Costo de adquisición del cliente (CAC): cómo calcularlo y mejorarlo

En los últimos seis años, el costo de adquisición de clientes se ha incrementado en un 60%. En el mercado abarrotado de hoy, atraer nuevos prospectos y convertirlos en clientes que pagan tiene sus desafíos. Pero antes de que pueda abordarlos, debe comprender y calcular realmente el costo de adquisición de su cliente (CAC).

Echemos un vistazo más de cerca a qué es el costo de adquisición de clientes, cómo calcularlo y, quizás lo más importante, cómo mejorarlo.

Contenido

• ¿Qué es el costo de adquisición del cliente?
• La fórmula del costo de adquisición del cliente
• ¿Qué incluye en el costo de adquisición del cliente?
• Qué no incluir en el costo de adquisición del cliente
• 5 formas de reducir el costo de adquisición de clientes
• infografía

¿Qué es el costo de adquisición del cliente?

El costo de adquisición del cliente, o CAC, se refiere al costo total de adquirir un nuevo cliente. Abarca el costo total de marketing, ventas, software, así como los salarios, que una empresa gasta para convencer a un cliente potencial de hacer negocios con ellos, ya sea comprando un producto o servicio.

Una explicación simple para calcular el costo de adquisición de clientes es sumar todos los costos de marketing y ventas de su empresa y dividirlos por la cantidad de nuevos clientes que adquiere como resultado.

Estratégicamente, reducir su CAC debería ser una de sus prioridades. Después de todo, la adquisición de clientes puede costar hasta 7 veces más que vender a clientes existentes, por lo que tiene sentido reducirlo, pero antes debe saber cómo calcularlo.

Primero, reducirá el alcance de sus datos al identificar el período de tiempo que desea evaluar. Luego vas a sumar todos tus gastos de ventas y marketing. Ahora divida la suma por la cantidad de nuevos clientes que ha adquirido durante ese período. El resultado es el costo estimado para que su empresa adquiera un nuevo cliente.

La fórmula del costo de adquisición del cliente

La fórmula del costo de adquisición del cliente (CAC) es bastante sencilla.

Comencemos con una fórmula básica, como la siguiente:

Costos de marketing / Número de clientes adquiridos =
Costo de adquisición de clientes

Por ejemplo, imagine que realizó una campaña de anuncios de Facebook con la intención de adquirir nuevos clientes. Gastó $ 500 en un mes y obtuvo 10 nuevos clientes. Puede calcular su CAC para esa campaña en particular de la siguiente manera:

$500/10 = $50

Por supuesto, esta es una fórmula simple para una sola campaña. Cuando comienza a buscar un período de tiempo más largo y una mayor salida de gastos de marketing, necesita una fórmula más sofisticada.

Una segunda opción para calcular el costo de adquisición de clientes que tiene en cuenta más gastos, como el costo del software y los salarios del personal de ventas, se vería así:

Costos de marketing y ventas + Salarios + Software + Servicios subcontratados + Gastos generales de marketing y ventas / Número de clientes adquiridos = Costo de adquisición de clientes

Para esta fórmula, nuevamente, todo lo que tenemos que hacer es ingresar los números apropiados. Averigüemos su CAC para diciembre con los siguientes datos:

• Costos de marketing y ventas: $ 4500
• Salarios: $2500
• Software: $300
• Servicios tercerizados: $500
• Gastos generales: $700
• Total: $8500

Digamos que su empresa adquirió 912 nuevos clientes en el mes. Si conectamos los números, obtenemos:

$8500/912 = $9,32

El costo de adquisición de su cliente será de $9.32.

Costo de adquisición de clientes y valor de por vida del cliente

¿Cómo sabe cuál debería ser su costo de adquisición de clientes o si es demasiado alto? Puede hacerlo comparándolo con el valor de por vida de su cliente (CLV).

CLV mide qué tan valioso es un cliente para su negocio durante toda la duración de esa relación.

En términos generales, debería llevar alrededor de un año recuperar el costo de adquisición de clientes, por lo que su CLV:CAC debería ser 3:1, es decir, el valor de sus clientes debería ser tres veces el costo de adquirirlos.

Si su proporción es inferior a 1:1, está pagando más por los clientes de lo que valen, lo que podría causarle problemas financieros. Por el contrario, si su proporción es superior a 3:1, lo más probable es que no esté gastando lo suficiente en marketing y podría estar perdiendo la oportunidad de encontrar nuevos clientes potenciales.

¿Qué incluye en el costo de adquisición del cliente?

¿Qué se incluye exactamente en el cálculo del costo de adquisición de clientes? Vamos a ver.

Costos de marketing y ventas

Los costos de marketing, tanto tradicionales como digitales, son generalmente una parte integral de los gastos de todas las empresas. Si no está seguro de qué incluir en su cálculo de CAC, aquí hay algunas ideas:

• Publicidad gráfica: se refiere a todo lo que su empresa gasta en publicidad, ya sea en aplicaciones, redes sociales o Internet en forma de video, audio, texto o imágenes. El objetivo es, por supuesto, alentar a las personas a hacer clic en una página de destino o en su sitio web. Los anuncios gráficos pueden ser una buena inversión: se ha demostrado que son uno de los métodos más efectivos para adquirir nuevos clientes y respaldan el recuerdo de la marca, el conocimiento de la marca y la lealtad.
• Marketing de motores de búsqueda: esta estrategia de marketing digital tiene como objetivo aumentar la visibilidad de su sitio web en los SERP. Dado que solo paga por las impresiones que finalmente resultan en visitantes, al final del día, esta es una estrategia de marketing eficiente y una excelente manera de hacer crecer su negocio en un mercado cada vez más competitivo.
• Marketing de afiliados: si está trabajando con afiliados, puede impulsar la adquisición de nuevos clientes proporcionando la estructura de comisiones adecuada para incentivarlos a traerle nuevos clientes. También incluye gastos en otras estrategias como cupones exclusivos, códigos vanity y descuentos para nuevos clientes.
• Marketing en redes sociales: puede usar las redes sociales para adquirir nuevos clientes mediante el uso de contenido generado por el usuario para generar confianza, asociarse con personas influyentes y brindar un servicio al cliente estelar (de hecho, el 72% de los clientes le dicen a seis personas o más cuando tienen un experiencia positiva).
  • Publicidad Nativa: También conocido como contenido patrocinado, se refiere a la publicidad que coincide con la función de la plataforma donde aparece y generalmente se parece a un video, artículo, editorial o publirreportaje.
  • Eventos: No olvide incluir los gastos de marketing de eventos en su CAC. Organizar eventos es una excelente manera de adquirir nuevos clientes, ya que reúne a clientes potenciales en un solo lugar y te permite comunicarte directamente con ellos. A los clientes les gustan los eventos porque tienen la oportunidad de experimentar su marca de primera mano.
• Televisión: aunque pueda parecer obsoleto, sigue siendo una estrategia sólida para adquirir nuevos clientes mediante el uso de la televisión para comercializar sus productos y servicios. Es posible que tenga una ventaja en la publicidad digital, ya que los consumidores tienden a confiar más en los formatos fuera de línea que en los en línea (20 % frente a 11 %, respectivamente).

Salarios de los empleados

Los buenos empleados valen la inversión, por lo que es mejor no escatimar en sus salarios. Es esencial contar con buenos (y satisfechos) empleados a bordo porque serán los embajadores más efectivos de su marca.

Los empleados comprometidos tienen una mejor relación con sus clientes. Recuerde, estas son las personas responsables del servicio al cliente, por lo que cuando están contentos, sus clientes están contentos.

No se olvide del resto del personal, como contratistas y autónomos, porque su satisfacción con su trabajo afectará en última instancia a sus clientes, ya sea que escriban su contenido, diseñen sus gráficos o proporcionen asesoramiento o equipos.

Si necesita reducir los costos salariales, antes de reducir los salarios o despedir a la gente, busque chatbots y automatización de marketing para respaldar a su empresa y optimizar el servicio al cliente.

Costos Técnicos

Toda la tecnología que usan sus equipos de ventas y marketing estaría incluida en los costos técnicos. Esto incluye herramientas de informes, software para rastrear clientes potenciales y ventas, CRM, herramientas de productividad, programas para rastrear correos electrónicos y divulgación, y ventas sociales, entre otros. El costo del análisis, las conferencias web y las herramientas de colaboración también encajarían en esta categoría.

Costos de producción

Esto se refiere a todos los costos que conlleva la creación de contenido. Por ejemplo, si su empresa va a hacer un video, necesita comprar una cámara para grabarlo, debe preparar el set, debe editar el video, etc. Si subcontrata su contenido, sus costos podrían aumentar considerablemente; sin embargo, debido a que la creación de contenido de alta calidad es imprescindible para cualquier negocio, esta no es un área en la que desee escatimar.

Mantenimiento de inventario

Esto se refiere al dinero que tendrá que gastar para mantener y mantener sus productos. Por ejemplo, si vende software, el dinero que gasta para mejorar la experiencia del usuario, corregir errores y completar actualizaciones se incluiría en este artículo.

Qué no incluir en el costo de adquisición del cliente

Algunos costos no deben incluirse en su CAC, como los costos de éxito del cliente, que esencialmente no giran en torno a nuevos clientes sino a ingresos de expansión. Del mismo modo, no desea incluir tarifas de tarjeta de crédito y procesamiento de pagos o costos de capacitación del cliente.

El costo de adquisición de clientes tampoco debe incluir los gastos de marketing como marca, logotipos y relaciones públicas (si no se enfoca directamente en nuevos prospectos) o los costos asociados con concursos de clientes actuales (obsequios, obsequios navideños, etc.).

Los viajes asociados con la visita o el servicio a los clientes actuales no forman parte del cálculo del CAC, ni tampoco los eventos de los usuarios ni los gastos asociados.

5 formas de reducir el costo de adquisición de clientes

Por lo general, un CAC más bajo que el de sus principales competidores es bueno. Después de todo, cuanto menos le cueste adquirir un cliente que paga, mejor. De esta manera, puede liberar más dinero para gastar en otras formas de hacer crecer su negocio.

Veamos cinco formas de reducir los costos de adquisición de clientes en las que puede comenzar a trabajar hoy.

Aumente la optimización de su tasa de conversión

Cuando aumenta la optimización de la tasa de conversión (CRO), simplemente aumenta el porcentaje de usuarios que realizan una acción deseada en su sitio web. Para hacer esto, realmente necesita asegurarse de que todo funcione sin problemas cuando los clientes potenciales lleguen a su sitio web.

Increíblemente, por cada $92 que las empresas gastan en la adquisición de clientes, gastan solo $1 en la optimización de la tasa de conversión. Incluso un ligero aumento en su CRO no solo puede reducir su CAC sino también mejorar su resultado final.

Hay muchas maneras de aumentar su CRO:

• Optimice sus publicaciones de blog de mayor rendimiento: esto implica identificar sus publicaciones de blog con alto tráfico pero bajas tasas de conversión y ajustarlas para aumentar las conversiones. Puede mejorar el SEO, agregar llamadas a la acción (CTA) o usar otras estrategias. También tiene sentido mejorar aún más las publicaciones con altas tasas de conversión y asegurarse de que esté bien posicionado en los SERP.
• Proporcione un valor real a los clientes potenciales: al conectarse con ellos a través de divulgación, encuestas y correos electrónicos, puede comprender las necesidades y los puntos débiles de sus clientes. Entreviste a los clientes y revise las transcripciones del chat en vivo. Escucha en las redes sociales. Una vez que tenga suficientes datos, analícelos y dé a las personas exactamente lo que están pidiendo. De esta manera, podrá retener a los clientes actuales, quienes luego se convertirán en defensores de su marca, lo que puede ayudar a reducir su CAC.
• Agregue CTA a las publicaciones del blog: siempre es una buena idea alentar a sus clientes a tomar medidas, pero la ceguera de los banners es real, por lo que debe pensar fuera de la caja. Tendrás que probar diferentes estrategias, pero una opción efectiva es usar CTA basados ​​en texto, específicamente una línea de texto independiente con enlaces a una página de destino. Además, personalizar tus CTA puede marcar una gran diferencia. De hecho, los datos muestran que los CTA personalizados funcionan un 202 % mejor y los botones superan a las imágenes.
• Incluya contenido generado por el usuario: la prueba social es importante, y es por eso que usar el contenido creado por sus propios clientes puede impulsar un crecimiento importante.

Ejemplo: la empresa de gestión de proyectos Basecamp vio un gran impulso cuando modificó el diseño de su página de destino para Highrise. La página original estaba llena de texto, por lo que decidieron agregar imágenes humanas para aumentar la confianza y la credibilidad. Probaron varias estrategias, pero después de incluir una foto del rostro sonriente de una mujer, que claramente la hizo más atractiva, sus conversiones mejoraron en un 102,5 %.

Implementar una estrategia de retargeting

Una excelente manera de reducir su CAC es a través de la reorientación, donde básicamente recuerda a los visitantes sobre sus productos y servicios después de que abandonan su sitio web sin comprar nada. Tal vez se distrajeron o no estaban listos para continuar con su compra.

Cualquiera que sea la razón, la reorientación es una forma efectiva de traerlos de vuelta a su embudo de ventas. Piense en ello como un suave empujón en la dirección correcta para alentarlos a completar su compra. Puede ayudar a mejorar las tasas de conversión de clientes al generar campañas altamente específicas para clientes potenciales.

Para ello, puede utilizar la red de visualización de Google Ads o Facebook Ads, o ambas, para asegurarse de poder llegar a su audiencia en todo momento y aumentar las posibilidades de que realicen una conversión. La reorientación suele ser tan eficaz que los datos muestran que supera a todas las demás estrategias de colocación de anuncios, con una tasa de eficiencia del 1064 %.

El retargeting le permite crear campañas altamente específicas para clientes potenciales. Para ello, tendrás que recopilar muchos datos para comprenderlos lo mejor posible: sus motivaciones, sus preferencias, sus comportamientos, etc. Esto te facilitará convencerlos de que compren tu producto o servicio.

Otras razones para usar el retargeting incluyen las siguientes:

1. El retargeting reduce el abandono del carrito en un 6,5 % y puede aumentar las ventas online en un 20 %.
2. Los visitantes redirigidos con anuncios gráficos tienen un 70 % más de probabilidades de realizar conversiones en su sitio web.
3. Alrededor del 37% de los clientes hacen clic en anuncios reorientados.
4. La tasa de clics de un anuncio redirigido es 10 veces mayor que la de un anuncio gráfico típico.
5. El retargeting puede aumentar las tasas de interacción hasta en un 400 %.

Si se pregunta cuándo lanzar una campaña de retargeting, hágalo cuando quiera:

• Promocione sus productos más vendidos, ya que esta es una forma efectiva de resaltar sus productos y servicios más vendidos.
• Presentar una nueva colección. Las personas a las que les gusta su marca y sus productos volverán para ver las novedades cuando vean un anuncio de retargeting.
• Crear conciencia de marca. La gente querrá conocerte antes de comprarte, y estos anuncios pueden ayudarte a estar frente a clientes potenciales que no necesariamente están listos para comprarte inicialmente.

Ejemplo: la empresa de colchones Casper acierta con su campaña de retargeting. Después de buscar productos en su sitio web, los usuarios que no realizan una compra a menudo verán un anuncio más tarde. Los anuncios de Casper que forman parte de sus campañas de retargeting ofrecen descuentos y cuentan con premios recibidos por la empresa.

De hecho, Casper implementó una combinación de retargeting y campaña de rendimiento que aumentó su tasa de conversión de retargeting en un 76 % con una disminución del 40 % en el CPA y un aumento del 28 % en el ROAS.

Crear un programa de afiliados

Otra forma de reducir los costos de adquisición de clientes es crear un programa de afiliados. Su grupo de afiliados será responsable de interactuar con sus clientes potenciales para realizar ventas en su nombre y ganar una pequeña comisión a cambio.

Esto reduce su CAC porque terminará pagando a los afiliados solo una comisión (generalmente basada en un porcentaje) solo después de que los clientes le compren. Como resultado, podrá aumentar las ventas a través de afiliados sin costos iniciales.

El marketing de afiliados está de moda ahora, y se espera que su gasto aumente un 10% en los próximos años. No solo eso, los programas sólidos de marketing de afiliación pueden aumentar los ingresos en un 30%.

No hay escasez de beneficios para un negocio en esta relación:

• • Es fácil de configurar: sus afiliados crearán el contenido de marketing. Todo lo que tiene que hacer es seleccionarlos y examinarlos y mantener una buena relación.
  • Hay poco o ningún riesgo: no hay mucho en juego aquí, ya que debe dinero a sus afiliados después de que un cliente realiza una compra.
  • Es flexible: puede decidir los términos específicos de sus pagos y qué tan grande o pequeño es su programa de afiliados. Escálelo a medida que crece, encójalo según sea necesario.
  • Le traerá tráfico dirigido: Los afiliados que promocionan sus productos y servicios actúan como un filtro a través del cual solo sus clientes potenciales ideales llegan a su sitio web. Además, sus afiliados tendrán influencia y acceso a una audiencia receptiva a lo que sea que esté vendiendo.

• Es de bajo costo: una vez más, sus afiliados son responsables del marketing y solo les paga si realizan una venta en su nombre. Los programas de afiliados no afectan su flujo de efectivo como pueden hacerlo otras estrategias publicitarias.

Cuando vaya a crear su programa de afiliados, hay muchas cosas que debe tener en cuenta. Asegúrate de hacer tu investigación primero, para que lo hagas bien la primera vez.

Ejemplo: Amazon puede ser el abanderado cuando se trata de configurar un programa de afiliados exitoso. Con uno de los programas más grandes en comercio electrónico y afiliados que recaudan cientos de miles de dólares en algunos casos, puedes imaginar que una buena parte de la fortuna de Jeff Bezos proviene de su ejército de más de 900,000 editores trabajadores.

Utilice la automatización de marketing

La automatización de parte de sus esfuerzos de marketing puede reducir efectivamente los costos de adquisición de clientes, ya que permite a las empresas enviar mensajes automatizados a clientes potenciales a través de mensajes de texto, correo electrónico, web y redes sociales en función de los flujos de trabajo.

Cuando los empleados de marketing y ventas utilizan la automatización para administrar tareas repetitivas, los costos de personal disminuyen. Su equipo también tiene más tiempo para abordar problemas críticos y mejorar la eficiencia.

Si no está en el carro de la automatización de marketing, ahora es el momento. La automatización no solo reduce el CAC, sino que también aumenta la generación de oportunidades de venta, el fomento de oportunidades de venta, los ingresos por ventas y la participación del cliente. De hecho, el 75% de todas las empresas ya utilizan herramientas de automatización. Aún mejor, el 76 % de los especialistas en marketing ven un ROI positivo dentro de un año y el 44 % dentro de los seis meses posteriores a la adopción de la automatización.

Hay múltiples formas de integrar la automatización de marketing en su empresa. Esto incluye:

• Chatbots: esta es una tendencia de automatización extremadamente popular que se espera que crezca. Los chatbots se pueden utilizar para la participación del cliente y el servicio al cliente. Son populares entre los consumidores porque brindan respuestas rápidas a las consultas y, en 2019, pudieron manejar el 68,9 % de los chats de principio a fin, con una tasa de satisfacción promedio del 87,58 %.
• Correo electrónico personalizado automatizado: envíe correos electrónicos personalizados a toda su lista de correo, incluidos nuevos clientes potenciales y compradores habituales. La automatización puede ejecutarse en segundo plano, liberando su tiempo para otras tareas. También te permite desarrollar campañas personalizadas desencadenadas por la posición de cada suscriptor en el embudo de ventas.
• Marketing de redes sociales automatizado: esta popular (y creciente) tendencia le permite crear y programar sus publicaciones con semanas de anticipación para una fecha y hora específicas. Esto puede ayudarlo a mejorar su presencia en las redes sociales y conectarse con más prospectos. Si automatiza el proceso, no tiene que apresurarse en el último minuto y tiene más tiempo para interactuar con sus seguidores.

Ejemplo: la empresa de cajas de suscripción mensual de aseo y belleza Birchbox da un buen ejemplo aquí.

Una vez que las personas se han suscrito a su lista de correo, Birchbox envía un correo electrónico inicial de bienvenida, seguido de una serie de correos electrónicos automatizados que comparten consejos de maquillaje, secretos y trucos de belleza, y una serie de mensajes, con el objetivo de atraer a sus prospectos y generar lealtad. .

Crear contenido atractivo y significativo

Escribir contenido excepcional es una excelente manera de conectarse con sus prospectos y clientes en un nivel más profundo. Le permite educarlos sobre su marca, producto y servicio, y ayuda a generar confianza y autoridad. Esfuércese por escribir contenido que ayude a sus prospectos y aumente el compromiso. Después de todo, las empresas que publican blogs generan un 126 % más de clientes potenciales que las que no lo hacen.

Aquí hay algunos consejos para que su proceso de creación de contenido sea más exitoso:

• Mida su rendimiento: por supuesto, el contenido no siempre funciona como nos gustaría o como esperamos. Por eso es fundamental escribirlo, publicarlo y hacer un seguimiento de su rendimiento. ¿Se puede optimizar? ¿Necesita llamadas a la acción mejores o diferentes? ¿Es correcto el tono? ¿Qué pasa con el enfoque? Siempre debe estar observando, midiendo y evaluando el rendimiento de su contenido.
• Mejore su juego de SEO: mientras crea ese contenido, asegúrese de prestar atención a la optimización de motores de búsqueda (SEO). El tráfico pagado desaparece una vez que deja de pagar por él, pero el uso de SEO produce resultados mucho más sostenibles. De hecho, el SEO puede reducir el CAC hasta en un 75 % en comparación con el tráfico pagado. Una vez que haya pagado el costo de implementar SEO, atraer tráfico orgánico es completamente gratis.
• Use las palabras clave correctas: asegúrese de crear contenido en torno a palabras clave de cola larga, que deberían ser menos competitivas. Encuentre brechas en el contenido de sus competidores y escriba artículos épicos sobre esos temas. Asegúrese de definir sus palabras clave en función de sus personajes compradores, lo que puede aumentar no solo el conocimiento de la marca sino también el tráfico orgánico.
• Promociona tu contenido: no caigas en la línea, "Si lo escribes, vendrán". Anímese y comparta el increíble contenido que ha creado con sus clientes potenciales y actuales. Inclúyalo en sus campañas de correo electrónico personalizadas automatizadas, publíquelo en todas sus plataformas de redes sociales y póngalo frente a las personas más influyentes de su industria para que puedan compartirlo con sus seguidores.

Ejemplo: River Pools and Spa era una empresa de piscinas incipiente al borde de la bancarrota hasta que el propietario, Marcus Sheridan, comenzó a tomar más en serio su estrategia de creación de contenido. Con el tiempo, pudo cambiar las cosas y convertirlo en un sitio de grupo confiable y con mucha autoridad.

Después de investigar a su audiencia, descubrió que la competencia no estaba haciendo mucho para resolver los problemas de la gente. Había una pregunta principal que la gente necesitaba una respuesta: el precio de una piscina de fibra de vidrio. Así que creó una publicación de blog en profundidad para ayudar a sus prospectos:

Esta publicación de blog le valió $ 2 millones en ventas. Esta es una palabra clave sólida de cola larga, especialmente porque el producto, las piscinas de fibra de vidrio, es muy caro.

Comprender y saber cómo calcular el costo de adquisición de su cliente es enormemente beneficioso para cualquier empresa que quiera maximizar sus recursos y estirar sus gastos. Una vez que lo haya calculado, tendrá una mejor idea de lo que sus nuevos clientes le cuestan a su empresa y podrá implementar las estrategias para mejorar esta métrica crítica.

Infografía: