20 métricas de servicio al cliente que debería monitorear de cerca en 2022

La importancia del departamento de servicio al cliente de una empresa no se puede subestimar, ya que los clientes son realmente el elemento vital de cualquier negocio, y hacerlos felices y mantenerlos felices hará o arruinará su negocio.

Pero, ¿cómo saber realmente qué tan bien o mal está funcionando su departamento de servicio al cliente ? ¿Cómo sabe lo que realmente piensan los clientes o cómo se sienten acerca de la experiencia del cliente? ¿Cómo obtiene los datos para determinar los patrones y tendencias que ayudan o perjudican a la empresa?

Hemos elaborado una lista de las 20 métricas de servicio al cliente más importantes que debe realizar un seguimiento. Estos números duros le permitirán cuantificar su desempeño para lograr su misión de servicio al cliente, es decir, lograr y mantener la satisfacción del cliente y crear seguidores ferozmente leales.

Las empresas que se comprometen firmemente con la felicidad del cliente atraen nuevos clientes, retienen a los clientes actuales, realizan más ventas, amplían las referencias y aumentan los ingresos.

1. Métricas organizacionales
2. Métricas operativas
3. infografía

Vamos a ver dos tipos de métricas:

• Métricas organizacionales: tienen como objetivo entrar en la cabeza de los clientes y determinar qué piensan sobre su producto o servicio y si están contentos con él.
• Métricas operativas: miden el desempeño de sus agentes de atención al cliente y obtienen información sobre el desempeño de su departamento de atención al cliente.

Echemos un vistazo más de cerca a esas 20 métricas de servicio al cliente que debe monitorear muy, muy de cerca.

1. Puntaje de esfuerzo del cliente (CES)

El CES mide el esfuerzo de un cliente para cumplir con una solicitud, como devolver un producto, obtener respuestas a consultas o resolver cualquier problema. Un menor esfuerzo significa un mejor CES. Es más probable que los clientes sean leales a aquellas marcas con las que es más fácil hacer negocios y ofrecen una experiencia de cliente (CX) perfecta.

Cómo medir: para medir CES, una empresa puede encuestar a sus clientes para calificar su experiencia en una escala numérica. Por ejemplo, justo después de un reembolso, puede preguntarle al cliente: "En una escala del 1 al 10, ¿cuánto esfuerzo le costó devolver su producto?" El número medio de todas las respuestas sería el CES.

Sugerencia: concéntrese en el servicio al cliente preventivo, donde resuelve los problemas antes de que surjan anticipando los problemas que pueden surgir para sus clientes.

2. Puntuación neta del promotor (NPS)

NPS le permite realizar un seguimiento de la satisfacción y la lealtad del cliente preguntándoles qué tan probable es que recomienden su negocio a sus amigos, familiares y colegas, en una escala de 0 a 10.

Las encuestas se envían justo después de la interacción con la empresa y luego se organizan en uno de tres grupos: promotores (que seleccionan las puntuaciones de 9 o 10), pasivos (7 u 8) y detractores (6 o menos).

Cómo medir: Reste los detractores porcentuales de los promotores porcentuales y elimine el signo porcentual del resultado final:

NPS = % promotores – % detractores

Consejo: Comuníquese personalmente con los detractores y los pasivos para descubrir los problemas y resolverlos. De esta manera, puede generar confianza y aumentar el NPS haciéndoles saber que la empresa se toma en serio las quejas de sus clientes y no deja piedra sin remover para resolverlas.

3. Puntuación de satisfacción del cliente (CSAT)

Descubra cómo se sienten realmente sus compradores enviándoles encuestas justo después de su interacción con el servicio de atención al cliente para ver cómo clasificarían su experiencia en una escala del 1 al 5. También ayuda incluir preguntas abiertas para que las personas puedan compartir sus opiniones e ideas de cómo su empresa puede mejorar.

Cómo medir: para calcular el CSAT, solo incluimos clientes satisfechos (4s) y muy satisfechos (5s) en el cálculo, ya que se cree que son los mejores predictores de retención de clientes. Súmelos y divida la suma por el número total de respuestas y multiplíquelo por 100.

(Número de clientes que seleccionaron 4 y 5 / Número total de respuestas de la encuesta) x 100

Consejo: Ofrezca soporte multicanal para que pueda resolver los problemas de sus clientes a través de correo electrónico, llamadas telefónicas, chat o incluso redes sociales, según el método con el que se sientan más cómodos.

4. Calificación de la experiencia del cliente

CX lo es todo en estos días, ya que su relación con los compradores es la base de su negocio. Desde pagos de facturas hasta solicitudes de soporte, cada interacción entre clientes y empresas puede construir o romper esa relación. Esta métrica ayuda a las empresas a comprender los índices de satisfacción y aumentar la retención de clientes.

Cómo medir: la mejor manera de medir el CX es recopilar la mayor cantidad de comentarios posible a través de encuestas y reuniones en persona. Luego analice la información para tener una idea de dónde sobresale la empresa y dónde se está quedando corta.

Sugerencia: una forma de mejorar la experiencia del cliente es incorporar tecnología de comercio conversacional, aprendizaje automático e inteligencia artificial , como chats en vivo, chatbots y análisis de emociones.

5. Pérdida de clientes

Churn es cuando los clientes dejan de hacer negocios con una empresa. Dado que adquirir nuevos clientes es de 5 a 25 veces más costoso que retener a los antiguos, esta métrica debería ser una prioridad. Las empresas deben poder identificar cuántos clientes se van, ya que reflejará la eficacia de sus esfuerzos de marketing y la satisfacción del cliente.

Cómo medir: reste el número de clientes al final del mes del número al principio del mes y divida la diferencia por el último número.

(Número de clientes al inicio del mes – Número de clientes al final del mes) / Número de clientes al inicio del mes

Consejo: Hacer un seguimiento de los hábitos y actividades de los clientes puede ayudarlo a determinar si se quedarán o se irán. Si nota que los clientes no han iniciado sesión en sus cuentas durante meses o si sus sesiones son poco frecuentes o inusualmente cortas, puede ponerse en contacto con ellos e intentar fortalecer su relación.

6. Tasa de retención de clientes

La retención de clientes es fundamental porque es probable que los clientes existentes gasten más que los nuevos. Una tasa de retención de clientes en aumento es una buena señal porque las empresas que retienen clientes a largo plazo tienen una relación con los clientes basada en la lealtad y la confianza.

Cómo medir: Cuente la cantidad de clientes al final de un período específico (mes, trimestre, etc.) y reste la cantidad de nuevos clientes adquiridos durante ese tiempo. Luego divida la diferencia por la cantidad de clientes que tenía al comienzo del período.

(Número total de clientes al final de un período - Número total de nuevos clientes en ese período) / Número total de clientes al comienzo de ese período

Consejo: Aumente la retención mostrando aprecio por sus clientes con un programa de lealtad, ofreciéndoles incentivos y recompensas si continúan comprándole.

7. Frecuencia de ventas adicionales y cruzadas

Si bien las ventas adicionales y cruzadas parecen pertenecer al departamento de ventas, también son una métrica de servicio al cliente porque se alienta a los agentes de servicio al cliente a vender productos complementarios y características adicionales a los clientes. Si estas tarifas son altas, significa que los representantes de servicio al cliente están haciendo un gran trabajo y los clientes están felices de comprarle más.

Cómo medir: hay varias formas de medir esta métrica; por ejemplo, si aumenta el volumen de ventas promedio o la cantidad de productos para cada cliente, puede significar que las ventas adicionales o cruzadas han tenido éxito.

Sugerencia: asegúrese de que los representantes solo intenten aumentar las ventas de aquellos clientes que se beneficiarán de un producto o servicio. De lo contrario, la interacción puede parecer demasiado "vendedora" y podría alejar a los clientes.

8. Prevención del próximo problema (NIA)

Esta métrica se refiere a la cantidad de clientes que han enviado más de una solicitud de soporte para el mismo problema o producto. Su seguimiento permite a las empresas identificar patrones, anticiparse a las preguntas de los clientes y ser más proactivos. Los agentes de servicio al cliente deben cambiar su mentalidad en este caso, de "¿Cómo puedo terminar esta llamada rápidamente?" a "¿Cómo puedo evitar llamadas relacionadas en una fecha posterior?"

Cómo medir: una forma de medir el NIA es rastrear la cantidad de llamadas repetidas a un centro de contacto o línea de ayuda dentro de un período determinado.

Sugerencia: Realice un seguimiento del historial de los clientes, las interacciones pasadas y los datos históricos con una herramienta de CRM para que los agentes puedan personalizar la conversación. La interacción personalizada puede aumentar la satisfacción y la retención del cliente, y solo un aumento del 5 % en la retención del cliente puede aumentar las ganancias entre un 25 % y un 95 %.

9. Tiempo medio de resolución

El tiempo de resolución se refiere a la cantidad de tiempo que tardan los agentes de servicio al cliente en resolver los problemas de los clientes. Los tiempos de resolución son críticos y los clientes a menudo lo clasifican como uno de los aspectos más importantes del servicio al cliente.

Cómo medir: divida el tiempo total de resolución de todos los tickets de soporte resueltos en un período de tiempo específico por la cantidad total de tickets resueltos en ese mismo período de tiempo.

Tiempo total de resolución de todos los tickets resueltos / Número de tickets resueltos

Sugerencia: asegúrese de que su empresa tenga una base de conocimientos profunda con información extensa sobre productos y servicios y respuestas a las preguntas frecuentes a las que puedan acceder tanto los clientes como los agentes de atención al cliente.

10. Tiempo promedio de respuesta

Los clientes quieren que sus problemas se resuelvan de inmediato, por lo que esta es una métrica importante que se refiere a la cantidad media de tiempo que lleva atender las llamadas de sus clientes. Cuanto menor sea el número, mejor. Esta métrica se comprende mejor cuando se compara con los tiempos de respuesta promedio anteriores para comprender si los agentes de atención al cliente están mejorando su desempeño o no.

Cómo medir: para esta métrica, dividimos la cantidad de respuestas por el tiempo que lleva responder a esos tickets de soporte.

Tiempo total de respuesta durante un período específico / El número de respuestas en ese mismo período

Sugerencia: Pida a los agentes que utilicen una respuesta automática de correo electrónico para informar a los clientes que se recibió su ticket y que el equipo ya está trabajando en su problema. Además, hacerles saber lo que sucederá a continuación puede contribuir en gran medida a reducir el sentimiento negativo, que generalmente ocurre cuando se sienten ignorados.

Fuente

11. Canal de comunicación preferido

Esta métrica les dice a las empresas qué canales de comunicación prefieren sus clientes y ofrece otros conocimientos sobre sus preferencias generales. Hoy en día, es fundamental utilizar múltiples canales de soporte y asignar la cantidad correcta de representantes a cada canal, para que no se ignore ninguna solicitud de ayuda.

Cómo medir: la mejor manera de medir esto es encuestar a sus clientes y determinar qué canales son los más importantes para su empresa (teléfono, cara a cara, chat en vivo, redes sociales, correo electrónico, video, etc.) y distribuirlos. agentes en consecuencia.

Sugerencia: una vez que haya determinado los canales más importantes , ofrezca un soporte estelar personalizando las interacciones y asegurándose de que los agentes utilicen esos canales de comunicación unificados de la manera más efectiva posible.

12. Boletos Resueltos

Esta métrica esencialmente revela la cantidad de tickets que han cambiado de estado a "resuelto" o "cerrado". Muchas empresas establecen un objetivo de "tickets diarios resueltos" para realizar un seguimiento del rendimiento de sus agentes. Por supuesto, el rendimiento variará, por lo que es esencial realizar un seguimiento del promedio diario a lo largo del tiempo para identificar tendencias.

Cómo medir: Para calcular los tickets resueltos, dividimos el número de tickets resueltos en los últimos 30 días entre un promedio de 18 días hábiles al mes.

Sugerencia: una de las mejores formas de mejorar esta métrica es mediante el uso de soporte por niveles, mediante el cual los agentes reciben tickets y manejan aquellos problemas que pueden resolverse rápidamente y escalar los tickets más complejos a los expertos correspondientes.

13. Número de interacciones por caso

Esta métrica mide la cantidad de interacciones entre un agente de servicio al cliente y un cliente antes de que se resuelva por completo un ticket de soporte. Esencialmente, esto ofrece información sobre la eficiencia y la capacidad del equipo para solucionar problemas en la primera interacción. Si el número es demasiado alto o está aumentando, es motivo de preocupación.

Cómo medir: para medir esto, divida el número total de interacciones por el número de tickets de soporte:

Número total de interacciones / Número total de tickets de soporte

Consejo: asegúrese de capacitar al equipo para hacer mejores preguntas e identificar la causa raíz del problema lo más rápido posible. También pueden consultar datos de conversaciones anteriores con otros clientes, debidamente etiquetados para un fácil acceso.

14. Tiempo promedio de manejo (AHT)

Esta métrica es un reflejo de la eficiencia del equipo para resolver las consultas de los clientes. Mide el tiempo de interacción con el cliente y cualquier tiempo adicional necesario para resolver el problema después. Esta métrica es complicada porque, si bien desea un AHT bajo, también desea asegurarse de que los representantes resuelvan los problemas de los clientes y no comprometan la calidad por la velocidad.

Cómo medir: sume el tiempo de conversación promedio, el tiempo de espera promedio y el tiempo total para las tareas posteriores a la llamada y divídalo por el número total de llamadas.

(Tiempo de conversación promedio + Tiempo de espera promedio + Tiempo para tareas posteriores a la llamada) / Número total de llamadas

Sugerencia: Proporcione a los representantes de servicio al cliente transcripciones y grabaciones de llamadas de sus mejores agentes como ejemplos, lo que ayudará en su capacitación y les mostrará cómo se pueden resolver los problemas de manera eficiente.

15. Trabajo pendiente

El backlog se refiere a aquellas solicitudes de servicio al cliente que se han acumulado con el tiempo. Es importante porque mide el rendimiento y la capacidad de un agente para resolver problemas rápidamente. Cuanto mayor sea la acumulación, mayor será el número de clientes descontentos que esperan para solucionar su problema. Una acumulación puede formarse por muchas razones, como un gran volumen estacional de mensajes o que el equipo tarde más en resolver los problemas.

Cómo medir: para medir la acumulación, elija una cantidad de tiempo razonable para resolver los problemas de los clientes, ya sea 12, 24 o 72 horas. Luego cuente la cantidad de boletos que han estado abiertos por más tiempo que esa cantidad de tiempo.

Sugerencia: una forma segura de reducir la acumulación es asegurarse de que el sitio web de la empresa ofrezca la mayor cantidad de información posible para que los clientes puedan ayudarse a sí mismos antes de ponerse en contacto con el soporte. Asegúrese de que las páginas de ayuda se actualicen con frecuencia, especialmente cuando se agreguen nuevos productos o promociones.

16. Uso de autoservicio

Permita que los clientes resuelvan sus problemas brindándoles las herramientas que necesitan, como preguntas frecuentes, chatbots y tutoriales en video. El autoservicio puede liberar tiempo para que el equipo de servicio al cliente dedique su energía a resolver problemas complejos en lugar de solucionar los mismos problemas menores todos los días. De hecho, para 2020, los clientes gestionarán el 85 % de sus relaciones con las empresas sin interactuar con un solo ser humano.

Cómo medir: una forma de medir el uso del autoservicio es mirar un informe de análisis del número total de búsquedas en su centro de ayuda. Si agrega contenido y las búsquedas aumentan, es probable que sus clientes encuentren la información que necesitan.

Consejo: Ofrezca a los clientes la oportunidad de interactuar con otros clientes y compartir consejos y experiencias creando un foro. Tenga un moderador disponible para asegurarse de que todos se mantengan en el tema.

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17. Tiempo de primera respuesta

Es la cantidad de tiempo entre el momento en que un cliente envía un mensaje por primera vez y cuando un agente de servicio al cliente responde por primera vez. En definitiva, mide cuánto tiempo tiene que esperar un cliente antes de ser atendido. Es una métrica crucial ya que el 90% de los consumidores cree que una respuesta “inmediata” es esencial.

Cómo medir: tome la suma de todos los tiempos de primera respuesta y divídala por la cantidad de casos resueltos en esa duración para encontrar el promedio.

Sumatoria de los primeros tiempos de respuesta / Número de casos resueltos

Consejo: asegúrese de que los representantes de servicio al cliente no realicen múltiples tareas. En lugar de manejar varios chats y llamadas telefónicas simultáneamente, permítales concentrarse en un solo canal, mejorando en última instancia la calidad y la precisión.

18. Tasa de reapertura de boletos

Esta métrica se refiere a los tickets que se resolvieron y luego se reabrieron más tarde y puede sugerir que los empleados de servicio al cliente no están resolviendo los problemas de los clientes. Las empresas necesitan monitorear esta métrica porque les permite ver si el departamento de CX puede estar enfocándose en la velocidad sobre la calidad.

Cómo medir: divida el número de tickets reabiertos por el número total de tickets resueltos y multiplíquelo por 100.

(Número de tickets reabiertos / Total de tickets resueltos) x 100

Consejo: asegúrese de que todos los agentes tengan la capacitación adecuada. Deben hacer a los clientes tantas preguntas como sea necesario para comprender completamente el problema e involucrar a tantas personas de otras divisiones como sea necesario para resolver el problema en el primer intento. Asegúrese de que no se apresuren en el proceso.

19. Volumen de boletos

Esta métrica les permite a las empresas saber cuántos clientes necesitan asistencia en cualquier momento. Las empresas deben realizar un seguimiento de esto a lo largo del tiempo para ver si aumenta o disminuye con las mejoras en la gestión del centro de llamadas. Cualquier pico o caída inusual en los volúmenes de boletos debe investigarse para tomar las medidas adecuadas.

Cómo medir: esta métrica es fácil de calcular ya que es simplemente la suma de todos los tickets, es decir, el número total de conversaciones en la bandeja de entrada de soporte.

Sugerencia: Hacer un seguimiento de todos los problemas de soporte permite a los agentes mantener a los clientes actualizados sobre el estado de su caso, identificar errores o complicaciones al principio del juego, saber quién está trabajando en qué dentro del departamento y comprender cuánto tiempo lleva resolver problemas específicos. .

20. Casos por tema

Los agentes de servicio al cliente deben etiquetar y etiquetar las conversaciones. Permitirá a la gerencia identificar cualquier cambio inusual en el volumen y rastrearlo hasta el producto o servicio que necesita mejoras.

Cómo medir: la mejor manera de medir los casos por tema es organizar las conversaciones etiquetándolas y contándolas cada mes. Un análisis mes a mes mostrará qué temas necesitan más atención.

Consejo: Asigne agentes responsables de diferentes temas de soporte. Con el tiempo, se familiarizarán más con el producto, el servicio o los problemas que se les asignen y tendrán la experiencia para resolver esos problemas más rápidamente.

Alrededor del 76% de los clientes cree que el servicio al cliente es el fiel reflejo de cuánto los valora una empresa. Cómo trata a sus clientes y cómo los hace sentir es más importante que nunca.

No hay escasez de métricas para rastrear dentro del departamento de servicio al cliente, pero ahora conoce las 20 más importantes que debe comenzar a monitorear hoy.

El análisis de estas métricas significativas del servicio del centro de llamadas le proporcionará a su empresa una visión invaluable de su departamento de CX y sus procesos. Estos números lo ayudarán a modificar las estrategias para fomentar la lealtad, aumentar la satisfacción, reducir la rotación y, en última instancia, aumentar los resultados de su empresa.

infografía