¿Qué es un puntaje de satisfacción del cliente (CSAT) y cómo se mide?

No es ninguna novedad que mantener a los clientes contentos y satisfechos es esencial para el éxito a largo plazo de una empresa. Esto hace que la puntuación de satisfacción del cliente (CSAT) sea de vital importancia. Un puntaje de satisfacción del cliente es un indicador clave de rendimiento que mide qué tan satisfechos están los clientes con una interacción específica o la experiencia general con la empresa.

CSAT ayuda a las empresas a estimar la satisfacción de sus clientes y también la impulsa. Alrededor del 77% de las personas tienen una visión más favorable de las marcas que solicitan y aceptan sus comentarios. Además, las empresas pueden, en última instancia, utilizar este tipo de comentarios para impulsar la lealtad a la marca, mejorar la experiencia del cliente (CX) y aumentar la rentabilidad.

La única forma precisa de medir la satisfacción es preguntarles a los propios clientes. Con ese fin, el CSAT se calcula mediante una fórmula que se aplica a los datos medidos a través de encuestas simples de retroalimentación de los clientes que contienen escalas Likert de 5 o 10 puntos . Estas encuestas generalmente se ven así:

Tabla de contenido

1. Cómo calcular el puntaje de satisfacción del cliente
2. Ejemplos de CSAT
3. ¿Qué hace un buen puntaje CSAT?
4. Cuándo medir la satisfacción del cliente
5. Ventajas y desventajas de la puntuación CSAT
6. Uso de su puntaje CSAT para mejorar la satisfacción del cliente
7. CSAT vs. ¿Otras métricas de satisfacción del cliente?
8. infografía

Cómo calcular el puntaje de satisfacción del cliente

Las empresas calculan la puntuación de satisfacción del cliente, expresada en porcentaje, donde 0% representa insatisfacción total y 100% es satisfacción total.

Los clientes reciben una encuesta en la que se les pide que califiquen su experiencia en una escala del 1 al 5 o del 1 al 10. Cada número representa un nivel de satisfacción específico. Estas encuestas generalmente se envían inmediatamente después de una interacción, ya sea por chat, correo electrónico o como una ventana emergente en la aplicación.

Al calcular el puntaje CSAT, solo se incluye el número de las dos respuestas principales en la encuesta, es decir, satisfecho y muy satisfecho , ya que son los mejores predictores de la retención de clientes . Dependiendo de la escala, ese sería el número de respuestas para 4s y 5s o 9s y 10s. Colectivamente, representan el número de clientes satisfechos.

La ecuación para calcular la puntuación CSAT, que refleja el porcentaje de clientes satisfechos, es la siguiente:

(Número de Clientes Satisfechos / Número de Respuestas a la Encuesta) x 100

El resultado es el porcentaje general de clientes satisfechos con su negocio.

Como los puntajes CSAT usan datos estructurados, cada respuesta posible tiene un valor numérico; son relativamente fáciles de calcular.

Ejemplos de CSAT

Veamos la fórmula en acción.

Suponga que la empresa X recibió 60 respuestas a sus encuestas de opinión de los clientes. Veintitrés personas seleccionaron 4 (Satisfecho), mientras que 27 personas seleccionaron 5 (Muy Satisfecho) en la encuesta. Por lo tanto, el número total de clientes satisfechos suma 50. Calcularíamos su puntaje CSAT de la siguiente manera:

CSAT = (50/60) x 100 = 83 %

Esta es sin duda una buena puntuación, pero muestra que todavía hay margen de mejora.

A continuación se muestran algunos ejemplos de los diferentes tipos de encuestas de satisfacción del cliente realizadas por empresas reales:

American Express

American Express se especializa en servicios de tarjetas de pago y atiende a una clientela diversa. Utilizan una breve encuesta de 2 preguntas para medir el nivel de satisfacción de sus clientes después de unos meses de servicio. La encuesta motiva a más clientes a completar la encuesta explicando brevemente la importancia de completar la breve encuesta.

Amazonas

Amazon facilita a sus comerciantes la creación de encuestas posteriores al chat para medir los puntajes de satisfacción del cliente, así como el desempeño de los agentes de cara al cliente. Este es un ejemplo de una encuesta CSAT de 5 puntos que Amazon presenta a sus clientes después de cada sesión de chat.

Fuente

dominó

Domino's pizza es una de las cadenas de pizzerías más queridas en los EE. UU. Envían una encuesta de 10 puntos después de cada pedido exitoso para tener una idea de cuán satisfechos están los clientes con el producto y la experiencia.

¿Qué hace un buen puntaje CSAT?

La escala de satisfacción será diferente para cada industria y empresa. Por lo general, se refiere a si su servicio al cliente, marca, servicios o productos están a la altura de las expectativas del cliente. Lo más probable es que tus clientes queden satisfechos si cumples con sus expectativas.

Lo que hace un buen puntaje CSAT dependerá mucho de la industria. El índice de satisfacción del cliente estadounidense es un indicador económico nacional que mide la satisfacción en los EE. UU. Puede encontrar el punto de referencia de satisfacción del cliente para su industria aquí .

En términos generales, una buena puntuación CSAT está entre el 75 % y el 85 %, y si su sector no está en la lista anterior, puede compararse con la puntuación media de satisfacción del cliente de EE. UU., que es del 74,4 %.

Aquí están los puntajes CSAT para una docena de industrias diferentes.

Cuándo medir la satisfacción del cliente

Varias veces durante la experiencia del cliente , tiene sentido medir la satisfacción del cliente. A continuación se muestran cuatro de ellos:

1. Antes de que renueven su servicio

Seis meses antes de la renovación es el momento perfecto para enviar una encuesta de satisfacción. Este plazo le da a su empresa suficiente tiempo para solucionar un problema si hay insatisfacción. Si realiza la encuesta demasiado tarde, es posible que la empresa ni siquiera se dé cuenta de ningún problema y, en ese momento, será demasiado tarde para solucionar cualquier problema.

De todos modos, dado lo simples que son las encuestas, se pueden entregar rápidamente a los clientes después de cada interacción de manera continua. Cuando se organiza de esta manera, existe un ciclo de retroalimentación constante que permite a las empresas calcular y comparar la puntuación de satisfacción del cliente a lo largo del tiempo.

2. Después de las interacciones educativas

Es esencial empoderar a sus clientes con la información que necesitan para aprovechar al máximo sus productos y servicios. Encuestar a los clientes después de que hayan interactuado con una base de conocimientos, preguntas frecuentes o videos instructivos le permitirá conocer su efectividad. CSAT puede informarle si no está cumpliendo con las expectativas de su audiencia.

3. Después de las interacciones con el servicio de atención al cliente

Preguntar a los clientes cómo se sienten acerca de usted directamente después de una experiencia de atención al cliente puede proporcionar información valiosa sobre cómo le está yendo a su equipo. Los resultados pueden permitir que su departamento de atención al cliente juzgue su desempeño y tome medidas para mejorar.

4. Momentos posteriores al ciclo de vida del cliente

La implementación de encuestas CSAT en momentos críticos durante el ciclo de vida del cliente lo ayudará a medir sus pensamientos y sentimientos. Medir su satisfacción durante los momentos críticos, como después de la incorporación o durante el período de renovación, proporcionará comentarios útiles.

Ventajas y desventajas de la puntuación CSAT

Ninguna metodología de encuesta es perfecta, lo que también es cierto para el puntaje CSAT. Dicho esto, echemos un vistazo más de cerca a las ventajas y desventajas de utilizar este enfoque para comprender la satisfacción.

Ventajas de la puntuación CSAT

Ser consciente de la satisfacción de sus clientes puede tener muchos beneficios. Veamos algunas de estas ventajas en detalle.

• Ayuda a comprender la percepción del cliente de su marca: la puntuación CSAT muestra cómo se sienten los clientes acerca de su marca en un momento específico. La encuesta se entrega después de que un cliente compra un producto o servicio o interactúa con la empresa. Si su satisfacción es baja, es fácil saber qué se debe corregir.
• Se puede personalizar fácilmente: las encuestas para CSAT se pueden adaptar para satisfacer las necesidades de cualquier negocio. Puede preguntar a los clientes sobre una interacción, producto o servicio específico. También puede utilizar estas encuestas para medir la eficacia de la aplicación móvil, las campañas de marketing, el sitio web, etc. de una empresa.
• Las encuestas son cortas: las encuestas más cortas obtienen más respuestas. El cuestionario para calcular el CSAT suele ser breve e intuitivo, por lo que es más probable que los clientes se tomen los pocos segundos necesarios para completarlo.
• La escala es adaptable: se puede cambiar según el contexto y las preferencias de la audiencia. En lugar de números, puedes usar estrellas, indicadores verbales (muy insatisfecho, insatisfecho, neutral, etc.) o incluso emojis y símbolos internacionales.

• Proporcionan datos valiosos y variados: la puntuación de satisfacción del cliente puede proporcionar información sobre muchas áreas, desde la incorporación de clientes y la facilidad de uso del sitio web hasta el proceso de pago en línea y los comentarios sobre eventos o conferencias.
• Ayuda a reducir la rotación de clientes: cuando se realizan correctamente, las encuestas CSAT pueden ayudar a las empresas a reducir la rotación de clientes , lo que puede ser un problema costoso. Actuar sobre los resultados de las encuestas permite a las empresas aumentar sus ingresos, mejorar sus posibilidades de éxito a largo plazo, aumentar la lealtad de los clientes y mejorar la CX.
• Proporciona datos procesables: la realización de encuestas CSAT proporciona a los tomadores de decisiones datos procesables que son tanto cualitativos como cuantitativos. Estos puntajes son un excelente indicador tanto de lealtad como de CX. Las empresas que le prestan mucha atención pueden aprovechar esta información para mejorar su reputación y aumentar las tasas de retención.
• Le permite sobresalir: puede diferenciarse efectivamente de la competencia cuando recibe un puntaje CSAT excelente y publica esa información. Si va un paso más allá y publica sus primeros tiempos de respuesta, puede usar la puntuación para ganar nuevos clientes o fortalecer su relación con los existentes.

Desventajas de la puntuación CSAT

La calificación CSAT no es una ciencia exacta. Si bien proporciona información valiosa para la empresa, también tiene algunas deficiencias.

• No refleja una opinión de larga data: dado que las respuestas de los clientes se basan en una sola interacción o en sus sentimientos después de un evento específico, la puntuación refleja un sentimiento a corto plazo.
• Es subjetivo: la satisfacción significa diferentes cosas para diferentes personas. Los clientes pueden decir que están satisfechos, pero eso no indica necesariamente lo que hizo para obtener su satisfacción.
• El sentimiento varía según la industria: aunque existen puntos de referencia CSAT para diferentes industrias, todavía es difícil determinar qué se considera una buena o mala puntuación.
• La satisfacción no es un objetivo: la optimización para la satisfacción no es necesariamente el objetivo principal de la mayoría de las empresas. La mayoría tendrá como objetivo mejorar la retención y el valor de por vida , ya que la satisfacción es abstracta.
• Son muy simples: las encuestas CSAT son simples y carecen de detalles y profundidad. Como resultado, es difícil decir qué tan leales o desleales son los clientes según sus respuestas. Además, dada la naturaleza de la pregunta, las personas responderán con su reacción a esa experiencia específica, que puede no reflejar su percepción general de la marca y CX.

Dados los pros y los contras de usar encuestas CSAT, generalmente es una buena idea complementarlas con más información para obtener una visión holística del sentimiento y la lealtad del cliente.

Uso de su puntaje CSAT para mejorar la satisfacción del cliente

Una vez que se recopilan los datos de satisfacción del cliente, es hora de arremangarse y tomar medidas. Ya sea que su puntaje CSAT sea alto o bajo, siempre puede hacer algo para mejorar este indicador clave de rendimiento.

El primer paso debe ser analizar los datos. La información recopilada debe utilizarse para realizar mejoras tangibles en la experiencia del cliente de su empresa. Dadas las inferencias, desarrolle un plan de acción con pasos completos y cree un equipo que esté a cargo de la ejecución.

Aunque los puntajes CSAT son relativamente simples, continúan siendo una de las métricas líderes que las empresas utilizan actualmente para medir la mejora de CX. A continuación se presentan algunas de las métricas comunes utilizadas por las organizaciones para medir la mejora del uso de CX digital en comparación con 2020 y 2021.

Fuente

Una vez que se ha implementado el plan, la satisfacción del cliente debe medirse con frecuencia para comprender el efecto de los cambios. Los puntajes CSAT periódicos le darán una idea de si está progresando o si se deben realizar ajustes y ajustes adicionales.

A medida que las empresas continúan evolucionando y las expectativas y los deseos de los clientes cambian, esto afecta la satisfacción del cliente. Las empresas deben continuar monitoreando sus puntajes CSAT a lo largo del tiempo para mantener sus puntajes de satisfacción y ajustar sus planes o pivotar si es necesario.

El puntaje CSAT puede brindarle información valiosa en muchas áreas, como la comunicación, el profesionalismo, la capacidad de respuesta, el tiempo de resolución y la efectividad, y el conocimiento y la experiencia de los empleados. Comprender exactamente cómo se sienten las personas acerca de su empresa con respecto a todas estas áreas puede permitirle mejorarlas individualmente para una mejor CX en general.

Aquí hay algunas estrategias específicas para mejorar la satisfacción del cliente:

Comunicar objetivos

Asegúrese de que todos estén en sintonía comunicando claramente sus objetivos. Deje que todos sepan qué procesos medirá y cómo planea medirlos.

Mejore el tiempo de espera

A nadie le gusta esperar en espera. Mejorar el tiempo de espera es extremadamente importante para elevar su CSAT. De hecho, los datos muestran que esperar en espera durante más de tres minutos puede hacer que los puntajes de satisfacción del cliente se desplomen. Los clientes valoran aquellas empresas que resuelven sus problemas de inmediato y no los hacen esperar.

Automatice donde importa

Los puntajes CSAT se pueden mejorar a través de la automatización, donde sea que tenga sentido para su negocio. Esto puede incluir el enrutamiento automático de llamadas a los agentes correctos o IA y chatbots para responder rápidamente a los clientes.

Proporcionar soporte omnicanal

Brindar una experiencia fluida a través de múltiples canales, como correo electrónico, chat y redes sociales, aumenta la satisfacción. También permite a los clientes interactuar con su marca como prefieran. Según una investigación de Aberdeen, las marcas que utilizan soporte omnicanal pueden ver un aumento del 89 % en la satisfacción y retención de clientes.

Personalice su comercialización

Utiliza todos los datos del cliente que tengas para personalizar la experiencia. Anuncia ofertas individualizadas en sus días especiales y recomendaciones de productos que siempre dan en el blanco. Segmente sus listas de correo electrónico y personalice las líneas de asunto del correo electrónico. Hacer que tus clientes se sientan especiales aumenta la satisfacción.

Revisar el rendimiento periódicamente

Es importante revisar continuamente el desempeño del departamento de servicio al cliente para asegurarse de que cumpla con las expectativas de sus clientes en todo momento.

CSAT vs. ¿Otras métricas de satisfacción del cliente?

El CSAT es un KPI importante por sí mismo y no debe confundirse con otras métricas de satisfacción del cliente, como el Net Promoter Score (NPS) y el Customer Effort Score (CES).

Puntuación neta del promotor (NPS)

Mientras que el CSAT mide la satisfacción, el NPS mide la lealtad. Es importante porque tener clientes satisfechos no garantiza que también sean leales a tu marca o al producto. Analizar NPS junto con CSAT puede brindarle una visión más profunda de cómo sus clientes se relacionan con sus ofertas.

Puntaje de esfuerzo del cliente (CES)

El CES mide el esfuerzo que los clientes deben realizar para comprar sus productos o solucionar un problema a través del servicio de atención al cliente. Es importante porque cuanto más eficiente y rápido sea para ayudar a las personas a resolver sus problemas, mejor será la CX. Esto impacta directamente en la satisfacción del cliente, y se cree que un CES alto predice la lealtad del cliente. El uso de esta métrica junto con el CSAT puede ayudarlo a comprender mejor qué tan leales son sus clientes satisfechos.

Las empresas realmente deberían considerar las tres métricas juntas para medir efectivamente el CX.

Medir el servicio al cliente con regularidad es un primer paso significativo para comprender cómo se sienten sus clientes y cómo puede mantenerlos contentos y satisfechos. Las empresas que envían regularmente encuestas de satisfacción del cliente pueden identificar puntos débiles, resaltar problemas, evaluar sus relaciones con los clientes e identificar nuevas funciones y soluciones a tiempo.

CSAT por sí solo no hará nada por su negocio; lo que haces con los datos realmente cuenta. Se deben usar otras métricas como NPS y CES, junto con CSAT para mejorar las áreas comerciales clave, particularmente donde no cumpla con las expectativas del cliente.

infografía