¿Qué es el valor de por vida del cliente (CLV) y cómo calcularlo?

Mantener contentos a tus clientes y que regresen por más es una estrategia esencial para cualquier negocio. Aún así, muchas empresas son miopes y se enfocan en compras únicas de nuevos compradores en lugar de compras repetidas de clientes existentes.

Aferrarse a los clientes habituales y fomentar esa relación puede ser extremadamente lucrativo, teniendo en cuenta que los clientes habituales generalmente gastan un 67 % más que los clientes nuevos.

Una métrica en particular puede ayudar a las empresas a comprender el valor de los compradores existentes: el valor de por vida del cliente.

El valor de por vida del cliente (CLV) es la cantidad que se espera que gaste un cliente en los servicios o productos de una empresa durante toda su relación o vida .

CLV se calcula esencialmente de la siguiente manera:

Valor promedio de una venta (x) Número de transacciones (x) Período de tiempo de retención (x) Margen de ganancia

El resultado variará entre las industrias, pero, en términos generales, si el número es bajo, tienes mucho trabajo por hacer y si el número es alto, puedes abrir la burbuja (pero seguir trabajando para mejorarlo). ).

¿Listo para aprender más? Siga leyendo para conocer todo lo que necesitará saber sobre CLV.

Contenido:

• ¿Qué es el valor de por vida del cliente?
• ¿Por qué es importante el valor de por vida del cliente?
• Cómo calcular CLV
• Factores que contribuyen al valor de por vida del cliente
• Cómo mejorar el valor de por vida del cliente + ejemplos
• Infografía CLV

¿Qué es el valor de por vida del cliente?

El valor de por vida del cliente (CLV), también llamado valor de por vida (LTV), se refiere al margen de beneficio que una empresa puede esperar obtener durante su relación comercial con un cliente.

Tener esta métrica en mente ayuda a las empresas a tener una visión más amplia y cambiar su enfoque de transacciones simples al valor extendido de negocios repetidos.

Por supuesto, es crucial encontrar nuevos clientes para que su empresa pueda crecer, pero para que su modelo de negocio sea sostenible, también es imperativo reforzar el valor de por vida de los clientes existentes.

Desafortunadamente, muchas empresas descartan, ignoran o subestiman esta métrica porque puede ser difícil de definir y calcular. Además, los datos muestran que el 44 % de las empresas se enfocan en adquirir nuevos clientes, mientras que solo el 18 % está comprometido con la retención. Si se encuentra en el último grupo, es hora de dar un paso adelante y centrarse realmente en el valor de por vida del cliente.

Tenga en cuenta que solo un aumento del 5 % en la retención de clientes puede aumentar sus ganancias en más del 25 %, por lo que claramente vale la pena el esfuerzo.

¿Por qué es importante el valor de por vida del cliente?

El valor de por vida del cliente (CLV) es una métrica crucial, ya que permite a las empresas comprender el valor de los clientes retenidos. Si la tasa de éxito de vender a un cliente existente es del 60 al 70 % y a un cliente nuevo es del 5 al 20 %, tiene mucho sentido que las empresas intenten aumentar su CLV de cualquier manera que puedan.

Echemos un vistazo a las cinco razones más significativas por las que CLV es tan importante.

1. Puede ayudar a aumentar las ganancias: se ha demostrado que aumentar las tasas de retención de clientes en solo un 5 % aumenta las ganancias entre un 25 % y un 95 %. Esto, al menos en parte, se debe a que los clientes existentes tienen un 50 % más de probabilidades de probar nuevos productos y las estadísticas muestran que gastan un 31 % más que los nuevos clientes.
   
   Por lo tanto, los clientes habituales aumentan su CLV promedio porque la retención de clientes puede mejorar no solo la cantidad de ventas por pedido sino también las ventas a lo largo del tiempo. Dado que solo gasta una vez para adquirir un cliente y la retención de clientes cuesta menos que el costo de adquisición, el valor de vida de su cliente puede aumentar y traducirse en más ganancias.
2. Puede reducir los costos de adquisición de clientes (CAC): las empresas que interactúan con sus clientes y los nutren disfrutarán de mayores márgenes de beneficio y un CAC más bajo. En realidad, es una propuesta costosa para las empresas salir y tratar constantemente de encontrar nuevos clientes. Si adquirir un nuevo cliente puede costar entre un 5% y un 25% más que conservar uno existente, tiene todo el sentido del mundo cuidar de los actuales.
3. Puede ayudarlo a mantener un flujo de efectivo constante: si obtiene ventas repetidas de clientes existentes, eso creará un flujo de efectivo regular muy bueno. Cuando sabe que está ingresando dinero, es más fácil reinvertirlo en su negocio. Cuando sabe que la gente volverá por más, sabe que tiene un flujo constante de efectivo para trabajar.
4. Puede aumentar la lealtad y retención de clientes: CLV permite a las empresas identificar a sus clientes más valiosos y ofrecerles recompensas e incentivos personalizados. Al mismo tiempo, puede construir relaciones sólidas con nuevos clientes y retenerlos a través de un soporte al cliente estelar, atractivos programas de lealtad y otros incentivos lucrativos para ganar su lealtad y negocios a largo plazo. Cuando tiene clientes habituales, obtiene más ventas, buenas críticas y referencias.
5. Puede permitirle dirigirse a sus clientes ideales: comprender el valor de por vida del cliente puede darle una mejor idea de qué tipo de clientes gastan más dinero en su negocio. Te permite segmentar tu audiencia según su CLV. Luego, puede usar el modelo similar para adaptar su estrategia de adquisición al público objetivo que coincida con sus clientes con el CLV más alto. A partir de ahí, puede trabajar para aumentar aún más el valor de vida de su cliente.

Cómo calcular el valor de por vida del cliente

Para calcular el valor de por vida del cliente, tendremos que considerar otras dos métricas: ARPU, o ingreso promedio por usuario , y tasa de abandono .

ARPU mide la cantidad de dinero que una empresa puede esperar generar de un cliente individual.

Para calcularlo, utilizamos esta fórmula:

Ingresos totales generados durante el período / Número de usuarios durante ese mismo período

Este es un ejemplo: digamos que su empresa generó $3500 en ingresos el mes pasado y tenía 250 usuarios activos. El ingreso promedio por usuario sería de $3500/250 o $14.

La tasa de abandono es la tasa a la que los clientes dejan de hacer negocios con usted.

Para calcular el abandono, usamos esta fórmula:

(Número total de clientes al inicio de un período – Número total de clientes al final del período) / Número de clientes al inicio del período

He aquí un ejemplo: su empresa tenía 2000 clientes a principios de año y terminó con 800 al final del año. La tasa de abandono sería (2000-800)/2000, o 60 %.

Fórmula de valor de por vida del cliente

Hay varias formas de calcular CLV. Vamos a ver dos posibilidades aquí, una que usa el ARPU y la rotación que mencionamos anteriormente y otra que usa otras métricas. La fórmula que utilices dependerá principalmente de los datos que tengas disponibles.

El primer método es dividir ARPU por la tasa de abandono:

Valor de por vida del cliente = ARPU / tasa de abandono

Un segundo método para calcular CLV es usando la siguiente fórmula:

Valor de por vida del cliente = Valor promedio de una venta x Número de transacciones
x Período de retención x Margen de beneficio

Sigue leyendo para ver algunos ejemplos reales.

Ejemplo de cálculo de CLV

Veamos dos ejemplos para que podamos entender mejor CLV.

Ya sabes que tu empresa tiene un churn rate del 10% y un ARPU de $30. Usando la primera fórmula, obtenemos:

30 / 0.10 = $300

El valor promedio de por vida del cliente para su empresa sería de $300.

Usemos la otra fórmula.

Su empresa vende ropa de hombre. La venta promedio es de $75 y el cliente promedio compra contigo 4 veces al año durante 3 años. Sabe que su margen de beneficio es del 20 % después de tener en cuenta los gastos generales, el coste de los bienes vendidos, los gastos de marketing y los costes administrativos.

Usando nuestra fórmula, CLV se calcularía de la siguiente manera:

$75 x 4 x 3 x 20 % = $180

El valor promedio de por vida del cliente de su empresa es de $180 y ahora puede usar esta información para predecir el flujo de efectivo. También puede calcular cuántos clientes necesitará adquirir y retener si va a lograr su objetivo de rentabilidad.

Factores que contribuyen al valor de por vida del cliente

Varios factores importantes contribuyen al valor de por vida del cliente. Echemos un vistazo a tres de los más importantes.

Tasa de abandono

En los términos más simples, la tasa de abandono (también llamada tasa de abandono y abandono de clientes) se refiere a la tasa a la que los clientes dejan de hacer negocios con una empresa. Por supuesto, es deseable una tasa de abandono más baja. Una rotación más alta no solo afecta los ingresos, sino que también sugiere que los clientes no están contentos o satisfechos con su producto o servicio.

La tasa de abandono dependerá de muchos factores, incluido cuánto tiempo ha estado en el negocio (por ejemplo, las nuevas empresas tienen más abandonos que las empresas que han existido durante mucho tiempo) y qué tan bien atiende a sus clientes y se destaca del resto. competencia.

La tasa de abandono y el valor de por vida del cliente están estrechamente relacionados. Cuanto menor sea la tasa de abandono, mayor será el CLV porque sus clientes continúan comprándole durante un período más largo. Por lo tanto, cuanto más tiempo sigan comprándote tus clientes, mayor será tu CLV.

Puede calcular la vida útil de su cliente, que es el período de tiempo que se espera que un cliente use su servicio o le compre, con la tasa de abandono. La fórmula es:

Vida útil del cliente = 1 / abandono

Por ejemplo, si su abandono es del 5% por mes, la vida útil del cliente es 1/0.05 o 20 meses.

La lealtad del cliente

Las tasas de retención de clientes son una métrica clave y miden esencialmente la tasa a la que los clientes continúan haciendo negocios con una empresa durante un período determinado. Las tasas de retención promedio variarán entre las industrias: la tasa de retención de un supermercado diferirá de la tasa de una empresa de reservas de vacaciones. Obviamente, cuanto mayor sea la tasa, mejor.

CLV es, esencialmente, una medida de la lealtad del cliente. Cuanto más haga que los clientes se sientan especiales, más leales se volverán a su marca. Cuanto más leales son, más gastan, más referencias hacen y mayor es su CLV, lo cual es excelente para su negocio.

Para conocer tu tasa de retención de clientes, necesitas la siguiente información:

• El número de clientes existentes al comienzo del período.
• El número de clientes totales al final del período.
• El número de nuevos clientes agregados dentro del período de tiempo

Para calcularlo, reste el número de clientes nuevos del número total de clientes al final del período y divida ese número por los clientes existentes al comienzo del período.

Número de clientes al final de un período – Número de nuevos clientes que se dan de alta durante el período / Número de clientes al inicio del período

Por ejemplo: En enero tienes 250 clientes. Al final del mes pierdes 25 pero ganas 30, terminando el mes con 255: 255-30/250 es 90%.

El Churn también entra en juego aquí. Una vez que pueda ver dónde abandonan los clientes, puede identificar las áreas de mejora y trabajar para aumentar la lealtad.

Vale la pena señalar que la retención y la rotación son dos métricas opuestas. El primero se refiere a la proporción de clientes que vuelven a hacer negocios con usted, y el segundo es la cantidad de clientes que ha perdido durante un período específico.

Ventas y marketing

Los gastos de ventas y marketing también afectan el valor de por vida del cliente, por lo que debe ser escalable. Especialmente si el crecimiento de sus ingresos está relacionado con sus costos de ventas y marketing, estos últimos deberán optimizarse para mantener y aumentar el CLV.

Deberá realizar un seguimiento de sus KPI cuidadosamente y medir el rendimiento para que pueda cambiar las cosas y pivotar si ve que su estrategia no está dando los resultados que desea ver. Será vital realizar pruebas A/B, considerar nuevos canales y optimizar las conversiones si va a escalar sus esfuerzos de ventas y marketing.

Cómo mejorar el valor de por vida del cliente + ejemplos

Una vez que haya calculado su CLV, es hora de descubrir cómo puede mejorarlo. A continuación se presentan siete estrategias que puede comenzar a implementar hoy, junto con ejemplos de empresas que las están ejecutando con éxito.

1: Mantenga a los clientes comprometidos con contenido personalizado

Es beneficioso saber quiénes son sus clientes, qué quieren y cuánto valor aportan a su negocio.

Una vez que sepa quién le está comprando, ya sea un comprador por primera vez, un comprador habitual o un fanático entusiasta de su producto o servicio, aprenderá cómo abordarlos mejor. La segmentación es una herramienta poderosa. Una vez que tenga una mejor comprensión de lo que quieren, le permitirá segmentar a sus clientes en función del valor que aportan a su negocio.

Cuando crea segmentos CLV, puede agrupar a sus clientes según la cantidad de dinero, tanto pasada como futura, que puede esperar que gasten en su negocio. Luego puede enviarles contenido relevante y personalizado.

Puede dirigirse a sus clientes VIP en consecuencia para garantizar la retención e identificar a sus clientes 'menos valiosos' para venderles más y aumentar su CLV. Del mismo modo, puede enviar campañas dirigidas a nuevos clientes o visitantes recurrentes que crea que tienen el potencial de gastar una cierta cantidad en su negocio durante el año.

Los consumidores de hoy en día desean cada vez más contenido y ofertas personalizados, y si puede utilizar sus cálculos de CLV para ofrecerlos, probablemente obtendrá una ventaja sobre la competencia. De hecho, el 80% de los consumidores dicen que es más probable que compren un producto o servicio de una marca que ofrece una experiencia personalizada. En comparación, el 72 % dice que solo se involucra en mensajes de marketing personalizados para sus intereses específicos.

Ejemplo: el club de vinos en línea de Australia, Vinomofo , ha tenido éxito al segmentar su tráfico web en tres grupos: visitantes nuevos, visitantes recurrentes y clientes recurrentes. Ofrecieron a los visitantes nuevos un incentivo de $15 para unirse a su comunidad, mientras que los visitantes que regresaban y que aún no habían hecho ninguna compra recibieron un recordatorio de su cupón de $15, y los clientes regulares recibieron un discurso diferente.

Vinomofo ha estado segmentando a los clientes en función del valor relativo y ha podido volver a atraer a los clientes caducados y aumentar los clientes activos y recuperados.

Incluso están usando una estrategia de retención de sorpresa y deleite : saben que la cantidad promedio de pedidos de clientes por año es cuatro. “Nick” ha realizado tres compras hasta el momento, por lo que esperan que haga más, por lo que le envían un regalo para “sorprenderlo y deleitarlo” con la intención de impulsar el crecimiento de su CLV.

Otro ejemplo: Hosting Canada utilizó un enfoque diferente para segmentar a sus clientes. Envió a sus clientes una encuesta de experiencia de usuario para ver qué pensaba la gente sobre el negocio. Luego organizaron los resultados en tres categorías principales: las personas que los amaban y nunca los dejarían, el grupo que pensó que no era ni mejor ni peor que la competencia pero se quedó porque les gustaban sus opciones, y aquellos clientes a los que parecía no gustarles. todo sobre la empresa.

¿La estrategia? Ignora al primer grupo porque son sus fanáticos delirantes, ignora al último grupo porque era una causa perdida y vierte toda su energía en el segundo grupo para convertirlos en miembros del primer grupo. Esto esencialmente aumentaría CLV, entre otras métricas importantes. Estos esfuerzos valieron la pena y Hosting Canada mantuvo esta estrategia y no ha mirado hacia atrás.

2: Proporcionar un Servicio de Atención al Cliente Premium

Nunca subestimes el poder de un excelente servicio al cliente . El viejo adagio “el cliente siempre tiene la razón” está muy vivo. Las personas pueden cambiar de marca después de una mala experiencia, incluso si el producto es mejor que el de la competencia.

Cuando las empresas ofrecen un servicio al cliente superior, mejoran la experiencia del cliente, lo que puede ayudar a convertir a los compradores en fieles defensores y seguidores de una marca. Los estudios muestran que el 70% de las experiencias de compra se basan en cómo los clientes sienten que están siendo tratados.

Hay muchas maneras de hacer un esfuerzo adicional cuando se trata de soporte postventa. Las empresas pueden y deben:

• Ofrezca soporte en vivo: las personas quieren que sus problemas se resuelvan y sus preguntas se respondan lo más rápido posible, y si puede ser en tiempo real, incluso mejor. Las empresas que ofrecen soporte en tiempo real están viendo un aumento tanto en la satisfacción como en las ventas, ya que la mitad de todos los clientes prefieren chatear con alguien en tiempo real en lugar de soporte telefónico o por correo electrónico.
• Manténgase activo en las redes sociales : los clientes buscan participación en las redes sociales porque esperan una respuesta rápida, así que asegúrese de darles una respuesta positiva. Esto es especialmente cierto si comparten un problema o una queja. Si no reciben una respuesta, es posible que los encuentre compartiendo su mala experiencia en las redes sociales.
• Asume la responsabilidad y responde con empatía: si tus clientes identifican un problema, es esencial asumir la responsabilidad, contarles lo que sucedió y darles un cronograma para una solución. Muestre empatía, póngase en su lugar y hágales saber que comprende su frustración y que está haciendo todo lo posible para ayudarlos. Todos los negocios tienen problemas, pero la forma en que los manejas impacta directamente en la percepción de tu marca.
• Ofrezca soporte las 24 horas: dado que los clientes quieren que sus problemas se resuelvan de inmediato, las empresas que brindan soporte las 24 horas, los 7 días de la semana ganarán puntos aquí. Puede ser costoso, pero si significa poder retener a sus clientes, puede encontrar que vale la pena cuando aumenta su CLV promedio. Si esta no es una opción, es vital responder a los tickets de soporte lo más rápido posible.
• Ofrezca soporte a través de múltiples canales: las personas a menudo cambian de dispositivo a lo largo del día. Descubra qué dispositivos y aplicaciones utilizan más sus clientes. Eso podría ser Twitter, Instagram, Telegram o Whatsapp. O tal vez sus clientes con el LCV más alto prefieran mensajes de texto SMS o correo electrónico. Cuantas más plataformas y métodos pueda utilizar para ofrecer soporte, más posibilidades tendrá de ayudar a sus clientes y retenerlos.
• Vaya más allá: cuando se comunica de manera proactiva y desarrolla relaciones con sus clientes, puede generar lealtad a la marca de manera más efectiva y convertir a los seguidores en amigos. Conéctese con ellos. Hágales preguntas directamente sobre su experiencia con su producto o servicio. Pídeles que compartan fotos. Si se hospedan en tu hotel, por ejemplo, envíales flores o chocolates y agradéceles por elegirte. Si compraron tu ropa, envíales un código de descuento para su próxima compra.

El servicio al cliente puede hacer o deshacer su negocio, especialmente considerando que el 72% de los clientes dice que comparte sus buenas experiencias y el 62% comparte sus malas experiencias con otras personas.

Ejemplo: La comida de avión tiene fama de ser cualquier cosa menos deliciosa. En un vuelo de Virgin Atlantic , un cliente de primera clase estaba tan consternado por la comida india que le servían que envió una carta personal para quejarse a la compañía.

¿Qué hicieron Richard Brandon y su equipo? Involucró a ese pasajero en una revisión completa del menú de la aerolínea y luego lo invitaron a participar en la junta del consejo culinario de la aerolínea.

¿Otro gran ejemplo? Zappos se enorgullece de su excelente servicio al cliente, que opera bajo el lema "Vow to Wow". El fundador Tony Hsieh incluso escribió un libro sobre la estrategia de la compañía llamado Delivering Happiness. Zappos se ganó la atención cuando un cliente envió sus joyas a la empresa por error. Zappos guardó el paquete con cuidado y lo entregó personalmente a la casa del cliente, sano y salvo.

3: Cree un programa de fidelización fácil de entender

A todo el mundo le gusta ser apreciado y sus clientes no son diferentes. Encuentre una manera de recompensarlos y seguirán regresando por más. Una y otra vez, estos programas de fidelización han demostrado mejorar la retención, aumentar las referencias y aumentar la frecuencia de compra. Esto hace que los programas de fidelización y compromiso del cliente sean una obviedad.

Pero, ¿qué quieren exactamente los clientes?

Esto dependerá de la naturaleza de su negocio y del segmento CLV al que se dirija. En términos generales, los programas de lealtad que ofrecen descuentos exclusivos, obsequios y acceso a lanzamientos anticipados de productos son los más efectivos a largo plazo. Los mejores programas incorporan de manera experta elementos de economía del comportamiento, psicología y juegos.

Un censo de 2017 reveló que el 53 % de las personas quiere un programa que sea fácil de usar, el 39 % quiere grandes descuentos y el 37 % quiere algo fácil de entender. Mientras tanto, los usuarios abandonan los programas que tardan demasiado en ganar puntos para recompensas, no ofrecen premios emocionantes o envían demasiadas comunicaciones irrelevantes.

Otros consejos para crear un programa de lealtad que funcione incluyen:

• Haz que el canje sea lo más fácil posible
• Ofrezca puntos de bonificación para mantener a las personas comprometidas
• Personalice las recompensas según su CLV
• Retribuir a la comunidad o causas sociales
• Recompense una amplia variedad de acciones de los clientes
• conviertelo en un juego
• Ofrezca a los clientes muchas oportunidades para registrarse
• Asociarse con otras empresas para ofrecer ofertas o recompensas únicas

Las empresas deben comprender que no todos los clientes son iguales y, por lo tanto, no deben recibir el mismo trato. Hace una gran diferencia cuando las empresas dan su mejor valor a sus mejores clientes. Cuando las empresas tratan a todos los clientes de la misma manera, independientemente de cuánto tiempo hayan sido clientes o cuánto gasten, los clientes más rentables comienzan a buscar mejores ofertas en otros lugares. Los programas de fidelización son una clave para mantenerlos enganchados.

Ejemplo: Una empresa que se lleva la palma con su programa de fidelización es Starbucks . Starbucks ofrece estrellas para recompensar a los clientes, que luego pueden cambiar por café y otros productos. Las estrellas pueden obtener una bebida personalizada, productos horneados, sándwiches y ensaladas, y productos selectos.

Los miembros del programa de recompensas pueden obtener ofertas relevantes e individualizadas basadas en los datos recopilados por sus tarjetas. También pueden bloquear sus pedidos incluso antes de que lleguen a la tienda. La tarjeta fue reemplazada por una aplicación digital para ser más sostenible.

Los miembros también pueden ordenar a través de un comando de voz y obtener recompensas cuando compran café empacado de Starbucks en las tiendas de comestibles. La compañía de café creó un elemento de juego que también permite a los usuarios ganar puntos y cobrar premios.

Con más de 19 millones de números, Starbucks ha estado tomando medidas durante años, al punto que ha impactado a toda la industria minorista y está dando un ejemplo que otras empresas pueden, y probablemente deberían, emular.

Otros programas de lealtad que funcionan pero que son menos complejos incluyen la Membresía Prime de Amazon . Los miembros disfrutan de envíos rápidos y gratuitos en millones de productos, sin mencionar el acceso a las ventas especiales de Prime Day y el servicio de transmisión de la compañía. Otro gran ejemplo es CVS. Su tarjeta de recompensas otorga a los miembros de ExtraCare un 2% de reembolso en todas sus compras cuatro veces al año.

4: Resalte a los clientes leales y póngalos en el centro de atención

¿Imaginas ser reconocido por una marca que amas? Esto solo puede aumentar la lealtad a la marca y hacer que sus clientes lo griten a los cuatro vientos.

Las empresas que utilizan las redes sociales para presentar a sus clientes y compartir sus experiencias pueden obtener un gran impulso de participación y conversión. Cuando presentas fans y contenido creado por fans, les haces saber cuánto los aprecias. Lo más probable es que correspondan y se conviertan en un valioso activo de marketing.

Por ejemplo, el contenido creado por fanáticos tiene un 28% más de participación en las redes sociales y puede impulsar todo, desde la generación de oportunidades hasta el servicio al cliente en las redes sociales. El contenido hecho por fans tiene muchas ventajas.

En primer lugar, se puede reutilizar de innumerables formas.

• Puedes hacer un video y compartirlo en YouTube.
• Puedes hacer una presentación de diapositivas.
• Puede tomar el audio de los fanáticos y convertirlo en un podcast.
• Puede presentar las contribuciones de los clientes en las publicaciones del blog.

Ese contenido que respalda tu marca, producto o servicio ya está hecho para ti; todo lo que tienes que hacer es compartirlo.

En segundo lugar, te hace más auténtico. El contenido impulsado por la empresa está muy bien, pero cuando tienes personas reales que hablan sobre tus productos, ahí es donde sucede la magia. La gente quiere ver a otros como ellos cosechar los beneficios de sus servicios.

De hecho, el 90 % de los consumidores dice que la autenticidad es fundamental a la hora de decidir qué marcas usar, y el 79 % dice que el contenido generado por el usuario influye en sus decisiones de compra.

En tercer lugar, el contenido creado por fanáticos es el mejor tipo de prueba social. El efecto del carro sugiere que es más probable que las personas participen en algo si ven que otros lo hacen. El contenido creado por fanáticos es una herramienta de marketing fácil y efectiva para convencer a otros del valor de su producto o servicio.

Ejemplo: hay muchas empresas que están aprovechando esta estrategia. Uno es Crabhouse de Harpoon Harry en Tennessee. Este restaurante ha convertido a los comensales en clientes habituales mediante la creación de concursos y la presentación de los ganadores en las redes sociales. También comparte comentarios y fotos de los clientes en su página de Facebook , que tiene más de 18.000 me gusta y más de 18.300 seguidores.

De manera similar, la marca de ropa Free People está ahorrando dinero en modelos al hacer que los clientes de la vida real compartan fotos de ellos mismos usando su ropa. Esas fotos aparecen en la cuenta de Instagram de la empresa . Esta es una situación en la que todos ganan. Las fotos ofrecen una prueba social de la popularidad de la marca, y los compradores pueden ver exactamente cómo se ve la ropa en personas normales, con diferentes estilos.

Free People también permite a los usuarios comentar y dar me gusta a esas imágenes para tener conversaciones completas en torno a su ropa.

5: Construir una comunidad

Una excelente manera de impulsar CLV es ayudar a crear una comunidad para sus clientes donde puedan interactuar con personas de ideas afines. Cuando apela al sentido de comunidad de un comprador, esencialmente está generando lealtad. A los consumidores les resultará más difícil dejar atrás una marca con la que tienen vínculos comunitarios.

Especialmente hoy en día, cuando las personas se sienten más solas y aisladas que nunca, crear una comunidad en línea les da a las personas un sentido de pertenencia y les hace sentir que son parte de su marca.

Construir una comunidad es una estrategia a largo plazo que puede dar frutos durante mucho tiempo, pero hay algunas reglas a seguir. Necesitas:

• Tener una razón atractiva para que la gente se una
• Haga que su tiempo valga la pena para interactuar con su marca y su audiencia
• Facilite que los miembros compartan e inviten

No hay escasez de beneficios una vez que haya creado su comunidad. Además de fomentar la lealtad a la marca, puede reducir los costos de soporte ya que los usuarios y miembros pueden solicitar ayuda y solucionar problemas juntos. La comunidad de una marca puede crear contenido generado por el usuario, incluidas preguntas y respuestas auténticas, reseñas de productos y comentarios.

Una comunidad aumenta la exposición y la credibilidad de su marca. A medida que los miembros comparten y promocionan la marca en las redes sociales, puede ser una fuente de datos y comentarios invaluables a través de los cuales puede aprender más sobre lo que piensan sus clientes. De hecho, el 67 % de las empresas utilizan la información proporcionada por sus comunidades para lanzar nuevos productos, funciones y servicios.

Ejemplo: Disney es un excelente ejemplo de una empresa que aprovecha su comunidad para crecer. Por supuesto, existe desde hace un siglo, pero aún así, Disney ha sido capaz de crear una serie de personajes con los que las personas desarrollan relaciones emocionales especiales y duraderas.

La comunidad de Disney se extiende a todos los rincones del mundo y ha dado lugar a una serie de eventos y tradiciones que unen a todos. Uno de esos eventos es Dapper Day cuando la gente visita los parques temáticos vestidos con ropa sofisticada. De manera similar, la Expo D23 , un evento anual de 3 días, busca reunir a los miembros de la comunidad de Disney para celebrar la magia y compartir la experiencia.

Otra empresa que utiliza de manera experta el enfoque comunitario es Sephora. Crear un sentido de pertenencia en torno a los productos de maquillaje es una excelente idea, ya que los consumidores generalmente están interesados ​​​​en compartir experiencias y aprender sobre nuevos productos.

Sephora creó una comunidad en línea llamada Beauty Insider , que es esencialmente un gran foro que conecta a los consumidores y les brinda un lugar para compartir ideas, hacer preguntas y resolver sus problemas de belleza con otros miembros.

En el Beauty Board de la empresa , se invita a los usuarios a subir sus fotos utilizando los productos de Sephora. Luego agregan enlaces a esas fotos, lo que facilita que los clientes las compren.

6: Escuche muy de cerca a sus clientes

Las empresas que tienen la mayor retención de clientes siempre escuchan activamente a sus clientes. Cada interacción, cada compra, cada ticket de atención al cliente es una oportunidad para conectarse con su audiencia ideal y saber exactamente lo que piensan sus compradores. Puedes aprender mucho si prestas atención.

Cuando realmente comprende los gustos, disgustos y métodos preferidos de comunicación de sus clientes, solo entonces tiene la capacidad de comprometerse verdaderamente con ellos y extender esa relación por un período de tiempo más largo.

Los clientes le dicen si están satisfechos o no. Lo que hace con esa información y cómo la maneja impacta su relación con sus clientes, convirtiéndolos en desertores o fanáticos. Escucharlos le permite mantener el dedo en el pulso del negocio.

Hay muchos lugares donde una empresa puede escuchar a sus clientes:

• Comentarios: los comentarios de los clientes pueden informarle sobre las mejoras que debe realizar en su negocio y los productos en los que debe concentrarse. Es la clave para saber cómo satisfacer mejor a tus clientes actuales y atraer nuevos en el futuro. Para recibir comentarios, puede hacer un seguimiento después de una venta, enviar una encuesta a sus clientes y ofrecer un descuento si responden preguntas por usted.
• Reseñas: escucha críticas buenas y malas. Tómalo todo como una crítica constructiva, asegúrate de analizarlo y haz los cambios correspondientes. Cuando tiene clientes satisfechos, es esencial comprender los factores que impulsan esa satisfacción, y cuando tiene clientes insatisfechos, es igualmente importante comprender esa insatisfacción para realizar las mejoras correspondientes.

Facilite que los clientes dejen comentarios. Si los clientes se toman el tiempo para dejar una reseña, asegúrese de tomarse el tiempo para responder. Agradézcales por compartir sus conocimientos y hágales saber que los está escuchando. Increíblemente, el 42% de las empresas no escuchan a sus clientes. Eso no es suficiente.

• Grupos de enfoque: otra excelente manera de escuchar a sus clientes es crear grupos de enfoque. Cuando reúne a un grupo de sus clientes, ya sea en persona pero especialmente en línea, pueden proporcionar información valiosa. Las empresas pueden incluso crear grupos focales con clientes de todo el mundo, lo que puede ayudarlos a comprender los diferentes problemas en diferentes ubicaciones.

Ejemplo: McDonald's en el Reino Unido demostró que estaba escuchando cuando decidió cambiar de pajitas de plástico a papel, gracias a una campaña que recolectó más de un millón de firmas.

Este movimiento no solo mostró el compromiso de la marca con la sostenibilidad y el medio ambiente, sino también que está escuchando activamente a sus clientes y está dispuesta a cambiar sus políticas para satisfacerlos.

La empresa de pan Bimbo también demostró que estaba prestando atención a sus clientes cuando su postre de terciopelo rojo causó revuelo. La empresa vende un producto llamado Gansito, similar al Twinkie, que es popular en Estados Unidos y México. Cuando Bimbo vendió una versión de edición limitada del Gansito en terciopelo rojo, se vendieron como pan caliente en los EE. UU., pero los consumidores mexicanos estaban furiosos porque no tenían acceso a este regalo.

Cuando la compañía vio un aumento masivo en las menciones y conversaciones en línea del Gansito de terciopelo rojo, lo pusieron a disposición en dos ciudades mexicanas para medir el interés. Se agotó cuatro semanas antes de lo previsto. If Bimbo hadn't been listening, it would have missed a significant opportunity.

7: Make the Shopping Experience as Seamless as Possible

The easier it is to do business with you, the more returning customers you will get. In fact, 83% of shoppers say convenience is more important than it was five years ago, and online shoppers feel even more strongly.

There are many ways you can make the purchase experience more convenient, and this will vary from business to business.

It might mean storing customer information so people can make purchases more quickly or letting people check out as guests if they don't want to share all of their information.

Convenience is sharing a link on Twitter if someone asks about buying a product. It's about offering multiple shipping options, including fast and even free shipping. You could offer curbside pick-up if it makes sense for your business.

Convenience also means making sure your site is intuitive and easy to use, mobile-optimized, and quick to load. It means offering a wide variety of payment options (from credit cards to PayPal) and ensuring customer service is as fast and attentive as possible.

Today's customers are more demanding than ever, and if you don't make it easy to buy from you, you can be sure that they will find someone else. To succeed in today's crowded marketplace, companies need to be 100% customer-focused, maximizing all of the conveniences they can offer. Put yourself in your customers' shoes and ask yourself: Will this make it easier to buy from me?

The foundations of convenience in business really boil down to six points:

• Reduce friction and make it easy to do business with you
• Leverage technology for a smooth customer experience
• Let customers own the experience
• Deliver your product or service to the customer
• Create an automatic delivery option if it makes sense for you
• Ensure customers have plenty of access to you

Example: Uber is an excellent example of not only a company that is committed to convenience but one that disrupted the entire taxi industry. For customers, all they have to do is open the app and enter their destination.

They will see where the nearest driver is and how much it's going to cost. They'll get picked up and dropped off at their destination, and their credit card will be charged accordingly. It's a completely frictionless and incredibly convenient business model.

Similarly, mattress maker Casper is one of several companies disrupting the mattress industry, offering customers new ways to buy mattresses. The company has simplified the purchasing process, eliminating the need for customers to visit a store.

Since consumers buy it online, they can compare mattress features and prices before buying. When the mattress is delivered, it's packaged in a tidy, easy-to-move box so it can be moved to the bedroom.

The company caters to different preferences by offering various levels of firmness to accommodate consumers' sleeping styles. Casper offers free shipping, 24/7 customer support, a 10-year warranty, and better prices since customers buy directly from the manufacturer. They also offer a 100-day trial period. Sleep on the mattress for 100 days: if you love it, keep it, and if you don't, return it for free and for a full refund.

You can now see the importance of calculating and understanding your customer lifetime value (CLV). Once you know how valuable a customer is to your company, not just in terms of individual purchases but across your whole relationship, you'll be able to dig deeper to figure out who they are, how to serve them better, and how to find similar persons. You can find out all the answers in concrete, measurable numbers with CLV.

CLV Infographic