Medidas de fidelización de clientes para pequeñas y grandes empresas

El establecimiento de una base de clientes permanente ocupa un lugar importante en el plan de negocios de una empresa y se lleva a cabo mediante el proceso de fidelización de clientes. Los clientes pueden desarrollar un vínculo con una empresa por una variedad de razones, gracias a valores compartidos, necesidad o razones de costo. Para ello, se utilizan diversas medidas o ayudas de fidelización de clientes, como la introducción de servicios de atención al cliente o el uso de marketing por correo electrónico. Incluso existen varios programas de fidelización de clientes que no solo son adecuados para las grandes empresas, sino también para las de tipo pequeño y mediano.

Medidas de fidelización de clientes: definición

Como sugiere el nombre, las medidas de lealtad del cliente son acciones que una empresa toma para retener a los clientes y, por lo tanto, expandir sus clientes habituales. Si has leído nuestro artículo “¿Qué es la fidelización de clientes?” Ya sabes que la lealtad del cliente juega un papel importante en el desempeño de una empresa en el mundo del marketing. Porque una parte considerable de la ganancia no se remonta a nuevos clientes, sino a clientes regulares. Un sistema de fidelización de clientes exitoso utiliza varias medidas para garantizar la lealtad a largo plazo y evitar que los clientes migren a la competencia.

Los diferentes tipos de fidelización de clientes.

Si tiene la intención de convertir a los clientes ocasionales de su empresa en sus clientes regulares, debe tener en cuenta que hay cinco rutas diferentes de fidelización de clientes que puede tomar:

Lealtad emocional del cliente

Este primer tipo de lealtad del cliente es uno de los más importantes y puede ser perseguido por cualquier tipo de empresa, pequeña o grande. Porque aquí el foco está en la satisfacción general del cliente y la relación de confianza entre la empresa y los clientes. Cuanto mejores resulten estos dos aspectos, más clientes se convertirán en clientes habituales. En esta fidelización emocional del cliente se utilizan el marketing emocional y el branding emocional.

Fidelización técnico-funcional del cliente

Las empresas que utilizan esta forma de vinculación ofrecen a sus clientes un servicio técnico que no es compatible con los productos de otros proveedores. En este caso, los clientes dependen de su empresa cuando compran tecnología adicional y dependen de ella. Esta forma de vinculación también es, con una connotación un tanto negativa, como el bloqueo del proveedor.

Lealtad situacional del cliente

Imagine la siguiente situación: un hotel ofrece camas incómodas y un servicio de habitaciones deficiente. Como regla general, esto hace que los clientes busquen una habitación en otro lugar para pasar la noche. Pero dado que el hotel es el único lugar en millas que ofrece un lugar para dormir, sus huéspedes deben estar satisfechos con las condiciones dadas. Por lo tanto, si su empresa ofrece productos o servicios que (junto a) no se encuentran en ningún otro lugar, naturalmente vinculará a los clientes con usted.

fidelización de clientes legales

Esta forma de fidelización del cliente tiene lugar mediante la celebración de un contrato. Tan pronto como los clientes hayan puesto su firma, quedan vinculados a una empresa hasta el final de un período de contrato específico. Este puede ser el caso, por ejemplo, al suscribirse a una revista o convertirse en miembro de un club deportivo.

Fidelización económica de clientes.

Finalmente, por razones económicas, los clientes pueden optar por comprometerse con una empresa. En este caso, el enfoque está en sopesar y ahorrar costos, porque los clientes que quieren ir a un proveedor de la competencia deben esperar los llamados costos de cambio o terminación. Además, si migras, perderás todas las ventajas en las que ya ha invertido el proveedor actual.

Medidas de fidelización de clientes y cómo funcionan

Así como hay diferentes tipos, también hay varias medidas de retención de clientes separadas que su empresa puede tomar para atraer clientes habituales. Hemos recopilado algunos de los más importantes para usted:

La forma correcta de tratar con los clientes

No hace falta decirlo, pero aún debe tenerse en cuenta que la interacción amistosa y honesta es uno de los principios más importantes de la lealtad del cliente. Las personas que están interesadas en un servicio o producto quieren tener la sensación de que ellos y su opinión son valorados y que están a su lado con consejos y acción. Su empresa puede evocar este sentimiento, por ejemplo, ofreciendo un servicio de atención al cliente confiable que esté disponible regularmente para preguntas y consultas y que mantenga la calma incluso con clientes con tendencia a la confirmación. Obtener retroalimentación y tomarla en serio también tiene un efecto positivo en la relación cliente-empresa y está completamente en línea con el marketing de recomendación.

Beneficios y obsequios para el cliente.

Otra estrategia de fidelización es distribuir beneficios y obsequios a los clientes. Numerosas empresas diseñan sus propias tarjetas de socio con las que sus clientes pueden acumular puntos con cada compra o utilizar determinadas ofertas de servicios. Asimismo, no es raro que se lancen programas de bonos en los que el llenado de tarjetas de sellos promete descuentos, vales y regalos exclusivos. A los clientes habituales, en particular, se les debe recordar con pequeños obsequios lo importante que es su lealtad a largo plazo para una empresa. Los regalos creativos para cumpleaños, Navidad o aniversarios de empresa siempre son bienvenidos.

Herramientas técnicas

Existen varias herramientas técnicas que puede utilizar para crear y fortalecer los vínculos entre su empresa y los clientes. Una palabra clave importante aquí es el marketing por correo electrónico. Puede utilizar correos electrónicos y boletines personalizados para mantener a sus clientes actualizados o para informarles sobre promociones especiales. Especialmente en ocasiones especiales/estacionales, deja una impresión positiva cuando sorprendes a tus clientes con saludos de cumpleaños, Pascua o Navidad. Sin embargo, es crucial que los correos electrónicos contengan una forma de saludo que armonice con el grupo objetivo y la imagen de su empresa.

Su empresa también debe hacer uso de las plataformas de redes sociales para fidelizar a los clientes. El comercio social ofrece muchas opciones para la participación e implicación activas de los clientes. Publique fotos y videos que le den una mirada tras bambalinas a su negocio, o configure una comunidad de clientes. Esto también puede despertar el interés de nuevos clientes potenciales. Difícilmente hay un lugar donde el efecto de carro se produzca tanto como en las redes sociales.

Eventos y proyectos

Su empresa también puede planificar eventos especiales que los clientes pueden disfrutar o incluso participar personalmente. Desde talleres hasta series de eventos y concursos, tiene numerosas opciones que sus clientes recordarán durante mucho tiempo.

¿O qué tal si su empresa (sola o con otras) mostrara compromiso social? Las campañas de recaudación de fondos y otros apoyos en situaciones y/o áreas de crisis dan a su empresa una buena imagen ante el mundo y, por lo tanto, también ante sus clientes.

Programa de fidelización: tipos y ejemplos

Los programas de fidelización de clientes (también conocidos como programas de fidelización) se utilizan de muchas formas diferentes en muchas empresas. Son una estrategia de marketing que se basa en el impulso del cliente para cobrar y crea lealtad basada en la perspectiva de futuras recompensas.

Si ahora se pregunta si debe establecer un programa de fidelización de clientes en su pequeña o mediana empresa, déjeme decirle que una estrategia de marketing de este tipo no solo es rentable para las muy grandes. Si su intención es crear una relación a largo plazo con sus clientes o aumentar el atractivo general de su empresa, entonces el uso de un programa de fidelización puede hacer precisamente eso. Además, la lealtad del cliente en las empresas más pequeñas suele ser mucho más íntima.

Para mostrarle qué tipos de programas de fidelización de clientes existen, hemos enumerado cinco diferentes que se utilizan con éxito:

Paso a paso: el programa paso a paso

Con este tipo de programas de fidelización, una empresa ofrece a sus clientes diferentes niveles de fidelización, que pueden ir subiendo de forma paulatina a través de compras o promociones. Al igual que con los aniversarios de bodas, estos niveles suelen tener nombres de metales y pueden ir desde el bronce hasta el platino. Cada uno ofrece ventajas exclusivas, y el más alto contiene naturalmente el más atractivo para crear una impresión deseable en los clientes. Por ejemplo, la empresa de ropa interior ThirdLove utiliza uno de esos programas de fidelización. Aquí los clientes pueden subir tres niveles y así hacerse con varias recompensas, desde un regalo de cumpleaños anual hasta ofertas exclusivas de temporada. Con clientes que sienten un alto grado de lealtad hacia una empresa, la venta adicional de productos también suele dar sus frutos.

El sentimiento de conexión: el programa comunitario

Con un programa conjunto, su empresa brinda a sus clientes una plataforma en la que el foco está en el intercambio personal sobre temas que giran en torno a sus productos, servicios y marca. El minorista de cosméticos Sephora tiene su propia comunidad con más de cinco millones de miembros que pueden chatear, participar en desafíos y enterarse de eventos. Como resultado, Sephora siempre puede estar seguro de recibir comentarios actualizados de los clientes y también es un actor importante en el marketing de diálogo.

Punto por punto – el programa de puntos

Este programa es uno de los más populares porque sigue un principio simple: gana puntos comprando con nosotros. Los clientes tienen una cuenta de puntos aquí que se llena con cada producto que compran. Tan pronto como se alcanza un cierto número, los puntos se pueden canjear por varios bonos, desde descuentos hasta regalos. Una empresa que utiliza este programa es Lidl, por ejemplo. La tienda de descuento ofrece a sus clientes una aplicación llamada Lidl Plus, que pueden usar para acumular puntos con sus compras y canjearlos por descuentos.

Por una buena causa: el programa de caridad

Como se mencionó anteriormente, una empresa también puede fortalecer la lealtad del cliente al demostrar compromiso social. Esta medida también se puede incorporar a un programa de fidelización mediante el uso de la caridad como componente o componente básico. Por ejemplo, su empresa podría donar parte de sus ingresos a una buena causa u ofrecer recompensas por la fidelidad de sus clientes en forma de donaciones. Por ejemplo, un popular restaurante de Nueva York llamado Hatch aprovechó su ubicación en Long Island y apoyó dos programas de conservación para ayudar a conservar las vías fluviales locales. Hatch donó cinco dólares por cada comensal que fue al restaurante.

Juntos hacia la meta: el programa de socios

Las asociaciones comerciales también pueden tener un efecto positivo en la lealtad del cliente. Con un programa de socio único (cooperación con otra empresa) o un programa de socios múltiples (cooperación con al menos dos empresas), puede satisfacer aún más las necesidades de sus clientes y aumentar las opciones entre las que pueden elegir. Entonces, si tiene un negocio que vende teclados de computadora, por ejemplo, es posible que desee trabajar con una empresa que comercialice mouse pads. El proveedor de artículos deportivos Nike, por ejemplo, coopera con Apple y ofrece acceso a Apple Music en su aplicación “Nike Run Club”.

Privilegios de pago: el programa de pago

Otra alternativa sería ofrecer un programa (por tiempo limitado) que solo esté disponible para los clientes que estén dispuestos a pagar por él. Hablamos de membresías que contienen diversas ventajas u ofertas especiales. Los miembros a menudo reciben estatus VIP u otro título que los distingue de otros clientes. Un ejemplo de aplicación bien conocido para esto es la membresía Prime en Amazon, que ofrece envío premium gratuito y muchos otros contenidos.

Solo para suscriptores: el programa de suscripción

Si hace una pausa y se pregunta si los programas pagos no son lo mismo que los programas de membresía paga, entonces podemos responder esa pregunta con un rotundo no. Los programas de suscripción difieren en que puede ofrecer a sus clientes una oferta temporal que se sella con una compra única y no requiere una tarifa mensual. El proveedor de café Bean Box ofrece una forma creativa de este programa. Aquí, los clientes pueden suscribirse a varios tipos de granos de café y nunca más tener que pasar sin su café de la mañana durante este período.