10 consultas de servicio al cliente que su AI Chatbot debe manejar

La gente ya no depende de ir a la tienda a comprar un producto. Prefieren no hacerlo. ¿Y por qué deberían hacerlo cuando pueden ir directamente a Amazon? Es una interacción rápida e impersonal que deja al cliente exactamente con lo que quiere, en su mayor parte. Si las cosas no salen como esperaban (su producto está dañado, recibieron el artículo equivocado, los costos de envío son demasiado altos, el producto no se entregó a tiempo, el producto no se parece en nada a la imagen), se ven obligados a lidiar con servicio al cliente, que era lo que querían evitar todo el tiempo.

Los chatbots son mucho más poderosos de lo que recuerdas por última vez. Usan IA, procesamiento de lenguaje natural, análisis sentimental, análisis predictivo y otras características poderosas para resolver toneladas de problemas simultáneamente, redirigir a las personas al agente adecuado, ofrecer recomendaciones de productos y dirigir a las personas a las opciones de autoservicio que la empresa ya ofrece, todo al tiempo que puede generar informes más precisos que pueden dejar un impacto significativo en la estrategia de experiencia del cliente de una empresa en el futuro.

Los chatbots son la solución para un servicio al cliente más rápido que la gente busca, que puede diferenciar su negocio de la competencia. Pero para lograr que las personas los usen, deben ser capaces de resolver varias consultas de servicio al cliente que satisfagan y superen las expectativas del cliente. Aquí, desglosamos diez consultas de servicio al cliente que su chatbot de IA debería manejar para su negocio en 2019.

Consultas que debe manejar su AI Chatbot

La atención al cliente va más allá de la resolución de tickets. Muchos agentes juegan un papel importante en las ventas y el marketing, pero eso también puede alejarlos de tareas más complejas que requieren su atención. Aquí es donde entran los chatbots. La tecnología no es nueva, lo cual es un problema. Todavía asociamos los chatbots con un servicio robótico horrible, como una forma para que las empresas transmitan nuestros problemas a una computadora. Analicemos algunas de las consultas que los chatbots de IA pueden manejar sin dejar de ofrecer una experiencia de cliente personalizada y casos de uso que coincidan con cada consulta.

1. "¿Puedes conectarme con..."

La gente quiere un servicio rápido, pero no siempre están seguros de quién es la persona adecuada para preguntar cuando tienen una pregunta o quieren comprar un producto. Es más probable que alguien que anteriormente hizo negocios con usted recuerde con qué agente trabajó. Si no pueden recordar, trabajar con otra persona puede ser demasiado estresante y desanimarlos a realizar una compra en el futuro.

En lugar de llamar al servicio de atención al cliente, esperar en espera, pedir hablar con alguien de otro departamento, esperar nuevamente en espera al agente adecuado y luego no tener garantizada la respuesta que está buscando, puede hablar con un chatbot desde la comodidad. de su casa o de camino a la tienda y pídale que lo conecte con el último agente con el que habló o con el agente que mejor se adapte a sus preguntas. Las empresas hacen esto mediante la programación de chatbots para ejecutar comandos basados ​​en palabras desencadenantes relacionadas específicamente con el producto sobre el que pregunta un cliente.

Cuando los clientes aún sienten que una persona real es la más adecuada para resolver su problema lo más rápido posible, los chatbots son una excelente manera de cerrar la brecha que existe entre una aplicación o sitio web y el agente. En lugar de pensar en los chatbots como reemplazos de las interacciones cara a cara, piense en ellos como un paso en la dirección correcta, especialmente cuando la IA puede ver los datos de los clientes y predecir por qué están llamando, interpretar el contexto de interacciones anteriores y, en su mayor parte, adivine con precisión lo que buscan. Las integraciones de software de CRM hacen que todo esto sea aún más fácil.

Liberty Mutual Insurance utiliza chatbots para...

• Integre con Alexa para una funcionalidad de voz adicional.
• Responder preguntas sobre pagos.
• Presupuestos de oferta.
• Conectar a las personas con los agentes de seguros.

2. “Necesito información sobre mi última compra”.

También es importante que su chatbot de IA pueda mostrar información sobre la última compra de un cliente, como el número de pedido para devoluciones, cambios o nuevos pedidos, el costo de ese producto para ver si es el mismo precio que la última vez, envío costos para determinar si vale la pena o no que el producto sea entregado o recogido en la tienda, o la fecha de su última compra para determinar con qué frecuencia necesita un producto si es un cliente regular y desea programar pedidos.

La IA entra en juego al encontrar e interpretar patrones en el comportamiento de compra de un cliente, que puede que ni siquiera sepa que existe ese patrón. Esto también les da a las empresas la oportunidad de usar chatbots para ser más proactivos con clientes anteriores. Si un cliente inicia sesión en su sitio web, el chatbot puede observar los patrones de compra de ese cliente en función del historial de pedidos y otras métricas y predecir si ese cliente regresa para realizar otra compra similar. En lugar de un simple "Hola", el bot puede comenzar con un mensaje personalizado que dice: "¿Le gustaría volver a comprar X? Haga clic aquí para agregar a su carrito.”

Si la persona que interactúa con el bot dice: "No, me gustaría hacer una devolución", el bot debería poder interpretar la palabra "devolución" en el sentido de "Me gustaría hablar con un agente de servicio al cliente, ” y luego pregúntele al cliente: “¿Le gustaría que lo conecte con el próximo agente disponible?” Si ese cliente tiene en mente a un agente en particular, el bot también debería poder determinar quién ayudó al cliente y conectar a los dos para acelerar la interacción.

KLM Royal Dutch Airlines utiliza chatbots para...

• Permitir que los clientes reciban confirmaciones de vuelos.
• Ofrezca recordatorios de check-in.
• Reciba actualizaciones del estado de los vuelos.
• Reciba un mejor acceso a los agentes de servicio al cliente.

3. "Me gustaría actualizar la información de mi cuenta".

Esto es beneficioso tanto para la empresa como para el cliente. Si un cliente tiene un nuevo método preferido para realizar un pago, debería poder pedirle a su chatbot que lo actualice. De esa forma, el cliente puede concentrarse en encontrar el producto o servicio que estaba buscando.

En teoría, con la IA, las empresas pueden dar un paso más al almacenar ese método de pago en su software de CRM, junto con cualquier otra información útil que pueda usarse para segmentar a los clientes y ofrecerles una experiencia de cliente más personalizada en el futuro. Esto es importante cuando su objetivo como agente de servicio al cliente es dejar al cliente con la sensación de querer volver a hacer negocios con su empresa, independientemente de la situación.

En lugar de recibir un mensaje de su chatbot que pregunta: "¿Actualizó la información de su cuenta recientemente?" puede preguntarle a un cliente: "¿Le gustaría que actualicemos y guardemos la información de su cuenta para futuras compras?" Este enfoque proactivo y procesable alienta al cliente a compartir información con su equipo de servicio al cliente que puede ayudar a prevenir posibles problemas, como solicitar un reembolso y colocar el dinero en una tarjeta específica.

Capital One utiliza chatbots para...

• Proporcionar información de la cuenta a los clientes.
• Ayude a los clientes a realizar pagos a través de teléfonos inteligentes.

4. "¿Cuál es su política de devolución?"

Esta es una consulta que cualquier chatbot debería poder manejar, entonces, ¿cómo pueden las empresas usar los chatbots de IA para ofrecer una interacción más procesable? Si un cliente pregunta cuál es su política de devoluciones, su bot le pregunta si le gustaría hablar con un agente y dice que no, la interacción no tiene que terminar ahí. AI puede ver cómo compró ese cliente accediendo a su historial de compras/pedidos. A partir de ahí, podrá determinar si usaron tarjeta, enviaron el producto o lo recogieron, la dirección de facturación y cuándo realizaron la compra.

Luego, el bot puede decir algo como: "¿Desea que le envíe una etiqueta de envío con su dirección de facturación actual?" lo que aún le permite al cliente tener un control completo sobre la interacción mientras puede manejar el problema por sí mismo. El autoservicio es imprescindible para una estrategia eficaz de servicio al cliente. Sin ella, los clientes que quieren que sus problemas se resuelvan rápidamente se ven obligados a utilizar métodos tradicionales que no ofrecen la velocidad que esperan y alejan a los agentes de tareas más importantes.

Los problemas siempre surgirán independientemente de cuán preparado esté su negocio. Lo que marca la diferencia es cómo los maneja su negocio. Los chatbots de IA ofrecen a los clientes la capacidad de interactuar rápidamente con una empresa sin sacrificar la personalidad. La IA permite a las empresas ser proactivas y ofrecer soluciones procesables en lugar de simplemente enviar a los clientes a una página de preguntas frecuentes. Eso ya no es suficiente en 2019.

Narvar ofrece chatbots que pueden...

• Permita devoluciones e intercambios sin inconvenientes.
• Ofrecer a los clientes autoservicio.
• Supervise las tendencias en tiempo real para ofrecer la mejor experiencia posible.

5. “Me gustaría comprar…” o “¿Me recomiendan…”

Esto puede parecer más una consulta de ventas o marketing, pero los agentes de servicio al cliente que conocen bien el producto o servicio que ofrece la empresa pueden ayudar a eliminar la necesidad de poner al cliente en espera cuando todo lo que quieren es hablar con una persona real. en el teléfono De hecho, “el 68 % de los clientes dijo que un representante agradable fue clave para sus experiencias de servicio positivas recientes, y el 62 % dijo que el conocimiento o el ingenio de un representante fue clave”. El servicio al cliente es la columna vertebral de cualquier negocio porque los clientes interactúan más con ese departamento.

Y esto puede parecer una consulta que solo puede manejar un agente en vivo, pero la IA, como hemos dicho, puede observar patrones de compra, historial de compras, páginas de productos vistos recientemente, los más vendidos y muchos más datos para determinar lo que un cliente está buscando. Los clientes no quieren usar un chatbot solo para ser redirigidos a un agente a menos que lo soliciten específicamente. Tampoco quieren una lista de productos que ni siquiera se relacionen con lo que están buscando. Cada acción tiene que tener un propósito.

Para que los clientes sientan que deberían usar un chatbot, deben saber que el chatbot es procesable y facilitará la compra de un producto o servicio. Las expectativas de los clientes aumentan con los avances tecnológicos. La IA aún se encuentra en sus primeras etapas, pero es bastante convencional en este momento. Esto significa que sus agentes deben estar bien informados, sus canales deben trabajar juntos para ofrecer una experiencia omnicanal y sus canales a nivel individual deben ofrecer soluciones prácticas a las consultas de los clientes para que los clientes se sientan más inclinados a comunicarse con el servicio al cliente.

Arie usa chatbots para...

• Ofrezca a los clientes mejores recomendaciones con un método de "esto o aquello".
• Busque productos según el estado de ánimo, el forro y los niveles de push-up.

eBay utiliza Chatbots para...

• Encuentra a los clientes las mejores ofertas.
• Recomendar productos basados ​​en mensajes, fotos y videos enviados.
• Ayudar a los clientes a encontrar nuevos productos.

6. "¿Cómo puedo usar X de manera diferente?"

Aquí es donde la IA puede ponerse interesante. Todos sabemos cómo funciona un producto antes de comprarlo. O, al menos, tenemos una comprensión general de lo que es, de lo contrario, no lo compraríamos en primer lugar. Sin embargo, muchas personas compran productos para su propósito y no para lo que fueron originalmente destinados. La cultura del bricolaje tiene una base extremadamente extendida y apasionada que se alimenta directamente de lo que se trata Estados Unidos: aprovechar al máximo lo que tenemos.

Esta es la razón por la que el autoservicio es tan popular y por la que los chatbots se mejoran constantemente con IA. Los chatbots de antaño pueden enviar a un cliente a una base de conocimiento donde pueden aprender todo sobre lo que hace el producto, pero eso no es suficiente en 2019. Queremos videos de YouTube de personas reales que usan productos; nos encantaría ver algo de inspiración en Pinterest e Instagram; Necesitamos reseñas de productos tanto de profesionales como de clientes habituales.

¿Por qué hacer que el cliente busque todo esto por sí mismo cuando la IA es más que capaz de buscar en su sitio web o en Internet cualquier cosa relacionada con su producto? Ya estamos usando asistentes virtuales como Siri y Alexa, por lo que es hora de incorporar esa misma tecnología en el viaje del comprador.

Whole Foods utiliza chatbots para...

• Ayudar a los clientes a encontrar productos en las tiendas.
• Simplifique las interacciones al permitir que los clientes usen emojis.
• Ofrezca recetas a los clientes con los artículos que están comprando.
• Use palabras clave para recetas específicas que consideren restricciones dietéticas.

7. "¿Dónde puedo encontrar X cerca de mí?"

Su negocio inevitablemente se quedará sin un producto. ¿Con qué frecuencia escuchan sus agentes de servicio al cliente, "¿Cuándo volverá a estar disponible X?" ¿Cuál es otra gran consulta que su chatbot de IA debería manejar para su negocio en 2019? Un enfoque simple para su chatbot sería sugerir conectar al cliente con un agente, pero eso no es una garantía.

En su lugar, su chatbot de IA debería mirar de dónde proviene la solicitud y enviar al cliente una lista de tiendas que también podrían tener el producto que está buscando. Las grandes empresas con varias tiendas hacen esto todo el tiempo. Las empresas minoristas como Target, Nordstrom y Macy's venden toneladas de productos que, de vez en cuando, podrían agotarse. Cuando compran en línea, las personas quieren resultados inmediatos, por lo que cuando algo está agotado y lo necesitan ahora, la opción de ir a la tienda sigue ahí gracias al chatbot.

Y las personas que llaman no tienen que perder el tiempo yendo a la tienda y esperando en la fila para preguntar al servicio de atención al cliente cuándo volverá a haber existencias del producto o quedarse atascado en espera. Esto facilita la vida del cliente y del agente, ya que ambos tienen cosas más importantes que hacer. En lugar de perder una venta potencial, el cliente puede pedir o visitar otra tienda.

Stubhub usa chatbots para...

• Mantén a tus amigos y a ti conectados a través de Skype.
• Encuentra entradas para conciertos y eventos en tu área.

8. “¿Qué están comprando otras personas?”

Aquí hay otra consulta que parece ser mejor para un agente real, pero como mencionamos varias veces, los chatbots de IA pueden ver los datos de los clientes, generar informes basados ​​en esos datos y determinar qué es tendencia y por qué. Cuando un cliente pregunta qué están comprando otras personas, va más allá de una simple recomendación, de la que ya hemos hablado.

Las recomendaciones simples solo harían que un chatbot mirara las calificaciones en el sitio web de su empresa, pero un chatbot de IA podría explorar Internet en busca de videos, artículos, menciones en las redes sociales e imágenes de un producto que sea relevante para lo que el cliente quiere en este momento. Los clientes buscan respuestas sencillas en los chatbots, pero a muchos les gusta meterse en la madriguera del conejo. Si hay una oportunidad para que un chatbot ofrezca una respuesta desarrollada a una pregunta simple, ¿por qué no aprovecharla?

Los buenos productos se recomiendan a amigos y familiares. A partir de ahí, se forman comunidades en torno a ese producto. Es posible que un producto que un cliente busca no tenga excelentes críticas en línea porque se rompe fácilmente; sin embargo, profundice un poco más y es posible que vea que con algunas modificaciones que usted mismo puede hacer fácilmente con un video de YouTube como guía, ese producto mal calificado podría valer la pena comprarlo después de todo.

NBC utiliza chatbots para...

• Adapte los artículos de noticias a los clientes en función de sus intereses y datos demográficos.
• Muestre los artículos de noticias que son tendencia actualmente.
• Usa Facebook para hablar con otras personas de ideas afines.

9. “Me gustaría presentar una queja sobre…”

Esta consulta puede ir en un par de direcciones diferentes: sobre un producto o un empleado. Si un cliente desea presentar una queja sobre un producto que le gustaría que se le devolviera, los chatbots deberían ser más que capaces de preguntarle al cliente qué le pasó y cómo le gustaría resolver el problema.

Si un cliente desea presentar una queja sobre un empleado porque tuvo una mala experiencia en la tienda, debería poder hacerlo desde la comodidad de su hogar y después de haber tenido tiempo para pensar con más claridad sobre la situación. Los empleados de servicio al cliente tienen días malos como todos nosotros, pero si un problema es lo suficientemente loco como para sentir que se debe presentar una queja, la empresa debe hacer que el proceso sea fácil y transparente.

La transparencia es la clave para una experiencia de cliente personalizada. Los días malos suceden. Todos lo entendemos. Lo que separa a una buena empresa de una mala es cómo manejan las malas experiencias. Nunca deben verse como causas perdidas, independientemente de quién tenga razón o no. Permitir que un cliente se queje de un producto o empleado ayuda a garantizar que no vuelva a ocurrir la misma situación. La IA puede entrar en juego interpretando las descripciones detalladas y eligiendo palabras clave importantes utilizando el procesamiento del lenguaje natural para determinar cuál es el siguiente mejor curso de acción y a quién contactar.

En última instancia, el chat en vivo del sitio web podría ser la solución aquí.

Medwhat es un chatbot médico que puede...

• Utilice el procesamiento del lenguaje natural para analizar el contexto y ofrecer respuestas personalizadas.
• Aprende y mejora continuamente cuanto más se dirige a los clientes.
• Adquirir más datos para ofrecer respuestas más detalladas.

10. "¿Me gustaría comprar un?"

No estamos bromeando. Esto es una cosa. No es una cuestión de servicio al cliente per se, pero los chatbots deberían poder entender los emojis e incluso responder con el apropiado. El chatbot de Domino's Pizza permite a los clientes pedir pizza usando el emoji de pizza. Mantener a su equipo de atención al cliente lleno de deliciosas pizzas es suficiente para alegrar el día a cualquiera.

Bromas aparte, cuanto más fácil sea para un cliente interactuar con un chatbot, incluso si eso significa usar un emoji, ese cliente debería poder enviar uno en lugar de texto si esa es la dirección en la que quiere que vaya la conversación. Los chatbots de IA generalmente vienen con análisis de sentimientos, entonces, ¿qué mejor manera de comprender cómo se siente un cliente que usar un emoji?

Algunas personas pueden no tener confianza en su inglés. Afortunadamente, las emociones son universales. Si un chatbot le pregunta cómo está, pero no está seguro de cómo expresar lo molesto que está por recibir un producto dañado, debería ser más que suficiente para enviar una cara triste y activar un chatbot para configurar el cliente con una conversación en vivo. agente. Ir más allá con algo tan simple como los emojis puede hacer o deshacer una experiencia y dejar al cliente asombrado de cuánto prioriza la calidad del servicio al cliente.

Hacer la llamada entre el uso de un chatbot y el soporte de un agente en vivo puede marcar la diferencia entre si un cliente regresa o no.

Domino's Pizza utiliza chatbots para...

• Permita que los clientes pidan pizza con el emoji de pizza.
• Rastree un pedido y calcule el tiempo de entrega.
• Vincule las cuentas de Google y/o Facebook a la cuenta de Domino.

Saber cuándo usar IA y cuándo no generar confianza

Los chatbots de IA todavía están en pañales, por lo que gran parte de lo que hablamos suena más como predicciones que como realidad. Sin embargo, ya se están utilizando de varias maneras sorprendentes. Cuanto más avance la tecnología de aprendizaje automático, más fácil será para las empresas, más específicamente, los agentes de servicio al cliente aprovecharán sus potentes funciones, como el análisis de sentimientos y el procesamiento del lenguaje natural en una escala mucho mayor.

Los chatbots son una herramienta de autoservicio que existe desde hace mucho tiempo, pero son conocidos por ser inútiles e incapaces de procesar comandos simples. Ya hemos pasado eso, y su popularidad continúa creciendo. Y tampoco es coincidencia que su popularidad esté aumentando entre las generaciones más jóvenes a medida que la IA se vuelve más convencional. Nuestras expectativas están en su punto más alto, lo que significa que los canales de autoservicio que brindamos a los clientes deben satisfacer esas necesidades.

El servicio al cliente tiene una tonelada en su plato. A menudo son vistos como la columna vertebral de una empresa y como representantes de la misión de la empresa. Esto es por una buena razón, si no está seguro de cuán importante es el servicio al cliente, consulte estas estadísticas de servicio al cliente. Si hay un problema, el servicio de atención al cliente está ahí para ayudar. Con esa responsabilidad viene mucha presión para manejar cada situación lanzada a sus agentes lo más rápido posible. Los chatbots de IA alivian esa presión al asumir tareas cada vez más complejas que normalmente harían perder mucho tiempo durante el día.

En cambio, esos agentes pueden concentrarse en lo que importa en 2019, que es la experiencia del cliente. Estas diez consultas de servicio al cliente que su chatbot de IA debería manejar para su negocio en 2019 son solo la punta del iceberg. El hecho de que la IA esté en su infancia significa que la tecnología seguirá mejorando a medida que aprendamos más sobre el potencial de la IA. Por ahora, estas consultas son excelentes para tener en cuenta cuando se trata de poner al cliente en primer lugar.

Siga nuestra guía sobre el arte de la encuesta de satisfacción del cliente si desea asegurarse de que sus esfuerzos continúen poniendo a los clientes en primer lugar.