16 estrategias esenciales de participación del cliente para equipos de ventas avanzados

La importancia de establecer estrategias de participación del cliente no es negociable para las empresas con un gran apetito. Estas estrategias te permiten captar la atención de los clientes y garantizar una experiencia sobresaliente cuando interactúan con tu marca. Alrededor del 65% de los consumidores dicen que serían clientes a largo plazo de una marca que proporcione una CX positiva.

Tener una estrategia de participación del cliente bien planificada es necesario para que todas las empresas tengan una base estable en sus respectivas industrias. Las empresas que interactúan con éxito con sus clientes pueden disfrutar de un 63 % menos de abandono de clientes , un 55 % más de participación en la cartera y un 50 % más de productividad.

Analicemos 16 estrategias de participación del cliente de alto nivel para que sus clientes se desmayen por su marca.

Contenido

1. Servicios Vitales
2. Complementos
3. Preventa
4. Post venta
5. Cómo realizar un seguimiento del compromiso del cliente
6. Implemente su estrategia de interacción con el cliente hoy
7. infografía

1. Use el chat en vivo para interactuar con los clientes en tiempo real

• Permite a los agentes establecer una relación con los clientes.
• Hace que el servicio al cliente sea fácilmente accesible
• Hace que los clientes se sientan como una prioridad

El chat en vivo es una de las mejores formas de interactuar con tus clientes. No solo puede abordar y resolver sus consultas en tiempo real, sino que también puede aprovechar esos momentos para conectarse, comprender y construir relaciones verdaderamente con ellos. Es una excelente manera de crear la experiencia del cliente que desea que tengan mostrando empatía y paciencia.

En el panorama actual, los clientes quieren tener acceso a soporte 24/7. Alrededor del 66% de los clientes esperan que las empresas entiendan sus necesidades y expectativas únicas, y el chat en vivo es una excelente manera de hacerlo.

El chat en vivo las 24 horas del día, los 7 días de la semana del minorista Modcloth atiende a los clientes las 24 horas del día y garantiza que estén 100 % satisfechos con las respuestas a sus preguntas.

2. Crea contenido útil

• Aumenta la reputación de la marca generando confianza
• Mejora el SEO
• Impulsa las conversiones

Considere esto: sus clientes en realidad no están comprando su producto o servicio, sino que están comprando una solución a su problema. Con este cambio de mentalidad, puede involucrarlos creando recursos útiles y auténticos para responder sus preguntas y resolver sus problemas.

Haga que su contenido esté disponible en varios formatos, como videos, libros electrónicos, seminarios web, blogs, preguntas frecuentes, etc. Asegúrese de proporcionar consejos y técnicas que estén bien organizados, sean fáciles de leer y realmente útiles, y encontrará más personas interactuando con tu marca.

La empresa de colchones Casper es un excelente ejemplo de marketing de contenidos en su máxima expresión. Aunque solo existe desde hace unos años, la empresa generó 400 millones de dólares en ingresos en 2018. Casper tiene un blog perspicaz con información auténtica y consejos fáciles de seguir para las personas que compran colchones, mientras que su canal de Youtube no es menos entretenido . e informativo.

3. Comunicarse continuamente con los clientes

• Ayuda a mostrar la autoridad sobre el tema.
• Puede ayudar a generar clientes potenciales
• Proporciona valor a los clientes
• Hace que la marca sea confiable a los ojos de los clientes.

Mantenerse conectado con sus clientes es esencial para crear un grupo comprometido de compradores y seguidores. La mejor manera de hacer esto es comunicarse con ellos de manera regular y proactiva. Esto se aplica a los clientes potenciales, los clientes actuales y los clientes que se han batido. Hay muchas maneras de comunicarse con sus clientes. Puede enviar boletines, buscar comentarios y organizar talleres, entre otras acciones.

Un gran ejemplo es Please Advise, seleccionado por la gente de la compañía de software Top Hat . Está repleto de información útil y recomendaciones para los especialistas en marketing. Por favor, avise es un boletín de marketing que se envía diariamente y se divide en tres secciones simples: mirar, hacer y probar.

4. Apoye a su equipo de atención al cliente

• Aumenta la creatividad y la productividad.
• Motiva a los empleados a brindar un servicio superior al cliente.
• Mejora la satisfacción laboral

El primer paso para hacer felices a los clientes es asegurarse de que sus empleados estén contentos . El personal de atención al cliente puede desempeñar un papel crucial en la captación de clientes. Por lo tanto, amerita cuidar bien a su equipo. Bríndeles la tecnología y la capacitación que necesitan para tener éxito en su trabajo. Motivarlos y recompensar su arduo trabajo. Cuando están satisfechos y comprometidos, también lo están sus clientes.

La compañía tecnológica nacional Nvidia es considerada uno de los mejores lugares para trabajar. Brinda a su equipo apoyo, capacitación y beneficios como apoyo para la salud mental, 22 semanas de licencia por paternidad, licencias personales, un plan de compra de acciones para empleados y acceso a atención médica y asesoramiento de profesionales a través del programa Stanford Health Navigator.

5. Sorprende a los clientes

• Transmite tus valores a tus clientes de una forma única
• Permanezca en la mente de los clientes apareciendo en lugares inesperados

Sus clientes saben que obtendrán ofertas especiales y descuentos en eventos importantes, pero ¿por qué no aumentar el compromiso sorprendiéndolos de vez en cuando para mantenerlos intrigados? No tiene que ser algo grandioso. Puede ser tan pequeño como enviar tarjetas navideñas especiales para favorecer la nostalgia y hacer que tus clientes se sientan especiales al mismo tiempo.

¿Qué tal si les facilitas encontrarte creando códigos QR y distribuyéndolos a través del transporte público en las áreas donde operas? Otra gran manera utilizada por el minorista de calzado en línea líder, Zappos , fue pintar murales callejeros para llamar la atención de sus clientes.

No los usaron para publicidad, sino estrictamente para construir una marca y mostrar a los clientes lo que representan. Convirtieron sus diez valores fundamentales en murales y los pintaron en diferentes ciudades de Estados Unidos, como Boston, Chicago y San Diego. Los murales incluían mensajes como “Sé humilde” y “Construye un equipo positivo y un espíritu familiar”.

Fuente: Embellecer

6. Retribuir a buenas causas

• Mejora la percepción de la gente sobre tu marca
• Construye conexión emocional con los clientes.
• Word-of-marketing de los clientes participantes

La gente es más consciente socialmente ahora que nunca antes. Quieren comprar a empresas socialmente responsables y hacer el bien en el mundo. Por lo tanto, las empresas que apoyan causas sociales pueden aprovecharlas para ganarse la buena voluntad de sus seguidores.

Ya sea que eso signifique trabajar para reducir su huella de carbono, mejorar las políticas laborales o promover la diversidad y la inclusión, cuanto más involucre a sus clientes en sus iniciativas de responsabilidad social corporativa (RSC), mejor para todos. De hecho, el 86 % de los consumidores espera que las marcas lleven a cabo acciones sociales más allá de sus productos y negocios.

La famosa línea de calzado TOMS es un brillante ejemplo de RSE en acción. Dona un par de zapatos a un niño necesitado por cada par vendido. El programa One For One se lanzó en 2006 y convirtió a la empresa en pionera en el comercio benéfico.

Aunque el programa terminó recientemente, TOMS donó 100 millones de pares de zapatos a lo largo de su curso. La empresa se ha comprometido a donar 1/3 de sus ganancias netas a su fondo de caridad en el futuro.

7. Utilice la navegación conjunta para mejorar la CX

• Permite la resolución de problemas en tiempo real
• Ahorra tiempo de atención al cliente
• Minimiza la fricción para los clientes.

La tecnología de navegación compartida permite a los agentes de atención al cliente navegar e interactuar con el navegador web de un cliente en tiempo real. Si alguien tiene problemas para comprar un producto o completar un formulario, los agentes pueden navegar juntos por la pantalla del cliente y ayudarlos a completar la tarea. Esto reduce los costos de atención al cliente y aumenta la satisfacción al reducir el esfuerzo del cliente.

Las empresas que utilizan software de co-navegación incluyen Applied Data Finance , Sungage Financial , The Modern Firm y Drivecentric . Upscope es una empresa de software de co-navegación, y puede ver su herramienta en acción en el siguiente video.

8. Organiza concursos en las redes sociales

• Aumenta suscriptores y seguidores
• Incentiva a las personas a seguir tu marca
• Construye comunidad y conciencia.

Organice competiciones amistosas con concursos de redes sociales y ofrezca obsequios. Es importante organizarlos estratégicamente, o el compromiso será de corta duración. Asegúrese de tener un plan para garantizar que los clientes participantes se queden con usted a largo plazo y atraigan a más personas a su marca.

El minorista de calzado DSW lanzó un concurso de redes sociales muy exitoso en el que los participantes tenían que publicar un video bailando la canción Footloose con el hashtag #DSWCutLoose. Eligieron diez ganadores, cada uno de los cuales recibió una tarjeta de regalo de $200 para la tienda. El concurso le costó a la compañía solo $ 2,000 en premios, pero recibió más de 8 mil millones de visitas en TikTok.

9. Ofrezca una experiencia digital perfecta

• Ayuda a las empresas a recopilar datos.
• Proporciona a los clientes más oportunidades para interactuar con la marca.
• Eleva la experiencia general del cliente

Sus clientes probablemente querrán utilizar sus servicios y productos a través de varios canales. Esto incluye aplicaciones, su sitio web, SMS y correo electrónico, entre otras posibilidades. Querrá crear una experiencia lo más fluida posible, en la que a sus clientes les resulte fácil interactuar con su marca, independientemente del canal.

Una de las empresas que se están destacando en esta área es Chipotle . Para mejorar CX, la empresa lanzó una aplicación móvil intuitiva y rediseñó su sitio web. Además, su función de pedido sobre la marcha permite a los clientes realizar un pedido antes de llegar al restaurante. La aplicación les recuerda sus platos favoritos y el último lugar donde hicieron un pedido. Esta transformación digital ha ayudado a la empresa a aumentar los ingresos en más de un 200 % .

10. Humanice la historia de su empresa

• Crea un vínculo más profundo con la audiencia.
• Le ayuda a llegar a las personas adecuadas
• Genera UGC, que se puede utilizar para marketing.
• Impulsa el marketing de boca en boca
• Te ayuda a destacarte de la competencia

Conectar con su cliente es la clave para el compromiso. Cuando comparte información sobre su empresa de una manera fácil de identificar y memorable, humaniza su marca y ayuda a las personas a creer en su misión. Ayude a los compradores a comprender su por qué , y si resuena con ellos, es muy posible que se unan a usted en el viaje.

La compañía, Burt's Bees , sobresale en el uso de la narración de historias para hacer creer a la gente su filosofía. La marca se especializa en productos naturales para el cuidado del cuerpo y tiene una página Acerca de elaborada que explica su propósito, historia, valores y estándares.

Burt's Bees busca conectarse con sus clientes comprometiéndose con el bien común. La marca también involucra a los clientes en su activismo, lanzando su campaña Bring Back The Bees en 2016 para crear conciencia sobre la disminución de las poblaciones de abejas. Por cada selfie publicado con el hashtag #SelflessSelfie , la empresa plantó 5000 flores silvestres para alimentar a las abejas.

11. Conéctese con los clientes en las redes sociales

• Le permite interactuar con su comunidad objetivo en general
• Mejora el conocimiento de la marca
• Crea efecto boca a boca

Puede usar las redes sociales para diferenciar su negocio de la competencia y aumentar la lealtad del cliente. Las redes sociales pueden atraer a sus seguidores, así como a clientes potenciales. Es una gran plataforma para informarles sobre nuevos productos, ventas y otros beneficios.

Ya sea que use Twitter, Facebook, Instagram o una plataforma diferente, estos canales ofrecen la oportunidad perfecta para fortalecer su relación y conocerse mejor.

Nike es, sin duda, un destacado en el uso de esta estrategia. La empresa ofrece soporte 24/7 en su cuenta de Twitter y responde individualmente a las consultas de los clientes.

12. Personaliza la experiencia del cliente

• Los clientes reciben un servicio más rápido y conveniente
• Le permite enviar mensajes y ofertas personalizados.
• Los compradores se sienten más conectados con su empresa
• Aumenta la satisfacción del cliente

A los clientes les gusta sentirse especiales, por lo que las empresas deben esforzarse por personalizar diferentes aspectos del viaje del cliente. Por ejemplo, puede utilizar software para ofrecer recomendaciones a los compradores en función de sus compras anteriores o su historial de búsqueda.

Alternativamente, puede pedirles a los clientes que completen un perfil o respondan preguntas donde eligen sus preferencias y le permiten saber más sobre lo que les gusta y lo que no les gusta. Luego puede usar esta información para personalizar el CX.

Los miembros de Amazon Prime que compran en Whole Foods en su sitio web pueden disfrutar de una experiencia increíblemente personalizada. Los artículos que compran se registran y organizan para que los compradores puedan buscarlos y pedirlos nuevamente. El sitio web también utiliza el historial de búsqueda para enviar recomendaciones de recetas y nuevos productos. Cuando los clientes están en una tienda Whole Foods o cerca de ella, reciben notificaciones específicas y ofertas especiales.

13. Crea un programa de fidelización de clientes

• Aumenta la retención de clientes
• Aumenta las referencias de clientes
• Aumenta la lealtad a la marca

Un programa de fidelización de clientes es una forma segura de impulsar el compromiso. El objetivo es recompensar a los clientes leales con descuentos, puntos canjeables o regalos únicos para agradecerles por comprometerse con su marca.

Hay 3300 millones de membresías de lealtad en los EE. UU., y el 90 % de las empresas tienen algún tipo de programa de lealtad. Estos programas mantienen contentos a los clientes mientras esperan comprarle para ganar recompensas. Además, el 76% de los clientes dice que los programas de lealtad son excelentes para fortalecer sus relaciones con las marcas.

Starbucks es un excelente ejemplo de una empresa con un sistema de recompensas estelar. Fue una de las primeras empresas en crear un programa de fidelización disponible a través de su aplicación móvil. Los amantes del café pueden usar el programa, Starbucks Rewards, para ganar estrellas que se pueden canjear por café gratis, ofertas de comida y pedidos y retiros exprés, entre otras delicias.

Actualmente hay más de 24 millones de miembros activos, lo que representa el 51 % del gasto en las tiendas estadounidenses de la empresa, lo que representa un aumento de ocho puntos porcentuales con respecto a los niveles anteriores a la COVID-19.

14. Escuche los comentarios y actúe en consecuencia

• Permite a las empresas tomar decisiones comerciales informadas.
• Hace que los clientes se sientan escuchados
• Ayuda a las empresas a comprender mejor a sus clientes.
• Permite a las marcas mejorar sus productos y servicios.

Los comentarios de los clientes son una excelente manera de saber si los clientes están satisfechos o no y le permiten comprender mejor su experiencia con su marca. Ya sea positivo o negativo, pedir retroalimentación a sus clientes lo ayuda a aprender más sobre las expectativas de los clientes, sus puntos fuertes y débiles y los ajustes necesarios para su éxito continuo.

Casi todas las empresas envían algún tipo de solicitud de comentarios después de cada interacción. La mayoría se ven así:

El sitio de transmisión de música Deezer sobresale en la aceptación de comentarios. Lanzado inicialmente en 2007, cuenta con alrededor de 16 millones de oyentes activos. En su página de la comunidad, los usuarios pueden solicitar funciones que les gustaría ver e iniciar discusiones sobre lo que les gusta y lo que no les gusta de la empresa. Las conversaciones son moderadas y respondidas por empleados de Deezer.

15. Responda y destaque las críticas positivas

• Proporciona prueba social y aumenta la credibilidad.
• El contenido generado por el usuario (UGC) se propaga de boca en boca
• Permita que los consumidores hagan su mercadeo por usted
• Ayuda a entender a sus clientes y mejorar el servicio al cliente

Los datos muestran que el 49 % de los consumidores confía tanto en las reseñas en línea como en las recomendaciones personales. Entonces, está bien tocar tu propia bocina de vez en cuando. Aproveche al máximo el contenido UGC compartiendo reseñas positivas de Google o Yelp en sus plataformas sociales para que todos conozcan las amables palabras de sus clientes.

Además, si alguien se toma el tiempo de decirle lo fantástico que es su negocio, debe tomarse el tiempo para responder y agradecerle.

Fuente: TripAdvisor

16. Crea un club de fans

• Permite a las empresas trabajar directamente con los consumidores.
• Les permite generar conciencia orgánicamente
• Le permite construir una comunidad auténtica para promover su marca

Es esencial estar al tanto de tus mayores fans. Una excelente manera de impulsar el compromiso es crear un club de fans o un programa de embajadores. Aquí puede conectarse con sus mayores seguidores y convertir su entusiasmo por su marca en una herramienta de marketing para su negocio.

Una forma de hacer esto es crear un club para que los clientes VIP muestren su gratitud por todo su apoyo. Los miembros del club obtienen acceso anticipado a descuentos, ventas, productos y servicios y, a su vez, puedes publicar sus comentarios como prueba social. Después de todo, el 92 % de las personas dicen que confían más en las recomendaciones de familiares y amigos que en la publicidad.

Otra estrategia es contratar a tus mayores seguidores y ofrecerles beneficios mientras promocionas activamente tu negocio. Esto es lo que hace Red Bull con su programa Student Marketeer. Actualmente, la empresa cuenta con 4.000 estudiantes en todo el mundo que trabajan para ellos para generar conciencia y entusiasmo en torno a la marca.

Cómo realizar un seguimiento del compromiso del cliente

Después de definir sus objetivos e implementar sus estrategias de compromiso con el cliente, es esencial realizar un seguimiento de los resultados. Esto incluye informar sobre los KPI y analizar los comentarios de los clientes. Las métricas que debe seguir podrían ser el puntaje neto del promotor , los costos de adquisición de clientes , el puntaje de esfuerzo del cliente, la rotación de clientes y su puntaje de satisfacción del cliente .

Otras formas de medir el compromiso incluyen el seguimiento de revisiones y comentarios, tanto positivos como negativos. Estos comentarios ofrecen una gran perspectiva y le permiten saber lo que está haciendo bien y dónde puede mejorar. Puede usar herramientas específicas, como Brandwatch y Critical Mention, para rastrear comentarios y monitorear el sentimiento.

Puede monitorear el compromiso utilizando los paneles de las plataformas o las herramientas de análisis. También puede analizar los me gusta, las acciones compartidas y los comentarios de las redes sociales. El compromiso general también se puede medir al observar cómo los clientes interactúan con los blogs, cuántas descargas de podcast tiene y la cantidad de vistas de sus videos.

Realice un seguimiento de la participación en el sitio web observando de cerca la tasa de rebote, los visitantes repetidos, las suscripciones y el tiempo en el sitio. También puede realizar un seguimiento del uso que hacen los clientes de sus aplicaciones y dispositivos.

Implemente su estrategia de interacción con el cliente hoy

Las empresas deben aprovechar cada oportunidad para causar una gran impresión en sus clientes. Agregar valor a su experiencia asegurará que mantengan su marca en mente. Y cuanto más comprometida esté su base de clientes, más leales serán. Esto puede ayudarlo a reducir la rotación, aumentar la satisfacción del cliente, retener a los clientes, mejorar la identidad de la marca y, en última instancia, mejorar sus resultados.

Nunca es demasiado tarde para preparar e implementar su estrategia de interacción con el cliente. Los clientes completamente comprometidos representan una prima promedio del 23 % en la participación de la riqueza, la rentabilidad, los ingresos y el crecimiento de la relación.

Comience a involucrar a los compradores hoy y coseche las recompensas en el futuro. Las ideas anteriores se pueden adaptar a su mercado específico y lo inspiran a desarrollar sus propias ideas innovadoras para su negocio. Recuerde, para que su estrategia tenga éxito, debe ser medible y permitirle recopilar comentarios y datos para cambiar, ajustar y pivotar donde sea necesario.

El compromiso orgánico puede crecer cuando se trata de una empresa genuinamente centrada en el cliente, que se esfuerza por brindar una experiencia de cliente estelar y un servicio de atención al cliente superior. Pero siempre es una buena idea trabajar de manera proactiva para atraer a sus clientes.

infografía