Cómo elegir un proveedor de CPaaS + Nuestras mejores opciones para 2022

La comunicación empresarial ineficiente causa una gran frustración tanto en los consumidores como en los empleados, además de hacer que sus ganancias sufran un gran golpe.

Quiere actualizar la forma en que se conecta con sus clientes, pero no está seguro de qué canales de comunicación serán los más valiosos ahora y en el futuro.

Los estudios muestran que más del 80% de los consumidores quieren recibir actualizaciones de mensajes de texto y recordatorios de citas de las empresas, y que más de 3/4 de los compradores todavía quieren conectarse con el servicio al cliente por teléfono.

Pero si ya creó una aplicación comercial, o si está utilizando otro software comercial, no querrá tener que reconstruir sus herramientas comerciales desde cero solo para mejorar su proceso de comunicación.

Ahí es donde entran los proveedores de CPaaS.

En esta publicación, desglosaremos cómo elegir un proveedor de CPaaS y las características más importantes que debe buscar. Luego, revisaremos las 5 mejores soluciones de Plataformas de comunicaciones como servicio para 2021.

Tabla de contenido:

• ¿Qué es CPaaS?
• Cómo elegir un proveedor de CPaaS
• Principales proveedores de CPaaS en 2021
• Obtenga más información sobre las soluciones CPaaS

¿Qué es CPaaS?

(Fuente de imagen)

CPaaS, abreviatura de "Plataforma de comunicaciones como servicio", es una plataforma de comunicaciones basada en la nube que permite a las empresas/desarrolladores agregar funcionalidades de comunicación y servicio al cliente a las aplicaciones existentes.

A diferencia de una solución UCaaS preconstruida, las plataformas CPaaS requieren que los usuarios programen integraciones API y SDK para características específicas y canales de comunicación en tiempo real como mensajería SMS, telefonía VoIP y conferencias web.

Esto significa que puede obtener las soluciones de comunicación y las herramientas de experiencia del cliente que necesita su negocio, sin tener que pagar por las que no necesita. Con CPaaS, no es necesario comprar ningún hardware o software adicional, ni rediseñar completamente su infraestructura de comunicaciones desde cero.

En su lugar, puede integrar las API con las plataformas existentes, como la página de redes sociales de su empresa, o confiar en una comunidad de desarrollo y usuarios de código abierto para acceder a nuevas aplicaciones y funciones.

La mayoría de las veces, los precios de CPaaS siguen un modelo de "pago por uso", a diferencia de un modelo mensual por usuario como la mayoría de las otras herramientas de comunicación empresarial.

Para obtener una definición más detallada, consulte nuestra guía para comprender CPaaS.

Cómo elegir un proveedor de CPaaS

(Fuente de imagen)

Además de las consideraciones básicas como los canales/características que su negocio necesita, los precios y el lenguaje de programación disponible, hay algunas cosas más avanzadas que se deben tener en cuenta al comprender cómo elegir un proveedor de CPaaS.

Tendrás que examinar:

• La selección general de API
• La comunidad de usuarios/desarrolladores
• Infraestructura de red/confiabilidad
• Políticas actuales de seguridad y privacidad de datos

Evaluar la calidad de la selección de API

Al explorar la calidad y la cantidad de API disponibles, podrá evaluar mejor si un proveedor tiene o no todas las funciones y canales que su empresa necesita para mejorar la experiencia del cliente.

Además, también deberá evaluar la facilidad con la que estas API se integran con los sistemas que está utilizando actualmente, así como su confiabilidad general.

Recuerde que el hecho de que no necesite ciertas capacidades de API ahora no significa que no las necesitará en el futuro. La escalabilidad y la personalización son dos de los mayores beneficios de las herramientas de CPaaS, así que asegúrese de que el proveedor ofrezca API que no solo ayuden a su negocio a crecer, sino que también crezcan con su negocio.

¿En otras palabras?

Las API de mensajería de voz y texto por sí solas no son suficientes.

¿Qué pasa con las videollamadas, los mensajes de chat en equipo, WhatsApp, los mensajes de redes sociales y el correo electrónico?

Además de estas APIS de comunicación, estas plataformas también deberían ofrecer características como:

• Autenticación/verificación de usuario
• Análisis en tiempo real
• Identificador de llamadas
• Comunicaciones omnicanal
• Automatización
• Reconocimiento de voz/procesamiento del lenguaje natural
• Notificaciones/recordatorios
• Programación de citas/reuniones y notificaciones de recordatorio
• Integración SIP
• Registros de llamadas
• formularios y encuestas
• Grabación/transcripción de llamadas

Especialmente si no tiene un equipo de TI interno, también debe considerar cuán intuitivo es instalar estas API. Una plataforma CPaaS solo ahorra tiempo y dinero si tiene el conjunto de habilidades para programar API.

Recuerde que la calidad de las API actuales es un buen indicador de la rapidez con la que un proveedor podrá seguir el ritmo de las futuras tendencias de comunicación, automatización e IA.

Estudiar el alcance de la comunidad de usuarios y desarrolladores

Antes de comprometerse con un servicio, asegúrese de que tengan una comunidad activa de usuarios y desarrolladores que creen API nuevas y actualicen.

También puede utilizar la comunidad para solicitar nuevas funciones, ofrecer comentarios y acceder a muestras de código y secuencias de comandos esenciales. Además, sabrá que las API habrán sido creadas y probadas por desarrolladores y pymes de primer nivel.

Algunos proveedores incluso ofrecen un canal Slack de desarrollador dedicado para la comunicación en tiempo real con otros usuarios y desarrolladores.

Además de una sólida comunidad de desarrolladores, los proveedores también deberían ofrecer foros comunitarios, guías de instalación, pruebas gratuitas y wikis de soporte. Asegúrese de que todos los foros tengan un moderador para asegurarse de obtener una respuesta rápida a sus solicitudes.

Las sólidas comunidades de desarrolladores lo ayudan a resolver problemas por su cuenta, lo que significa que no necesitará comunicarse con la red de soporte del proveedor y esperar más tiempo para que se resuelva un problema.

Examinar la infraestructura y la confiabilidad de la red

Ninguna de las capacidades de comunicación que ofrece una plataforma CPaaS importará si el proveedor no ofrece un alto tiempo de actividad garantizado: apunte a más del 99% y asegúrese de que el tiempo de actividad se mencione en su SLA (Acuerdo de nivel de servicio). Recuerde, incluso solo un unos pocos minutos de tiempo de inactividad pueden costarle importantes ingresos y causar una pérdida en las ventas en línea.

La supervisión y el soporte las 24 horas del día, los 7 días de la semana significan que un proveedor podrá conocer un problema en el momento en que sucede y trabajar para evitar que vuelva a suceder en el futuro.

Los proveedores de alta calidad también deberían ofrecer una página de estado del servicio, para que pueda ver las actualizaciones del servicio y conocer las interrupciones en tiempo real. Asegúrese de comprender cómo el proveedor supervisa la conectividad, así como con qué redes de operadores se asocian.

Cuanto mayor sea el número de centros de datos globales, más redes de operadores podrá trabajar el proveedor y redirigirse en caso de que surja un problema.

Esto ayuda a garantizar un alto nivel de redundancia en caso de que falle un operador o en caso de un corte de energía.

Comprender el nivel de privacidad y seguridad proporcionado

Un alto nivel de privacidad y seguridad no solo ayuda a proteger sus datos, sino también los de sus clientes.

No es ningún secreto que las fugas de datos pueden significar un desastre para la confiabilidad de su empresa, sin mencionar que lo expone a fuertes demandas y tarifas regulatorias.

Su proveedor debe cumplir con GDPR, ISO 27001 y SOC2. Dependiendo de para qué planee usar la herramienta, es posible que también necesite que cumpla con HIPAA. También deben realizar con frecuencia auditorías de terceros de su infraestructura de seguridad y privacidad.

Además de estos estándares, también asegúrese de que la plataforma tenga un sólido plan de prevención de fraude. ¿Cómo mitiga el proveedor los ataques DDOS, verifica la identidad del usuario (especialmente a través de la autenticación de dos factores) y qué tipo de soporte ofrece a los desarrolladores para mantener las API seguras?

Modelos de precios flexibles

Todo el mundo quiere encontrar la mejor oferta cuando se trata de soluciones de comunicación comercial y con el cliente.

Uno de los mayores beneficios de CPaaS es su modelo de precios flexible.

En la mayoría de los casos, podrá elegir entre un modelo de pago por uso o un descuento por uso masivo. Al evaluar sus opciones, considere si necesita herramientas que le permitan pagar por minuto o por mensaje de texto, o si prefiere pagar en intervalos de minutos de llamadas o mensajes de texto.

Asegúrese de examinar también qué características vienen con las API y cuáles requieren un pago adicional.

La mayoría de los proveedores también ofrecerán descuentos por uso masivo, lo que puede ahorrar mucho dinero a las empresas más grandes.

Cumplimiento

También deberá asegurarse de que la herramienta que elija cumpla con las normas de cumplimiento de su industria.

Todas las plataformas deben cumplir con GDPR y TCPA, y algunas también pueden cumplir con HIPAA. Las opciones de alta calidad también ofrecerán infraestructuras IP privadas que tienen encriptación de extremo a extremo.

Lenguajes de programación admitidos

Dado que implementará el código usted mismo, también debe asegurarse de que la herramienta que elija sea compatible con su lenguaje de programación preferido.

Los idiomas principales incluyen:

• C++
• Java
• Pitón
• Rubí
• JavaScript
• Vamos
• Unidad

Principales proveedores de CPaaS en 2021

Ahora que sabe más sobre cómo elegir un proveedor de CPaaS, analicemos algunos de los proveedores de CPaaS más prometedores de 2021.

Los proveedores líderes en el mercado de CPaaS incluyen:

• MensajeBird
• Twilio
• Vonage
• CPaaS de Avaya OneCloud
• Banda ancha
• Plivo

MensajeBird

MessageBird es una solución CPaaS avanzada enfocada en ofrecer numerosos canales de comunicación para mejorar la experiencia del cliente.

Los usuarios pueden conectarse a través de mensajes SMS, llamadas de voz, plataformas de redes sociales, chat en vivo y correo electrónico.

Lo que diferencia a MessageBird de sus competidores es que permite a los usuarios agregar numerosos canales de comunicación populares a través de una sola API, llamada "Conversaciones programables".

Esto simplifica la adición de comunicación omnicanal a sus aplicaciones y le permite conectarse con clientes en múltiples canales a través de una sola interacción. WhatsApp Facebook Messenger, WeChat y Telegram se pueden agregar a su plataforma con solo una API.

Los clientes pueden elegir sus canales preferidos y los agentes pueden acceder a un perfil de cliente de 360 ​​grados e hilos de conversación unificados. De esta forma, cuando un empleado retome la conversación, podrá ver todos los contactos anteriores con el cliente.

MessageBird se integra con CRM esencial y herramientas de colaboración en equipo como Salesforce, Microsoft Office365, GSuite, Zendesk y Zapier. Los usuarios pueden comprar sus propios números de teléfono locales, multicanal y enmascarados desde la API REST de MessageBird, o transferir números existentes.

Además, se integra con Google Business Messages, por lo que puede enviar mensajes a los consumidores desde Google Maps y la búsqueda.

Las funciones de SMS incluyen:

• Constructores de campañas
• Verifique la API para los controles de acceso a la cuenta
• La herramienta de creación de flujo le permite personalizar las rutas de mensajes entrantes
• Correo electrónico a SMS
• Comunicación automatizada

La función de voz incluye:

• Enlace troncal SIP elástico escalable
• Puntos de presencia globales
• Configuración de llamada instantánea
• Sin nerviosismo
• Identificador de llamadas
• Texto a voz
• Música de espera personalizada
• Transferencia de llamada
• IVR

Mejor para: MessageBird es mejor para empresas de nivel empresarial que necesitan agregar comunicación omnicanal en tiempo real a sus aplicaciones. También es ideal para empresas de cualquier tamaño que se conectan principalmente con clientes en plataformas de mensajería de redes sociales.

Twilio

Twilio es un centro de llamadas de comunicaciones en la nube personalizable creado para una escala global. Ofrece API de SMS, chat, mensajería de WhatsApp, voz, videoconferencia y correo electrónico.

Twilio también ofrece sólidas API de seguridad diseñadas para presentar fraudes. Los usuarios pueden autenticar los inicios de sesión y las transacciones con autenticación de dos factores o validar a los usuarios con mensajes SMS, de voz y de correo electrónico.

La API de búsqueda ayuda a aumentar las conversiones y garantiza que entregue el mensaje utilizando el mejor medio posible según el operador del usuario y los datos del número de teléfono.

El generador de arrastrar y soltar simplifica la administración de sus flujos de trabajo de comunicación, mientras que la función Autopilot le permite crear bots de IA en varios canales para mejorar la experiencia del cliente y permitir un mayor nivel de autoservicio.

Las capacidades de SMS pueden incluir:

• Alertas de mensajes de texto masivos y ofertas de marketing.
• Mensajes de texto bidireccionales
• Recordatorios de citas
• Funciones avanzadas de exclusión
• Messaging Insights, incluidas las tasas de entrega, las tasas de exclusión voluntaria, las conversiones de OTP, las respuestas y más

Las características de la API de voz incluyen:

• Grabacion de llamada
• Cola de llamadas
• Detección de contestador automático
• Grabación y transcripción de llamadas
• Opciones de enrutamiento avanzadas
• Reconocimiento de voz
• Texto a voz

Para obtener más información sobre los productos Twilio, lea nuestra revisión completa de Twilio.

Mejor para: Twilio es ideal para pequeñas y grandes empresas que desean crear un centro de contacto personalizado desde cero. Quienes busquen la plataforma CPaaS con la mayor cantidad de opciones de personalización serán los más felices con Twilio. También es ideal para aquellos que necesitan comunicación omnicanal (entre canales), así como para industrias con importantes preocupaciones de seguridad y requisitos reglamentarios.

API de Vonage

Las API de Vonage (anteriormente Nexmo) es una herramienta de CPaaS que ofrece API de autenticación, administración y comunicaciones.

Las API de comunicación incluyen SMS, enlace troncal SIP, video, redes sociales y mensajería de chat social, aplicaciones de voz y correo electrónico. La entrega de mensajes multicanal también está disponible. Las API de autenticación incluyen funciones de información y verificación de números, mientras que las API de administración ofrecen informes y análisis avanzados, auditoría de cuentas y creación de subcuentas por proyecto.

Vonage también ofrece números locales y códigos cortos dedicados.

Su API de video es especialmente popular, ya que permite la comunicación cara a cara en la aplicación en tiempo real. Las funciones de video incluyen pantalla compartida, transmisiones de video a gran escala y SDK (kits de desarrollo de software) para crear aplicaciones de Android, iOS, Windows y Linux. Lo mejor de todo es que las videollamadas con Vonage cumplen con el RGPD y la HIPAA.

Los canales de mensajería de chat disponibles incluyen:

• Viber
• SMS
• mensajes multimedia
• Facebook Messenger
• WhatsApp

Las funciones de comunicación de voz incluyen seguimiento de llamadas, enrutamiento avanzado de llamadas, IVR y notificaciones de alerta de voz.

Ideal para: la API de Vonage se usa a menudo en el sector de la logística y el transporte, especialmente para actualizaciones de entregas en la última milla. También es popular en la industria hotelera y de viajes, junto con las empresas de comercio electrónico. Las empresas que a menudo se comunican a través de chat de video también se beneficiarán de Vonage.

Avaya OneCloud

Avaya OneCloud es una solución CPaaS que ofrece voz, mensajería, servicios de operador y números de teléfono.

Las capacidades de voz incluyen:

• Reconocimiento de voz automático y funcionalidad IVR
• Registro SIP (mundo con IP PBX y terminales SIP)
• Texto a voz en 20 idiomas admitidos
• Números de teléfono globales
• Conferencias de voz de audio
• Análisis de llamadas en tiempo real
• Transcripción casi en tiempo real de llamadas telefónicas
• Efectos de voz
• Identificador de llamadas
• Grabación de llamadas de canal dividido
• Funciona con proveedores de IA
• seguimiento de llamadas

Las funciones de mensajes de texto de Avaya simplifican el envío de mensajes de texto automatizados que siguen siendo personales, al mismo tiempo que le brindan análisis valiosos para evaluar el éxito de su campaña de mensajes de texto. Las capacidades de MMS le permiten enviar videos e imágenes a los clientes, e incluso puede habilitar la mensajería SMS en sus números de teléfono comerciales existentes. Los códigos abreviados compartidos o dedicados, la división automática de texto largo y las identificaciones de remitente personalizadas mejoran la experiencia de mensajes de texto comerciales.

Avaya también ofrece servicios de operador que le permiten buscar información sobre cualquier número de teléfono, incluidas las búsquedas BNA y CNAM. También ofrecen números de teléfono gratuitos locales y DID en más de 100 países, y códigos abreviados dedicados y compartidos. También disfrutará de la integración de IA de Google Contact Center con un solo clic.

Ideal para: Avaya OneCloud CPaaS es mejor para las PYMES que buscan una solución que proporcione marketing y servicio al cliente de mensajes de texto comerciales bidireccionales avanzados. Actualmente, los proveedores de atención médica lo utilizan para ofrecer actualizaciones valiosas sobre las vacunas contra el COVID-19, para programar una recolección en la acera en los minoristas e incluso para mejorar el proceso de seguimiento de contratos.

Banda ancha

Bandwidth es un proveedor de plataforma API que posee su propia red nacional de primer nivel, lo que les permite ofrecer precios competitivos y un alto nivel de servicio con una infraestructura sólida.

Ofrece capacidades de voz y mensajería, junto con acceso al 911 y números de teléfono.

Las capacidades de voz incluyen:

• Enrutamiento de llamadas y sistema telefónico IVR
• Haz clic para llamar
• Grabación y transcripción de llamadas
• Texto a voz
• Facturación en incrementos de 6 segundos
• Audioconferencia
• seguimiento de llamadas
• SDK y documentación para desarrolladores

Las API de voz de ancho de banda son compatibles con los números de teléfono de muchos proveedores, lo que significa que puede transferir su número existente. Tenga en cuenta que Bandwidth no admite llamadas desde números internacionales actualmente, pero le permite realizar llamadas salientes a números internacionales.

Además de usar su número actual, puede comprar hasta 5000 números de teléfono locales, números gratuitos y agregar identificador de llamadas. Un tablero de números fácil de usar simplifica la administración de números al permitirle buscar números disponibles y actualizar los actuales.

Las funciones de la API de mensajería incluyen mensajes de texto y MMS compatibles con videos, archivos de audio, emojis y GIF. También disfrutará de la mensajería SMS gratuita, ideal para textos de gran volumen, códigos cortos y capacidades de SMS Gateway. La entrega en tiempo real y los recibos de lectura facilitan aún más el análisis de su estrategia comercial actual de mensajería de texto.

Las capacidades avanzadas de E911 facilitan la conexión de los usuarios con los servicios de emergencia, brindan enrutamiento de ubicación dinámico o integran funciones de llamadas de emergencia en su aplicación existente. Obtenga más información sobre las capacidades de Bandwidth E911 en esta publicación.

Mejor para: Bandwidth es una herramienta ideal para empresas de nivel empresarial que están más enfocadas en agregar capacidades de voz y mensajes de texto a sus aplicaciones. Actualizar el estado de los pedidos en aplicaciones de entrega de alimentos o minoristas, enviar mensajes de texto masivos de emergencia a estudiantes de secundaria o universidades y reservar servicios como paseadores de perros o citas de peluquería: todos estos son casos comunes de uso de ancho de banda.

Plivo

Plivo es una plataforma de API de voz y texto comercial de nivel empresarial de pago por uso.

Su API de voz ofrece reenvío de llamadas, IVR escalable, puentes de llamadas de conferencia y transcripción de correo de voz. Los usuarios también se beneficiarán de las alertas de voz, que le permiten crear y automatizar notificaciones de voz para enviarlas a los clientes. De esta manera, puede enviar mensajes de voz pregrabados a los clientes para recordarles citas, próximos pagos y cualquier otra cosa que desee.

La herramienta Voice Survey es otra característica destacada, ya que envía encuestas de audio automatizadas a los clientes a intervalos establecidos o directamente después de que finaliza una llamada. Puede personalizar estas encuestas y los clientes pueden responder seleccionando números en su teclado de marcación.

Plivo también ofrece Zentrunk, que es un enlace troncal SIP basado en la nube que ofrece conectividad global y llamadas simultáneas ilimitadas. La autenticación de IP, los troncales encriptados y la protección y alertas contra fraudes brindan un excelente nivel de seguridad. Además, cada troncal tiene su propio dominio SIP, lo que facilita mucho la segmentación del tráfico.

Otras características principales incluyen:

• Identificador de llamadas
• Cola de llamadas
• búsqueda de llamadas
• Mantenga la música
• llamada susurro
• Texto a voz
• Llamadas de varias partes
• API de búsqueda de números
• IVR
• Grabacion de llamada
• Autenticación de dos factores
• encuestas SMS
• respuestas automáticas de SMS
• Herramientas de marketing de mensajes de texto

Mejor para: Plivo es mejor para empresas de nivel empresarial con un alto volumen de llamadas diarias, especialmente cuando se trata de llamadas salientes y mensajes SMS. También es ideal para empresas que necesitan varios números de teléfono comerciales en varias ubicaciones nacionales e internacionales, así como para empresas que dependen en gran medida de la comunicación automatizada.

Obtenga más información sobre las soluciones CPaaS

Ya sea que esté listo para implementar una plataforma CPaaS ahora, o si solo quiere saber qué buscar cuando lo necesite en el futuro, estas herramientas ofrecen el mayor beneficio para las empresas de cualquier tamaño que necesitan una comunicación empresarial altamente personalizable y escalable. soluciones

Si tiene necesidades de comunicación más estándar y carece de los conocimientos de programación necesarios para implementar las API, es posible que desee optar por una plataforma UCaaS (Comunicaciones unificadas). Obtenga más información sobre UCaaS vs CPaaS aquí.

Para obtener un desglose más detallado y reseñas de usuarios de algunas de las plataformas mencionadas aquí y otros proveedores de servicios populares, lea nuestra guía de los principales proveedores de CPaaS.

Para una comparación lado a lado de proveedores, precios, funciones y experiencia de usuario, visite nuestra tabla de comparación de CPaaS.