cuenta, verificación de usuario, alertas de actividad sospechosa, pago de facturas
  • Viajes aéreos: Reciba actualizaciones de vuelos, rastree vuelos, reserve o vuelva a reservar boletos, cambie asientos, regístrese para recibir notificaciones de viaje, agregue o edite pasajeros, revise alertas de seguridad
  • Soporte técnico: brinde soporte al cliente en tiempo real, programe devoluciones de llamadas y permita a los usuarios enviar informes de errores
  • Proveedores de servicios: programe y administre citas, proporcione información sobre precios y servicios, cobre pagos

Preguntas frecuentes sobre IVR conversacional

A continuación, hemos respondido algunas de las principales preguntas frecuentes sobre IVR.