5 excelentes ejemplos de chatbots de atención al cliente en acción

Recientemente, analizamos detenidamente los chatbots, centrándonos en lo que pueden hacer, por qué debemos usarlos, cómo encajan en el ámbito del software del centro de contacto e incluso un desglose de cuándo y cómo se usan. Pero mirar estadísticas y números durante todo el día no le dirá mucho.

Podemos entender qué porcentaje de usuarios prefieren los chatbots, o los prefieren a qué interacciones, pero eso aún no nos muestra exactamente cómo se están utilizando.

Como discutimos anteriormente, hay varias formas de mejorar la participación general del chatbot e instar a sus clientes a aprovechar esta tecnología realmente útil.

Pero sin los ejemplos del mundo real de cómo se usan exactamente, puede ser difícil entender realmente qué necesitamos mejorar y por qué. Entonces, para proporcionar esa comprensión, vamos a echar un vistazo más de cerca a algunos ejemplos reales de chatbots de servicio al cliente en acción.

Solo un resumen rápido: dónde están los chatbots

No quiero seguir repitiéndome aquí, pero primero quiero diseñar las bases para saber dónde están los chatbots en el mundo. Y la realidad puede no ser lo que queremos que sea.

Desafortunadamente, estamos en un punto en el que la exageración de los chatbots frente al chat en vivo, así como otras tendencias y capacidades relacionadas con el servicio al cliente, está mucho más allá de las experiencias y los resultados reales. En resumen, nuestras expectativas y promesas de los chatbots son mucho más altas que los verdaderos resultados del mundo real.

Hay algo de verdad en la locura de los chatbots, a las personas les gustan por razones específicas y estarán dispuestas a usarlos para escenarios específicos. En el informe de NewVoiceMedia que examiné de cerca, el 42% de los encuestados dijeron que estarían dispuestos a trabajar con un chatbot para el servicio al cliente.

Pero, al mismo tiempo, el 75 % de los usuarios dijo que prefería un agente de atención al cliente en vivo y solo el 13 % prefería un chatbot.

Hay varias formas en las que podemos trabajar para animar a los usuarios finales y a los clientes a interactuar con los chatbots, pero básicamente se trata de proporcionar a los usuarios una razón concreta para usarlos y una experiencia positiva.

Los humanos realmente aprecian una conexión humana y las interacciones humanas; esta es, en última instancia, la razón por la cual los clientes preferirán interactuar con agentes de servicio al cliente en vivo, y no solo con un bot. La mayor preocupación que tienen los usuarios cuando se trata de bots es la falta de comprensión y la falta de matices.

Las personas son complejas, nuestros deseos y necesidades son complejos, y si un bot no puede lidiar con esa complejidad, las personas simplemente terminarán frustradas. Y como sabemos, cuando los clientes se sienten frustrados, culparán a la empresa, culparán al chatbot y nunca más querrán molestarse, y con razón.

Cuando se trata de chatbots y de IA en general, necesitamos tener una conversación más veraz y honesta: no solo para nuestro beneficio, sino también para el beneficio de los clientes. No podemos intentar aplicar chatbots en cada interacción y situación; por eso necesitamos entender cuándo son más útiles.

Comprender dónde encajan los chatbots

Entonces, por supuesto, la mejor manera de comprender exactamente cómo y cuándo aprovechar positivamente un chatbot sería comprender exactamente cómo, cuándo y por qué se utilizan los chatbots.

Pintar la tecnología y la capacidad como una solución perfecta, o el fin de los agentes de servicio al cliente, no solo es deshonesto, sino simplemente erróneo.

Es por eso que necesitamos tener una conversación y discusión real sobre esta tecnología, al igual que con el chat en vivo, la videoconferencia o cualquier otra herramienta que prometa revolucionar la forma en que trabajamos. En realidad, en un sentido mucho más general, es un gran problema en todas las discusiones sobre inteligencia artificial. Los chatbots son una manera muy fácil de entender esto.

Y cuando se trata de chatbots, las empresas se apresuran a aclamar su última tecnología como la solución integral. Al principio, vimos a muchos afirmar que los chatbots podrían ser el fin de los agentes humanos o podrían revolucionar las estructuras de apoyo.

La realidad es que los chatbots encajan en un caso de uso y una situación muy singulares, y tenemos que aprender qué es eso para aprovecharlo mejor. Se pueden utilizar para servicio al cliente básico, asistencia de ventas o una forma de marketing conversacional. Nuevamente, comprender estas experiencias y situaciones del mundo real es lo que nos ayuda a comprender realmente cómo, cuándo y por qué deberíamos usar chatbots.

Historias de éxito de chatbots del mundo real

Lo interesante no son solo las capacidades de los chatbots, sino los amplios casos de uso en los que pueden encajar. Si bien la exageración puede descartarse como solo exageración, se basa en alguna realidad.

Los chatbots van más allá de las capacidades simplistas y los desarrolladores han comenzado a aprovechar la última tecnología de inteligencia artificial para crear algunas herramientas verdaderamente poderosas.

Estas herramientas se pueden usar en operaciones internas o externas, y resolver problemas de servicio al cliente, o simplificar el proceso cuando ni siquiera éramos completamente conscientes de que existía el punto de dolor.

Como este me llega particularmente cerca de casa, quería comenzar con Vonage Business. En abril de 2018, Vonage siguió adelante y lanzó Vee, un nuevo asistente personal virtual. Vonage afirmó que Vee fue "el primer asistente de cliente virtual integrado con una solución de comunicación unificada basada en la nube".

Vee no es solo otro bot de recordatorio o una herramienta que las empresas pueden inyectar en su sitio web, sino un asistente muy útil para que los dueños de negocios administren y manejen mejor toda su plataforma y servicio de Vonage Business.

Con el uso de Vee, los usuarios pueden configurar y administrar cuentas, configurar y administrar teléfonos de escritorio, agregar funciones como llamadas grupales o recepcionista virtual a su servicio de Vonage, proporcionar guías e instrucciones sobre cómo usar su servicio de Vonage y recibir soluciones de problemas. asistencia.

Vee utiliza procesamiento de lenguaje natural para manejar comandos en tiempo real, y los usuarios pueden incluso chatear en vivo con Vee para recibir sugerencias de "una variedad de opciones relevantes para satisfacer las necesidades de un cliente según el contexto de las preguntas formuladas".

Esto convierte a Vee en un asistente virtual bastante poderoso, capaz de ayudar a los usuarios finales de Business Cloud de Vonage de muchas maneras, más allá de los comandos de voz superficiales.

Alejándome un poco del lado comercial, quiero resaltar una verdadera experiencia del consumidor donde un chatbot puede brillar.

Cuando lanzaron un nuevo espacio comunitario centrado en las mujeres, conocido como Studio LDN, decidieron aprovechar un chatbot para ayudar a crear un nuevo tipo de "proceso de reserva interactivo".

Al aprovechar Facebook Messenger, una plataforma de chatbot increíblemente popular por una buena razón, Studio LDN aprovechó un bot existente creado por Byte London.

Este bot permite a los usuarios, por supuesto, descubrir sesiones orgánicamente y registrarse en ellas dentro de una interfaz conversacional. Los usuarios ya están en Facebook Messenger y están acostumbrados a tener conversaciones de ritmo súper rápido dentro de sus vidas aceleradas.

La idea de usar un chatbot para habilitar el registro y el intercambio de información de la sesión es que los usuarios encontrarán actualizaciones de inmediato sin tener que comunicarse con ellos; no serán enterrados en correos electrónicos o llamadas de spam que se ignoran.

En cambio, los usuarios pueden interactuar directamente con un bot y recibir actualizaciones en un formato de mensajería con el que ya se sienten cómodos y familiarizados.

Otra gran oportunidad para mejorar el servicio al cliente con chatbots se encuentra dentro de la industria hotelera. Cuando nos hospedamos en hoteles, habrá una necesidad inevitable de interactuar con el personal, ya sea el de limpieza, el de conserjería o el de recepción.

Pero, ¿quién quiere tener que levantar el teléfono y hablar con una persona en vivo, especialmente cuando son las 4 am y necesita quejarse de sus vecinos o pedir una botella de vino? Por supuesto, ahí es exactamente donde entrará un chatbot.

El complejo Caesars Entertainment Las Vegas es un maravilloso ejemplo de cómo una empresa puede mejorar sus servicios para huéspedes aprovechando los chatbots. En diciembre de 2016, lanzaron un programa piloto que presentaba Ivy, un servicio de conserjería virtual las 24 horas; el bot ahora atiende a más de 6000 habitaciones.

Con la tecnología de IMB Watson, los usuarios pueden interactuar con el bot para disfrutar de una experiencia mucho más simple, rápida, fácil y, en general, más fluida, y además, Ivy puede gestionar el "Servicio a escala, con la capacidad de gestionar las necesidades de varios huéspedes las 24 horas del día". en segundos."

Para ofrecer un contexto del mundo real para lo que hace Ivy, “los huéspedes que proporcionen un número de teléfono celular en el check-in reciben un mensaje de bienvenida de Ivy y pueden enviarle un mensaje de texto con cualquier pregunta o solicitud de experiencias gastronómicas, de entretenimiento y de spa, así como como limpieza y mantenimiento. ”

Por lo tanto, Domino's no solo está haciendo historia al ofrecer la forma más fácil de pedir una pizza, sino que también está causando revuelo por la extensión de la disponibilidad de su chatbot y la expansión de sus capacidades.

A través de Facebook Messenger, mensajes de texto, Amazon Alexa, Slack, Zero Click, Twitter, automóviles habilitados para Wi-Fi inteligente, televisores inteligentes o incluso un reloj inteligente, cualquiera puede realizar un pedido a través de Domino's Anywhere, e incluso puede hacerlo con un simple emoji. texto.

Por supuesto, podemos reírnos de la tontería de pedir una pizza con solo un emoji, pero la realidad es que Domino's está aprovechando la capacidad del chatbot para introducir un paradigma de compras completamente nuevo.

Muchas veces, los clientes saben exactamente lo que quieren y quieren el menor número posible de pasos para llegar a ello: esa es la idea detrás de una experiencia sin fricciones. Entonces, ¿cuánta fricción menos puede obtener que convertir un texto de emoji en una entrega de pizza?

La idea aquí es que Domino's está usando chatbots un poco más allá de lo que esperaríamos, están pensando fuera de la caja de pizza.

En lugar de ofrecer una interfaz conversacional simple, obligando a los usuarios a decirle a un bot qué quieren en su pizza, están eliminando todos los pasos y yendo directamente a la pizza.

Y así, tomando ese concepto que tiene Domino's, utilizando comunicación abreviada con emojis, Whole Foods va aún más allá. Con su propio Facebook Messenger Bot, Whole Foods ha creado una forma completamente nueva para que los usuarios descubran recetas saludables completamente nuevas.

Interactuar con Whole Foods Culinary AI es, por supuesto, solo una simple conversación de mensajería de Facebook, y el bot preguntará a los usuarios en qué puede ayudarlos. Pero como señaló Digital Trends, los usuarios no tienen que quedarse con solo palabras básicas.

Al agregar emojis a la mezcla, Whole Foods ha logrado crear un bot interactivo que reduce la fricción de explicarle a un robot lo que quiere decir, al mismo tiempo que logra brindar una experiencia verdaderamente interactiva y positiva. Tendencias digitales reunió una buena descripción general.

Whole Foods dice que los usuarios pueden agregar texto para modificar las recetas para que se ajusten a cualquier dieta especial, y nuevamente se trata de eliminar la fricción y hacer una experiencia fácil. La gente quiere bots por simplicidad, y Whole Foods ha brindado esa simplicidad.

La línea de fondo

Los chatbots pueden ser una gran herramienta en el arsenal de servicio al cliente, pero es una cuestión absoluta de comprender con precisión cómo y cuándo aplicar esta herramienta correctamente: no podemos adoptar un enfoque de tierra arrasada y pretender reemplazar todo.

No usamos martillos para cada trabajo, y no usamos destornilladores para cada trabajo, entonces, ¿por qué usaríamos agentes humanos en vivo para cada trabajo y, a la inversa, por qué esperaríamos usar chatbots para cada trabajo?

Sin entrar demasiado en el debate de la automatización, los robots nunca reemplazarán por completo a los humanos, y eso es muy claro cuando se trata específicamente de Servicio al Cliente y Compromiso. Los humanos aprecian y anhelan esas interacciones humanas, especialmente cuando están frustrados, confundidos o incluso hambrientos.

Pero, lo que es más importante, los clientes anhelan interacciones simples y fáciles, y resulta que los humanos pueden proporcionarlas.

Y los chatbots también pueden proporcionarlos, solo es cuestión de identificar cuándo y por qué los usuarios no quieren usar chatbots e identificar adecuadamente cuándo quieren usarlos y cómo podemos permitir que los clientes los usen mejor. Consulte nuestra guía sobre el arte de la encuesta de satisfacción del cliente para ver cómo agregar un canal de comentarios podría ayudar a mejorar el servicio que brindan sus chatbots.