El arte de una encuesta de satisfacción del cliente efectiva [Cómo hacerlo]
Publicado: 2019-10-09Actualizado el 12 de noviembre de 2019
Una encuesta de satisfacción del cliente brinda a los equipos de ventas y ejecutivos de nivel C una visión interna de lo que piensan sus clientes. Esto puede jugar un papel vital en la medición del ROI y la formulación de la estrategia.
Sin embargo, la encuesta tiene que ser satisfactoria a su manera. Una encuesta de retroalimentación que frustre a los clientes o que solo atraiga a los más chirriantes hará más daño que bien. Saber por qué es importante una encuesta de satisfacción del cliente puede ayudarlo a comprender cómo mejorar la experiencia del cliente con la suya.
- ¿Qué es una encuesta de satisfacción del cliente?
- Gestión de la experiencia del cliente y el embudo de ventas
- ¿Cuál es el impacto real de un seguimiento?
- Cómo vincular las preguntas de la encuesta a sus KPI
- Cómo los líderes de la industria utilizan las encuestas de satisfacción del cliente
- El arte de una encuesta de satisfacción del cliente eficaz
- Conclusión: las encuestas de opinión de los clientes mantienen la competitividad de su empresa
¿Qué es una encuesta de satisfacción del cliente?
Una encuesta de satisfacción del cliente es una herramienta de auditoría de seguimiento con preguntas de opción múltiple, abiertas o simples de "sí o no". El objetivo de una encuesta de clientes es crear un conjunto global de métricas que cubran la calidad del servicio al cliente, los productos y otros puntos de contacto.
Las preguntas de la encuesta al cliente deben ofrecer comentarios significativos y procesables sobre un producto o servicio. Deben decirle a una empresa cómo pueden mejorar la calidad de sus servicios y su contacto con los clientes.
Para obtener los comentarios que busca una empresa o una marca, la encuesta en línea debe ser atractiva. Debe provocar algo más que pensamientos e inquietudes superficiales en los clientes.
Una encuesta de satisfacción del servicio de atención al cliente debe captar la retroalimentación tanto de los clientes más satisfechos como de los clientes más frustrados si va a brindarle métricas de alta calidad. La gestión de la experiencia de sus clientes comienza con saber cómo se sienten sus clientes.
Gestión de la experiencia del cliente y el embudo de ventas
Todos los gerentes de ventas del planeta conocen la importancia de nutrir clientes potenciales y nuevos clientes. Los gerentes de ventas exitosos entienden que una vez que cierra un cliente potencial, el trabajo del recorrido del cliente comienza de nuevo. Eso se debe a que, para la mayoría de las empresas, la lealtad necesita tanto cuidado como esos clientes potenciales iniciales que se filtran por su embudo y se convierten en ventas.
El 96% de los especialistas en marketing destacan la importancia de la gestión de la experiencia del cliente porque saben que el servicio al cliente es vital para generar lealtad. Generar lealtad requiere que su empresa conozca a sus clientes, los escuche y cree un conjunto de datos en torno a lo que están buscando. Si bien puede pensar que conoce la forma ideal de acercarse a sus clientes, ellos son los que deben impulsar la conversación.
Una encuesta de clientes bien construida debe ser dinámica. Tienes que crear encuestas para acercarte a los clientes con los que has tratado por primera vez y los que han vuelto a tu negocio. Según los tipos de productos o servicios que ofrezca, podría hacer tipos de preguntas en una encuesta de salida a los clientes que no decidieron trabajar con usted para saber en qué se equivocó.
Deje que cada punto de contacto con su negocio informe la forma en que sus equipos de marketing y ventas implementan un producto o servicio. Integre los datos de sus encuestas con su software CRM y su herramienta CXM. Esto asegura que amplíe su embudo y pierda menos personas entre la fase de toma de decisiones y la fase de compra.
Una vez que hayan salido de la fase de compra, su herramienta de gestión de relaciones con los clientes debería volver a colocarlos en la parte superior del embudo para impulsarlos a través del proceso nuevamente. El contacto de seguimiento los traerá de regreso al círculo y aumentará sus niveles de satisfacción.
Los datos de las encuestas de satisfacción del cliente se pueden conectar al software de gestión para calcular su puntuación neta de promotor. Su NPS medirá la lealtad del cliente utilizando solo una encuesta. Otros tipos de encuestas de satisfacción del cliente medirán la satisfacción a través de un puntaje CSAT como resultado de su encuesta.
¿Cuál es el impacto real de un seguimiento?
Cuando recibe comentarios de los clientes, debe hacer algo más que asegurarles que tendrá en cuenta sus opiniones. Si le muestra a un cliente que está dispuesto a implementar sustancialmente sus comentarios, es un 97% más probable que sus clientes le sean leales.
Las encuestas de satisfacción son una excelente solución de seguimiento de clientes porque les dan voz a sus clientes y clientes. La encuesta de retroalimentación les permite saber que su opinión es importante.
Una estrategia sólida de retención de clientes toma la retroalimentación de los clientes como un objetivo clave de su implementación. A través de mensajes de texto, correos electrónicos y llamadas telefónicas, puede decirles a los clientes que aprecia su negocio y averiguar lo que piensan. La mayoría de las personas estarán bien con un producto imperfecto, pero si aparece una característica mejor antes de que aseguren la lealtad a la marca, correrá el riesgo de perderlos.
Si bien algunas personas sienten que su teléfono inteligente es un espacio sagrado y personal, aún más del 60% de los usuarios optan por descuentos basados en SMS. Eso significa que la base de clientes responderá a los mensajes de texto cuando puedan ver el valor real. Si puede vincular valor a sus textos de seguimiento o mensajes de redes sociales, puede crear clientes leales desde el interior del bolsillo de un cliente.
Los correos electrónicos que contienen ofertas dan como resultado un aumento de casi el 50 % en los ingresos que un correo electrónico de seguimiento sin una. Si desea tener una estrategia efectiva de contacto con el cliente, conecte su satisfacción con su estrategia de correo electrónico. Incluya un trato o una oferta y obtendrá los comentarios que está buscando en su correo electrónico de seguimiento.
Considere agregar un seguimiento rápido del cliente a cada llamada de atención al cliente o interacción de chat en vivo. Incluso si un cliente se va insatisfecho, tendrá la oportunidad de dejar que ventile sus quejas. Si bien no logrará que se sientan muy satisfechos, ofrecen comentarios valiosos para agregar a su investigación de mercado.
Si un cliente lo ha llamado antes para recibir servicio al cliente, asegúrese de hacer un seguimiento con ellos. Si están satisfechos con el servicio que ofreciste, se tomarán el tiempo para dedicar unos minutos a tu encuesta de seguimiento. Sin embargo, si no proporciona valor al final de la encuesta, hay pocas posibilidades de que esto los aliente a recorrer nuevamente su embudo de ventas.
Cómo vincular las preguntas de la encuesta a sus KPI
Necesita saber más que si sus productos y servicios se ajustan o no a las necesidades de su cliente potencial. También necesita saber si su cliente potencial es adecuado para usted o no. Eso es parte de calificar sus clientes potenciales una vez que los haya generado o recopilado a través de ventas anteriores.
Comience con preguntas que le permitan saber si fue un comprador único o si existe la posibilidad de que vuelva a comprar sus productos. Recibir comentarios negativos de alguien que no tiene la intención de volver a comprar productos y servicios como los suyos podría no ser útil. Puede eliminar estos datos y acceder directamente a las estadísticas significativas.
Haga coincidir las preguntas de su encuesta de satisfacción del cliente con estos cinco KPI para asegurarse de aprovechar al máximo su departamento de ventas.
1. Ventas Incrementales por Campaña
Cuando su empresa ejecuta varias campañas, tienen que ser más que un simple esfuerzo para generar ingresos. Para medir la satisfacción del cliente, haga coincidir sus datos sobre el cliente potencial con información básica sobre el producto que compraron.
Ya deberías saber qué productos han comprado. Redacte encuestas de satisfacción del cliente con preguntas de opción múltiple para averiguar cuánto gastaron o planean gastar. Combine eso con su satisfacción y sabrá si su campaña está atrayendo al mercado correcto.
2. Ingreso promedio por unidad
Haga preguntas que lo lleven a métricas más precisas sobre la cantidad de dinero que obtendrá de cada cliente. Hay algunas formas bastante sencillas de hacer esta pregunta sin ser desagradable.
Haga preguntas de encuestas para averiguar cuánto han gastado sus clientes con usted en el pasado. Pregúnteles cuánto planean gastar en el futuro. Esto le da una cifra que le permite calcular cuánto está ganando con cada cliente potencial.
3. Rendimiento del producto
Con preguntas sobre el rendimiento del producto, puede descubrir si su gasto general para crear y comercializar un producto está dando sus frutos. Si bien las cifras de ventas le brindan un aspecto del rendimiento, podría agradecérselo a su departamento de marketing. Un departamento de marketing fuerte podría vender un producto sin importar la calidad.
Con las preguntas de la encuesta a los clientes sobre el rendimiento específico del producto y algunas respuestas abiertas, tiene la oportunidad de obtener comentarios significativos. Su empresa también aprende más sobre el ciclo de vida de un producto, lo cual es útil para casi todos los departamentos.
4. Ventas por Método de Contacto
Hay algunas formas de igualar la satisfacción del cliente con este KPI. Saber qué método de contacto funciona mejor para su equipo de ventas evita que desperdicie su presupuesto y también evita que los clientes se irriten.
Pregunte simplemente qué método de contacto prefieren para recibir avisos y ofertas. Descubrirá que sus clientes querrán recibir actualizaciones de SMS actualizadas sobre cuándo llegará su paquete. Sin embargo, es posible que no quieran ofertas y actualizaciones de productos a través del mismo canal.
Si masajea su mensaje correctamente y equilibra su alcance, podría ponerse en contacto de una manera que aumente sus ganancias sin irritar a sus clientes.
5. Relación de conversión de clientes potenciales
Averiguar si su índice de conversión de clientes potenciales es estable puede ayudarlo a predecir su crecimiento en el futuro. Si bien es posible que haya dado un paso adelante con una determinada táctica de marketing o un producto atractivo, esa tasa de conversión de clientes potenciales debe mantenerse con el tiempo.
La satisfacción general de sus clientes, su probabilidad de regresar y la cantidad de impresiones deben coincidir con sus esfuerzos de marketing. Formule preguntas de encuesta a los clientes que le permitan saber cuándo puede esperar que lo visiten nuevamente.
Ingrese estos datos en su software CRM o herramienta CXM y encontrará que tiene datos útiles para planificar su próximo proyecto.
Cómo los líderes de la industria utilizan las encuestas de satisfacción del cliente
La mayoría de los líderes de la industria están acortando el tiempo entre las interacciones con los clientes y los seguimientos. Si bien algunos artículos de mayor valor pueden requerir que los clientes pasen tiempo con un producto o servicio para descubrir cómo se sienten, las interacciones cortas requieren ciclos más cortos. Es posible que no sepa cómo se siente acerca de la fabricación de equipos durante unos meses, pero sabe cómo se siente acerca de un viaje en taxi de inmediato.
Estos son algunos ejemplos de encuestas utilizadas por los principales proveedores de servicios.
Uber
Después de cada viaje, Uber pregunta a sus dos clientes cómo se sienten acerca de la experiencia. Quieren avisar a sus conductores sobre clientes problemáticos antes de que los recojan. También quieren garantizar que las camionetas tengan un viaje seguro en sus vehículos.
Uber usa solo dos preguntas simples de satisfacción del servicio al cliente para garantizar el compromiso. En lugar de tratar de profundizar en los datos expositivos, facilitan las cosas para ellos y sus clientes. Si hace clic en algo que no sea una calificación completa de cinco estrellas, recibirá un aviso con algunas quejas comunes.
A través de esta doble encuesta, Uber aprende más sobre su producto y sus clientes.
Amazonas
Pocas empresas tienen tantos datos sobre los hábitos de sus clientes como Amazon. Sin embargo, una de las claves de su éxito es el constante esfuerzo por mejorar.
También usan sus datos para ayudar en las compras de futuros clientes a través de los comentarios de los clientes. Ayuda a reducir el número de devoluciones y empodera a los clientes en sus compras.
Con preguntas simples, pueden averiguar cómo se están desempeñando sus servicios de envío, la calidad de sus vendedores y la precisión de las descripciones de los artículos. Su plantilla de encuesta de satisfacción del cliente es básica, pero eso la hace fácil de usar.
skype
Skype es uno de esos servicios que solicita comentarios inmediatos sobre la calidad de su servicio. Durante una llamada de video o audio, tienen datos sobre problemas en la conexión o un ritmo más lento de transferencia de datos. Pueden emparejar esta información con la calidad de la llamada percibida por el usuario.
Con solo una calificación rápida de estrellas y algunas casillas de verificación que cubren problemas comunes de audio y video, recopilan información rápidamente. En lugar de hacer que sus clientes deduzcan el problema, pueden ver a qué regiones prestan mejor servicio y hacer ajustes con futuras iteraciones de su software.
El arte de una encuesta de satisfacción del cliente efectiva
Es importante adherirse a las buenas prácticas cuando se trata de una encuesta de satisfacción del cliente. Las mejores prácticas para una empresa pueden no ser adecuadas para su marca. Sin embargo, existen algunos principios básicos que se deben implementar si desea atraer a los clientes de una manera que sea útil para ambas partes.
Mantente positivo
Si mencionas una mancha en tu camisa cuando inicias una conversación con alguien, no podrá ver nada más. Lo mismo es cierto si menciona cualquier aspecto negativo asociado con sus productos, servicios o el nombre de la empresa.
No configure una pregunta con una perspectiva negativa, obligando a los usuarios a responder con un "sí". En cambio, la pregunta correcta debe provenir de una perspectiva positiva y si sus clientes necesitan decir más, deje un área de texto para más exposición.
La claridad importa
Hacer preguntas vagas o poco claras hará que sus clientes se sientan frustrados con una encuesta de clientes. Su seguimiento debe ser breve y dulce, con tantas declaraciones directas como sea posible.
Si hace preguntas abiertas a los clientes como "¿Qué le gustó de nuestro servicio?", terminará con un cliente atrapado como un ciervo en los faros. Es probable que le den una respuesta vaga a su pregunta vaga. Dado que su encuesta debe tener objetivos claros, pregunte directamente sobre el aspecto de su servicio que desea conocer.
Confíe en su cliente
Cuando hace preguntas capciosas que le dan una respuesta específica que está buscando, no está obteniendo los datos que necesita. Estarás masajeando los datos y poniendo tu dedo en la escala de calificación. Desea obtener altas tasas de respuesta, pero si presiona los datos, no obtendrá una comprensión real de su nivel de satisfacción.
Si tiene una pregunta que podría pensar que tiene una respuesta obvia, enumere las respuestas de la encuesta en orden alfabético o alfabético inverso para que se tomen un momento para pensar. Romper con un orden de importancia percibida le da a sus clientes más autonomía.
Las encuestas de opinión de los clientes mantienen la competitividad de su empresa
Si bien las encuestas de retroalimentación de los clientes en su mayoría juegan un papel interno, te mantienen al tanto de cómo se sienten tus clientes. Cuando recopila datos y los conecta a su software CMS, obtiene una imagen más clara de cómo se está desempeñando. Obtendrá información sobre qué productos y servicios se adaptan mejor a qué mercados mientras genera confianza con sus clientes.
Su reputación se construirá dondequiera que estén sus clientes. Considere herramientas que se integren con las redes sociales donde aún pueda proyectar positividad tratando de construir relaciones con los detractores. Al reunirse con ellos donde están, reduce el puntaje de esfuerzo del cliente en cuanto a lo duro que tienen que trabajar para resolver sus problemas.
Consulte nuestra guía de las mejores opciones de software CRM disponibles para empresas para encontrar una que se integre con su configuración actual.