¿Qué es el autoservicio del cliente? Sus beneficios y mejores prácticas

El cambio al trabajo remoto y el auge del software basado en la nube han aumentado drásticamente la cantidad de tickets diarios de servicio al cliente asignados a los representantes de soporte.

Un porcentaje importante de estos tickets son preguntas repetitivas que los agentes de atención al cliente deben responder una y otra vez.

Hoy, le mostraremos cómo el autoservicio del cliente podría ayudar a aliviar estos problemas, brindando alivio a sus agentes y soporte rápido y de calidad a sus clientes.

Tabla de contenido

• ¿Qué es el autoservicio del cliente?
• Beneficios del autoservicio del cliente
• Cómo crear un portal de autoservicio para clientes
• Mejores prácticas de autoservicio del cliente
• El mejor software de autoservicio para el cliente
• Autoservicio: ¿El futuro de la atención al cliente?
• Preguntas frecuentes sobre el autoservicio del cliente

¿Qué es el autoservicio del cliente?

El autoservicio del cliente es un modelo de soporte en el que las empresas brindan a los clientes la información necesaria para resolver sus propios problemas a través de herramientas como IVR, chatbots automatizados e incluso manuales de soporte en línea.

A menudo, las soluciones de autoservicio eliminan la necesidad de que un cliente se conecte con un agente en vivo, lo que reduce la carga de trabajo del equipo de soporte y permite que los usuarios resuelvan rápidamente sus propios problemas básicos con los clientes.

Beneficios del autoservicio del cliente

Echemos un vistazo a cinco de los mayores beneficios que su empresa puede obtener con un sistema de autoservicio para el cliente.

Estos incluyen una mejor experiencia de servicio al cliente, reducción de costos, tiempos de resolución más rápidos, mayor productividad y la capacidad de ofrecer soporte 24/7.

Mejor experiencia del cliente

Si bien puede suponer que todos los clientes prefieren recibir soporte de representantes en vivo, los datos nos dicen lo contrario. El Informe de tendencias de la experiencia del cliente de 2020 de Zendesk encontró que el 69 % de los clientes en realidad prefieren el autoservicio.

Los clientes quieren evitar esperar en espera, necesitan respuestas rápidas y quieren aprender a resolver sus propios problemas en caso de que el problema vuelva a ocurrir en el futuro.

Disminución de los costos de atención al cliente

Dado que su equipo de soporte no tendrá que lidiar con tantos tickets, un modelo de autoservicio también puede reducir drásticamente sus gastos de CS.

Si una página de preguntas frecuentes bien escrita o una base de conocimientos del motor de búsqueda de clientes reduce la cantidad de tickets en un 50 %, entonces podría ver fácilmente reducidos a la mitad sus costos anuales de atención al cliente.

Tiempos de resolución de atención al cliente más rápidos

Sí, un técnico calificado puede ser más eficiente para resolver problemas de servicio al cliente que un chatbot.

Sin embargo, considere la cantidad de tiempo que lleva conectar a una persona que llama con el agente ideal, hacer que el agente identifique correctamente el problema, guiar a las personas que llaman para solucionarlo y, potencialmente, tener que repetir el proceso nuevamente si la primera solución no funciona. Especialmente durante las horas pico de llamadas, los largos tiempos de espera y las devoluciones de llamadas de los clientes ralentizan aún más las cosas.

El autoservicio acorta los tiempos de resolución de soporte y mantiene a los agentes libres.

Los clientes pueden autogestionarse rápidamente, ya que conocen el problema que experimentan, lo que no funciona, lo que ven en la pantalla y el resultado que esperan lograr.

Leer la documentación en una base de conocimiento también es mucho más rápido que buscar el número de soporte y esperar en la cola por un agente disponible.

Personal de apoyo más productivo

Al liberar a sus representantes de atención al cliente de preguntas repetitivas, tendrán más tiempo y energía para concentrarse en los problemas complejos que realmente necesitan su atención, o para realizar llamadas telefónicas salientes.

Esto también significa una carga de trabajo más equilibrada, una mejor moral del equipo y mayores niveles de productividad del equipo.

Incluso en los casos en que los clientes terminan comunicándose con su personal de soporte después de agotar todos los recursos de autoservicio, resolver el problema es mucho más fácil para los agentes. Después de todo, el cliente tiene lista la información requerida y ya eliminó posibles soluciones que no funcionaron.

Soporte las 24 horas

Si bien sus agentes de soporte están sujetos a las horas normales de trabajo, un cliente armado con un sólido portal de autoservicio podrá resolver sus problemas las 24 horas del día, los 7 días de la semana, no solo durante las horas de trabajo.

Esto reduce los casos en los que los clientes se quedan atrapados esperando soporte hasta la mañana o durante el fin de semana, lo que reduce las tasas de abandono de clientes.

Su empresa también se beneficiará del soporte "siempre activo".

En lugar de pagar una pequeña fortuna para operar un equipo de soporte las 24 horas del día, los 7 días de la semana, mantendrá los costos bajos y, al mismo tiempo, aumentará la satisfacción del cliente.

Cómo crear un portal de autoservicio para clientes

Hablando de portales de autoservicio robustos, analicemos cómo crear uno que realmente ayude a los clientes a realizar su trabajo.

Estos son los 5 mejores métodos para crear un portal de autoservicio.

1. Base de conocimientos en línea

Las bases de conocimiento en línea son una de las opciones de autoservicio más populares debido a su simplicidad. En esencia, una base de conocimiento es una colección de recursos instructivos, como videos o tutoriales escritos, que guían a los usuarios a través de diversas actividades.

Ofrecen información sobre cosas como la configuración de cuentas de clientes, la actualización de las preferencias de la cuenta, la solución de problemas básicos de software o productos, o la gestión de facturas.

Base de conocimiento bien organizada de RingCentral

Las bases de conocimiento son muy efectivas para aplanar la curva de aprendizaje de incorporación del cliente y seguirán siendo una fuente de información a lo largo de todas las etapas del viaje del cliente.

Dicho esto, hay algunas cosas que puede hacer para aprovechar al máximo su inversión de una base de conocimientos.

En primer lugar, asegúrese de que las personas realmente sepan que existe integrándolo en los correos electrónicos o boletines informativos de los clientes, además de proporcionar un enlace claro en su sitio web.

A continuación, asegúrese de que los artículos de la base de conocimientos estén bien organizados. El portal debe tener una barra de búsqueda y debe ser intuitivo para clasificar (asignar etiquetas y rótulos para categorizar los recursos ayuda).

Finalmente, considere agregar capturas de pantalla, gráficos, videos y otros medios al contenido de su base de conocimiento para romper las paredes de texto. Esto hará que su base de conocimientos se sienta mucho más atractiva y al mismo tiempo mejorará su capacidad para educar a los clientes con una variedad de tipos de aprendizaje.

2. Página de preguntas frecuentes

Al igual que una página "Acerca de nosotros", las páginas de preguntas frecuentes ahora son un elemento básico de la mayoría de los sitios web.

Si bien es posible que no sean tan detalladas como una base de conocimientos, las páginas de preguntas frecuentes aún desempeñan un papel clave en la reducción de los tickets de soporte y ayudan a los clientes con problemas comunes.

Página de preguntas frecuentes de Zoom

Un beneficio que tiene una lista de preguntas frecuentes sobre las bases de conocimiento es que presenta las respuestas a preguntas comunes en un solo lugar. Los clientes pueden obtener la información que necesitan sin tener que buscar un recurso o documento específico, y es mucho más fácil para ellos identificar su problema cuando lo ven en forma de pregunta.

Hay algunas cosas que debe tener en cuenta al escribir su página de preguntas frecuentes.

Primero, manténgase conciso: el punto principal son las respuestas rápidas, no la documentación detallada (aunque puede/debe incluir enlaces a páginas relevantes de la base de conocimientos en sus respuestas).

A continuación, sea inteligente con su formato. Si puede transmitir el punto más rápido mediante el uso de viñetas o menús desplegables, hágalo.

Por último, incluya su información de contacto o CTA al final de la página para los clientes con preguntas adicionales.

3. Foro de soporte en línea

Un foro de soporte en línea es una excelente manera de optimizar su infraestructura de autoservicio sin aumentar necesariamente la cantidad de tiempo, dinero y esfuerzo que su empresa tiene que invertir. En pocas palabras, un foro de soporte en línea o tablero de mensajes es un sitio web donde los clientes pueden publicar mensajes y tener discusiones entre ellos.

Soporte de la comunidad en línea y foro de usuarios de Jitsi

Al establecer una comunidad en línea para sus clientes, les permitirá hacerse preguntas entre ellos o buscar en conversaciones antiguas para ver si alguien ya resolvió el problema al que se enfrentan ahora.

Los foros incluso pueden ayudar con la retención de usuarios, ya que brindan a los clientes una plataforma para interactuar entre ellos y con su empresa. Asegúrese de que los clientes sepan que se escuchan sus voces haciendo que un representante de soporte supervise y responda a los comentarios e hilos del foro de soporte de vez en cuando.

4. Chatbots y Asistentes Virtuales

Los chatbots y los asistentes virtuales son la manera perfecta de aprovechar los avances de AI/ML para promover sus objetivos de autoservicio.

Un ejemplo de una conversación de servicio al cliente de chatbot

Los IVA, que no deben confundirse con los IVR, que son menús que se utilizan para permitir que los clientes enruten sus propias llamadas, se asocian más comúnmente con asistentes populares como Siri, Alexa, Cortana o Google Assistant.

Para obtener más detalles, consulte nuestra pieza de comparación sobre IVR vs IVA.

Si tiene un equipo de desarrolladores, hacer que codifiquen un chatbot de servicio al cliente siempre es una opción.

Sin embargo, no necesita ningún conocimiento de codificación para crear un chatbot, ya que existen varios creadores sin código en el mercado.

La mayoría de los proveedores de servicios ofrecen una solución plug-and-play que le permite configurar el chatbot en solo unos minutos y luego modificar su apariencia o secuencia de comandos en una fecha posterior. Repasaremos algunas de las mejores opciones de software hacia el final de este artículo.

Si desea obtener más información sobre los chatbots y cómo se comparan con los representantes humanos, no dude en leer nuestra inmersión profunda en Chatbots vs Live Chat.

5. Tutoriales de productos

Un tutorial de producto es una herramienta extremadamente poderosa para la satisfacción del cliente, la retención y la reducción de tickets de soporte. En esencia, un tutorial de producto es un activo de exhibición que ilustra cómo funciona su producto o servicio para que los clientes sepan lo que está vendiendo.

Un tutorial de Zoom que muestra a los usuarios cómo activar el modo de enfoque

Sus tutoriales pueden consistir en infografías, videos instructivos o seminarios web a pedido para garantizar que sus clientes tengan muchas opciones cada vez que intenten resolver problemas por sí mismos.

Si la mayoría de sus tickets de soporte provienen de clientes que se atascan durante los flujos de incorporación, envíe un correo electrónico de tutorial proactivo que describa los pasos clave de incorporación.

Mejores prácticas de autoservicio del cliente

No todas las bases de conocimiento y el contenido de la guía son iguales. Si desea aprovechar al máximo su sistema de autoservicio para clientes y dejar a sus clientes satisfechos, debe tener en cuenta algunas prácticas recomendadas.

Haga que el autoservicio sea fácil de encontrar

Tener un sistema de soporte de autoservicio es excelente, pero su portal no servirá de nada a los clientes si ni siquiera saben que existe. Siempre haga que el autoservicio sea una opción visible y accesible en cada página del sitio web, e incluso en las redes sociales agregando enlaces en los perfiles.

Si tiene una página de preguntas frecuentes, fíjela en el encabezado o pie de página de su sitio web para que los clientes puedan encontrarla fácilmente.

Para que la base de conocimientos sea fácil de encontrar, agregue un widget flotante o adjunte el enlace al formulario de soporte que ven los usuarios antes de iniciar un chat en vivo.

No dude en promocionar su material de autoservicio en otras plataformas.

Tuitear sus videos tutoriales o compartirlos en su página de Facebook es una excelente manera de que los clientes sepan que las opciones de autoservicio están disponibles.

Medir la eficacia de las opciones de autoservicio

Si realmente desea aprovechar al máximo su infraestructura de autoservicio, es fundamental que cuente con un sistema para medir la eficacia de cada canal.

Si bien puede confiar en las tendencias en el volumen de tickets de soporte o puntajes de satisfacción del cliente, un mejor enfoque es usar la métrica de puntaje de autoservicio que Zendesk fue pionera.

Para calcular su SSS, divida la cantidad de visitantes únicos que interactuaron con su contenido de autoservicio por la cantidad de usuarios únicos con tickets.

Esto debería ayudarlo a realizar un seguimiento de la utilidad real de sus recursos de autoservicio y puede guiar las decisiones futuras sobre cómo hacer crecer su base de conocimientos.

Resaltar problemas comunes de soporte

Cuando se trata de distribuir su contenido instructivo, priorice los recursos que ayudan a los clientes con los problemas más comunes.

Tal vez sea un paso específico en el proceso de incorporación, una parte complicada o poco intuitiva de la configuración de la cuenta o cualquier otro problema que surja regularmente.

Al poner esta información en primer plano, optimizará de manera proactiva el viaje del cliente y reducirá la cantidad de tickets de soporte que su equipo de servicio al cliente y los representantes de soporte deben resolver.

Revise periódicamente el contenido de autoservicio para comprobar su frescura

El contenido de autoservicio es una parte clave de todo el modelo de soporte, pero algunos recursos son más perennes que otros.

Por ejemplo, los proveedores de software que acaban de lanzar una actualización importante de su producto deben revisar el contenido de su base de conocimientos para asegurarse de que todos los recursos instructivos aún estén actualizados.

Del mismo modo, actualice los scripts de chatbot en caso de cambios de precios, horarios de atención actualizados o nuevos detalles de contacto para garantizar que los clientes reciban información precisa de los canales de autoservicio.

No fuerce el autoservicio dificultando el contacto con usted

Las empresas a menudo dificultan que los clientes se comuniquen con sus representantes de servicio con la esperanza de atraer más tráfico a su base de conocimientos.

Este está lejos de ser el mejor enfoque, ya que podría dejar a los clientes sintiéndose varados cada vez que se encuentren con un problema complejo que no puedan resolver por sí mismos.

Esto no solo será perjudicial para la experiencia del cliente, sino que también podría dañar su reputación si numerosas revisiones mencionan que es difícil ponerse en contacto con sus agentes de soporte.

El mejor software de autoservicio para el cliente

Ahora que está familiarizado con los beneficios y las mejores prácticas del autoservicio del cliente, es hora de encontrar el software adecuado para ayudarlo a implementar su propia estrategia de autoservicio.

Aquí hay una tabla para brindarle una breve descripción general de nuestras siete mejores opciones cuando se trata de software de autoservicio para clientes:

Zendesk

Zendesk, que ya es una plataforma versátil, ofrece soporte estelar y muchas integraciones.

También toma la delantera en el soporte omnicanal, con provisiones para correo electrónico, voz, SMS, chat en vivo, Twitter y Facebook.

El plan Suite Growth ($79/mes para cada usuario) permite a los usuarios localizar su centro de ayuda en más de 40 idiomas. Los diseños de tickets de soporte también son altamente personalizables, lo que hace que la interfaz de usuario sea flexible para los agentes.

Zendesk es fácilmente el rey de las integraciones de terceros, con más de 1200 aplicaciones listadas en su mercado. Una herramienta que vale la pena integrar es Setmore Appointments, que ayuda a sus agentes a reservar un lugar en el calendario de un cliente para garantizar que no se olviden de hacer un seguimiento del ticket.

Genesys

Genesys es una solución líder en el espacio del centro de contacto alojado en la nube por varias razones.

Por un lado, tiene funciones de experiencia del cliente que benefician tanto a las pymes como a las grandes empresas. También tiene paquetes específicos de la industria para empresas en los sectores minorista, de salud o financiero.

Su conjunto de centros de contacto abarca las comunicaciones entrantes y salientes, mientras que la funcionalidad de soporte de bot abre la puerta a las interacciones de servicio omnicanal, el soporte de IA y la automatización. Genesys AI tiene algunos beneficios principales a su favor.

Las capacidades de NLU (comprensión del lenguaje natural) le permiten crear bots de voz para cada número de teléfono, mientras que su enrutamiento predictivo puede vincular a los clientes con el agente de soporte adecuado en tiempo real. Crear chatbots también es muy fácil gracias al generador de flujo visual de arrastrar y soltar de Genesys.

Intercomunicador

Intercom se ha convertido en un nombre familiar para la mayoría de las empresas debido a su dominio en el espacio de mensajería.

Ofrece soporte de chat en vivo, flujos de trabajo de emisión de boletos, recorridos por productos, bases de conocimiento, chatbots y más.

Las integraciones de Facebook y Twitter también son compatibles. Esto agiliza el soporte omnicanal, asegurando una respuesta rápida cuando su soporte de autoservicio no es suficiente para el problema de un cliente.

Además, Intercom tiene un bot de sugerencias de artículos para vincularse muy bien con su base de conocimientos y ayudar a los clientes a encontrar el recurso adecuado rápidamente.

Todo esto culmina en una oferta bastante completa.

agente en vivo

Fundado en 2006, LiveAgent fue el primer software en ofrecer capacidades de chat en vivo para equipos de soporte. Con más de 150 millones de usuarios, no parece que este software experimentado se esté ralentizando en el corto plazo.

Si bien su plan gratuito impone bastantes limitaciones, como un historial de tickets de 7 días, una sola dirección de correo electrónico y solo informes básicos, los tres planes pagos son versátiles y tienen muchas funciones.

Por solo $15/mes para cada agente, el plan Ticket ofrece un historial de tickets ilimitado, informes avanzados, un portal de clientes, ludificación y más de 200 integraciones para elegir.

El plan también viene con una configuración de guante blanco para una implementación sin problemas.

Talkdesk

Talkdesk se anuncia a sí mismo como una solución CCaaS completa con más funciones e integraciones que la mayoría de sus competidores.

Específicamente, tiene más de 60 integraciones que incluyen Salesforce, Zendesk, Freshdesk, Pipedrive, Zoho y Slack.

El portal de soluciones de autoservicio de Talkdesk utiliza tecnología de IA y NLP para proporcionar los recursos más relevantes para cada consulta de los clientes. Su interfaz también es totalmente personalizable, lo que permite una marca consistente.

Finalmente, su flujo de trabajo nunca se verá interrumpido por el mantenimiento del servidor o cortes inesperados gracias a la garantía de tiempo de actividad del 100 % de Talkdesk. El único inconveniente es su precio premium, ya que incluso el plan más barato aún cuesta $ 75 / mes para cada usuario.

NIZA CXone

Anteriormente conocido como NICE inContact, CXone es mejor conocido por su IVR, que cuenta con texto a voz en varios idiomas y la capacidad de implementar el sistema en múltiples centros de contacto.

Dicho esto, tiene mucho más que ofrecer que solo la funcionalidad IVR.

Su generador de chatbot omnicanal altamente personalizable es fácil de usar e intuitivo. La plataforma también tiene capacidades de gamificación de agentes y análisis que rastrean más de 250 métricas del centro de llamadas.

Los precios de CXOne se basan estrictamente en cotizaciones, por lo que deberá comunicarse con su equipo de ventas antes de compararlo con otras soluciones.

En general, CXone ofrece una combinación atractiva de inteligencia artificial, herramientas de autoservicio, productividad de agentes y análisis de KPI.

FreshDesk

De la familia de herramientas Freshworks, Freshdesk se ha establecido como la mejor opción con clientes como Honda, Toshiba y Cisco en su haber. El híbrido soporte-CRM tiene bastantes beneficios, especialmente cuando se trata de la facilidad de uso general.

Sin embargo, los usuarios deben comprar el costoso plan Enterprise ($ 95 / mes para cada usuario) para usar Freddy AI de Freshdesk en cualquier capacidad, ya sea para respuestas de correo electrónico o sugerencias de artículos.

Aun así, con más de 1000 aplicaciones en su mercado, definitivamente hay ventajas en el uso de Freshdesk. Por ejemplo, su paquete de centro de contacto admite agentes de más de 90 países. Por último, Freshdesk siempre agrega nuevas funciones, como el enrutamiento automático de boletos y el seguimiento del tiempo de vacaciones.

Autoservicio: ¿El futuro de la atención al cliente?

Si bien no creemos que los representantes humanos desaparezcan pronto, está claro que tanto las empresas como los consumidores se están desplazando hacia el soporte de autoservicio. La buena noticia es que no faltan los útiles sistemas de comunicaciones unificadas y el software de chat en vivo que simplifican la implementación de un sistema de autoservicio.

Si ha disfrutado aprendiendo sobre los beneficios de la atención al cliente, las mejores prácticas de autoservicio y los principales proveedores que debería considerar, asegúrese de compartir este artículo con uno o dos amigos. Al final del día, todos somos solo consumidores que esperan no tener que esperar en una larga cola cada vez que necesitamos ayuda.

Preguntas frecuentes sobre el autoservicio del cliente

A continuación, hemos respondido algunas preguntas frecuentes sobre el autoservicio del cliente.