¿Qué es la devolución de llamada del cliente y por qué es importante para una excelente experiencia del cliente?

Ser puesto en espera: es un problema de servicio al cliente con el que la mayoría de nosotros lamentablemente estamos muy familiarizados.

Ya sea que esté tratando de reprogramar un vuelo cancelado, intentando conectarse con un agente de soporte para obtener ayuda con la computadora o tratando de programar una cita con el médico, a nadie le gusta escuchar el temido mensaje "Todos los agentes están ocupados en este momento, esperen". .

Un estudio de Harvard Business Review encontró que la persona promedio pasa 13 horas al año en espera, pero los clientes no son los únicos que pierden. Los tiempos de espera prolongados cuestan a las empresas aproximadamente $38 mil millones en ingresos anuales perdidos.

El software Customer Callback es una tecnología de centro de llamadas que elimina la necesidad de que los clientes permanezcan en línea mientras esperan que un agente esté disponible.

Obtenga más información sobre lo que hace, los beneficios que ofrece y los principales proveedores a continuación.

Tabla de contenido

• ¿Qué es la devolución de llamada del cliente?
• Consecuencias de los largos tiempos de espera + Beneficios de la devolución de llamada del cliente
• Principales proveedores de devolución de llamadas de clientes
• Devolución de llamada de Genesys
• Devolución de llamada en cola de AVOXI
• Devolución de llamada consciente de VHT
• Devolución de llamada del cliente de Zendesk Talk
• Devolución de llamada web del centro de contacto de Five9
• Obtenga más información sobre el software del centro de contacto

¿Qué es la devolución de llamada del cliente?

La devolución de llamada del cliente, a veces denominada "retención virtual", permite a los clientes evitar esperar en espera durante largos períodos de tiempo (o simplemente desconocidos) al devolverles la llamada una vez que un agente esté disponible para hablar con ellos.

¿En otras palabras?

Los clientes pueden colgar el teléfono en lugar de sentarse a esperar que un representante atienda su llamada, sin perder su lugar en la cola virtual. Se seguirá llamando a los clientes en el orden en que llamaron, incluso después de colgar el teléfono.

Las personas que llaman pueden elegir que les devuelva la llamada el primer agente disponible, o pueden programar una devolución de llamada para una hora posterior que mejor les convenga.

Los administradores pueden elegir un tiempo de espera estimado (por ejemplo, 20 minutos) para comenzar a ofrecer la opción de devolución de llamada, o simplemente proporcionar el tiempo de espera estimado actual y dejar que los clientes decidan si prefieren esperar en espera o elegir un tiempo establecido para ser llamado.

Los tiempos de espera esperados se calculan mediante algoritmos predictivos de colas (ya que, por ejemplo, el tiempo de espera de su departamento de servicio al cliente puede ser mucho más largo que el tiempo de espera de su departamento de facturación).

¿Qué pasa si el cliente no contesta la primera vez que le devuelven la llamada? El software intentará al menos una vez más antes de eliminarlos de la cola.

Las consecuencias de los largos tiempos de espera y los beneficios de la devolución de llamada del cliente

El mayor beneficio de la función de devolución de llamada es que elimina las consecuencias comerciales de mantener a las personas en espera durante demasiado tiempo, lo que mejora tanto el servicio al cliente como las tasas de retención de clientes.

A continuación, compartiremos algunos de los principales hallazgos de nuestra investigación sobre el impacto negativo de los tiempos de espera prolongados.

• Más del 60% de los clientes dicen que esperar en espera incluso un minuto es demasiado tiempo (Fuente)
• Solo el 4% de los clientes están dispuestos a esperar en espera hasta que se responda su llamada, y ⅓ de los consumidores dicen que no esperarán en absoluto (Fuente)
• El cliente promedio que elige permanecer en espera esperará solo 13 minutos antes de entregar (Fuente)
• El 30 % de los clientes que cuelgan después de haber estado en espera durante demasiado tiempo nunca devuelven la llamada a la empresa (Fuente)
• El 66% de los consumidores considerará cambiar a uno de sus competidores después de haber estado en espera durante demasiado tiempo (Fuente)

Además de ayudar a las empresas a evitar perder negocios debido a la impaciencia y la frustración de los clientes, estas herramientas ofrecen aún más beneficios, que exploraremos a continuación.

Tasas de resolución de primera llamada aumentadas y tasas de abandono de llamadas más bajas

Las estadísticas anteriores mostraron que la mayoría de las personas que llaman y cuelgan después de haber estado en espera durante demasiado tiempo nunca se molestarán en devolver la llamada a su empresa.

Las altas tasas de abandono de llamadas significan pérdida de negocios y mucho tiempo perdido para sus agentes.

Cuando los clientes tienen una comprensión clara de cuánto tiempo deben permanecer en espera, es mucho menos probable que cuelguen. De hecho, los estudios muestran que las soluciones de devolución de llamadas reducen las llamadas abandonadas en más de un 30 %.

¿Pero si lo hace aún más fácil para ellos devolviéndoles la llamada en lugar de hacerlos esperar?

Entonces será más probable que cojan el teléfono.

Además, estas soluciones son una forma mucho más rentable de disminuir las tasas de abandono que contratar nuevos agentes.

El software también aumenta la tasa de resolución de la primera llamada, que es la frecuencia con la que los problemas se pueden resolver por completo en la primera llamada. Una calificación FCR alta es un excelente indicador general tanto de la satisfacción del cliente como de la eficiencia del agente.

A nadie le gustan las llamadas telefónicas constantes de ida y vuelta, y también consumen un tiempo valioso del agente. Termine con los juegos de etiquetas telefónicas y asegúrese de que los agentes estén completamente preparados para la llamada del cliente cuando estén listos para devolverle la llamada a través de la integración de CRM.

Mayor satisfacción general del cliente y reputación empresarial

¿La mejor manera de comprender cuánto mejorarán estas herramientas la experiencia de sus clientes?

Imagínese cuánto más feliz sería saber que no tiene que pasar una hora de su día esperando en espera, escuchando la misma música de espera incesante y mensajes pregrabados.

Cuando los clientes ven que usted valora su tiempo tanto como el suyo propio, es mucho más probable que no solo continúen haciendo negocios con usted, sino que también recomienden su empresa a sus amigos. Esto conduce a una mejor reputación comercial, lo que a su vez genera más ventas, más dinero y más oportunidades.

Recuerde: es más fácil que nunca para los consumidores de hoy criticar el servicio al cliente deficiente de su empresa en todo Internet, causando un grave daño a la reputación de su marca. Cualquier cosa que puedas hacer para negar eso es un movimiento inteligente.

Los agentes también se beneficiarán del servicio.

Los clientes enojados que se han mantenido en espera para siempre tienen muchas más probabilidades de explotar y gritar a los agentes que aquellos que han podido evitar que los pongan en espera.

Costos operativos reducidos

Especialmente ahora, las empresas están buscando formas de reducir los costos operativos sin sacrificar la calidad de su servicio al cliente.

¿Una manera fácil de hacer esto?

Implementar una solución de devolución de llamada.

Su empresa paga por cada minuto que un cliente espera en espera. Especialmente si su centro de llamadas tiene un alto volumen de llamadas diarias, esto puede volverse costoso muy rápidamente. Sin mencionar el costo adicional de tener que contratar más agentes para lidiar con las horas pico y las llamadas generales más largas.

Dado que tener la opción de devolver la llamada a las personas ofrece duraciones de llamada más cortas y elimina la necesidad de que los clientes permanezcan en línea, verá ahorros dentro del primer mes.

Mayores tasas de conversión

Además de reducir sus costos operativos, también verá tasas de conversión más altas, es decir, más ventas.

Las tasas más bajas de abandono de llamadas significan más oportunidades para cerrar tratos, y es probable que los clientes más felices realicen pedidos recurrentes y le brinden más negocios.

Además, sus agentes tendrán tiempo para realizar más llamadas de ventas salientes y recopilar más clientes potenciales.

Gestión mejorada de alto volumen de llamadas y horas pico

Ya sea que tenga algunas "horas ocupadas" todos los días de trabajo, o si una estación del año siempre es mucho más agitada que otras, los sistemas de devolución de llamadas lo ayudarán a administrar mejor sus horas pico.

Cuando tenga un mejor control sobre las horas pico, los agentes podrán tomarse su tiempo con los clientes en lugar de apresurarse con las llamadas entrantes para llegar a la siguiente lo antes posible.

Este software hace que las horas pico sean mucho menos agitadas y estresantes sin necesidad de contratar agentes adicionales.

Recuerde que tiene control total sobre la hora del día y las temporadas específicas en las que desea ofrecer a los clientes la posibilidad de que le devuelvan la llamada.

Esto significa que puede apagarlo durante sus temporadas más tranquilas y manejar inmediatamente menos llamadas entrantes, o eliminar la opción de devolución de llamada una vez que su oficina haya cerrado por el día para que los agentes no ingresen a la oficina con una larga lista de llamadas para devolver.

Mayor productividad de los agentes

Estas herramientas hacen que sus agentes sean mucho más productivos además de aumentar la moral de los empleados.

Cuando los agentes están preparados para las llamadas y los clientes no necesitan descargar su frustración, es posible lograr una duración de llamada más corta.

Además, dado que el software almacena automáticamente la información de contacto de la persona que llama, los agentes no marcarán accidentalmente el número equivocado ni perderán tiempo buscando el número de teléfono de un cliente. Lo mismo ocurre con los mensajes de voz largos.

También proporciona una programación de agentes más efectiva.

Los miembros de su equipo pueden optar por manejar todas sus devoluciones de llamadas durante los momentos de calma en lugar de los picos, especialmente si los administradores solo permiten devoluciones de llamadas durante una parte determinada del día. Si es necesario, los agentes pueden incluso reprogramar sus llamadas de vuelta o pasarlas a otro agente que esté disponible.

Principales proveedores de devolución de llamadas de clientes

Las devoluciones de llamadas no solo ofrecen todos los beneficios mencionados anteriormente, sino que los estudios también muestran que más del 60% de los clientes prefieren que tengan que esperar en espera.

Está claro que estas soluciones son una inversión inteligente, pero ¿qué plataformas son las más efectivas?

La funcionalidad de devolución de llamada se ofrece como una característica del software del centro de llamadas y como una herramienta independiente. Los proveedores a continuación incluyen soluciones de centro de llamadas, así como proveedores independientes.

Ellos son:

• Devolución de llamada de Genesys
• Devolución de llamada en cola de AVOXI
• Devolución de llamada consciente de VHT
• Devolución de llamada del cliente de Zendesk Talk
• Devolución de llamada web del centro de contacto de Five9

Devolución de llamada de Genesys

Genesys Callback, una función de Genesys Cloud Contact Center, ayuda a reducir las tasas de abandono de llamadas hasta en un 40 % y puede reducir los costos operativos del centro de llamadas hasta en un 25 %.

Su API RESTful funciona para dispositivos móviles, sitios web e IVR. Se integra tanto con Genesys Workspace como con herramientas de comunicación empresarial existentes como Salesforce, Zoom Phone, Zoho CRM y Zendesk.

Los clientes pueden elegir que el primer agente disponible les devuelva la llamada o programar una dentro de un período de tiempo específico. Si una persona que llama selecciona la opción "primero disponible", su lugar en la fila se mantendrá incluso después de colgar. Si utiliza el centro de llamadas de Genesys o una plataforma CRM integrada, los agentes pueden revisar el historial de contactos completo o simplemente el más reciente. También pueden obtener una vista previa, reprogramar o incluso cancelar las devoluciones de llamadas.

El enrutamiento inteligente de llamadas basado en habilidades de Genesys envía automáticamente solicitudes de devolución de llamada al mejor agente disponible y traslada automáticamente las devoluciones de llamada a horas no pico en función de los datos del volumen de llamadas.

Los administradores pueden seleccionar la devolución de llamada para la web o IVR. Los clientes pueden elegir que se les devuelva la llamada en sus teléfonos inteligentes Android o Apple iOS y recibir una notificación automática cuando el agente esté a punto de devolverles la llamada.

El precio de la herramienta de devolución de llamada independiente se basa en cotizaciones y no está disponible en el sitio web de Genesys. Sin embargo, la solución Cloud Contact tiene tres planes que varían en precio desde $75.00/mes a $140.00/mes.

Devolución de llamada en cola de AVOXI

La función AVOXI Queue Callback es parte del Enterprise Plan de la solución de centro de llamadas en la nube de AVOXI, disponible desde $39.99/usuario por mes.

También ofrece funciones avanzadas de administración de colas de llamadas, que muestran datos en vivo sobre la cantidad actual de agentes en llamada, la cantidad de personas que llaman en espera, el tiempo de espera promedio y cuántos agentes están disponibles.

Los clientes pueden optar por recibir una devolución de llamada automática (en este momento, no pueden programar sus horarios preferidos) sin perder su lugar en la cola. Cuando llegue el momento de la llamada, se reproducirá una secuencia de comandos automatizada y personalizable que informa a los clientes que están a punto de conectarse con un agente en función de una solicitud de devolución de llamada.

La función Genius de AVOXI recopila automáticamente la información de contacto de un cliente antes de que finalice su llamada inicial, antes de colocarlo en la cola para devolver la llamada.

Las integraciones de CRM con AVOXI proporcionan ventanas emergentes de CTI cuando los agentes se conectan con las personas que llaman. Los administradores también pueden ver qué agentes se han asignado a qué colas de devolución de llamada y realizar cambios si es necesario.

AVOXI se integra con herramientas como SugarCRM, Zendesk, Shopify, Freshdesk y Bitrix24. También puede hacer devoluciones de llamadas internacionales.

Devolución de llamada consciente de VHT

VHT es un servicio de tecnología de devolución de llamadas que permite devoluciones de llamadas tradicionales y digitales, mensajes de texto, notificaciones y métricas/análisis. La función Mindful significa que los clientes pueden elegir no solo el momento preferido para ser contactados, sino también en qué canal les gustaría conectarse. La plataforma también recuerda estas preferencias para más adelante.

Los usuarios pueden elegir si les gustaría que les devolvieran la llamada tan pronto como el próximo agente esté disponible, o si prefieren programar una hora establecida con hasta una semana de anticipación a través de una interfaz de calendario interactivo. Si seleccionan la opción "primero disponible", se mantendrá su lugar en la cola.

VHT incluso permite que los clientes soliciten una "Segunda oportunidad", lo que significa que los clientes que han optado por permanecer en espera pueden cambiar a la opción de devolución de llamada en cualquier momento.

Si los clientes prefieren enviar mensajes de texto a llamar, o si un agente quiere comunicarse por SMS, VHT ofrece mensajes de texto bidireccionales. Estos mensajes pueden ser con un agente en vivo o consistir en respuestas automáticas como confirmación de citas y recordatorios, notificaciones de saldo de cuenta y más.

También ofrece un widget de sitio web integrable que le permite solicitar directamente que le devuelvan la llamada desde el sitio web, la aplicación móvil o incluso el chatbot de una empresa. Esta es una excelente manera para los clientes que no quieren interactuar con "un robot" por teléfono para programar una devolución de llamada sin tener que hacer una llamada telefónica.

Los análisis detallados del volumen de llamadas y la actividad de los agentes ayudan a los usuarios a programar los turnos de los agentes de manera más efectiva para aumentar la posibilidad de que una primera llamada resulte en una conversación en vivo con un representante.

También se integra con software de centros de llamadas populares, incluidos Genesys Cloud, Five9, Twilio y Avaya.

Los precios de VHT no están disponibles en su sitio web, pero los clientes pueden completar un formulario en línea para recibir una cotización.

Devolución de llamada del cliente de Zendesk Talk

Zendesk Talk es una plataforma de llamadas VoIP que puede integrarse con su software de centro de llamadas actual o con un plan existente de Zendesk Support Suite.

Su función de devolución de llamada permite a los clientes elegir si desean permanecer en espera o que se les devuelva la llamada automáticamente una vez que un agente esté disponible. Zendesk permite a las personas que llaman seleccionar si les gustaría que les devolvieran la llamada al número de teléfono actual o a otro.

Si la llamada no se devuelve en 60 minutos, se elimina automáticamente de la cola de devolución de llamada y se transfiere a un ticket de soporte.

Al momento de escribir este artículo, Zendesk Talk no parece permitir a los clientes programar una hora específica para que les devuelvan la llamada.

Zendesk Talk ofrece 4 planes, incluida una opción gratuita. Tenga en cuenta, sin embargo, que la herramienta de devolución de llamada está disponible solo en el plan profesional ($49,00/usuario por mes) y el plan empresarial ($89,00/usuario por mes).

Para obtener una revisión más detallada y desgloses de funciones adicionales, lea nuestra Guía de Zendesk Talk.

Devolución de llamada web del centro de contacto de Five9

(Fuente de imagen)

Five9 es un centro de contacto omnicanal basado en la nube para llamadas entrantes, salientes y combinadas.

Sus funciones de IVR permiten un alto nivel de autoservicio para el cliente y permiten a las personas que llaman conocer su posición actual en la cola, así como los tiempos de espera estimados. Si los clientes no quieren esperar en espera, pueden optar por recibir una devolución de llamada del siguiente agente disponible sin perder su lugar actual en la fila. Las personas que llaman también pueden optar por ser transferidos automáticamente al correo de voz de un agente, o pueden seleccionar una hora específica para que les devuelvan la llamada.

Las personas que llaman también pueden registrar su nombre al programar su solicitud para que les devuelvan la llamada. La grabación se reproducirá para el agente directamente antes de que devuelva la llamada del cliente, lo que le permitirá personalizar mejor la experiencia y obtener cualquier información adicional del cliente que pueda ser necesaria.

Five9 también ofrece un Servicio de devolución de llamada web automatizado, que permite a los visitantes del sitio web solicitar que se les devuelva la llamada directamente desde la interfaz del sitio web de una empresa a través de las API en la nube de Five9. Estos clientes potenciales se agregan automáticamente a las listas de llamadas salientes de los agentes. Están disponibles devoluciones de llamadas tanto instantáneas como programadas, y las ventanas emergentes de CTI brindan datos esenciales del cliente cuando se realiza la llamada.

El precio de Five9 no aparece en su sitio web, pero los planes generalmente comienzan en $ 100.00 / mes por agente. Para obtener más información, lea nuestra Guía definitiva de Five9.

Obtenga más información sobre el software del centro de contacto

Las capacidades de devolución de llamada del cliente reducen los tiempos de resolución, mejoran la productividad y conducen a una mejor experiencia general del cliente.

Sin embargo, son solo una característica esencial del software del centro de llamadas, y si necesita más que una herramienta de devolución de llamadas independiente, debe saber qué buscar en una plataforma de centro de llamadas.

Nuestra tabla interactiva describe los principales proveedores de software para centros de llamadas, las características más importantes que debe buscar y ofrece reseñas de clientes reales.