¿Qué es la experiencia del cliente? La guía definitiva de CX

Los propietarios de pequeñas empresas saben que una de las formas más efectivas de diferenciarse de sus competidores más grandes es brindar un servicio al cliente ejemplar.

Ya ha dedicado una parte sustancial de sus recursos a eliminar problemas comunes de servicio al cliente . Sin embargo, incluso después de solucionar estos problemas comunes, solo verá un breve aumento en los niveles de satisfacción del cliente.

La verdad es que centrarse exclusivamente en el servicio al cliente podría costarle hasta el 78% de las compras potenciales.

La experiencia del cliente es la pieza faltante del rompecabezas para muchas empresas que de otro modo no pueden explicar la disminución de la rentabilidad, los clientes insatisfechos e incluso las altas tasas de rotación de empleados.

La solución es mejorar la experiencia general del cliente en lugar de centrarse en las interacciones individuales del cliente.

Tabla de contenido:

• ¿Qué es la experiencia del cliente?
• ¿Por qué la experiencia del cliente es importante para su negocio?
• ¿Qué es una buena experiencia de cliente?
• ¿Cómo medir la experiencia del cliente?
• Cómo mejorar la experiencia del cliente: consejos y trucos
• Tendencias de la experiencia del cliente a tener en cuenta
• El mejor software de colaboración y comunicación empresarial para mejorar la experiencia del cliente

¿Qué es la experiencia del cliente?

La experiencia del cliente (CX) es el sentimiento u opinión general que los clientes tienen sobre su negocio en función de su historial de interacciones con su empresa a lo largo de su recorrido como cliente.

La experiencia del cliente no se compone de una sola interacción, sino de una serie de interacciones que incluyen la investigación de su negocio, la compra y el uso de sus productos/servicios, la obtención de asistencia y la retroalimentación.

La CX de un cliente puede verse influenciada por múltiples canales de comunicación, varios departamentos y agentes diferentes, ubicaciones físicas separadas y su experiencia con múltiples productos o servicios que ofrece su empresa.

¿Cuál es la diferencia entre la experiencia del cliente y el servicio al cliente?

La diferencia entre la experiencia del cliente y el servicio al cliente es que, mientras que el servicio al cliente se refiere solo a la parte de la interacción en la que el cliente recibe asesoramiento/apoyo sobre un producto/servicio, la experiencia del cliente abarca todo el viaje del cliente de principio a fin, no solo el parte donde reciben asistencia de un miembro del equipo.

El servicio al cliente es solo una parte de la experiencia general del cliente. Chatear con un agente en vivo para obtener consejos sobre qué producto específico comprar es un ejemplo de servicio al cliente.

CX es la suma de todas las experiencias a través de múltiples puntos de contacto, numerosos canales de comunicación y diferentes etapas de compra. Informa cómo la gente siente y piensa acerca de su marca.

La siguiente tabla destaca las diferencias clave entre el servicio al cliente y la experiencia del cliente.

¿Qué constituye la experiencia del cliente?

Si la experiencia del cliente se entiende mejor como la suma de todas las interacciones con los clientes y cómo hacen que las personas se sientan acerca de su negocio, entonces, ¿qué tipo de interacciones componen la experiencia del cliente?

Cosas como:

• Campañas de marketing de la empresa (anuncios impresos/de video, publicaciones de blog, marketing por correo electrónico, reseñas en línea)

• Presencia de la empresa en las redes sociales (a qué contenido publica/reacciona, frecuencia de las publicaciones e interacción de los seguidores, número de seguidores, marketing de influencers)

• Servicio al cliente a través de múltiples canales (chatbots, chat en vivo, soporte telefónico, soporte de redes sociales, autoservicio del cliente a través de IVR, portales de CS en línea, bases de conocimiento del cliente)

• Experiencia de compra (tiendas físicas/tiendas en línea/compras de aplicaciones móviles, organización de productos, métodos de pago aceptados, explicación clara de las características/productos incluidos y lo que hacen

• Experiencia en configuración y/o entrega (actualizaciones/velocidad de envío, embalaje del producto, configuración en el sitio, proceso de instalación)

• Calidad de productos o servicios (confiabilidad, garantías, sostenibilidad, proceso de producción, características ofrecidas, escalabilidad)

• Precios (equidad/asequibilidad, descuentos, ventas/cupones, programa de recompensas para clientes, transparencia de precios y tarifas)

• Satisfacción del cliente y atención al cliente (adaptación a las necesidades cambiantes del cliente con nuevos productos/servicios, los clientes existentes se sienten valorados/priorizados, comprensión y empatía con la base de clientes, encuestas a los clientes)

¿Por qué la experiencia del cliente es importante para su negocio?

Las empresas gastan decenas de miles de dólares cada año para mejorar su servicio al cliente y mantener altos los niveles de satisfacción del cliente.

Desafortunadamente, muchos pasan por alto la importancia de la experiencia del cliente.

La experiencia del cliente tiene un gran impacto en los ingresos y el ROI de su negocio, la tasa de rotación de empleados, las tasas de retención de clientes y mucho más. De hecho, las empresas dicen que centrarse en la experiencia del cliente es aún más importante para ellas que los productos/servicios que realmente ofrecen y cuánto cobrarán a los clientes por ellos.

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La experiencia del cliente de calidad aumenta los ingresos

Probablemente haya gastado más con empresas que siente que lo “entienden”, que lo hacen sentir valorado y que ofrecen servicio y soporte al cliente rápidos .

No está solo, ya que el 70% de los consumidores dicen que sus decisiones de compra están influenciadas principalmente por cómo sienten que están siendo tratados. Es probable que esa sea la razón por la que más del 85 % de los compradores están dispuestos a pagar más por un producto o servicio si eso significa una mejor experiencia para el cliente.

Las empresas que ganan más de $ 1 mil millones en ingresos anuales obtendrán $ 700 millones adicionales dentro de solo tres años de invertir en una mejor experiencia del cliente.

Estos aumentos de ingresos son aún más dramáticos para las empresas de SaaS, que podrían duplicar sus ingresos anuales al invertir en CX.

Tenga en cuenta que no solo obtendrá mayores beneficios gracias a una CX mejorada, sino que también experimentará un ahorro de costes de hasta un 79 %.

(Fuentes: Eckerd , Walker , Affility Consulting , Forbes , The Good )

La buena experiencia del cliente reduce la rotación de clientes

Más del 90 % de los consumidores que tienen una mala experiencia con su negocio no volverán a comprar con usted, y muchos compartirán su experiencia negativa con otros.

¿Las buenas noticias?

El 92% de las empresas que priorizaron la mejora de CX vieron un aumento importante en la lealtad del cliente.

Más del 30 % de las empresas dicen que la razón principal por la que invierten en CX es mejorar las tasas de retención de clientes, y usted debería hacer lo mismo.

(Fuentes: Glance , Dimension Data , Gartner )

Ignorar la experiencia del cliente beneficia a sus competidores

Más de ⅔ de las empresas dicen que la experiencia del cliente es donde obtienen las mayores ventajas sobre sus competidores.

Probablemente sea por eso que más del 90% de las empresas dicen que CX es el aspecto número uno en el que se enfocan cuando se trata de vencer a la competencia.

Subestimar la importancia de la experiencia del cliente, o incluso dejar de priorizarla sobre otras métricas, es un regalo para sus competidores.

Pero si comienza a tomar CX más en serio, espere obtener una ventaja de ingresos del 4-8% sobre sus competidores que no lo hacen.

(Fuentes: KPMG , Oracle , Gartner )

¿Qué es una buena experiencia de cliente?

Una buena experiencia del cliente es todo lo que facilita que sus clientes tengan una interacción positiva con su negocio.

Por ejemplo, ofrecer comunicación omnicanal en lugar de comunicación de un solo canal hace que sea mucho más fácil para los clientes no solo comunicarse con usted, sino también comunicarse con usted en su canal preferido.

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Una buena experiencia del cliente es aquella que es conveniente, consistente, simple, rápida y personal.

Quizás sorprendentemente, se trata menos de crear un "truco" o "perturbar" una industria y más de ser confiable y directo.

Ejemplos del mundo real de una buena experiencia del cliente

Para comprender mejor lo que constituye una buena experiencia para el cliente, echemos un vistazo a algunos ejemplos del mundo real durante varias fases clave del recorrido del cliente.

La fase de marketing: la gamificación como recaudación de fondos en el sector sin fines de lucro

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Misereor, una organización sin ánimo de lucro alemana, utilizó la ludificación en su estrategia de marketing para crear conciencia y recaudar fondos para su causa de forma inolvidable.

Para ayudar a los donantes a comprender a dónde va realmente su dinero, crearon el primer cartel publicitario interactivo que aceptaba donaciones mediante tarjeta de crédito. Las imágenes digitales del anuncio mostraban las manos de un niño atadas. Cuando alguien deslizaba su tarjeta para donar, la imagen cambiaba y mostraba las manos del niño liberadas de la cuerda.

La fase de investigación: los minoristas aprovechan el poder de la IA

La pandemia de COVID-19 cambió por completo la forma en que los clientes investigan productos, y empresas como la tienda de ropa BrandLabs están utilizando IA para cerrar la brecha.

En el punto álgido de la pandemia, los compradores ya no podían probarse cosas en las tiendas, obtener muestras de telas o incluso probar los muebles antes de llevarlos a casa.

BrandLab se asoció con la herramienta de inteligencia artificial Style.me para crear tiendas virtuales de ropa que los clientes pudieran "navegar" desde la comodidad y seguridad de sus propios hogares.

Ahora, los clientes simplemente hacen clic en las piezas que les gustan para ver información sobre los materiales, el tamaño y el precio.

¿Mejor de todo? Los compradores pueden cargar imágenes de sí mismos o elegir entre avatares para "probarse" virtualmente los atuendos (los avatares se guardan para futuras compras).

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Las marcas de maquillaje, las empresas de anteojos y más han seguido su ejemplo, asociándose con plataformas de redes sociales como Snapchat para permitir que los compradores obtengan opiniones de asistentes virtuales y sus amigos en tiempo real.

La experiencia de prueba virtual se ha vuelto tan popular que muchas marcas ahora la han convertido en una opción permanente.

La fase de envío/entrega: seguimiento en tiempo real en viajes compartidos y entrega de alimentos

“¿Cuándo llegará mi comida?” "¿Olvidaste mi pedido?" "¿Está el conductor abajo?"

Aunque los servicios de entrega y envío son más convenientes que nunca, también generan innumerables llamadas de clientes impacientes o perdidos.

Los servicios de entrega de comestibles como Instacart y las aplicaciones de entrega de alimentos como Seamless ahora ofrecen mapas interactivos que permiten a los clientes rastrear su pedido en tiempo real, desde el momento en que se recibe la entrega hasta el momento en que se entrega.

En lugar de solo proporcionar actualizaciones periódicas, las herramientas de seguimiento de ubicación en vivo permiten a los clientes ver a los mensajeros moverse constantemente. Estas herramientas también permiten la comunicación instantánea entre el mensajero y el comprador para ayudar con problemas como la sustitución de artículos o timbres de apartamentos rotos.

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Uber, el gigante de los viajes compartidos, también utiliza el seguimiento telemático en vivo para permitir que los clientes sigan la ubicación en vivo de su conductor en un mapa. Si no pueden encontrar su viaje, hay disponible un chat en vivo con un solo clic con el conductor. Los pasajeros pueden incluso enviar su viaje a sus amigos, quienes pueden seguir su ubicación en vivo y asegurarse de que lleguen a casa de manera segura.

Ahora, las empresas industriales utilizan estas herramientas de seguimiento en vivo para mejorar la gestión de la cadena de suministro y comunicarse con sus conductores en tiempo real.

La fase de servicio al cliente: líneas aéreas y devoluciones de llamada automatizadas

Un buen servicio al cliente demuestra que valoras el tiempo de tus clientes y les brinda opciones que les dan el control, dos cosas por las que las aerolíneas no son exactamente famosas.

Para poner fin a los tiempos de espera sin precedentes para comunicarse con un agente en vivo, las aerolíneas como JetBlue, United Airlines y Delta ahora han implementado devoluciones de llamada automatizadas para los clientes .

Esto significa que los clientes ya no necesitan esperar en la línea telefónica hasta que un agente esté disponible.

En cambio, los clientes pueden elegir el mejor momento para recibir una devolución de llamada de la aerolínea. Esto conduce a interacciones mucho más placenteras entre clientes y representantes, pero aún ofrece a los clientes flexibilidad y elección.

La fase de retroalimentación del cliente: la transparencia y la investigación del cliente salvan la reputación de Dominos

En respuesta a la avalancha de críticas, Domino's creó su campaña "Pizza Turnaround" mediante la publicación de un anuncio de video que destacaba las malas críticas de los clientes y mostraba respuestas brutales de grupos focales.

El anuncio también presentaba al presidente y al liderazgo de la empresa respondiendo a las reseñas de los clientes, brindando el historial de la empresa y discutiendo los pasos específicos que tomaron para ofrecer a los clientes una nueva receta basada en comentarios y quejas de los comentarios de los clientes.

El anuncio termina con el liderazgo de Domino conduciendo sin previo aviso a la casa de un miembro particularmente infeliz de un grupo de enfoque anterior. Le presentan su nueva pizza, que ella adora.

El anuncio salvó por completo su reputación (y probablemente, toda la empresa). Domino's todavía revisa constantemente los comentarios de los clientes.

¿Qué causa la mala experiencia del cliente?

Probablemente ya sepa lo que constituye una mala experiencia para el cliente, ya que, desafortunadamente, todo es algo que hemos experimentado.

En general, la mala experiencia del cliente ocurre porque una empresa no cumplió con las expectativas de un cliente o no pudo cumplir las promesas que hizo.

Específicamente, la mala CX es causada por:

• Tiempos de espera de soporte prolongados
• Menús extensos de IVR que dificultan hablar con una "persona real"
• Precios inconsistentes y tarifas ocultas
• Presión constante para comprar productos nuevos o actualizar los existentes
• Falta de opciones de autoservicio como pago de facturas en línea, bases de datos y foros de autoayuda, etc.
• Atención al cliente desinformada o irrelevante
• Tener que repetir los problemas a varios agentes de atención al cliente
• Un producto defectuoso, particularmente uno sin garantía.
• Sitios web mal diseñados que dificultan la búsqueda de información sobre productos/precios
• Una falta general de transparencia con los clientes.
• Productos/servicios obsoletos que ya no satisfacen las necesidades de los clientes
• Ignorar los comentarios de los clientes
• Empleados/agentes mal capacitados

Cómo medir la experiencia del cliente

Además de los ejemplos anteriores de buena CX, hay algunas formas de medir y cuantificar la experiencia del cliente.

Use las encuestas de clientes para identificar su personalidad de cliente, puntos de contacto clave y más

Un buen primer paso es realizar encuestas a los clientes que incluyan una combinación de preguntas de opción múltiple, clasificaciones del 1 al 10 y preguntas abiertas.

Tenga en cuenta que en lugar de ejecutar una sola encuesta, es mejor ejecutar varios tipos de encuestas de clientes simultáneamente.

Encuestas demográficas de clientes

Las encuestas demográficas de clientes ayudan a identificar y crear la personalidad del cliente de su empresa: un "cliente ideal" ficticio pero informado con hechos basados ​​en las respuestas de la encuesta más consistentes. Muchas empresas creen que conocen su mercado objetivo, pero las encuestas a menudo revelan que sus principales clientes son mucho más diferentes de lo que ellos perciben.

Estas encuestas deben incluir preguntas relacionadas con la demografía de los clientes, como:

• ¿A qué grupo de edad perteneces?
• cual es su nivel de educación?
• ¿Dónde trabaja/cuál es su puesto de trabajo?
• ¿Dónde te encuentras?
• ¿Qué idiomas hablas?
• Cuál es tu estado civil?
• ¿Cual es tu ingreso anual?

Encuestas de puntos de contacto clave

Las encuestas también pueden proporcionar información sobre los puntos de contacto clave del cliente en toda la experiencia del cliente, especialmente cuando se trata de dónde las cosas van mal. No puede esperar mejorar CX sin una comprensión sólida de lo que funciona y lo que no.

El siguiente mapa describe los puntos de contacto clave del cliente a lo largo del viaje del cliente para hacer preguntas.

(Fuente de imagen)

Las encuestas de CX y la creación de su propio mapa de viaje del cliente basado en las respuestas lo ayudarán a identificar bloques comunes dentro del viaje del cliente. También obtendrá información sobre la eficacia general de sus procesos actuales de ventas y servicio al cliente.

Encuestas de satisfacción del cliente

Las respuestas de la encuesta CSAT identifican las principales razones de la rotación de clientes, ofrecen información sobre la calidad del servicio y soporte al cliente, y muestran las quejas y problemas recurrentes de los clientes para mejorar.

Además de calcular su tasa CSAT (que analizaremos a continuación), haga preguntas a los clientes como:

• En una escala del 1 al 10, ¿qué tan satisfecho está con nuestros productos/servicios?
• En una escala del 1 al 10, ¿cuál es su grado de satisfacción con el servicio de atención al cliente y la asistencia que ha recibido?
• De acuerdo/en desacuerdo con esta afirmación: Los productos/servicios que ofrece nuestra empresa cumplieron con sus expectativas. (Las posibles respuestas pueden incluir totalmente de acuerdo, de acuerdo, neutral, en desacuerdo, totalmente en desacuerdo)
• ¿Qué tan probable es que recomiende nuestro negocio a un amigo/familiar?
• ¿Cómo nuestros productos/servicios agregan valor a su vida?

Identifique, calcule y rastree las métricas correctas

Además de hacer preguntas a través de encuestas a los clientes, existen formas más matemáticas de evaluar la experiencia del cliente.

A continuación, describiremos algunas de las ecuaciones y cálculos más importantes que se deben considerar y realizar un seguimiento constante para medir la CX.

Puntuación neta del promotor (NPS)

Tu puntuación neta de promotor es el cálculo más importante para evaluar la experiencia del cliente.

En esencia, mide la lealtad a la marca/empresa, la satisfacción del cliente y CX haciendo una pregunta simple:

“En una escala del 1 al 10, ¿qué tan probable es que recomiende nuestro negocio a un amigo, familiar o compañero de trabajo?”

Las respuestas se dividen en tres categorías: Detractores (1-6) Pasivos (7-8) y Promotores (9-10) d qué tan leales son los clientes a su marca.

La siguiente imagen describe cómo calcular el NPS.

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Tasa de abandono de clientes (CCR)

Customer Churn Rate es un excelente indicador de su puntaje CX general, ya que lo ayuda a comprender qué tan rápido está perdiendo a sus clientes, así como el porcentaje de sus clientes generales que probablemente se irán.

Puede calcular el CCR por mes, fecha, año o incluso dentro de un período determinado después de lanzar un nuevo producto o realizar cambios significativos en su proceso comercial.

La siguiente ecuación explica cómo calcular el CCR durante un período de tiempo determinado.

(Fuente de imagen)

Tasa de resolución de primera llamada (FCR)

FCR mide el porcentaje de llamadas de servicio al cliente que se resuelven por completo durante la primera interacción entre el cliente y el representante.

FCR también se puede aplicar a otros canales de comunicación como "Tasa de resolución de primer contacto", siguiendo la misma ecuación a continuación.

(Fuente de imagen)

Puntuación CSAT (satisfacción del cliente)

Su puntaje CSAT ofrece información sobre cómo se sienten sus clientes acerca de su negocio y lo que ofrece.

Se basa en preguntas de encuestas que se responden en una escala de 1 a 5, donde 4 a 5 se consideran puntajes "positivos".

CSAT es una medida basada en la siguiente ecuación:

(Fuente de imagen)

Cómo mejorar la experiencia del cliente: consejos y trucos

Debe esforzarse por mejorar constantemente la puntuación de la experiencia del cliente.

El hecho de que los clientes estén contentos hoy no garantiza que se sientan bien con su empresa mañana.

Los siguientes consejos y trucos ofrecen consejos sobre cómo mejorar la experiencia del cliente.

Valore el tiempo del cliente por encima de todo

El 71% de los compradores dicen que su tiempo es lo más valioso para ellos, y es poco probable que continúen trabajando con empresas que sienten que lo desperdician.

Una de las mejores cosas que puede hacer para mejorar la experiencia de sus clientes es demostrarles que respeta su tiempo.

Esto se puede lograr mediante:

• Adición de sólidas opciones de autoservicio omnicanal
• Uso del software CRM para garantizar que todos los agentes tengan acceso a la información más actualizada del cliente y al historial de conversaciones.
• Ofreciendo devoluciones de llamadas automáticas o proporcionando tiempos de espera estimados
• Mantener breves los menús de IVR
• Permitir que los clientes hablen con un agente en vivo en cualquier momento
• Incluir chatbots o mensajes de chat en vivo en su sitio web
• Envío de notificaciones automáticas a los clientes sobre actualizaciones de envíos, ventas, información sobre el estado de los pedidos, etc.
• Uso de funciones como el desvío de llamadas remotas, el correo de voz compartido y el enrutamiento de llamadas para acelerar el proceso de resolución

Sé sincero y realista

Si desea que la experiencia de su cliente sea positiva, evite hacer promesas que sabe que no puede cumplir.

Si bien decirle al cliente lo que cree que quiere escuchar puede tener algún beneficio en el momento, en realidad, todo lo que hace es prometer una mayor frustración más adelante y un proceso de resolución prolongado que probablemente se intensifique.

Evitar:

• Permitir que los vendedores prometan descuentos/ofertas gratuitas sin confirmarlo con los superiores
• Exagerar cuánto durará su producto con la esperanza de hacer una venta/ofrecer un mayor valor
• Prometedores tiempos de entrega/llegada del técnico poco realistas
• “Ocultar” tarifas excesivas en la letra pequeña, o agregar tarifas sin ofrecer una explicación clara del motivo de las mismas
• Culpar (indebidamente) al cliente si un producto se ha perdido o ha llegado dañado
• Mentir sobre la duración del tiempo de espera/tiempo de espera antes de que se devuelva una llamada
• Hacer afirmaciones poco realistas sobre las cosas que puede hacer su producto o servicio
• No aclarar qué características/servicios son estándar y cuáles vienen con una tarifa adicional

Use Analytics para aprender lo que los clientes no le dicen

Tal vez haya escuchado la famosa estadística de que solo 1 de cada 26 clientes insatisfechos presenta una queja.

El resto simplemente desaparece.

Además de usar las métricas que mencionamos anteriormente para medir CX, confíe en el análisis para llenar los vacíos en lo que respecta a la satisfacción del cliente, la productividad del equipo y más.

Por ejemplo, si ha notado un aumento en los tiempos de espera de los clientes, es probable que eso afecte negativamente su puntuación de CX. Por otro lado, si ha notado un aumento en las tasas de resolución de la primera llamada, es probable que los consumidores estén muy contentos con su servicio al cliente.

Nuestra lista de las principales métricas del centro de llamadas proporciona una visión más detallada de los KPI para monitorear históricamente y en tiempo real.

Construya una conexión personal

La buena noticia es que existen innumerables formas de ofrecer una experiencia de cliente altamente personalizada sin que los agentes pasen horas charlando con los clientes sobre sus vidas personales.

La segmentación del mercado utiliza datos demográficos y de compras anteriores para dividir a los clientes en grupos de compradores/clientes con intereses similares.

Por ejemplo, si un cliente compró una computadora nueva, probablemente le gustaría saber cuándo saldrán a la venta los accesorios de computadora relevantes. Probablemente también les gustaría recibir información sobre actualizaciones de productos para esa computadora.

Tal vez su investigación haya encontrado que las clientas entre 30 y 35 años tienen tres veces más probabilidades de comprar un producto específico que otros. En lugar de enviar a estos clientes correos electrónicos sobre productos que realmente no les interesan, envíeles actualizaciones cuando su producto favorito salga a la venta o cuando lance un producto similar.

Otras formas de optimizar la personalización incluyen:

• Automatice la inclusión del nombre del cliente en correos electrónicos de otro modo
• Haga que los agentes tomen notas de las llamadas sobre los clientes implementando el tiempo de trabajo posterior a la llamada
• Cree programas de lealtad "VIP" y haga recomendaciones de productos basadas en intereses pasados
• Invitar a los clientes a eventos en la tienda
• Invertir en embalaje personalizado
• Haz una videollamada si no puedes reunirte en persona
• Use análisis y datos para anticipar el comportamiento futuro de los clientes

No subestimes las opiniones de tus empleados

Las empresas más exitosas saben que solicitar comentarios y conocimientos de los empleados es valioso no solo para disminuir las tasas de rotación, sino también para comprender mejor cómo se sienten los clientes y los miembros del equipo acerca de su empresa.

Además de hacer que sus empleados se sientan valorados, programar reuniones o enviar encuestas anónimas a su equipo lo ayuda a ver los problemas comunes de los clientes, los procesos comerciales ineficaces e incluso la mala gestión del flujo de trabajo que puede haber pasado por alto anteriormente.

Los empleados felices que están optimizados, no sobrecargados, tienen muchas más probabilidades de hacer un esfuerzo adicional para los clientes.

Tendencias de la experiencia del cliente a tener en cuenta

Para asegurarse de mantenerse a la vanguardia, familiarícese con las próximas tendencias de experiencia del cliente.

La lista a continuación describe las principales tendencias que debe esperar ver el próximo año y lo ayuda a determinar cuáles podrían beneficiar a sus clientes.

Transparencia en los procesos de la empresa

Los clientes quieren saber qué sucede "detrás de escena" en sus empresas favoritas.

Use las historias de las redes sociales y considere trabajar con personas influyentes para darle a su mercado un asiento de primera fila en las reuniones de su junta directiva, las instalaciones de producción e incluso su proceso de envío.

Cuando sea posible, hágalo personal. Presenta a un nuevo miembro del equipo cada día y permítele "tomar el control" de tus historias en las redes sociales". Incluya fotografías de los empleados que empaquetaron o fabricaron sus productos.

El gigante de casas de vacaciones Airbnb ha tenido un gran éxito con esta táctica a través de su campaña de adquisición "Todo sobre Airbnb" .

Use bots para proporcionar respuestas instantáneas

El 90% de los clientes esperan una respuesta "inmediata" (10 minutos o menos) cuando se comunican con una empresa, ya sea a través de redes sociales, chat en línea o por teléfono.

Para mantener contentos a los clientes, cada vez más empresas están adoptando chatbots automatizados que responden instantáneamente a las consultas de los clientes. Estos bots pueden informarle a un cliente que su mensaje ha sido recibido, decirle su lugar en la cola para hablar con un agente en vivo o incluso brindar ayuda relevante basada en respuestas automáticas y bases de datos de conocimiento en línea.

Fortalecer la seguridad para aumentar la confianza del consumidor

Los clientes no solo quieren que les guste su empresa, quieren poder confiar en ella.

Mostrar a los consumidores que adopta un enfoque proactivo de la seguridad y la privacidad al implementar la autenticación de dos factores, usar el cifrado de extremo a extremo y ofrecer transparencia sobre el acceso de terceros a los datos del cliente hará maravillas para su CX.

Nuestra guía de VoIP y amenazas de seguridad en línea identifica las principales preocupaciones de seguridad y ofrece consejos sobre cómo protegerse contra ellas.

No vuelvas al status quo post-COVID

Es posible que COVID haya acelerado la transformación digital, pero la verdad es que ya estaba en camino de convertirse en la nueva normalidad antes de que llegara la pandemia.

A medida que el mundo vuelve a la normalidad y su negocio puede funcionar como lo hacía antes, no abandone las innovaciones que realizó para adaptarse al distanciamiento social. Aunque los clientes volverán a las tiendas, asistirán una vez más a eventos en persona y se reunirán con los representantes de ventas para almorzar, también seguirán deseando la comodidad de una conexión digital.

Continúe ofreciendo boletos virtuales para eventos en persona, continúe permitiendo pruebas en el hogar con tecnología de IA, organice recorridos de productos en línea y continúe ofreciendo videoconferencias.

El mejor software de colaboración y comunicación empresarial para mejorar la experiencia del cliente

Las soluciones de software empresarial de hoy en día ofrecen funciones y análisis que facilitan mucho el seguimiento y la mejora de la experiencia del cliente.

Por ejemplo, las herramientas de colaboración en equipo con funciones como la edición de archivos en tiempo real, la gestión de tareas, la mensajería instantánea de chat y la presencia del usuario optimizan las comunicaciones internas y agilizan los flujos de trabajo.

El software del centro de llamadas ofrece comunicación omnicanal, IVR multinivel para un mejor autoservicio y opciones avanzadas de enrutamiento de llamadas para aumentar las tasas de resolución en la primera llamada .

Estas plataformas de comunicación pueden enviar encuestas automatizadas posteriores a la llamada, rastrear NPS y brindarle información en tiempo real sobre el comportamiento de los agentes y los clientes.

Nuestra lista interactiva de las principales plataformas de comunicaciones unificadas ofrece información detallada sobre proveedores, precios y funciones que mejoran la experiencia de sus clientes.