¿Qué es la gestión de la experiencia del cliente y cuál es la mejor solución para su negocio? (Reseñas)

A medida que crece un negocio, es vital contar con herramientas para administrar sus interacciones. Ya sea que esté grabando llamadas en su línea de soporte, recopilando el historial de compras o investigando sus otras compras, su objetivo debe ser mejorar su experiencia en cada punto de contacto.

¿Llamó un cliente a su equipo de atención al cliente? ¿Escuchar el saludo del correo de voz de su empresa y dejar un mensaje? ¿Causar una impresión en un anuncio de FB? ¿Añadir uno de sus productos o servicios a un carrito, pero luego abandonarlo? ¿Hacer una suscripción de un año?

Cada punto de contacto con el cliente puede y debe informar a los equipos de marketing, ventas, servicio al cliente e incluso de ingeniería para aumentar el valor general de por vida del cliente.

Si su equipo aún tiene que incorporar un CXM en sus prácticas, siga nuestra guía sobre lo que necesita y las herramientas que pueden ayudarlo a lograrlo.

1. 1. • ¿Qué es la gestión de la experiencia del cliente?
      • Obstáculos de la gestión de la experiencia del cliente
      • Beneficios de la gestión unificada de la experiencia del cliente
      • 5 ventajas de la gestión de la experiencia del cliente
      • La experiencia del cliente requiere transformación digital
      • ¿Cómo conduce la gestión de la experiencia del cliente al crecimiento?
      • Las 5 mejores soluciones de software de gestión de la experiencia del cliente
      • Tabla de comparación de software CXM
      • El software de gestión de la experiencia del cliente impulsa el flujo de trabajo

¿Qué es la gestión de la experiencia del cliente?

Conocido popularmente como CEM o CXM, Customer Experience Management es la gestión de cada interacción con el cliente, tanto digital como física. CXM va más allá del software de gestión de relaciones con los clientes (CRM) para aumentar las tasas de participación y conversión.

Más del 96% de los especialistas en marketing consideran que CXM es "importante o crítico". Debido a que es un enfoque omnicanal del servicio, la gestión de la experiencia del cliente requiere cambios en los procesos, así como nuevas herramientas tecnológicas.

Obstáculos de la gestión de la experiencia del cliente

Hay desventajas reales de no hacer bien el CXM. A medida que el cliente interactúa con su empresa, no le preocupa cómo funcionan las cosas internamente. Los clientes quieren dos cosas: excelente valor y servicio.

En cambio, los clientes leales de una década o más a menudo terminan con su tiempo abusado y tratados como primerizos. Hay una explicación fácil para esto si su CXM está aislado: el equipo de su centro telefónico puede conocer bien al cliente, pero alguien en la mesa de ayuda de correo electrónico nunca ha oído hablar de ellos.

Todo esto se manifiesta cuando una empresa silos CXM. Las llamadas toman más tiempo y los intercambios de correo electrónico crecen a dos dígitos. El cliente se siente como si estuviera obligado a saltar a través de interminables aros para obtener una única respuesta. Al final, los clientes se van con la sensación de que su historia con su empresa está infravalorada.

Beneficios de la gestión unificada de la experiencia del cliente

Sin embargo, cuando la gestión de la experiencia del cliente se realiza correctamente, los clientes disfrutan de la misma experiencia cada vez que se comunican con su empresa: la cálida recepción debida a un cliente valioso que regresa.

Ya sea que a su cliente preferido le guste llamar a su línea directa o intercambiar correos electrónicos, una plataforma unificada proporcionada por el software de gestión de experiencias obtendrá los mismos detalles. Todo el recorrido del cliente estará a la vista del agente, idealmente con un resumen actualizado de su experiencia.

Para el cliente, está claro que esto es preferible a tener que explicar en cada llamada de qué paquete de servicios ya es cliente.

Para su empresa, ahorrarle al cliente la tarea de detallar todos los problemas dolorosos que ha tenido con su producto o servicio se traduce en una mayor satisfacción del cliente, conversiones y retención, lo que le permite aumentar los ingresos. La creación de encuestas de satisfacción del cliente ayuda a documentar estos datos.

5 ventajas de la gestión de la experiencia del cliente

1. Comprenda a sus clientes

Tal vez por primera vez, el punto de contacto del cliente puede comprender completamente cuál es la percepción que tiene el cliente de la empresa fuera de su esfera operativa. Claro, un empleado solo puede interactuar con los empleados a través del correo electrónico, pero también tendrá acceso a notas de llamadas, datos relacionados con impresiones de anuncios, historial de facturación y más.

2. Más información significa más felicidad

Si sus agentes de teléfono o correo electrónico tienen más información a la mano, estarán preparados para ayudar a sus clientes. Elegir la solución de gestión adecuada para los datos de los clientes genera menos fricciones tanto para los clientes como para los empleados, ya que satisface las necesidades de cada uno de ellos de forma individual.

3. Plataforma unificada significa costos más bajos

En lugar de lidiar con varias plataformas diferentes, sus empleados solo necesitan aprender a usar un sistema. Esto ahorra el presupuesto de formación de nuevas contrataciones y transferencias, así como del personal titular.

4. Aumenta la confiabilidad de los datos

¡Sus equipos de ventas, marketing digital, servicio al cliente e ingeniería finalmente hablarán el mismo idioma! Una vez que toda su empresa esté a bordo de la misma plataforma CXM, sus equipos ya no necesitarán traducir diferentes terminologías métricas a los dialectos de los demás.

5. Gestión Omnisciente

Una plataforma CXM unificada permite al equipo de gestión comparar y contrastar el rendimiento del equipo, así como su impacto en la experiencia del cliente.

Los beneficios de implementar un software de experiencia del cliente son numerosos y variados.

La experiencia del cliente requiere transformación digital

El hecho de que sea importante no hace que la gestión de la experiencia del cliente sea fácil. Para lograr un CXM unificado, su equipo deberá considerar una transformación digital completa.

Consolidar todos los datos

Para crear una vista única del recorrido de su cliente en todos los canales (desde la televisión hasta el teléfono, Internet, las tiendas físicas y más), deberá unificar los datos de todos los departamentos de su empresa.

Optimice la experiencia de marca

Con esos datos en la mano, es hora de crear una experiencia de marca que se mantenga constante a lo largo del recorrido del cliente. ¡Deben sentirse igual de cómodos por teléfono y por correo electrónico, recibir anuncios personalizados en las redes sociales y dejar de recibir folletos por correo frío si ya son clientes!

¿Cómo conduce la gestión de la experiencia del cliente al crecimiento?

Hay muchas oportunidades de crecimiento para aprovechar con la ayuda del software de gestión de la experiencia del cliente. Su solución de software CXM debe almacenar y presentar información sobre sus clientes que lo ayude a brindarles un mejor servicio y mostrar su hoja de ruta a los ejecutivos de nivel C. El objetivo debe ser brindar una excelente experiencia al cliente que satisfaga las necesidades del cliente y desarrolle la lealtad a la marca mientras se recopilan datos del cliente que garanticen el crecimiento.

Análisis de clientes

Sus equipos de ventas y marketing necesitan análisis de datos para comprender mejor a su cliente. Sin las herramientas adecuadas a mano, están disparando a ciegas. Aprovechar el análisis de clientes proporciona información sobre los hábitos de los clientes que informarán sus tácticas de marketing y ventas, lo que dará como resultado tasas de conversión más altas y una retención más profunda. Al recopilar información sobre el rendimiento de su estrategia de experiencia del cliente, obtiene información que puede usar para reducir la rotación de clientes y optimizar su mapeo de viaje.

El marketing móvil

La obtención de los datos y el análisis se complica más por el hecho de que el marketing actual se lleva a cabo a través de muchos canales y dispositivos diferentes. Una estadística atribuye el 60% del tiempo de los usuarios de medios digitales al uso de dispositivos móviles. Los clientes interactúan con su marca a través de correo electrónico, redes sociales, aplicaciones, SMS y MMS, y más, utilizando dispositivos que van desde una tableta hasta un reloj inteligente. La experiencia del usuario es clave para la retención de clientes, así que asegúrese de que su marketing móvil proporcione buenas experiencias de cliente en cada punto de contacto con el cliente.

El marketing móvil es el nuevo boca a boca y debe ser una parte vital de su estrategia de gestión de la experiencia del cliente.

Servicios basados ​​en la localización

Debido a que los dispositivos móviles son cada vez más el nombre del juego, sus equipos de ventas, marketing y atención al cliente deben tener en cuenta la ubicación geográfica de cada dispositivo. Los agentes del centro de llamadas que responden, las ofertas por tiempo limitado y otras promociones, e incluso los artículos sugeridos, deben corresponder a la ubicación de un dispositivo.

Las expectativas de los clientes han cambiado y su comodidad en torno a las experiencias específicas está creciendo. El uso de enfoques localizados puede ser un diferenciador importante entre usted y sus competidores mientras trabaja para brindar la experiencia más centrada en el cliente.

Análisis emocional

Para conectarse con su audiencia, deberá ir más allá de los cubos amplios y superficiales de "positivo, negativo o neutral". Con herramientas sofisticadas, el análisis emocional podría ayudar a su empresa a sumergirse en respuestas emocionales más matizadas para brindar soluciones más significativas que tengan en cuenta la perspectiva de su cliente.

La personalización ayudó a que la campaña de correo electrónico del vigésimo aniversario de EasyJet se disparara a un 100 % de ganancias con respecto a las tasas de apertura anteriores. ¿Las respuestas más populares de los clientes a su campaña de correo electrónico? "Me encanta."

El software CXM permite que su audiencia se beneficie de una UX mejorada. Ya estamos viendo que los equipos de ventas aprovechan la tecnología portátil para informar las experiencias de compra, como cuando eBay descubrió que su tienda emergente estaba estresando a los compradores. Experiencias personalizadas a lo largo de todo el ciclo de vida del cliente para aumentar el compromiso general del cliente.

Inteligencia Artificial (IA)

Si bien la implementación masiva de tecnología portátil para informar la experiencia del cliente puede tardar años, Forbes predice que para 2025, el 95% de todas las interacciones con los clientes estarán respaldadas por inteligencia artificial. Dos formas en que su marca podría aprovechar la IA:

Los chatbots son una de las mejores formas de aprovechar la IA. Los chatbots no solo están bien preparados para personalizar las interacciones con los clientes, sino que también pueden acelerar la resolución. Desde consultas sobre un producto en particular hasta atención al cliente, los chatbots pueden proporcionar una respuesta directa o ayudar a dirigir una consulta al destinatario correcto.

Si bien es posible que no funcione para todas las marcas, incluso la tecnología de reconocimiento facial se puede emplear a través del software CXM. KFC llegó a los titulares por asociarse con el gigante chino de motores de búsqueda Baidu para reconocer las caras de los clientes, luego usar datos y análisis predictivos para recordar sus favoritos y sugerir posibles artículos de pedido. Las preocupaciones sobre la privacidad pueden superar este uso potencial en algunos países, pero otros ya están entusiasmados con la idea.

Por muchos desafíos que haya para CXM, el software de experiencia del cliente ofrece más funciones que nunca para ayudar a superarlos.

Las 5 mejores soluciones de software de gestión de la experiencia del cliente

Si bien algunos de los enfoques anteriores pueden parecer exagerados o inaplicables hoy en día, a continuación se presentan cinco software CXM diferentes que puede usar hoy para mejorar las conversiones y el compromiso en cada punto del recorrido del cliente:

1. Medallia Experience Cloud

Medallia aprovecha los datos recopilados a través de los comentarios directos e indirectos de los clientes, así como los ocultos dentro de sus operaciones. Sus motores de análisis procesan tanto estadísticas como lenguaje, luego aplican IA y análisis predictivo para predecir y modelar el comportamiento del cliente.

Yendo más allá de los conocimientos del cliente, Medallia también monitorea el desempeño de los empleados para identificar oportunidades para aumentar la satisfacción del cliente y otras áreas de mejora. Una vez más, la retroalimentación de los clientes está relacionada con formas informativas en las que la empresa puede innovar y servir mejor a su base de clientes, apuntalando la reputación de su marca y aumentando la lealtad de los clientes.

La plataforma de nivel empresarial de Medallia, con clientes como Paypal, agrega muchas características útiles a la plataforma:

• Procesamiento de datos en tiempo real
• Capacidad multilingüe
• Comentarios personalizados asignados a la función de cada usuario en su organización
• Integraciones avanzadas
• Y más

2. Información táctil

Intouch Insight tiene como objetivo fusionar todos sus datos operativos y de experiencia del cliente en una sola plataforma. Insight extrae datos de encuestas, centros de llamadas, mensajes de texto, correos electrónicos, páginas web y más. Como usuario, puede crear paneles personalizables ilimitados para aprovechar esos datos.

La plataforma está diseñada para ayudar a su equipo a lograr cuatro objetivos principales:

• Recopile datos relacionados con la experiencia del cliente desde cualquier canal
• Identifique qué áreas del viaje del cliente necesitan más mejoras
• Tomar y evaluar acciones en términos de ROI máximo
• Realice un seguimiento del rendimiento en todas las ubicaciones

Insight garantiza que lo pondrán en funcionamiento en 30 días o menos y les dará a los clientes insatisfechos un reembolso por cualquier parte del servicio que no se haya utilizado durante ese tiempo.

3. Zendesk

Utilizado por nombres conocidos como Uber y Disney, Zendesk se enorgullece de su capacidad para fusionar las experiencias de los clientes en todos los canales en una plataforma única y fácil de interpretar.

Desde las redes sociales hasta el correo electrónico, las llamadas telefónicas y los chats de mensajería, su equipo de servicio al cliente estará completamente integrado. Más allá del servicio al cliente reactivo, Zendesk también admite una base de conocimiento en la que el cliente proactivo puede buscar respuestas sin tener que involucrar a su equipo.

Ya sea que su equipo sea pequeño o de escala empresarial, Zendesk está diseñado para crecer con usted. Ese crecimiento es posible gracias a los análisis de Zendesk que acompañan a la plataforma, proporcionando a sus equipos datos comparativos, inteligencia de clientes y más.

4. Experiencia del cliente de Qualtrics

Qualtrics Customer Experience se diseñó con un objetivo en mente: crear una plataforma tan ágil que a su equipo le resultará más fácil que nunca "supervisar, responder y mejorar cada punto de contacto a lo largo del recorrido del cliente". Microsoft, Coca-Cola y muchas otras corporaciones y organizaciones a escala empresarial confían en Qualtrics para medir las experiencias de los clientes en todos los puntos de contacto, luego usan análisis para "predecir los impulsores clave de la experiencia" y tomar medidas decisivas.

Se enorgullecen de tener un panel de control de arrastrar y soltar visualmente simple, totalmente personalizable, y los resultados de aprovechar los datos y análisis de Qualtrics son todo menos decepcionantes. Aprovechando los activadores de correo electrónico, los datos integrados, la aleatorización, más de 100 tipos de preguntas y otras fuentes invaluables que informan a su equipo sobre la experiencia del cliente, Qualtrics ofrece resultados en tres frentes principales:

• Línea de base: al medir las experiencias de sus clientes a lo largo de todo el recorrido del cliente, Qualtrics establece puntos fijos para comparar el rendimiento futuro.
• Análisis predictivo: Qualtrics lo ayuda a predecir las necesidades futuras de los clientes al resaltar los impulsores clave de la experiencia.
• Seguimiento y optimización: a través de investigaciones de consumidores complejas y automatizadas distribuidas en una amplia gama de segmentos, su equipo puede probar anuncios y productos a un costo mucho menor que la subcontratación a los proveedores.

5. Zoho CRM Plus

Zoho CRM Plus ofrece paneles interactivos que muestran datos extraídos de atención al cliente, ventas y marketing. Todo el viaje del cliente está contenido en un solo hilo, de modo que cada equipo puede saltar y extraer la información que necesita, sin tener que evaluar y comprender los sistemas de otro equipo.

Para los momentos en que se requiere un toque manual, la aplicación móvil de CXM, ASAP, conecta a los agentes de soporte directamente con el cliente en cualquier momento. Más allá de la gestión manual de la experiencia del cliente, la función Blueprint de CXM automatiza los procesos entre equipos.

Con toda la integración y la automatización que reducen la necesidad de que los equipos envíen mensajes de ida y vuelta si alguien de su equipo se siente aislado y solo, siempre pueden habilitar Zia, el asistente de voz basado en IA de Zoho CRM Plus. Además de una pequeña empresa, Zia brinda a los miembros del equipo sugerencias sobre tiempos óptimos de correo electrónico, predicciones de tendencias comerciales y más.

Tabla de comparación de software CXM

El objetivo de estas plataformas CXM es la capacidad de gestionar una experiencia de cliente omnicanal. Esa misión compleja hace que sea difícil determinar qué le brinda el software de experiencia del cliente a veces, por lo que los hemos presentado uno al lado del otro en una tabla simple a continuación:

El software de gestión de la experiencia del cliente impulsa el flujo de trabajo

Elegir qué pieza de software se adapta a las necesidades de su negocio y sus clientes significa considerar qué software podría impulsar el flujo de trabajo. Por ejemplo, si está pensando en comenzar con un software de mesa de ayuda pero tiene un presupuesto limitado, consulte estos proveedores de software de mesa de ayuda gratuitos.

Si bien la elección inicial requiere una cuidadosa reflexión, la premisa detrás del software CXM es que reducirá la cantidad de comunicación y el tiempo que dedica su equipo. Al mismo tiempo, después de implementar un CXM efectivo, su empresa creará una mejor experiencia para el cliente. Esto da como resultado una experiencia de mayor calidad no solo para el cliente sino también para sus empleados.

Los CXM reducen la fricción en toda la organización al integrar y optimizar los sistemas, aprovechar la automatización y el análisis predictivo para eliminar las redundancias y reforzar las brechas, e identificar áreas críticas que vale la pena explorar para garantizar el crecimiento futuro.

Si necesita un empujón adicional para convencer a los ejecutivos de nivel C por qué necesita priorizar su CXM, consulte nuestra investigación sobre el ROI para la experiencia del cliente.