CPaaS vs CCaaS: diferencias, similitudes y cuándo usar

CPaaS y CCaaS son dos servicios de software populares que brindan a su empresa funciones y canales para comunicarse internamente y con los clientes.

Si bien ambos servicios brindan una nueva funcionalidad de comunicación, tienen distintos casos de uso, ventajas y procesos de implementación.

Este artículo comparará CCaaS y CPaaS, destacando qué son, sus diferencias y similitudes, sus beneficios y cuándo usar cada uno.

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• ¿Qué es CPaaS?
• ¿Qué es CCaaS?
• ¿Cuál es la diferencia entre CPaaS y CCaaS?
• ¿Cuáles son las similitudes entre CPaaS y CCaaS?
• Los beneficios de CPaaS
• Los beneficios de CCaaS
• Cuándo usar CPaaS
• Cuándo usar CCaaS
• preguntas frecuentes

¿Qué es CPaaS?

CPaaS (plataforma de comunicaciones como servicio) es una plataforma de software alojada en la nube que proporciona API de comunicación para conectarse al código de la aplicación de su empresa, agregando nuevas funciones como llamadas de voz, mensajes de texto SMS y videoconferencias.

Los proveedores de CPaaS ofrecen kits de desarrollo de software (SDK), API que contienen el código para las capacidades de comunicación y documentación para ayudar a sus desarrolladores a implementar las API en su aplicación. Su empresa paga por usar estas API (interfaces de programación de aplicaciones) por uso. Muchos proveedores ofrecen API para comunicación bidireccional, así como comunicación saliente programable.

Las capacidades de la API de CPaaS incluyen:

• Llamadas de voz entrantes y salientes
• Mensajes de texto SMS y MMS
• Mensajería instantánea de chat web en vivo
• Videoconferencias y reuniones
• mensajes de redes sociales
• Chat y mensajes de texto bidireccionales
• Mensajería masiva y automatizada

Utilice estas API de comunicación para fortalecer la colaboración interna, la atención al cliente, las ventas, el marketing y otros casos de uso.

¿Qué es CCaaS?

CCaaS (centro de contacto como servicio) es una solución de centro de contacto alojada en la nube con funciones de comunicación omnicanal integradas, un sistema telefónico comercial, capacidades de emisión de boletos, herramientas de gestión de llamadas, capacidades de enrutamiento y análisis.

Las soluciones CCaaS, que se pagan a través de una suscripción mensual por usuario, están alojadas por el proveedor y ofrecen varios niveles de precios.

Los centros de contacto en la nube unifican los servicios de comunicación digital (llamadas de voz VoIP, correo electrónico, SMS y MMS, videoconferencias, redes sociales y chat web) y brindan las siguientes funciones:

• Enrutamiento de llamadas: IVR, grupos de distribución automática de llamadas (ACD), colas, grupos de llamada
• Colaboración interna: paneles, canales de chat, edición de archivos y gestión de tareas
• Gestión de llamadas: estacionamiento de llamadas, transferencia, reenvío, bloqueo, espera
• Herramientas de supervisor: tableros de cola en vivo y monitor/susurro/barcaza/toma de control
• Análisis: informes, paneles, KPI e información en vivo y en tiempo real
• Automatizaciones: herramientas de gestión de flujo de trabajo, marcadores predictivos, automatizaciones y activadores de comunicaciones salientes
• Soporte de IA: opciones de autoservicio como chatbots, herramientas de IA como análisis de sentimientos en vivo y resúmenes de llamadas generados automáticamente
• Números de teléfono comerciales: Números virtuales y gratuitos globales
• Atención al cliente: herramientas para crear y alojar una base de conocimientos y un foro comunitario
• Grabación y transcripción de llamadas y mensajes de voz

¿Cuál es la diferencia entre CPaaS y CCaaS?

La diferencia entre CPaaS y CCaaS es que CPaaS es un código de programación API que se conecta a sus aplicaciones para agregar una nueva funcionalidad de comunicación, mientras que CCaaS es una aplicación de software completamente desarrollada y lista para usar con funciones de comunicación.

Una plataforma CPaaS ofrece API, SDK y documentación para que sus desarrolladores agreguen una capacidad aislada, como llamadas de voz salientes, en el código de software de su aplicación, desbloqueando nuevos casos de uso. Esta API se basa en una aplicación empresarial que ya posee y que ha desarrollado.

Por otro lado, una solución CCaaS no solo proporciona una función de comunicación, sino que proporciona una solución de centro de contacto completa , con un conjunto de canales, funciones y herramientas. Te suscribes a una aplicación completa, alojada y propiedad del proveedor de servicios.

¿El resultado? Las soluciones CCaaS tienen menos flexibilidad, menos control, menos propiedad, pero una instalación más rápida y una funcionalidad más amplia, en comparación con las API CPaaS.

¿Cuáles son las similitudes entre CPaaS y CCaaS?

Tanto CPaaS como CCaaS brindan herramientas de comunicación basadas en la nube, benefician a sus usuarios finales, mejoran la experiencia del cliente y ofrecen más flexibilidad y escalabilidad que los sistemas de comunicación locales tradicionales.

Cuando utiliza un servicio CPaaS o CCaaS, el proveedor ya ha creado la funcionalidad de comunicación: usted programa el código API en su aplicación con CPaaS o se suscribe a una nueva aplicación de software con CCaaS.

En cualquier caso, agregar nuevos usuarios es tan simple como registrar un nuevo empleado en su cuenta con el proveedor, asignar un número de teléfono virtual y pagar la tarifa de suscripción o pago por uso.

Los beneficios de CPaaS

Las plataformas CPaaS son rentables, integrables, flexibles, escalables y le permiten conservar la propiedad de la aplicación.

Económico

Con CPaaS, solo paga por lo que usa y evita costos adicionales de configuración y mantenimiento de hardware y software.

Cuando se suscribe a plataformas de software como servicio (SaaS) listas para usar, como CCaaS o UCaaS, paga un nivel de precios completo con un paquete de características. Si bien esto descuenta los precios de esas funciones individuales, también se ve obligado a pagar por algunas funciones que quizás no use. La estructura de precios de pago por uso de CPaaS significa que solo paga cuando usa la API: para hacer una llamada, enviar un mensaje o iniciar una videoconferencia.

Integrable

Las API de CPaaS se integran sin problemas en la aplicación comercial de su empresa. Una vez que su desarrollador programa el nuevo código, sus usuarios finales pueden disfrutar de las nuevas capacidades de comunicación junto con las herramientas que ya conocen.

Las API de CPaaS se pueden integrar con:

• Tubería de programación
• software CRM
• Herramientas de ventas y marketing.
• Otros canales de comunicación
• software de centro de contacto
• software de finanzas
• Bases de datos y más

Los agentes evitan la molestia de tener que hacer clic en varias aplicaciones o sitios web dentro de un solo flujo de trabajo.

Flexible

Las capacidades de comunicación habilitadas para CPaaS se flexionan para satisfacer una variedad de casos de uso: colaboración interna, ventas e interacciones receptivas con los clientes.

Las API programables activan capacidades de comunicación basadas en otras funciones en la aplicación, como solicitudes de pedidos o actualizaciones de bases de datos, desbloqueando casos de uso mejorados de mensajería y voz.

Las API de CPaaS programables permiten y automatizan casos de uso que incluyen:

• Mensajes y llamadas de confirmación de entrega
• Recordatorios de citas y confirmaciones
• Seguimiento de carritos abandonados
• Solicitudes de información de la base de datos
• Respuestas automáticas de SMS para contacto con el cliente
• Seguimiento de encuestas de voz o digitales

La mensajería bidireccional CPaaS y las API de SMS facilitan las comunicaciones con los clientes en la aplicación y la colaboración interna del equipo, que los agentes pueden usar dentro de la misma interfaz que otras comunicaciones comerciales.

Escalable

Dado que las API de CPaaS son de pago por uso, puede agregar rápidamente nuevos usuarios y capacidades de comunicación.

Agregar nuevos miembros del equipo ni siquiera requiere un registro o suscripción en línea: simplemente asigne al empleado un número de teléfono comercial y acceso a la aplicación, luego pague por el nuevo uso al final del mes.

Las API de CPaaS son perfectas para expandir su compromiso global con el cliente porque se ajustan a los precios internacionales, las tarifas de los operadores y las regulaciones de cumplimiento. Muchas redes de operadores de proveedores de CPaaS admiten más de 1500 operadores móviles en cientos de países. Tenga en cuenta que incurrirá en tarifas de mensajería y llamadas internacionales de operadores internacionales.

Eliminar o agregar nuevas capacidades de comunicación solo requiere que su desarrollador cambie el código antiguo por un código nuevo.

Conservar la propiedad de la aplicación y aumentar la valoración

Al conectar las API de CPaaS en su propio software, conserva la propiedad de la aplicación. Si bien no es propietario de todo el código del software de su aplicación, es propietario del código que programaron sus desarrolladores.

Retener la mayor cantidad posible de propiedad de software hace que su empresa sea más independiente, lo que aumenta su valoración si su empresa busca ser comprada.

Los beneficios de CCaaS

Las aplicaciones CCaaS no requieren mantenimiento, tienen diversas funciones, son flexibles y escalables, brindan una experiencia fluida para los agentes y ofrecen análisis.

Mantenimiento cero

Dado que los proveedores de CCaaS administran el software, su equipo no tiene que mantener ningún código, ni correcciones de errores, ni actualizaciones, ni pruebas antes de la implementación, ni deuda tecnológica, ni código ineficiente ni errores.

Sus desarrolladores ahorran tiempo al evitar estas molestias y su empresa reduce las necesidades de contratación de personal de programación.

Para agregar una nueva función, simplemente suscríbase a ella desde su proveedor de CCaaS. Muchos ofrecen opciones de funciones a la carta como complementos, que se ponen en marcha en cuestión de minutos. Los administradores y desarrolladores pueden estar seguros de que todo funciona bien y de forma segura, sin posibilidad de un bloqueo repentino o tiempo de inactividad.

Diversas opciones de funciones

Las soluciones de centro de contacto omnicanal y multicanal brindan diversos canales de comunicación, funciones de enrutamiento y administración de llamadas, y análisis que desbloquean abundantes casos de uso.

La mayoría de los proveedores de CPaaS ofrecen un alcance limitado de capacidades: telefonía de voz, mensajería de texto y videoconferencia.

Los proveedores de CCaaS, por otro lado, ofrecen respuesta de voz interactiva (IVR) personalizable, cola de llamadas, análisis integrado, asistencia de agentes mejorada por IA en tiempo real y más. Estas funciones, que requieren años de desarrollo para probarse e implementarse, son accesibles para su equipo en minutos con una suscripción a CCaaS.

Flexible y Escalable

Si bien el software CCaaS no se integra directamente en su código como lo hacen las API, aún puede modificar fácilmente las características de su aplicación, los canales de comunicación, los asientos de los agentes y el alcance del cliente de acuerdo con las necesidades comerciales.

Agregar nuevos miembros del equipo solo requiere agregar un nuevo número de teléfono virtual y una suscripción de proveedor. La mayoría de los planes de precios de CCaaS incluyen llamadas y mensajes digitales ilimitados dentro de los EE. UU. y Canadá, además de docenas de países a los que puede contactar con tarifas internacionales.

Experiencia de agente unificada

En un sistema de comunicación tradicional, un agente puede tener que acceder a varias aplicaciones o sitios web para completar una sola tarea: herramientas de CRM, herramientas de ventas, dispositivos de llamadas y mensajes, aplicaciones de videollamadas, dominios de correo electrónico y más. Esto hace que la atención al cliente, el alcance de ventas y la colaboración interna sean una tarea frustrante.

El software del centro de contacto unifica estas funciones de comunicación dentro de una sola interfaz de aplicación, accesible en dispositivos móviles o de escritorio. Los agentes pueden llamar a un cliente, enviar mensajes a un compañero de equipo e investigar los antecedentes del cliente en un panel, pasando la llamada a video con un solo clic. Dado que la mayoría de los centros de contacto basados ​​en la nube se integran con aplicaciones de mensajería, calendario y CRM de terceros, puede unificar las herramientas de los agentes que antes estaban separadas.

Las opciones de autoservicio, como los chatbots y los sistemas IVR, no solo dirigen a los clientes al agente adecuado, sino que recopilan información del cliente, como el motivo del contacto. Los agentes se unen a la llamada con el contexto completo del cliente y el historial de viaje, lo que facilita hacer su trabajo.

Análisis e información

Los centros de contacto brindan informes, paneles, métricas, KPI e información en tiempo real e históricos para monitorear, pronosticar y tomar decisiones sobre las funciones del centro de contacto.

El software CCaaS proporciona los siguientes análisis:

• Rendimiento del centro de llamadas en vivo: métricas en tiempo real para el monitoreo del centro de llamadas: volumen de llamadas, llamadas perdidas, longitud de la cola, agentes en llamada, duración promedio de llamadas y más.
• Análisis de uso del canal: estadísticas de uso del canal del agente, incluidas las llamadas realizadas, los mensajes enviados y los videos en los que participó. Los cuadros y gráficos visualizan y comparan el ROI de cada canal.
• Registros de llamadas con resúmenes y análisis de voz: la IA de grabación y transcripción de llamadas analiza el sentimiento del cliente y el uso de palabras clave durante las conversaciones, generando elementos de acción del agente y listas de tareas pendientes, incluidos con el registro de cada llamada.
• Autoservicio y análisis de encuestas: informes y KPI sobre la frecuencia con la que los clientes usan el autoservicio, qué flujos de enrutamiento y selecciones de menú son más populares y todas las respuestas de la encuesta.

Cuándo usar CPaaS

Utilice CPaaS cuando ya tenga una aplicación de comunicación o cuando solo desee agregar canales aislados.

• Ya tiene una aplicación de comunicación empresarial personalizada: si su empresa ya ha creado una aplicación con las funciones de comunicación que utiliza, elija CPaaS sobre CCaaS para que su nueva funcionalidad se conecte a lo que ya usa.

• Solo desea agregar canales de comunicación aislados: a diferencia de las plataformas CCaaS que incluyen conjuntos de funciones, las API ofrecen funciones de comunicación aisladas, como llamadas de voz o mensajes SMS. No pague por funciones que no usará.

Cuándo usar CCaaS

Use CCaaS cuando su equipo no tenga una aplicación o desarrolladores internos, o para agregar una gran biblioteca de canales de comunicación y funciones.

• No tiene desarrolladores o aplicaciones internos: si su equipo no tiene desarrolladores para escribir API en su código de software backend, o no tiene una aplicación para escribir código, las plataformas CPaaS no sirven para nada. La compra de una solución de software de centro de contacto totalmente funcional permitirá a sus usuarios finales conectarse y funcionar.
• Desea un gran conjunto de canales y funciones de comunicación: dado que los planes de precios de CCaaS contienen bibliotecas de canales y funciones expansivas, las empresas que buscan agregar por lotes una gran cantidad de funciones y canales ahorrarán dinero y tiempo al comprar una aplicación lista para usar, en lugar de intentar construir uno

preguntas frecuentes