Cómo construir una estrategia de experiencia del cliente en 2022

En un mercado próspero y competitivo, ahora más que nunca, las empresas necesitan apoyar a sus clientes y adaptar la experiencia para satisfacer sus necesidades y demandas en constante cambio.

La mejor manera de hacer esto es desarrollar una estrategia de experiencia del cliente.

La experiencia del cliente (CX) se refiere a la percepción holística de los clientes sobre cómo experimentan su marca o negocio. Es el resultado de cada interacción que un cliente tiene con su empresa.

El objetivo final es crear una excelente experiencia para el cliente totalmente fluida en todos los puntos de interacción, desde las secuencias de correo electrónico que envía hasta la forma en que saluda a las personas en su tienda física, asegurando que las interacciones de los clientes sean positivas y significativo.

Cuando una empresa hace eso, cuando la experiencia del cliente es completamente coherente, no es casualidad. Se requiere mucho trabajo para diseñar una experiencia que sea 100% intencional y centrada en el cliente. Pero definitivamente vale la pena: el 86% de los compradores dicen que están dispuestos a pagar más por una excelente experiencia del cliente.

Hay innumerables beneficios de ofrecer una excelente experiencia al cliente, por lo que si desea impulsar el crecimiento comercial y los ingresos, comience a concentrarse en desarrollar su estrategia de experiencia del cliente.

Tabla de contenido:

• ¿Qué es una estrategia de experiencia del cliente?
• Experiencia del cliente frente a servicio al cliente
• ¿Por qué es importante la experiencia del cliente?
• ¿Qué es una buena experiencia de cliente?
• Cómo construir una estrategia de experiencia del cliente
• Consejos para medir la experiencia del cliente
• Consejos para optimizar la experiencia del cliente
• Infografía de estrategia de experiencia del cliente

¿Qué es una estrategia de experiencia del cliente?

Una estrategia de experiencia del cliente es un plan para alinear los objetivos comerciales de una empresa con las prácticas de servicio al cliente y, como resultado, mejorar las tasas generales de éxito.

Según Forrester, una estrategia exitosa de experiencia del cliente incluye:

• Una visión de toda la empresa para la experiencia del cliente
• Descripciones detalladas de los clientes, incluidas las personas de los clientes
• Un análisis de brechas de las áreas planificadas de mejora
• Una hoja de ruta para alcanzar los resultados deseados
• Procesos para mantener a los miembros del equipo responsables
• KPIs para medir el éxito

Una estrategia de experiencia del cliente va más allá de la simple gestión del servicio al cliente: es lo que aporta estructura a la experiencia del cliente en sí.

La estrategia de experiencia del cliente describe un enfoque organizado y metódico para superar los puntos débiles y superar las expectativas del cliente. Los resultados deseados de la estrategia de experiencia del cliente deben ser realistas, medibles, proporcionar a los miembros del equipo los recursos adecuados y alinearse con los objetivos comerciales a corto y largo plazo.

Experiencia del cliente frente a servicio al cliente

El servicio al cliente se puede confundir fácilmente con la experiencia del cliente, pero en realidad son diferentes. Si bien ambos se refieren a cómo tratamos a nuestros clientes, vale la pena señalar algunos matices críticos.

El servicio al cliente es un concepto limitado, que se refiere principalmente a un conjunto de escenarios en los que los clientes se acercan específicamente para hablar con alguien porque tienen una pregunta o necesitan ayuda. Pueden llamar para solicitar un reembolso o enviar un correo electrónico para consultar sobre un producto. Las marcas suelen tener un departamento centrado por completo en esta área. Hay roles específicos, como asistente o supervisor de servicio al cliente, que se esfuerzan por mantener a las personas felices y satisfechas.

Por el contrario, la gestión de la experiencia del cliente es un enfoque más holístico. Se trata de todos los departamentos de una empresa que trabajan para brindar a los clientes una experiencia estelar. Esto incluye el servicio al cliente en general y se extiende a las redes sociales, los anuncios de televisión, el trato en la tienda: todos los puntos de contacto con los clientes.

Se podría decir que el servicio al cliente es parte de la gestión de la experiencia del cliente.

La experiencia del cliente se refiere a cada interacción que un cliente tiene con su negocio, desde usar el sitio web hasta realizar una compra, recibir el producto y todo lo demás.

Estas interacciones afectan la forma en que los clientes perciben su negocio y, en última instancia, determinan si se quedan o no. Obviamente, cuanto mejor sea la experiencia general del cliente, mejor será para su negocio.

¿Por qué es importante la experiencia del cliente?

En 2022, la gestión de la experiencia del cliente está emergiendo como un fuerte diferenciador de marca en lugar del precio y el producto, por lo que si no presta atención a esto, sus objetivos comerciales pueden verse afectados.

La mayoría de las empresas seguramente estarían de acuerdo en que poner a los clientes en primer lugar siempre es bueno para los negocios, y ahí es donde entra en juego la experiencia del cliente. Después de todo, los clientes de hoy en día son más exigentes que nunca y tienen expectativas muy altas. Si no los cumples, puedes perderlos.

Los datos muestran que el 68 % de los clientes espera que las marcas muestren empatía y el 66 % espera que comprendan sus necesidades y expectativas únicas. En comparación con el 4 % en 2013, la friolera de 52 % de los clientes en 2020 espera que las ofertas siempre sean personalizadas.

¿Se pregunta cómo puede cumplir con todas estas expectativas?

Puede, con una estrategia impecable de experiencia del cliente.

Si lo piensa, CX es una herramienta poderosa para hacer que su negocio se destaque en un mercado abarrotado.

Cuando los clientes eligen un producto, pueden comparar el suyo con el de la competencia y pueden considerar la variedad, el color y el precio, entre otros factores. Puede o no superar a sus rivales en estas áreas, pero en estos días, se reducirá a quién ofrece una experiencia de cliente más estelar.

Destacarse en CX le dará la oportunidad de desarrollar relaciones sólidas y duraderas con sus clientes. Cuando los clientes tienen una experiencia positiva con usted, puede aumentar la satisfacción del cliente. Esta sólida relación fomenta la lealtad de los clientes y siguen regresando por más.

Además, se convierten en sus fuertes defensores y le envían nuevos clientes. Puede obtener más referencias, recomendaciones y críticas positivas y la cantidad de quejas y devoluciones de productos disminuye.

Según sus ganancias y su industria, el éxito del cliente puede abrir la puerta a más ganancias, incluso duplicar sus ingresos.

En última instancia, la experiencia del cliente estelar puede reducir la tasa de abandono de clientes: si las personas están contentas, no tienen motivos para irse, lo que mejora directamente su balance final. Los datos muestran que solo un aumento del 5 % en la retención de clientes puede aumentar las ganancias entre un 25 % y un 95 %.

Invertir en su estrategia de experiencia del cliente también puede aumentar el valor promedio de vida del cliente. Cuanto mejor trate a sus clientes y les dé exactamente lo que quieren y necesitan, más probable es que se queden por más tiempo, proporcionando valor a su negocio con el tiempo.

¿Qué es una buena experiencia de cliente?

Todos sabemos de qué se trata una buena experiencia de cliente. Has estado comprando antes, ¿verdad? Sabes cómo te gusta que te traten. Te gustan las marcas que hacen un esfuerzo adicional para hacerte y mantenerte feliz.

Aunque cada industria y negocio es diferente y solo usted sabe realmente cómo mantener satisfechos a sus clientes, algunas estrategias universales específicas aseguran una buena experiencia del cliente. Esto incluye:

• Proporcionar una experiencia omnicanal
• Ser proactivo y educado en todo momento.
• Proporcionar interacción humana
• Resolviendo los problemas de tus clientes en tiempo real
• Implementar un sistema para recopilar comentarios de los clientes, analizarlos y actuar en consecuencia.
• Ir más allá siempre que puedas

Tan importante como es saber qué hacer, también es importante saber qué no hacer. ¿Qué es lo que más detestan los clientes? ¿Qué les hará correr a los competidores? ¿Cuáles son sus factores decisivos?

Las principales quejas de los clientes cuando brindan comentarios sobre su mala experiencia muestran que les disgusta mucho lo siguiente:

• Esperar largos períodos en el centro de contacto
• Interactuar con empleados que claramente no entienden las necesidades de los clientes.
• Cuestiones, problemas o preguntas que no se resuelven
• Automatización excesiva y contacto humano insuficiente
• Servicio que no es personalizado
• Empleados enojados o groseros.

Sin embargo, vale la pena señalar que los problemas y las quejas que tengan sus clientes serán exclusivos de su negocio e industria. Como dijimos anteriormente, la mejor manera de identificar esos problemas es pedir comentarios de los clientes y realmente escucharlos.

Cómo construir una estrategia de experiencia del cliente

¿Estás listo para comenzar a construir una estrategia de experiencia del cliente? Para hacerlo, necesitará un compromiso inquebrantable de toda la empresa, sin mencionar un plan integral que garantice que todos los empleados estén en sintonía con respecto a la experiencia del cliente.

Cuando lo haga bien, podrá convertir a los compradores únicos en compradores habituales y, en última instancia, en clientes duraderos.

Personas del comprador de artesanía

Si va a atender a sus clientes lo mejor que pueda, debe comprenderlos realmente. Como, realmente entenderlos. Necesitas descubrir qué están buscando, cuáles son sus problemas específicos, qué los satisfaría realmente, qué los motiva y qué valoran.

Para hacer esto, un buen primer paso es desarrollar personas compradoras, que son personajes ficticios que representan a clientes potenciales. Estas personas deben encarnar los rasgos y características de sus segmentos de clientes más valiosos.

Cada persona debe tener una imagen y necesidades, puntos débiles, citas, motivaciones, atributos y un perfil demográfico claramente establecidos. Los datos para crearlos deben provenir de las interacciones y entrevistas con los clientes.

Cuando tenga una comprensión más profunda de quiénes son sus clientes y de qué se trata, podrá desarrollar empatía por ellos, comprender su perfil y conectarse con ellos.

Otra ventaja de crear personas compradoras es que te permitirá personalizar tu marketing exactamente para lo que la gente quiere. Hay una tendencia al alza de personas que abandonan las marcas que hacen un mal trabajo al personalizar la experiencia del cliente: 43%, frente al 25% en 2019.

Mapeo de empatía

Puede ir un paso más allá y elaborar sus personajes compradores creando un mapa de empatía. Esta herramienta realmente te permite entrar en la cabeza de tus compradores y percibir su mundo interno y externo desde su punto de vista.

El mapeo de la empatía analiza dos componentes amplios:

• Mentalidad Interna: Se enfoca en lo que la audiencia siente y piensa acerca de sus metas, aspiraciones y dolores.
• Mundo externo: se enfoca en lo que la audiencia escucha, ve, dice o hace, es decir, cómo interactúa con el mundo exterior.

Una vez que comprenda cuál es la posición de sus clientes, podrá empatizar mejor con ellos y, en consecuencia, atenderlos mejor.

Crear un mapa de experiencia del cliente

Un mapa de experiencia del cliente es una herramienta extremadamente valiosa que puede ayudar a su empresa no solo a refinar la experiencia completa, sino también a identificar dónde se queda corta su empresa, cuáles son sus fortalezas y dónde se encuentran las oportunidades.

La creación de un mapa requiere que extraiga y agregue una tonelada de datos de una amplia gama de fuentes para encontrar elementos procesables que lo ayuden a comprender la experiencia desde la perspectiva de los clientes.

Requiere que mire todo el mapa de viaje del cliente y considere cada canal y variable. Como necesita tener una visión holística, requiere que trabaje con empleados de todos los departamentos para asegurarse de capturar cada perspectiva y ángulo.

¿Suena desalentador? Tal vez un poco. Es por eso que hemos dividido todo el proceso en simples pasos prácticos. Entonces, echemos un vistazo a lo que está involucrado.

1. Recopilar datos y comentarios

Lo primero que deberá hacer para comenzar es dedicar tiempo a recopilar datos y comentarios de sus clientes y empleados. Debe observar todos los puntos de contacto con sus clientes, donde tienen lugar las interacciones con sus clientes. Estos pueden ser llamadas telefónicas, publicidad digital, tiendas físicas, redes sociales, el sitio web, facturas y recibos, y otros canales publicitarios tradicionales.

No hay escasez de lugares desde donde puede extraer datos.

• comentarios de blogs
• Encuestas
• comentarios en redes sociales
• Foros
• Analista de la red
• Reseñas en línea
• Testimonios
• Chats y correos electrónicos de atención al cliente
• Entrevistas
• Análisis de los centros de llamadas

2. Asigne los objetivos de sus clientes a los puntos de contacto

El siguiente paso es asignar los objetivos de sus clientes a los puntos de contacto en varias etapas del viaje del comprador. , que implica determinar el propósito de cada interacción. Para ello, ayuda identificar los diferentes tipos de interacciones que los clientes potenciales y los clientes reales pueden tener con tu empresa.

Aquí es donde entran en juego las 5 A del viaje del cliente moderno. Hacen referencia a las principales interacciones del ciclo de vida del cliente. Ellos son:

• Consciente: ¿cómo se sienten atraídos por usted los clientes e informados sobre su producto o servicio? Puede ser a través de anuncios, referencias o su propia investigación. De todos modos, esta es la primera impresión que un cliente tiene de su marca. Si esto es positivo, pasan a la siguiente fase.
• Apelación: si la parte de "conocimiento" del viaje es positiva, el prospecto avanza a esta etapa, ya que está interesado en aprender más sobre los productos o servicios de la marca.
• Pregunte: en este punto, la marca genera curiosidad y el prospecto quiere saber más sobre su producto o servicio. Pueden mirar reseñas, visitar una tienda, consultar el sitio web o mirar las redes sociales de la empresa.
• Actuar: si la marca es lo que parece ser, el prospecto comprará y se convertirá en cliente.
• Defensor: el cliente verificará si el producto está a la altura de las expectativas y decidirá cómo es el servicio posventa si el producto tiene deficiencias. Si el cliente está satisfecho con la experiencia, se convertirá en un defensor de la marca o el producto, compartiendo críticas positivas y potencialmente atrayendo nuevos clientes.

3. Alinee los puntos de contacto con las etapas del recorrido del cliente

A continuación, debe organizar sus puntos de contacto por fases en el recorrido del cliente. A medida que los compradores pasan por diferentes etapas en el embudo de ventas, debería poder identificar los puntos de interacción para cada fase.

El viaje de un comprador típico comienza con la etapa de conocimiento seguida de consideración, evaluación, decisión y luego la experiencia posterior a la compra.

4. Asigne un propósito y propietario a cada punto de contacto

Una vez que haya mapeado todos los puntos de contacto, también querrá identificar la razón por la que existen estos puntos de contacto y establecer su propiedad. Por ejemplo, muchas empresas usan Twitter para el servicio al cliente, Instagram para dar a conocer su marca, campañas de correo electrónico para promocionar ofertas especiales y algunas superposiciones.

Debe considerar las siguientes preguntas y responderlas desde la perspectiva de sus clientes.

• ¿Qué hacen por tu negocio?
• ¿Cómo ayudan a su cliente?
• ¿Cuál es su impacto?
• ¿Qué tan efectivos son?
• ¿Se alinean con las necesidades de sus clientes?
• ¿Promueven ventas adicionales o compras repetidas?
• ¿Construyen la lealtad del cliente?
• ¿Te ayudan a diferenciarte de la competencia?

Ahora descubra quién debe ser responsable de cada punto de contacto con el cliente. Una vez que sabemos el motivo de un punto de contacto, podemos identificar a la persona, el equipo o el departamento responsable de gestionar las necesidades del cliente en ese punto de contacto.

5. Cree su mapa de experiencia del cliente

Una vez que haya recopilado toda la información y la investigación disponible, el siguiente paso es convertirla en información procesable, digerible e informativa. Los diseños más comunes para su mapa de experiencia del cliente son líneas de tiempo o ruedas verticales u horizontales (para mostrar un ciclo repetitivo).

Hay una amplia gama de contenido que puede usar en su mapa. Lo más probable es que desee incluir:

• Puntos de contacto
• necesidades de los usuarios
• Oportunidades
• Barreras de servicio
• Emociones y pensamientos de los clientes.
• Actitudes, estado de ánimo y motivación de los clientes.
• El problema que tus clientes buscan resolver
• Acciones desde la perspectiva de los consumidores

Cuanta más información incluya su mapa, más complejo será su diseño. Aquí hay un ejemplo de un mapa de experiencia del cliente simple.

Fuente: Camille Morena

¡Aquí hay otro ejemplo de un mapa complejo de experiencia del cliente!

Fuente: Spotless.co.uk

Desarrolle un sólido equipo de experiencia del cliente

Brindar una excelente CX requerirá la participación de todos en su empresa, independientemente de si están directamente orientados al cliente o no. Todos deben participar y conocer su rol para que la estrategia de CX sea efectiva.

Además, cuando combina el conocimiento, la experiencia, las habilidades y la influencia de cada miembro, su equipo se vuelve más fuerte y eficaz. Dicho esto, debe asegurarse de que su gente esté comprometida, sea capacitada y empática.

Hay algunos puntos a tener en cuenta aquí.

• La comunicación excelente es clave: enseñe a los miembros de su equipo habilidades esenciales como mostrar empatía, ser paciente y generar confianza. Fomente el uso de expresiones positivas para que los clientes puedan confiar en que sus problemas se resolverán de manera oportuna. Las interacciones con los clientes serán positivas si tienen pautas de comunicación claras a seguir.

• La capacitación sobre productos y servicios es esencial: los empleados deben conocer los productos y servicios por dentro y por fuera. Deben estar al tanto de las actualizaciones, los cambios y los problemas a medida que surjan. Bríndeles una base de conocimientos actualizada regularmente, para que siempre estén informados. Asegúrese de que sepan que está bien decir “No sé”. Los clientes aprecian la honestidad si saben que hará todo lo posible para encontrarles la respuesta.

• Es importante tener la piel gruesa: las personas enojadas se pondrán en contacto para brindar comentarios negativos. El equipo debe ser capaz de dejar su ego a un lado y mirar los comentarios de los clientes de manera objetiva. La satisfacción del cliente es lo más importante y es crucial tenerlo en cuenta.

• La ética de trabajo es fundamental: los clientes quieren ser atendidos por alguien que se ocupe de su problema hasta el final, sin importar lo complejo que sea y el tiempo que lleve, siempre y cuando los mantenga informados.

Vale la pena señalar aquí que, para mantener felices a sus clientes, también debe mantener felices a sus empleados. Es más probable que los empleados comprometidos ofrezcan una buena atención al cliente y los no comprometidos, que están menos comprometidos con sus trabajos, es probable que lo pasen por alto.

Utilice herramientas para mejorar la experiencia

Cuando se trata de desarrollar una mejor experiencia del cliente, debe contar con las herramientas adecuadas. Las empresas deben esforzarse por agregar herramientas tanto tradicionales como digitales con un único objetivo final: mantener contentos a los clientes.

Esto incluye invertir en herramientas que:

• Permitir una comunicación proactiva con los clientes.
• Anime a los clientes a interactuar más con su marca
• Le permite responder a los clientes de manera oportuna
• Gestionar las quejas de los clientes de forma rápida y eficaz
• Supervisar el comportamiento del cliente

Si va a cumplir con las expectativas del cliente, es hora de llevar la experiencia del cliente a un nivel superior... o varios. A continuación se muestra una selección de excelentes herramientas que puede agregar a su arsenal si aún no lo ha hecho.

Comience a usar un chatbot de IA

La mejor manera de apoyar a sus clientes es con un chat en vivo las 24 horas del día, los 7 días de la semana, que tiene la segunda calificación más alta de satisfacción del cliente con un 85 %. Estos tipos de interacciones le permiten resolver todas sus consultas de ventas y soporte de inmediato, a menudo en tiempo real, lo que en última instancia mejorará la satisfacción del cliente y lo diferenciará de la competencia. La participación personalizada del cliente siempre debe ser uno de sus objetivos finales.

Dicho esto, a veces, este nivel de apoyo simplemente no es realista. La mejor alternativa sería un chatbot impulsado por inteligencia artificial. Los chatbots regulares pueden parecer robóticos y automatizados, pero estos innovadores le darán a su gente una experiencia más humana. Los chatbots son actualmente el canal de comunicación de marca de más rápido crecimiento (92 % de aumento en el uso desde 2019).

Aproveche el potencial de las encuestas de clientes

Si aún no está haciendo un seguimiento de sus clientes, detenga lo que esté haciendo ahora mismo y configure esto. Las encuestas de clientes ofrecen una gran cantidad de información si sabe cómo hacerlo correctamente.

Con las encuestas, puede averiguar exactamente qué les gustó a los clientes de su experiencia con su marca o qué les molestó lo suficiente como para quejarse. Cuando tengas toda esa información, haz algo con ella.

Y no se contente solo con las encuestas en línea: llame a sus clientes por teléfono si es necesario. A menudo, los temas de los que realmente quieren hablar no están en sus encuestas, por lo que esto le permite tener un poco de tiempo con ellos.

Desarrollar una aplicación móvil

Las empresas siempre están buscando formas de conectarse con su base de clientes y desarrollar una aplicación móvil le brindará otra opción.

Una aplicación dedicada puede ser una excelente manera de optimizar la experiencia del cliente e incluso puede permitirle incentivar las compras. Tiendas como Target alientan a las personas a usar sus teléfonos mientras están en la tienda al ofrecer descuentos y cupones para los usuarios de la aplicación. Del mismo modo, los restaurantes ofrecen a los usuarios de aplicaciones bebidas gratis y códigos de cupones.

A medida que más y más personas usan sus teléfonos móviles para comprar, permitir que sus clientes lo hagan en una aplicación diseñada por expertos en lugar de en su sitio web optimizado para dispositivos móviles podría cambiar las reglas del juego. Dado que aproximadamente 8 de cada 10 estadounidenses ahora son compradores en línea, si no tiene una aplicación móvil, claramente se la está perdiendo.

Vaya un paso más allá con la escucha social

Las redes sociales son un excelente recurso para las empresas que saben aprovechar su potencial. Ahí es donde entra en juego la escucha social. Le brinda acceso a conversaciones en línea sobre su empresa, marca, productos y servicios, incluso cuando no está etiquetado en ellos. Brinda a las empresas información valiosa sobre cómo se sienten sus clientes con respecto a ellos, qué piensan y qué necesitan.

La escucha social tiene una gran cantidad de beneficios, que incluyen:

• Permitir que la gerencia se entere de las tendencias
• Mostrar a la gerencia cómo mejorar las experiencias
• Permitiéndole descubrir nuevas ventas y clientes potenciales
• Ayudándole a identificar los puntos débiles
• Facilitar el seguimiento de los competidores
• Proporcionar una forma de gestionar las crisis.
• Permitiéndole identificar defensores
• Apoyar el compromiso con los clientes

Estos conocimientos también permiten a las marcas analizar, rastrear y responder a las conversaciones sobre ellos. Es una parte vital de la investigación de la audiencia.

La escucha social no debe confundirse con el monitoreo de redes sociales. El último analiza la cantidad de menciones y las tasas de participación, mientras que el primero analiza el estado de ánimo detrás de los datos y le permite saber cómo se sienten realmente las personas acerca de usted y su marca. Cuando comprenda esto, podrá organizar mejor sus esfuerzos de marketing.

Hay muchas herramientas que puedes usar para este propósito, como Hubspot, Social Sprout, Falcon.io y Buffer.

Analizar la experiencia del cliente

Al analizar la experiencia, querrá observar los problemas a nivel macro y micro que afectan sus procesos, productos, políticas y mentalidad empresarial.

Con respecto al nivel macro, querrá ver el panorama general y descubrir dónde sus clientes encuentran problemas en el recorrido del cliente. Aquí es importante hacer un poco de segmentación y centrarse en los comentarios de sus compradores más importantes porque son las personas que querrá mantener felices. Es posible que desee ignorar los comentarios de ese segmento de clientes que nunca podrá complacer sin importar lo que haga.

También querrá preguntarse si se trata de un problema menor o si impide que las personas se conviertan. Además, ¿afecta a muchas personas, o no es muy común o generalizado?

En un nivel micro, cuando alguien presenta una queja, pídale a un gerente o supervisor que se comunique con ellos y arregle las cosas. Luego, busca el origen del fallo: si fue un empleado, céntrate en la formación. Si es una política de la empresa, el gerente puede discutir con los ejecutivos y las partes interesadas para realizar los cambios necesarios.

Consejos para medir la experiencia del cliente

Deberá medir sus métricas para ver qué está funcionando. Todos esos análisis solo tienen valor si puede comprenderlos y utilizarlos para mejorar la experiencia del cliente.

Además, si va a distinguirse de la competencia, debe comprender no solo qué tan bien le está yendo a su negocio, sino también la percepción que sus clientes tienen de su empresa, servicios y productos.

En cuanto a las métricas estándar, cada empresa debe medir y realizar un seguimiento de lo siguiente:

• Puntaje de esfuerzo del cliente: evalúa la experiencia de los clientes con sus servicios y productos. La facilidad de la experiencia también se puede medir pidiendo a los clientes que la califiquen en una escala de 5 puntos, desde muy difícil hasta muy fácil.
• Intención del visitante: mide la razón por la que los clientes visitan un sitio web comercial. Puede ayudar a las empresas a optimizar sus sitios web para ofrecer a los clientes exactamente lo que buscan. Los clientes reciben varias opciones en un formato de encuesta y eligen la que se alinea con el propósito principal de su visita. Esta métrica va más allá de lo habitual, cuánto tiempo pasan las personas en un sitio web, para comprender mejor el motivo de su visita.
• Tasa de abandono del carrito: las personas que aman su marca y sus productos no dejan sus carritos atrás. Cuando realiza un seguimiento de la cantidad de clientes que llenan sus carritos pero no completan la compra, sabrá que algo anda mal con la experiencia del cliente en línea. Luego, puede trabajar para mejorar su experiencia tanto en la web como en el móvil.
• Satisfacción de los empleados: la satisfacción de los empleados es una parte vital para garantizar una experiencia positiva del cliente. Pregunte a sus empleados si están contentos: pídales que califiquen su experiencia o busquen otras formas de medir su satisfacción. Aquellos que están más satisfechos generalmente brindan un mejor servicio al cliente.
• Puntaje neto de promotor (NPS): esta métrica analiza la experiencia del cliente y lo ayuda a comprender si es probable que sus clientes lo recomienden a familiares y amigos.
• Puntaje de satisfacción del cliente: esto implica preguntas de encuesta que preguntan a los clientes si están satisfechos con su servicio o producto. Te permite entender mejor lo que tus clientes piensan de ti.
• Resolución de tiempo promedio: ¿Cuánto tiempo se tarda en resolver los problemas de los clientes? Esta métrica mide el tiempo total que se tarda en resolver un problema desde el momento en que un cliente lo plantea hasta su resolución. Encuentre el promedio dividiendo la suma de todos los tiempos de resolución por el número de casos resueltos en un período específico.
• Lealtad del cliente: como desea desarrollar defensores de su marca, esta métrica es muy importante. Realice un seguimiento midiendo la frecuencia con la que las personas regresan después de su primera compra para realizar compras posteriores en lugar de cambiar a la competencia.
• Sentimiento: el análisis de sentimiento generalmente utiliza el aprendizaje automático para comprender cómo se sienten las personas acerca de su marca de acuerdo con lo que publican en las redes sociales. Esto puede ayudar a las marcas con una gran reputación a mantener el afecto de sus clientes, y aquellos que luchan por conquistar a sus clientes pueden tener una mejor idea de por qué están en esa posición.

Otras métricas importantes que debe medir incluyen la tasa de abandono, la tasa de retención y el valor de por vida del cliente.

Si bien algunos parámetros son estándar en todas las industrias y empresas, muchas empresas desarrollan sus propios KPI para ayudarlos a comprender los diferentes aspectos específicos de ellos.

Consejos para optimizar la experiencia del cliente

Optimizar la experiencia del cliente le permitirá atraer a más clientes, involucrarlos mejor y mejorar su viaje cuando visitan su sitio web. En última instancia, lo ayudará a mantener y mejorar la imagen de su marca en el mercado.

Para una experiencia de cliente estelar, debe ofrecerles un entorno que sea digno de su tiempo y que cumpla con sus expectativas. Los visitantes y clientes satisfechos participarán más, gastarán más y mostrarán más lealtad a la marca.

Con eso en mente, veamos las diferentes formas en que podemos medir y optimizar esa experiencia.

Asegúrese de que la cultura de su empresa esté centrada en el cliente

Si desea optimizar la experiencia del cliente, asegúrese de que sus clientes sean la atracción principal y trátelos como le gustaría que lo traten a usted.

Para que esta filosofía se extienda por toda la empresa, tiene que empezar desde arriba y llegar al resto de los empleados.

• Es imperativo que los principales ejecutivos de una empresa y el liderazgo en general modelen este enfoque centrado en el cliente.
• Los nuevos empleados deben comprender este enfoque desde el primer día y todos los empleados, nuevos y antiguos, deben saber que pueden influir en la experiencia del cliente.
• Los empleados necesitarán recordatorios y capacitación continuos sobre la importancia de la experiencia del cliente como un enfoque central del negocio.

Elimine la fricción de las interacciones comerciales

Si puede reducir la frustración del cliente a cero, estará creando una gran experiencia que hará que la gente regrese por más. Cree una experiencia humana fluida y sus clientes le serán leales.

Esto implica lo siguiente:

• Haz que tu equipo escuche y se conecte con los estados emocionales de los visitantes.
• Hábleles en su idioma reutilizando las palabras reales de sus clientes para interacciones verdaderamente auténticas.
• Quizás lo más importante, no hagas esperar a la gente. Asegúrese de que el equipo de atención al cliente esté dedicado a resolver sus problemas: envíe sus productos rápidamente, manténgalos informados y ofrezca una política de devolución rápida y fácil.

Ofrezca una experiencia omnicanal

Apoye a sus clientes en una amplia variedad de plataformas por correo electrónico, teléfono y chat. Tener una estrategia de CX omnicanal garantizará que su mensaje sea consistente en todas las plataformas digitales y puede ayudar a aumentar el conocimiento de su marca. Los clientes tendrán la misma experiencia dondequiera que vayan, lo que finalmente será positivo.

Los clientes que interactúan con empresas en cuatro o más canales no solo gastan un 9 % más en promedio, sino que las tasas de retención de clientes son un 90 % más altas para los clientes omnicanal que para los de un solo canal.

Mejorar, mejorar y mejorar un poco más

Siempre hay margen para mejorar, incluso cuando tiene una estrategia sólida de experiencia del cliente.

• Comience con su sitio web, que es el primer punto de contacto entre usted y su audiencia. Evalúe el diseño de su diseño, el diseño de la página de destino, las llamadas a la acción, la velocidad del sitio, la carga de la página y los formularios. Luego reevaluarlos.
• Si tiene una aplicación móvil, quiere asegurarse de desarrollar API de alto rendimiento que funcionen lo más rápido posible y que haya optimizado su funcionalidad. Debe tener un diseño limpio y ordenado con una interfaz de usuario despejada y consistencia visual. Tiene que tener una velocidad de carga muy rápida, funcionalidad de formulario en la aplicación y contenido convincente y atractivo.
• ¿Qué tal tu mensajería? ¿Está utilizando los canales correctos para los clientes correctos? ¿La conversación fluye en ambos sentidos? ¿Está automatizado pero también humanizado? ¿Tus mensajes tienen consistencia visual? ¿Todos los elementos interactivos funcionan igual? Hacerse las preguntas correctas lo ayudará a mejorar la experiencia de sus clientes.

La experiencia del cliente es un área cada vez más importante en la que las empresas necesitan invertir tiempo y dinero para mejorar, ajustar y perfeccionar. Una experiencia de cliente estelar le brinda una ventaja competitiva sobre los demás y también tiene el poder de aumentar la retención de clientes, la lealtad, el valor de por vida del cliente y las ganancias.

Una estrategia de experiencia del cliente tiene muchas partes móviles y deberá diseñarse con cuidado e implementarse con el tiempo después de recopilar y analizar los datos correctos. However, it's clear that those companies with a mature customer-centric philosophy and memorable, human experiences indubitably see the best results in the long term.

Customer Experience Strategy Infographic