Churn de clientes: 10 consejos avanzados para la predicción + prevención en 2022

La rotación de clientes se refiere a cuando una persona deja de usar sus servicios o productos y deja de ser cliente. También se conoce como abandono de clientes. La tasa de abandono se refiere al porcentaje de clientes que dejaron de hacer negocios con su empresa durante un período específico.

La pérdida de clientes es un problema grave que afecta a todas las industrias. Las empresas deben comprender y analizar las razones y trabajar de manera proactiva para reducir la pérdida de clientes. Las marcas que no están siguiendo esta métrica deberían prestar mucha atención porque la rotación de clientes puede costar a las empresas una suma de $ 136 mil millones por año .

La buena noticia es que las empresas pueden utilizar muchas estrategias para reducir la rotación de clientes. Estos incluyen centrarse en la retención de clientes, la experiencia del cliente y el servicio al cliente . De hecho, el 67 % de la rotación se puede evitar si las empresas resuelven los problemas de sus clientes en el primer intento.

Siga leyendo para obtener una explicación detallada de cómo calcular y predecir el abandono y, quizás lo más importante, cómo reducirlo y prevenirlo.

1. Comprensión de la tasa de abandono de clientes + modelado
2. ¿Por qué es importante Churn?
3. Causas de la rotación de clientes
4. Análisis de Churn de Clientes
5. Software para gestionar la rotación de clientes
6. 10 formas de administrar y prevenir la pérdida de clientes
7. infografía

Comprensión de la tasa de abandono de clientes + modelado

La tasa de abandono de clientes es una métrica que le permite medir la cantidad de clientes perdidos en un período determinado y documentar el progreso a lo largo del tiempo. La fórmula para calcular la tasa de abandono es la siguiente:

Tasa de abandono = (Clientes perdidos durante un período / Clientes totales al comienzo del período) x 100

La mejor manera de entender la fórmula es verla en acción.

Ejemplo:

Imaginemos que su empresa tenía 5000 clientes a principios de enero y 4500 a finales de enero. Perdió 500 clientes durante ese período.

Tasa de abandono de enero: (500 / 5000) x 100 = 10%

Su tasa de abandono de clientes es del 10%.

Antes de declarar la pérdida de un cliente, es importante determinar cuándo considera que un cliente ha abandonado. Esto varía de una industria a otra, ya que los ciclos de ventas para mercados específicos serán más largos que otros.

Por ejemplo, alguien que usa lentes de contacto probablemente haría compras repetidas en una óptica, mientras que alguien que compra un sofá o una mesa de comedor obviamente no compraría con la misma frecuencia.

¿Por qué es importante Churn?

Para cualquier negocio, se espera cierta rotación de clientes. No todos sus clientes se quedarán con usted para siempre. Sin embargo, la rotación de clientes se convierte en un motivo de preocupación si la tasa aumenta o muestra una tendencia al alza. Aquí hay algunas razones por las que debe vigilar la rotación de clientes.

• La pérdida de clientes puede obstaculizar el crecimiento futuro: si tiene una alta tasa de abandono, es posible que sus planes futuros no se concreten. Por ejemplo, si estás pensando en lanzar nuevos servicios o productos, puedes contar con los clientes que ya tienes tanto como compradores como promotores naturales. Los clientes leales tienen siete veces más probabilidades de probar un nuevo producto o servicio lanzado por usted. También es cinco veces más probable que le compren de nuevo y lo perdonen por los errores, y cuatro veces más probable que lo recomienden a sus amigos y familiares.

• La rotación de clientes es costosa: Adquirir un nuevo cliente puede ser entre 5 y 25 veces más costoso que retener a un cliente existente. Tiene mucho más sentido nutrir y mantener una relación que ya existe que empezar de cero.

• Los clientes insatisfechos pueden afectar negativamente a su marca: los clientes que abandonan probablemente no estén satisfechos. Es más probable que hablen mal de tu marca, dejen reseñas negativas o compartan su mala experiencia con otros. Si puede identificar a los clientes existentes que parece que se van a ir, sería prudente reparar esas relaciones si es posible. Las estadísticas muestran que es más probable que las personas compartan malas experiencias que buenas.

Causas de la rotación de clientes

Hay muchas razones por las que los clientes dejan de hacer negocios con usted; algunos los puedes controlar mientras que otros están fuera de tus manos.

La rotación voluntaria se refiere a cuando los clientes deciden irse por su cuenta. Puede deberse a una mala experiencia con tu empresa o a una oferta más atractiva de una marca competidora. Reducir este tipo de abandono requiere comprender completamente los pasos que debe seguir para mejorar la satisfacción del cliente.

La rotación involuntaria, también conocida como morosa, ocurre cuando los clientes se van sin elegir hacerlo activamente. Se ve con mayor frecuencia en la industria de SaaS y generalmente se atribuye a una falla del producto.

Veamos algunas de las razones más comunes de abandono voluntario:

• Ha fijado el precio de sus productos o servicios incorrectamente: identificar con precisión lo que sus clientes están dispuestos a pagar puede ser un desafío y, a medida que el mercado cambia y los competidores entran en escena, sus clientes pueden decidir ir con un proveedor diferente.

• Sus ofertas de renovación deben volver a funcionar: a sus ofertas de renovación les falta algo si las suscripciones de sus clientes están llegando a su fin y sus productos o servicios no se renuevan. Es muy posible que sus ofertas no estén a la altura, especialmente cuando se comparan con las de sus competidores.

• No comprende su mercado objetivo: es probable que las necesidades de sus clientes cambien con el tiempo, por lo que es crucial mantener su dedo en el pulso. La mejor manera de saber lo que buscan es interactuar con ellos regularmente, leer todos los comentarios de sus clientes y actuar en consecuencia.

• Su servicio al cliente es insatisfactorio: si no puede brindar una experiencia de servicio al cliente estelar de manera consistente, sus clientes indudablemente se irán. Además, pueden compartir su experiencia con otros, perjudicando su negocio. Asegúrese de ser proactivo en lugar de reactivo y manejar los problemas de los clientes de manera rápida y eficiente mientras hace que cada cliente se sienta valorado.

• Se está comunicando demasiado con sus clientes: cuando se comunique con sus clientes, asegúrese de que cada mensaje tenga un propósito y proporcione valor. Cuando las personas sienten que están recibiendo spam o que reciben demasiados correos electrónicos irrelevantes de su parte, es más probable que se den de baja.

• Hay una falta de lealtad a la marca: es su responsabilidad construir una base de clientes leales brindando calidad y valor de manera constante y brindando una experiencia de cliente inigualable. Cuando la gente vea que usted y sus competidores son intercambiables, no tendrán dificultad en reemplazarlo por ningún motivo.

Análisis de Churn de Clientes

Ahora que entendemos qué es el abandono, por qué es importante y qué lo causa, es hora de hacer un análisis del abandono.

Es esencial determinar los problemas que impulsan la rotación para identificar las soluciones adecuadas. Del mismo modo, si ya ha implementado una solución, debe evaluar si funcionan o no para poder actuar en consecuencia.

Hay dos métodos diferentes para el análisis de abandono: abandono por comportamiento del cliente e informe de cohorte.

• Análisis del comportamiento del cliente: puede analizar la rotación observando más de cerca cómo se comportan sus clientes. Desea identificar cualquier patrón repetitivo. También puede completar diferentes funciones en su sitio web para ver qué tan fluidas son y determinar si afectan la tasa de abandono. Este enfoque permite a las marcas mejorar las características existentes de los productos y servicios para retener a los clientes y reducir el desgaste.

• Informe de cohorte: este enfoque analiza unidades de clientes y su tasa de abandono a lo largo del tiempo. Cohorte se refiere a un segmento de clientes que realizaron compras en su empresa durante un período de tiempo específico. Por ejemplo, podría tener una cohorte de enero de 2022, que serán todos los clientes que le compraron en enero.
  
  Cuando utiliza el enfoque de informe de cohorte, los números no se ven influenciados por la adquisición de nuevos clientes. Por lo tanto, estos números son más precisos y una manera fácil de identificar patrones en la rotación.

Software para gestionar la rotación de clientes

No hay escasez de software de éxito del cliente y software de gestión de relaciones con el cliente disponibles para ayudarlo a administrar y reducir la rotación. Echemos un vistazo a algunas de sus mejores opciones.

Churnly , por ejemplo, utiliza inteligencia artificial para recopilar datos de los clientes y predecir con precisión cuándo es más probable que abandonen, según la etapa del viaje del cliente. También permite a los usuarios identificar patrones y descubrir las razones por las que un cliente puede irse para que las marcas puedan tomar las medidas necesarias para retenerlo.

Esta herramienta también le permite realizar un seguimiento de la actividad y el compromiso, que son indicadores importantes de cuán satisfechos están sus clientes con sus productos y servicios. Y le brinda información privilegiada en términos de ingresos en riesgo para que pueda ver el impacto de la pérdida de clientes.

ChurnZero también es una excelente herramienta que proporciona una descripción general de todo, desde la segmentación de clientes hasta los recorridos de los clientes, y ofrece alertas en tiempo real e información sobre la cuenta. También ayuda a los equipos a impulsar conversaciones más estratégicas con los clientes para aumentar la productividad y permitir que los representantes de ventas amplíen sus esfuerzos y ayuden a más clientes.

Otra poderosa herramienta de retención de clientes viene con Zendesk Support . Es específicamente una solución de emisión de boletos que ayuda a las empresas a aprender, seguir y priorizar los problemas de servicio al cliente. Apoya al equipo de ventas y les permite fomentar una gestión de relaciones con los clientes unificada y coherente. Las características de Zendesk Support incluyen formularios de tickets, plantillas de tickets personalizables, contenido dinámico y una herramienta de predicción de satisfacción.

10 formas de administrar y prevenir la pérdida de clientes

Aunque la rotación es inevitable, las empresas pueden aplicar muchas estrategias para administrar y prevenir un alto desgaste. Siga leyendo para conocer diez ideas que puede implementar de inmediato.

1. Ir más allá para los clientes leales

Los clientes leales a su marca generalmente realizarán compras regulares de su empresa. También pueden dejar buenas críticas y recomendarlo a colegas, amigos y familiares.

Debes ir más allá para darles múltiples razones para permanecer leales. Estos pueden incluir descuentos en su cumpleaños u ocasiones especiales, un sistema de puntos de recompensa o lealtad, acceso exclusivo/anticipado a nuevos productos o servicios, artículos gratis con múltiples compras y términos de servicio preferenciales.

2. Mejore su puntaje de esfuerzo del cliente (CES)

El puntaje de esfuerzo del cliente mide la cantidad de esfuerzo que se necesita para usar sus productos y servicios y qué tan fácil es para los clientes resolver sus problemas a través del servicio de atención al cliente. Las empresas que entienden cuánto esfuerzo se necesita para interactuar con ellos pueden garantizar que los clientes permanezcan felices y que se satisfagan sus necesidades.

Puede mejorar su CES creando una experiencia fluida, anticipándose a los problemas y resolviéndolos de manera preventiva, y revisando los comentarios para identificar información procesable.

3. Da prioridad a los comentarios de los clientes

Si desea evitar que sus clientes abandonen el barco, debe entrar en sus cabezas y comprender lo que están pensando. Solicite retroalimentación y, lo más importante, actúe en consecuencia.

Pero no vale cualquier retroalimentación: debe hacer las preguntas correctas para obtener la retroalimentación correcta, de modo que pueda tomar decisiones estratégicas informadas e implementar cambios cuando sea necesario.

4. Proporcione un servicio al cliente de primer nivel

El servicio al cliente excepcional impulsa la lealtad del cliente. Puede agregar valor a sus productos y servicios atendiendo a sus clientes tan bien que les imposibilite desertar y comprar a un competidor. Si uno de cada tres clientes dice que dejará una marca después de una sola mala experiencia, realmente no hay margen de maniobra en lo que respecta al servicio al cliente.

Las empresas pueden brindar un servicio de primer nivel siendo amigables, respondiendo rápidamente, reconociendo sus errores, resolviendo satisfactoriamente los problemas de los clientes y mostrando empatía y respeto.

5. Comprender el "por qué" detrás de la rotación

Cuando los clientes dejan de hacer negocios con usted, debe ser proactivo. Tome el teléfono, llámelos y pregúnteles por qué ya no son sus clientes. Esto no solo les muestra que en general está interesado en ellos y en satisfacer sus necesidades, sino que también le brinda las respuestas más rápidas a sus preguntas.

Una abrumadora mayoría (68 %) de los clientes dicen que abandonan porque creen que la empresa no se preocupa por ellos. Muestre a sus clientes que ese no es el caso comunicándose personalmente.

Fuente

6. Mantenga informados a sus clientes

Cuanta más información tengan los clientes al alcance de la mano, más fácil les resultará comprender sus productos, servicios y políticas.

Asegúrese de tener en su sitio web una amplia selección de materiales de apoyo, preguntas frecuentes y videos y blogs educativos para aumentar el conocimiento de sus clientes. También puede ofrecer tutoriales, demostraciones, seminarios web y capacitación para que sus clientes se sientan lo más respaldados posible. Todo este contenido puede ser una excelente manera de mostrarles el potencial de sus productos y servicios, lo que facilita aumentar la retención y reducir la rotación.

7. Destaca tus ventajas competitivas

En un mercado cada vez más concurrido, es importante destacar entre la multitud. Si sus clientes no saben qué lo diferencia de sus competidores, ¿qué les impide cambiar de equipo? Asegúrese de que sus clientes conozcan todas las ventajas competitivas que pueden disfrutar cuando hacen negocios con usted. Resalta lo que te hace único, para que tus clientes sepan lo que pueden perder si deciden abandonar.

Puede hacer esto invirtiendo en marketing digital para aumentar el conocimiento de su marca, promocionar constantemente sus puntos de venta únicos en todo su negocio y apoyar el marketing de boca en boca alentando a los defensores de la marca.

8. Utiliza los mejores talentos para tratar con clientes descontentos

Salvar a los clientes al borde de la agitación es un arte delicado del que deben estar a cargo los representantes más hábiles de su empresa. Identifique a sus mejores y más convincentes empleados y déjelos hablar con clientes descontentos y resuelva las situaciones más complejas.

Un representante que usa la cantidad correcta de experiencia, carisma, empatía y escucha activa tiene la mejor oportunidad de cambiar la opinión de un cliente.

9. Realice un seguimiento de su puntuación neta de promotor

Si no ha estado rastreando esta métrica crítica, es hora de comenzar. El Net Promoter Score (NPS) te permite identificar a tus clientes leales, conocidos como promotores, así como a los insatisfechos, conocidos como detractores.

El NPS refleja la satisfacción del cliente y la percepción de la marca y esencialmente lo ayuda a comprender si sus clientes están contentos, si sus opiniones están cambiando con el tiempo y si es necesario realizar algún cambio. Una vez que pueda medir la satisfacción o la falta de ella, puede reducir la tasa de abandono.

10. Proporcione una experiencia de cliente incomparable

La experiencia del cliente (CX) es un elemento esencial que las empresas deben considerar para retener a sus clientes y adquirir nuevos. Cuando los consumidores se sienten satisfechos en cada punto de contacto de su viaje, tiene más posibilidades de conquistarlos de por vida. Cuando maximiza la satisfacción del cliente, aumenta sus resultados.

Puede mejorar su CX mediante el uso de tecnología para crear experiencias de cliente únicas y un enfoque omnicanal para conectarse con personas a través de diferentes dispositivos. También puede ofrecer encuestas con comentarios de texto abierto para comprender mejor los pensamientos y sentimientos de sus clientes y personalizar las experiencias, para que los clientes se sientan especiales. Los datos muestran que el 80 % de las personas tienen más probabilidades de comprar cuando las marcas personalizan la experiencia.

La rotación de clientes es un problema grave que las empresas deben abordar a medida que aumenta la competencia en el mercado y los costos de adquisición de clientes. Con las herramientas adecuadas, se puede analizar y predecir la rotación.

¿Sus clientes se van debido a los precios, el mal servicio al cliente o problemas de comunicación? Para comprender el abandono, es esencial encontrar las causas fundamentales. Solo entonces puede tomar las medidas correctas y esperar ver una disminución en el desgaste.

infografía