Marketing Conversacional 101: Beneficios, Características y Ejemplos

Respuestas inmediatas a las solicitudes de soporte, recomendaciones de productos personalizadas basadas en compras anteriores, interacciones fluidas con los miembros del equipo a través de múltiples canales de comunicación: no es ningún secreto que las expectativas de los clientes de hoy son muy altas.

¿Una forma de hacer que conocerlos sea más fácil?

Mercadotecnia Conversacional.

Como sugiere su nombre, el marketing conversacional gana a los clientes a través de un diálogo bidireccional en tiempo real entre las empresas y los consumidores.

Siga leyendo para obtener más información sobre el marketing conversacional: qué significa, por qué lo necesita y cómo sus características benefician tanto a los agentes como a los clientes.

Tabla de contenido:

• ¿Qué es el marketing conversacional?
• Chatbots automatizados frente a agentes en vivo en marketing conversacional
• Características clave de la herramienta de marketing conversacional
• Los principales beneficios del marketing conversacional
• Cómo crear una estrategia de marketing conversacional
• El marketing conversacional pone a los clientes primero
• Preguntas frecuentes sobre marketing conversacional

¿Qué es el marketing conversacional?

El marketing conversacional es una estrategia de participación del cliente en la que los consumidores y las empresas se conectan a través de interacciones en tiempo real altamente personalizadas que imitan de cerca la fluidez y la facilidad de una conversación natural.

Estas conversaciones pueden ser proactivas (iniciadas por la empresa) o reactivas (iniciadas por el consumidor).

Si bien el término "Marketing conversacional" se refiere a cualquier tipo de comunicación bidireccional, incluidos el correo electrónico y el teléfono, la mensajería de chat es la forma más utilizada.

Como tal, la mayoría de las interacciones de marketing conversacional comienzan con un mensaje de chatbot instantáneo emergente en la esquina de un sitio web comercial/página de destino, aplicación móvil o plataforma de mensajería de terceros.

El objetivo del marketing conversacional es anticipar, comprender y responder a las preguntas y necesidades de los consumidores a lo largo de todo el recorrido del cliente, esencialmente guiando al cliente a través del embudo de ventas paso a paso.

El marketing conversacional se utiliza para:

• Proporcionar recomendaciones de productos o servicios.
• Calificar y convertir clientes potenciales
• Crear y mantener relaciones con los clientes.
• Acelera los ciclos de ventas
• Recopilar datos de visitantes, clientes y mercado objetivo
• Responder a algunos problemas de servicio al cliente

Chatbots automatizados frente a agentes en vivo en marketing conversacional

La mensajería de chat de una empresa puede ser facilitada por tecnología de IA automatizada (chatbots), agentes humanos de la vida real o una combinación de ambos. Tanto los chatbots como los agentes en vivo pueden involucrar a los consumidores en el chat a través del sitio web de la empresa, mensajes de texto SMS o aplicaciones de redes sociales.

Si bien tanto los chatbots como los chats en vivo desempeñan un papel fundamental en una estrategia de marketing conversacional equilibrada, los dos métodos tienen algunas características y fortalezas distintas, que se describen en esta sección.

Entre los consumidores, el 61 % dice que usa con mayor frecuencia el chat en vivo para comunicarse con las empresas en lugar de depender de otros canales de comunicación como llamadas de voz o correo electrónico. Sin embargo, especialmente para empresas internacionales de nivel empresarial, simplemente no es posible responder a todos los mensajes con un agente humano en vivo.

Ingrese al VIP del mundo del marketing conversacional: los chatbots automatizados.

Chatbots: software de conversación de IA automatizado

Los chatbots son programas automatizados de mensajería instantánea conectados a sistemas de software que tienen como objetivo reproducir conversaciones en tiempo real entre consumidores y empresas. Esto suele suceder en los sitios web de la empresa o en las cuentas de las redes sociales.

Probablemente haya interactuado con bastantes chatbots, dado que el estudio Drift vinculado anteriormente encontró que el uso de chatbots informado por los consumidores creció un 71% entre 2020-2021, más que cualquier otra forma de marketing conversacional.

Hay un número cada vez mayor de razones para hacer que los chatbots formen parte de su enfoque del marketing conversacional. Si bien los chatbots de hace cinco años solo entendían frases codificadas o selecciones de botones, las herramientas modernas son tan efectivas que el 47% de los usuarios de chatbots piensan que pueden haber confundido un chatbot con un agente humano en vivo.

Los chatbots de hoy pueden:

• Aproveche la inteligencia artificial (IA) para interpretar/responder a un lenguaje/frases más naturales y variados
• Proporcione respuestas programadas de acuerdo con los activadores de palabras clave o la entrada del cliente
• Utilice el aprendizaje automático para mejorar en función de conversaciones anteriores
• Chatea a través de múltiples canales de comunicación (teléfono, computadora, correo electrónico, redes sociales)
• Integrar con herramientas de comunicación empresarial de terceros (sistemas CRM, bases de conocimientos, etc.)
• Dirija a los clientes al miembro del equipo en vivo apropiado
• Registre, organice y analice los datos de visitantes y clientes, incluido el historial de interacción con el sitio web, las preferencias de contacto y la información de la empresa.

Brindan oportunidades de marketing conversacional las 24 horas del día, los 7 días de la semana, los 365 días del año y servicio/soporte general al cliente, lo que permite que los agentes humanos trabajen en temas más complejos y críticos.

Los chatbots también pueden filtrar clientes potenciales de calidad, enrutar conversaciones a los representantes correctos, programar citas y reuniones, suscribir a los visitantes del sitio web a un boletín o servicio de recordatorio por SMS, realizar ventas simples y brindar asistencia básica al cliente.

Con una amplia variedad de estilos de conversación, personajes y casos de uso tecnológico, los chatbots cumplen muchas funciones de la empresa que antes ocupaban los humanos:

• Preguntas frecuentes sobre robots
• Robots de navegación web
• Robots de comentarios de clientes
• Robots de suscripción a boletines
• Robots de gestión de clientes potenciales
• Robots de reservas de demostración
• Robots de promoción de productos

Una advertencia sobre el uso de chatbots: debido a que están automatizados, solo pueden ayudar a los consumidores con los problemas limitados para los que han sido programados para manejar; cualquier cosa fuera de eso está fuera de su alcance. Como tal, confíe en los chatbots para tareas más simples y rutinarias, no para interacciones más difíciles.

Cuando un cliente tiene un problema complicado o prefiere la interacción humana, los agentes en vivo entran en escena.

Agentes de chat en vivo

Los agentes de chat en vivo son empleados de servicio al cliente que interactúan directamente con los clientes a través de mensajes de chat para resolver problemas, responder preguntas y brindar asistencia.

Actualmente, la mensajería de chat en vivo es el método de atención al cliente más utilizado, y se espera que el 85% de las empresas utilicen el soporte de chat en vivo para fines de 2022.

Con un tiempo de respuesta promedio de 48 segundos, los agentes en vivo son lo suficientemente rápidos y personalizados para manejar una variedad de preguntas o problemas complicados de los consumidores. Los agentes en vivo pueden descifrar el lenguaje confuso del cliente y solicitar más información cuando sea necesario. También pueden utilizar las bases de conocimientos de la empresa para comprender mejor los detalles del problema de un cliente y luego recomendar soluciones personalizadas.

Muchas empresas ofrecen servicios de chat en vivo integrados con varias plataformas de mensajería populares, como Facebook Messenger, Twitter, Zoom, mensajes de texto SMS, WhatsApp y otras.

Los agentes de chat en vivo pueden proporcionar las siguientes funciones:

• Hacer recomendaciones personalizadas de productos o planes
• Resuelva problemas complicados y únicos de los usuarios y responda preguntas
• Haga preguntas de seguimiento para comprender mejor la experiencia del usuario
• Construir una relación de persona a persona

Marketing Conversacional vs. Marketing Tradicional

Las técnicas de marketing tradicionales tienen que ver con hacer una venta: cualquier venta, a cualquier persona, en cualquier momento y lo más rápido posible.

Sí, las estrategias de marketing familiares, como las llamadas en frío, la publicidad impresa y televisiva y los anuncios en línea, generan una amplia red. Sin embargo, también desperdician una enorme cantidad de tiempo de los agentes y recursos de la empresa "presentándose" a personas que pueden no necesitar o incluso no querer lo que están ofreciendo.

El marketing tradicional extiende el ciclo de ventas y requiere que el cliente haga la mayor parte del trabajo para obtener lo que necesita. Como se muestra en la imagen a continuación, estos consumidores deben visitar el sitio web de la empresa, encontrar y completar el formulario principal, esperar una respuesta, hacer un seguimiento, programar una reunión de ventas y luego, posiblemente, realizar una compra.

(Fuente de imagen)

No es de extrañar que los embudos de ventas tradicionales produzcan estos resultados insatisfactorios:

• Solo el 43% de las personas responde llamadas en frío
• La tasa promedio de apertura de correo electrónico ha caído al 20%
• La tasa de conversión promedio de la página de destino es solo 2.35%

Las técnicas de marketing estándar y las transacciones que generan no son personales y no hacen que el cliente se sienta valorado. En resumen, están centrados en la empresa.

El marketing conversacional, por otro lado, pone al cliente al frente y al centro. Al usar tanto el chat en vivo como los chatbots automatizados basados ​​en IA, las empresas llegan a conocer al cliente en un nivel más profundo. Hacen recomendaciones individualizadas de productos o servicios solo una vez que saben lo que el cliente está buscando y lo conectan con los agentes más calificados para ayudarlo.

Este tipo de marketing basado en relaciones no solo beneficia a los clientes, sino que también elimina una enorme carga de trabajo de los equipos de ventas y soporte a través de chatbots de autoservicio automatizados y conversaciones impulsadas por IA.

(Fuente de imagen)

Los clientes pueden expresar sus problemas, obtener respuestas, brindar información a los chatbots y recibir recomendaciones las 24 horas del día, los 7 días de la semana, los 365 días del año. Luego, los equipos de ventas se despiertan con clientes potenciales segmentados y precalificados, y tienen poco "trabajo ocupado" ya que la IA conversacional automatiza el marketing de rutina, el registro de datos y la atención al cliente.

¿En breve?

El marketing conversacional no reemplaza por completo los esfuerzos de marketing tradicionales, sino que los hace mucho más eficientes, al mismo tiempo que satisface las expectativas de los clientes de compromiso las 24 horas.

Características clave de la herramienta de marketing conversacional

A continuación, analizaremos las características principales que distinguen al marketing conversacional de las formas más tradicionales.

Integración de la base de conocimientos interna y externa

Los chatbots y los agentes en vivo se integran fácilmente con la base de conocimiento interna o externa de una empresa, lo que les permite atender al cliente de forma rápida y personal.

Las bases de conocimiento son sistemas de software que permiten a las empresas compilar grandes repositorios de datos, haciendo que estos datos sean fácilmente accesibles para los clientes o agentes de la empresa que los necesiten.

Las bases de conocimientos internas almacenan información destinada a que los miembros de la empresa puedan acceder fácilmente a ella, como la información del cliente o el historial de transacciones de la empresa. Las bases de conocimiento externas almacenan información para que el cliente acceda, como guías prácticas, artículos informativos, preguntas sobre precios y otra información pública.

La integración de las bases de conocimiento internas con el soporte de agentes en vivo hace que el trabajo de un agente en vivo sea mucho más fácil porque cuando un cliente abre un ticket a través del chat, el agente en vivo puede buscar rápidamente en la base de conocimientos interna, obtener la información relevante y resolver la consulta del cliente en un asunto. de segundos o minutos.

Las bases de conocimiento externas, por otro lado, conectan los chatbots a un enorme banco de información, lo que hace que los chatbots sean mucho más útiles para los clientes. Los chatbots reconocen las palabras clave en las consultas de los clientes, luego relacionan estas palabras clave dentro de la vasta base de conocimiento externa y finalmente envían a los clientes información relevante o un enlace a un artículo o página web que aborda su consulta.

En resumen, la integración de la base de conocimientos equipa a los agentes en vivo y los chatbots para ayudar a los clientes rápidamente.

Integraciones del sistema de gestión de relaciones con los clientes (CRM)

La integración del sistema CRM permite que los agentes en vivo accedan a los datos del cliente y al historial de interacciones anteriores en segundos, ayudándolos a resolver los tickets de los clientes rápidamente.

En el chat en vivo, un CRM ayuda a los agentes a obtener acceso rápido a las métricas de los clientes, que incluyen:

• Órdenes recientes
• Valor de la cuenta
• Cargo y empresa
• Historial de interacciones
• Notas adicionales

Los agentes pueden acceder a esta información sin tener que abandonar el chat o hacer esperar al cliente. Al aumentar la resolución en el primer contacto, la integración de CRM-chat genera clientes felices y más clientes atendidos, lo que resulta en más compras futuras.

Los agentes de ventas también pueden segmentar su base de clientes utilizando metadatos almacenados en CRM, como:

• Ingresos de clientes y número de empleados
• Industria
• Geografía

Esta segmentación ayuda a su equipo de ventas a orientar sus esfuerzos y la mejora de los indicadores clave de rendimiento (KPI) hacia el público objetivo con el mayor ROI, traduciendo el tiempo y los esfuerzos de ventas en más ventas.

Datos de chat y análisis

Los chatbots y el chat de agentes en vivo continúan desarrollando la capacidad de rastrear y analizar muchas métricas de datos sobre sus agentes, clientes y la efectividad general del servicio al cliente de su estrategia.

Algunas métricas de chat rastreables incluyen:

Desempeño del agente de chat individual

• Duración del chat: tiempo que tarda cada agente en ayudar a los clientes

• Tiempo de respuesta: el tiempo que tarda un agente en responder a un cliente

• Actividad del agente: qué agentes están en línea y su estado de actividad

• Satisfacción de chat o ticket: nivel de satisfacción del cliente con el equipo de chat, agentes individuales o tickets individuales

• Disponibilidad de chat: horas por día que sus agentes y equipo están disponibles para los clientes

Eficacia del servicio al cliente

• Chats totales: número de chats que su equipo maneja todos los días

• Participación en el chat: de dónde provienen sus chats (qué página, enlace, producto)

• Nuevos tickets: número de nuevos tickets a los que se enfrentan sus agentes cada día

• Tickets resueltos: número de casos resueltos por día

• Tiempo de primera respuesta: el tiempo que tarda un ticket en recibir una respuesta
• Abandono de cola: cuántos y qué clientes abandonaron la cola antes de chatear con un agente

Su empresa puede usar estas métricas y KPI para tomar decisiones de marketing informadas basadas en informes y análisis que identifican tendencias, comparaciones y cambios a lo largo del tiempo, destacando áreas de su estrategia de chat que podrían mejorar.

Los datos del informe se pueden ver en varias formas, incluidos gráficos de barras, gráficos de líneas, gráficos circulares y tablas de seguimiento del progreso por día, semana, mes o año.

Analíticas e Informes

• Ventas rastreadas: muestra cuánto valor obtiene de su chat en vivo o estrategia de chatbot, qué productos generan la mayor cantidad de ventas y qué agentes obtienen la mayor cantidad de ventas
• Objetivos alcanzados: muestra cuántos de sus chats terminaron con su visitante realizando la acción deseada, como una venta o registro
• Tasas de conversión a lo largo del tiempo: muestra la efectividad a lo largo del tiempo de ciertos saludos, chatbots o agentes, dando un porcentaje que mide una tasa de éxito aumentada o disminuida durante días, semanas o meses.
• Comparaciones en paralelo: ofrece comparaciones entre saludos, agentes o ubicaciones de chat para ver qué tácticas funcionan mejor

Canales adicionales de marketing conversacional: correo electrónico, redes sociales, formularios

Los canales de comunicación adicionales como el correo electrónico, los mensajes de redes sociales, los mensajes de texto SMS y los formularios web han perdido popularidad desde 2020, cediendo terreno a los mensajes de chat.

Aún así, estos métodos alternativos presentan oportunidades para expandir su mercado objetivo, recopilar datos adicionales del consumidor y brindar respuestas inmediatas en los canales que sus clientes podrían preferir en lugar del chat en el sitio web.

Empresas como 1-800-Flowers, que se muestra a continuación, desdibujan la línea entre los mensajes de chat y las redes sociales, con agentes de chat en Facebook Messenger capaces de recopilar información de los clientes y brindar recomendaciones de productos personalizados.

La mensajería de texto ofrece los mismos beneficios que la mensajería de chat en línea, pero para los consumidores que priorizan los dispositivos móviles. Con las generaciones más jóvenes enviando mensajes de texto con tanta frecuencia como siempre, una encuesta de Zipwhip 2018 encontró que el 83% de los encuestados de la Generación Z (nacidos a principios de la década de 2000) desearían que las empresas les enviaran más mensajes de texto).

Los formularios de la empresa, que se utilizan para recopilar información sobre los clientes, recopilar encuestas y calificar clientes potenciales, pueden adoptar un tono conversacional para involucrar a los clientes en un nivel más personal. Además, los formularios de la empresa pueden proporcionar un flujo de secuencia interactivo de preguntas que cambian en respuesta a las respuestas de los clientes.

Si bien el chat en línea gana popularidad en el campo del marketing conversacional, los métodos alternativos como el correo electrónico, los mensajes de texto y los formularios brindan grandes oportunidades para ofrecer a los clientes los beneficios conversacionales del compromiso, la inmediatez y un tono personal.

Los principales beneficios del marketing conversacional

A continuación, describiremos algunas de las mayores ventajas de utilizar el marketing conversacional.

Resolución eficiente de atención al cliente

Los clientes quieren que sus preguntas e inquietudes simples sean respondidas lo más rápido posible.

Un informe de MyCleverAgency de 2016 muestra que el 46 % de los consumidores se sienten frustrados por los sitios web comerciales que carecen de información básica, como la ubicación y el horario de la empresa. Además, el 40 % de los consumidores dice que los sitios web comerciales y otras plataformas en línea no pueden proporcionar respuestas inmediatas a preguntas simples, mientras que otro 27 % está irritado por la falta de respuesta de la empresa fuera del horario comercial.

La atención al cliente ineficiente daña no solo la moral del cliente sino también la moral de la empresa, ya que los miembros del equipo deben dedicar más tiempo a responder o hacer preguntas redundantes y apaciguar a los clientes frustrados.

El marketing conversacional ofrece una atención al cliente más fluida y proactiva, brindando autoservicio al cliente las 24 horas del día, los 7 días de la semana a través de sitios web y chatbots atractivos, enrutándose a agentes conversacionales en vivo solo cuando sea necesario. Los agentes en vivo pueden tratar con un número limitado de clientes a la vez, pero los chatbots automatizados pueden ayudar a 100 000 usuarios frustrados a realizar una variedad de tareas simultáneamente: programar citas, rellenar pedidos, realizar compras y encontrar respuestas a preguntas.

¿En breve?

Si está buscando una manera de superar a sus competidores y mejorar la moral del equipo de servicio al cliente, confíe en el marketing conversacional para cumplir con las expectativas de los clientes para una resolución de consultas eficiente.

Interacciones personalizadas con el cliente

Los clientes quieren una experiencia personalizada al interactuar con una empresa. Los compradores de hoy clasifican la comunicación abierta y amigable como uno de los 5 principales factores que influyen en sus decisiones de compra y lealtad.

La tecnología de lenguaje natural (NLT) mejora constantemente la capacidad de los chatbots para proporcionar un tono personalizado y un flujo de conversación a través de respuestas iniciadas por palabras clave.

Los agentes de chat en vivo logran una mayor personalización, ya que los agentes pueden responder a los problemas espontáneos e ilimitados de los clientes con empatía, preocupación y compromiso, como se muestra a continuación.

Al permitir que el consumidor haga preguntas, exprese problemas y reciba soluciones individualizadas, el marketing conversacional cierra la brecha entre la eficiencia y la personalización.

Mayor gasto del consumidor y menores costos operativos

El aumento del gasto de los consumidores con costos operativos más bajos significa mayores ingresos por ventas.

Los chatbots y el chat en vivo ayudan a las empresas a lograr precisamente esto.

Chatbots, capaces de tratar con un número ilimitado de clientes a la vez, agentes libres para trabajar con clientes potenciales más calificados. Los clientes aprecian el chat en vivo, ya que el 63% de los clientes que gastan entre $ 250 y $ 500 por mes tienen más probabilidades de comprar y permanecer leales a las empresas que ofrecen chat en vivo.

Una estrategia de marketing conversacional que utiliza herramientas automatizadas como suscripciones de clientes, pedidos y compras acelera el proceso de ventas y pedidos, generando más ventas rápidamente y con menos participación de agentes en vivo.

La integración del sistema Chat CRM programa recordatorios automáticos para los clientes que utilizan los canales y la frecuencia que ellos mismos establecieron. Los recordatorios personalizados mantienen a los clientes leales, ya que el 90% de los clientes dicen que es más probable que hagan negocios con una empresa que los envía.

La automatización del chat con IA le permite a su empresa ahorrar dinero en agentes en vivo sin comprometer la comodidad del cliente ni las oportunidades de ventas.

Gestión eficaz de clientes potenciales y ciclos de ventas más cortos

Las empresas de alto rendimiento convierten alrededor de cinco veces más clientes potenciales que sus pares de rendimiento medio.

¿Qué les permite a estas empresas lograr altas tasas de conversión de prospectos?

Nutrición de clientes potenciales, que se refiere al ritmo de las empresas de clientes potenciales a través del embudo de ventas y el seguimiento hasta convertirlos en clientes de pago. Las empresas que utilizan de manera eficaz las campañas de fomento pueden aumentar su grupo de clientes potenciales listos para la venta hasta en un 50 %, y la tecnología de chat automatizada por IA puede facilitar el proceso de fomento de clientes potenciales.

Por ejemplo, los chatbots y los agentes en vivo aceleran el tiempo de seguimiento. El retraso en el tiempo de seguimiento reduce la tasa de contacto 10 veces, pero los chatbots hacen un seguimiento de los clientes potenciales en segundos, recopilan su información relevante para las ventas y los califican para el contacto con el equipo de ventas. Una ventana emergente de mensaje de chatbot convence a los visitantes del sitio web para que se queden e interactúen, lo que reduce la tasa de rebote de la página de destino.

Entre las empresas que utilizan tecnología habilitada para IA, el 82 % considera que es un activo muy adecuado en su estrategia actual de ventas y marketing. Esto se debe a que el marketing conversacional aumenta la conversión de los visitantes del sitio web en clientes de pago.

Usabilidad intuitiva del cliente

Los consumidores de hoy interactúan intuitivamente con las interfaces de mensajería en vivo y automatizadas. Desde la pandemia de COVID-19, los canales de uso del consumidor con los mayores aumentos incluyen video, chat web, mensajería instantánea y asistentes virtuales activados por voz y dispositivos portátiles: la tecnología de chat automatizado aprovecha estas tendencias.

Un informe de Gartner 2022 muestra cómo los chatbots han desarrollado cada vez más la capacidad de aprender el comportamiento del cliente para ofrecer experiencias más personalizadas.

Los sistemas de chat automatizados se integran con aplicaciones de redes sociales que ya son familiares para los clientes. También satisfacen las necesidades de comunicación de los clientes internacionales mediante la integración de aplicaciones de traducción, capacidades de voz y capacidades de resumen. De esta manera, las empresas pueden superar las barreras del idioma en la comunicación mundial con los clientes.

Al comunicarse con los clientes a través de los idiomas y medios más familiares para ellos, tanto la tecnología de chat automatizada por IA como la de agentes en vivo hacen que los clientes sean felices y leales.

Cómo crear una estrategia de marketing conversacional

A continuación, encontrará un breve recorrido por los pasos para poner en marcha la estrategia de marketing conversacional de su empresa.

Paso uno: defina e investigue su mercado objetivo

Primero, identifique a qué audiencia desea dirigirse con su estrategia de marketing conversacional.

Para seleccionar una audiencia para la conversión de prospectos, considere las siguientes preguntas:

• ¿Qué problemas enfrentan mis clientes y cómo los resolverán mis productos/servicios?
• ¿Cuál es el objetivo de mi mercado objetivo al usar este producto?
• ¿Quiero dirigirme a todos los visitantes de mi sitio web o solo a algunos?
• En función de estas necesidades, ¿qué función debe resolver mi chatbot?

Paso dos: determine los propósitos y el tipo de su estrategia de marketing conversacional

A continuación, determine los propósitos que desea que sirva su estrategia de marketing conversacional.

Ejemplos de propósitos de estrategias de marketing conversacional incluyen:

• Generar y calificar clientes potenciales y recopilar datos
• Responder preguntas frecuentes
• Promocionar contenido
• Proporcionar soporte al cliente
• Difusión de formularios de contacto
• Proporcionar formularios para que los usuarios envíen informes, tickets, solicitudes, solicitudes
• Orientar a los clientes en el sitio web (para realizar pagos, buscar información)

Paso tres: establezca objetivos específicos para medir el éxito del marketing conversacional

Establecer objetivos de rendimiento específicos para su programa de marketing conversacional le permite a su equipo medir la efectividad de la estrategia de marketing. Estos objetivos y mediciones facilitan saber si la estrategia cumple o no con las expectativas y cómo lo hace, qué componentes ajustar y qué tan bien cada cambio mejora los resultados de medición deseados.

Los siguientes KPI (indicadores clave de rendimiento) lo ayudan a evaluar con precisión su estrategia de CM:

• Suscriptores del boletín de la empresa
• Clics en un enlace
• Número de tickets resueltos por día
• Número total de chats diarios comprometidos
• Número total de ventas convertidas por día, semana o mes
• Puntuaciones de satisfacción del chat del cliente
• Porcentaje de visitantes del sitio web convertidos en una venta

Paso cuatro: elija la ubicación de su herramienta de chat

Si bien muchos sitios web tienen un bot de chat, suscripción a boletines informativos o un enlace de chat de agente en vivo disponible en la esquina inferior derecha de la página, el lugar donde coloque el suyo depende de factores como:

• La aplicación específica o el canal de comunicación.
• Si los clientes interactuarán con la herramienta de chat en dispositivos de escritorio o móviles
• Las acciones que desea que los clientes realicen en una página específica del sitio web
• Qué acciones en la página activan un chatbot
• Tipo de herramienta de marketing utilizada (chatbots, agentes en vivo, formularios, enlaces)
• Función y diseño de la página web.

Paso cinco: desarrollar personajes de chat

Es hora de comenzar a desarrollar contenido y personas para sus herramientas de chat en línea. Primero, determine la personalidad deseada del bot.

¿Quiere darle al bot una "personalidad", un nombre y una apariencia acordes con la marca? ¿O le gustaría darle al bot una cara humana? ¿Los chats de agentes en vivo deben mostrar el nombre y la foto del representante en el cuadro de chat? ¿Qué tipo de "jerga" de marca o estilo conversacional debería usar?

Echa un vistazo a estos ejemplos de "caras" de bot que utilizan varias empresas:

Sexto paso: Esquema de los flujos de conversación

A continuación, mapee el flujo de la conversación escribiendo indicaciones de preguntas, opciones de respuesta/respuestas de opción múltiple, saludos y rutas de conversación "si-entonces" según las respuestas del cliente, las acciones o el uso de palabras desencadenantes.

Consulte el siguiente ejemplo de flujo de bot para obtener más ideas:

(Fuente de imagen)

Paso Siete: Involucrar a los Clientes y Recolectar Datos para Mejorar

¡Es hora de poner el plan en acción!

Una vez que su bot esté activo, comience a recopilar y realizar un seguimiento de los datos de los clientes para calificar a los clientes potenciales y realizar ventas o sugerencias. Por lo general, un sistema CRM o de base de conocimientos rastreará y organizará automáticamente estos datos, segmentando los clientes potenciales para el seguimiento del equipo de ventas.

Una vez que haya recopilado algunos datos, también es hora de medir la efectividad de su estrategia de marketing conversacional en función de los KPI y ajustar las estrategias o los objetivos si es necesario.

Las preguntas que se deben hacer en este paso incluyen las siguientes:

• ¿Qué información es más importante para los clientes?
• ¿Esa información está fácilmente disponible para los clientes que interactúan con el chatbot?
• ¿Qué nos dicen nuestros datos registrados sobre la efectividad de nuestra campaña de marketing conversacional?
• ¿Dónde no hemos alcanzado nuestros objetivos de marketing o ventas, y cómo debemos cambiar nuestro enfoque para alcanzar estos objetivos?
• ¿Dónde vemos evidencia de éxito para la campaña de marketing conversacional?

El marketing conversacional pone a los clientes primero

Los líderes de la industria y las predicciones de los expertos dejan en claro cómo las empresas pueden salir adelante en la próxima década: el marketing conversacional.

Si bien los agentes en vivo y las llamadas telefónicas de la vida real siempre tendrán un valor especial dentro del espacio de marketing conversacional, la tecnología de chat automatizada por IA continúa agregando nuevas capacidades que mejoran no solo la experiencia del cliente, sino también el rendimiento, el estado de ánimo y la unidad de la empresa.

El futuro de la interacción empresa-cliente se está acelerando hacia la automatización, especialmente desde que los avances tecnológicos hacen que la tecnología de chat sea más intuitiva.

Ahora es el momento de examinar algunos proveedores y herramientas de marketing conversacional y considerar cómo su empresa puede servir mejor a sus clientes.

Preguntas frecuentes sobre marketing conversacional

A continuación, hemos respondido las principales preguntas frecuentes sobre el marketing conversacional.