11 problemas de servicio al cliente + soluciones procesables

Los estudios sobre el estado actual de los centros de contacto muestran que un mal servicio al cliente le cuesta a las empresas más de $75 mil millones cada año.

Problemas como tiempos de espera prolongados, agentes no preparados o desinformados e incluso problemas tecnológicos como un sitio web caído o lento pueden interferir con la satisfacción del cliente, sin mencionar que aumentan la frustración de los empleados y dificultan la empatía con los clientes.

Ya sea que se esté preparando para iniciar su propia empresa o si ha notado un aumento reciente en las quejas de los clientes, siga leyendo para conocer las soluciones a los problemas más comunes de servicio al cliente.

Los problemas de servicio al cliente que cubriremos:

• El servicio de atención al cliente no puede proporcionar una respuesta inmediata
• No se puede ubicar el historial del cliente
• Clientes enojados
• Largos tiempos de espera de atención al cliente
• Tiempo de inactividad del sitio web o del software
• No está seguro de dónde se está equivocando su equipo
• Representantes de servicio al cliente mal capacitados
• El cliente no puede comunicarse en su canal preferido
• El servicio de atención al cliente no hace un seguimiento
• Los agentes de soporte no son lo suficientemente accesibles
• No está tomando comentarios de los clientes

Mayores desafíos de servicio al cliente + Soluciones efectivas

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Las principales quejas y problemas de servicio al cliente incluyen:

• Falta de soporte inmediato y tiempos de respuesta extendidos
• Representantes que desconocen el historial de un cliente
• Clientes que se enfadan con los agentes
• Tiempo de inactividad del sitio web/software
• Incertidumbre sobre los KPI clave
• Una falta general de comentarios de los clientes.
• Capacitación deficiente del representante de servicio al cliente
• La falta de múltiples canales de comunicación.
• Contar el mismo problema a varios agentes
• Falta de seguimiento
• Dificultad para comunicarse con los agentes de servicio al cliente
• El problema: el servicio de atención al cliente no da seguimiento

A continuación, le diremos cómo el software, la capacitación y las funciones adecuadas pueden crear una mejor experiencia para el cliente y aumentar el éxito del cliente. Estos consejos también garantizarán que los miembros de su equipo puedan trabajar de manera eficiente y sin estrés excesivo provocado por clientes frustrados en múltiples puntos de contacto.

Problema 1: el servicio de atención al cliente no puede proporcionar una respuesta inmediata

Más del 80% de los consumidores dicen que esperan una respuesta inmediata a las consultas de servicio al cliente.

Incluso si su equipo de soporte no puede responder a su mensaje en su totalidad, los clientes todavía quieren alguna notificación de que su mensaje ha sido recibido. Si puede proporcionar un cronograma aproximado de cuándo podrá volver a ellos, aún mejor.

Especialmente en el mundo actual de gratificación instantánea y compras impulsivas, la falta de respuesta

rápidamente le costará ingresos y dañará gravemente la reputación de su empresa.

La Solución: Respuestas Automáticas y Wikis

Aprovechar el poder de la Inteligencia Artificial (IA) es la forma más fácil de brindar respuestas instantáneas a los clientes.

Al reconocer ciertas palabras clave "activadoras", como "reembolso" o "reservar cita", los chatbots pueden enviar automáticamente respuestas enlatadas que permiten a los clientes obtener las soluciones que necesitan sin tener que hablar con un representante.

Los bots también pueden enviar confirmaciones automáticas de citas a través de mensajes SMS, recordatorios/seguimientos y confirmar que se han recibido solicitudes de soporte. Los clientes con problemas más específicos pueden recibir fragmentos de información relevante de guiones y guías de soporte cuando se reconocen las palabras clave.

Además, contar con wikis y una base de conocimiento en línea facilita que tanto los clientes como los representantes busquen rápidamente asistencia relevante con un problema al brindar un toque más humano.

Problema 2: no se puede ubicar el historial del cliente

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Cuando un cliente se pone en contacto con el soporte con preguntas sobre un pedido reciente o para pedir consejo sobre qué productos/servicios comprar, esperan que usted tenga su información lista.

Si los agentes abren múltiples aplicaciones comerciales y buscan información mientras ya están en una llamada telefónica, la experiencia del cliente se desploma. Sus empleados parecerán no estar preparados, es más probable que necesiten programar devoluciones de llamadas y el tiempo de resolución del cliente aumentará.

En su lugar, necesita una herramienta que le ofrezca automáticamente toda la información esencial del cliente en el momento en que la necesite.

La solución: integraciones de software CRM

Si el software de su centro de contacto no tiene métricas de gestión de relaciones con el cliente (CRM) integradas, asegúrese de que se integre con software de CRM de terceros populares como Salesforce, Infusionsoft y Zoho.

Cuando se integra con su teléfono comercial, este software extrae automáticamente la información existente del cliente cuando recibe una llamada entrante y le permite cargar el historial del cliente antes de realizar una.

Además de obtener información sobre el historial de pedidos, productos preferidos y problemas anteriores de atención al cliente, también podrá agregar sus propias notas a su archivo. Una vez finalizada la llamada, estas notas y cualquier otra actualización que realice en el perfil del cliente se guardan y actualizan automáticamente en su herramienta de gestión de relaciones con el cliente.

Las principales características y funcionalidades de la plataforma de gestión de relaciones con los clientes incluyen:

• Base de datos de búsqueda de información de contacto del cliente/cliente potencial
• Gestión de clientes potenciales e historial de interacciones
• Automatización del flujo de trabajo
• Pronóstico de ventas
• Integración con soluciones de comunicación empresarial adicionales
• Personalización de la comunicación con el cliente
• Vista de viaje del cliente de 360 ​​grados

Problema 3: Clientes enojados

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Los clientes frustrados y confundidos son una ocurrencia desafortunada casi diaria para los trabajadores de servicio al cliente, pero cuando ese enojo se sale de control, los miembros de su equipo necesitan saber qué hacer.

Ya sea que el cliente sea un matón agresivo, un quejoso constante, impaciente o simplemente indeciso, necesita soluciones para ayudar a todos a mantener la calma y garantizar que la interacción se mantenga centrada en el cliente.

La solución: capacitación y reconocimiento de empleados

Al igual que capacita a los empleados sobre cómo usar el software de gestión de clientes, también deberá capacitarlos sobre cómo responder a los clientes difíciles.

La regla de oro aquí es ser paciente, dejar que el cliente hable y hacer preguntas para asegurarse de haber entendido su problema correctamente. De esa forma, aunque no puedas darles la solución que buscan, al menos puedes hacer que se sientan escuchados.

Considere ofrecer a los clientes enojados que amenace con rescindir sus contratos o cancelar algún tipo de descuento o actualización gratuita si ayuda a mantener la cuenta.

También debe existir una política clara de recursos humanos sobre cómo los empleados deben informar y responder a conversaciones especialmente atroces con los clientes, y qué constituye el despido de un cliente.

La realidad, por supuesto, es que no importa qué tan bien entrene a los miembros de su equipo, es imposible eliminar por completo a los clientes enojados e insatisfechos.

Aquí es donde entra en juego el reconocimiento de los empleados, especialmente porque más del 66% de los trabajadores dicen que dejarían un trabajo si no se sintieran apreciados por la gerencia.

Algunos software de gestión de proyectos y flujo de trabajo de los empleados tienen funciones de reconocimiento de empleados integradas. Estos pueden incluir puntos para recompensas, funciones de reconocimiento entre pares y ludificación para aumentar la satisfacción y el compromiso de los empleados.

Problema 4: largos tiempos de espera de atención al cliente

Estudios recientes han demostrado que la solicitud promedio de atención al cliente es de 12 horas.

Si bien la solución simple es "contratar más agentes", especialmente para las pequeñas empresas y los empresarios, esta no es una opción.

Si no puede contratar nuevos representantes, la solución radica en capacitar a sus clientes para que se ayuden a sí mismos y brindarles más opciones en lo que respecta al seguimiento de las solicitudes de soporte.

Solución: IVR para un mejor autoservicio del cliente y devoluciones de llamadas programadas

La respuesta de voz interactiva (IVR) guía a los clientes a través de una opción de menú de llamadas que brinda opciones de autoservicio y dirige las llamadas de los clientes al agente o departamento más calificado para ayudarlos.

Si alguna vez tomó el teléfono y escuchó una grabación que decía: "Presione 1 para facturar, 2 para realizar un pedido o 3 para hablar con un representante", entonces se ha beneficiado de IVR.

Los clientes pueden pagar facturas, usar el menú para acceder a la atención al cliente pregrabada, verificar el estado del pedido y mucho más a través de IVR de varios niveles. Además, incluso si necesitan solicitar una devolución de llamada, el hecho de que se les haya indicado que dejen un mensaje para el departamento correcto reduce los tiempos de resolución de llamadas.

Si el problema no se puede resolver solo con el autoservicio, use soluciones de centro de llamadas con una función de programación de llamadas o tiempos de espera estimados.

Esto permite a los clientes decidir si quieren permanecer en la línea y esperar ayuda, o programar una futura llamada en el momento que les resulte más conveniente.

Problema 5: tiempo de inactividad del sitio web o del software

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Cuando el sitio web de Amazon dejó de funcionar durante solo 40 minutos en 2013, la empresa perdió aproximadamente 4,8 millones de dólares en ingresos.

Incluso si no puede perder tanto, aún desea asegurarse de que el tiempo de actividad de su sitio web sea lo más alto posible, al menos 99.9%.

Una interrupción prolongada puede tener graves consecuencias financieras y hacer que su servicio de atención al cliente se vea afectado. Esto es doblemente cierto si brinda atención al cliente a través del chat del sitio web o si ejecuta cualquier tipo de tienda de comercio electrónico dentro de su negocio.

Solución: tenga un acuerdo SLA vigente y estudie su política de atención al cliente

Un Acuerdo de nivel de servicio (SLA) es un contrato entre su empresa y los proveedores de software con los que trabaja que describe sus expectativas, garantiza un tiempo de actividad y describe claramente lo que el proveedor debe hacer si no se cumplen esas expectativas.

También describe su estructura de precios, la duración de su contrato y prioriza problemas específicos.

Además, asegúrese de evaluar también la política de soporte de un proveedor de software antes de tomar una decisión final.

¿Cuántos canales de soporte diferentes hay disponibles? ¿Cuál es su tiempo medio de resolución? ¿El soporte está disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana, o solo en ciertos momentos?

Saber las respuestas a estas preguntas con anticipación te ahorrará serios dolores de cabeza más adelante.

Problema 6: no está seguro de dónde se está equivocando su equipo

A menudo, son los desafíos de servicio al cliente que ni siquiera sabe que existen los que lo meten en más problemas.

Es posible que esté gastando una gran parte del tiempo y los recursos de su empresa tratando de solucionar lo que cree que es el problema, solo para descubrir que todos los cambios que ha realizado no han mejorado nada.

Es probable que se deba a que no conoce la verdadera causa de la insatisfacción del cliente, y si quiere que las cosas mejoren, tiene que encontrarla.

La solución: informes y análisis avanzados de Business Intelligence

Si ha experimentado una caída en la satisfacción general de sus clientes recientemente, el software de comunicación de equipo con informes y análisis avanzados puede ayudarlo.

Los KPI esenciales, como la tasa promedio de abandono de llamadas, la duración de la llamada y el tiempo que tarda un representante en contestar el teléfono, pueden identificar los problemas.

Antes de invertir en una plataforma de centro de llamadas, estudie las plantillas de informes que proporciona. Estos informes también deben ser personalizables y poder ordenarse por rango de fechas, departamento y agente individual.

Además, las grabaciones y transcripciones de llamadas facilitan el control de las palabras clave, por lo que puede buscar rápidamente términos como "estado del pedido" o "facturación" para ver qué problemas son los más comunes.

Las principales métricas para estudiar incluyen:

• Número de llamadas transferidas
• Productividad general de los agentes
• Costo por contacto
• Tasa de retención de clientes
• Calificación de satisfacción del cliente
• Canales de comunicación populares
• Número de llamadas bloqueadas o perdidas
• Tasa de ocupación de llamadas

Problema 7: Representantes de servicio al cliente mal capacitados

Es increíblemente frustrante para los clientes terminar hablando por teléfono con un agente de soporte que sienten que no ha sido lo suficientemente capacitado para ayudarlos o que carece incluso de conocimientos básicos sobre un producto o servicio.

Una capacitación deficiente también significa que los empleados más fuertes terminan administrando la mayor parte de la carga de trabajo, lo que aumenta la insatisfacción de los empleados y prolonga los tiempos de resolución de tickets.

Especialmente si tiene un equipo principalmente remoto (gracias a COVID, esto ahora es especialmente común) puede ser un desafío lograr que todos estén en sintonía cuando se trata de capacitación de empleados.

Ya sea que esté capacitando a los equipos de servicio al cliente en un nuevo software o revisando un nuevo producto, debe poder replicar la experiencia de capacitación en persona en cualquier lugar.

La solución: seminarios web interactivos

El software de seminario web adecuado permite que los equipos remotos y en la oficina se conecten cara a cara a través de video y revisen juntos los manuales de capacitación, las expectativas, los escenarios de servicio al cliente e incluso las pautas de recursos humanos.

Las plataformas de reuniones web actuales incluso permiten que los anfitriones y los panelistas carguen hojas de trabajo y documentos con anticipación, permitan que los participantes hagan preguntas y permitan realizar encuestas. El uso compartido de pantalla y el control remoto de pantalla brindan a los gerentes la oportunidad de mostrar a los agentes exactamente cómo trabajar con el software de comunicación y servicio al cliente.

Las características adicionales del seminario web que debe buscar incluyen:

• Salas de descanso
• Levantamiento de manos virtual
• No molestar
• Mensajes de chat en vivo
• Chats privados uno a uno
• Conferencias virtuales pregrabadas y en vivo
• silenciar
• Sala de espera y eliminar a un participante

Problema 8: el cliente no puede comunicarse en su canal preferido

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9 de cada 10 consumidores dicen que ahora esperan que las empresas brinden un buen servicio al cliente en más de un canal de comunicación.

Si bien le gustaría estar más disponible para sus clientes, le preocupa cómo puede mantenerse al día con las redes sociales, los videos, los mensajes de chat y el soporte del sitio web, todo al mismo tiempo.

La comunicación omnicanal es la solución.

La solución: software de comunicación empresarial omnicanal

Las herramientas de comunicación omnicanal brindan a los clientes la oportunidad de elegir si desean conectarse en las redes sociales, por teléfono, por correo electrónico o SMS, o incluso a través de una videollamada.

Es mucho más fácil resolver una disputa con un cliente cuando el cliente al menos puede elegir cómo quiere hablar con un representante.

También puede usar el software para determinar en qué canal sus clientes se comunican con usted con más frecuencia. Esto significa que puede centrar sus esfuerzos de marketing y ventas en los canales que es más probable que utilicen sus clientes.

Además, la comunicación omnicanal proporciona historial de clientes en tiempo real y sincronización de datos entre canales. Esto evita que los clientes tengan que repetir el mismo problema una y otra vez cada vez que hablan con un nuevo agente que no está familiarizado con su problema.

También brinda a los clientes y agentes la oportunidad de cambiar entre múltiples modos de comunicación durante el transcurso de la vigencia del ticket.

Problema 9: el servicio de atención al cliente no da seguimiento

¿Uno de los mayores problemas con el servicio al cliente?

Asumiendo que la interacción termina una vez que la llamada ha terminado.

Es importante que realice un seguimiento con sus clientes después de que se haya resuelto el problema, tanto para recopilar comentarios valiosos como para asegurarse de que se hayan respondido todas sus preguntas. Si un ticket ha estado en el sistema durante mucho tiempo sin resolución, debe hacer un seguimiento con el cliente para asegurarse de que haya recibido la ayuda que necesita.

No querrás que se queden esperando y debes asegurarte de que recuerden cualquier cita que tengan próximamente.

La solución: programación de llamadas y notificaciones de recordatorio

Además de permitir que los clientes seleccionen el momento oportuno para que un agente les devuelva la llamada, asegúrese de que las funciones de su sistema telefónico VoIP envíen SMS, correos electrónicos o recordatorios de llamadas telefónicas para dar seguimiento a los clientes.

Esto permite a los clientes reprogramar, cancelar y confirmar citas, y asegura que realmente recordarán estar disponibles para la llamada.

Incluso puede configurar notificaciones automáticas para que los agentes les recuerden que se comuniquen y hagan un seguimiento de los clientes con respecto a citas, llamadas o dentro de un período de tiempo establecido.

Problema 10: los agentes de soporte no son lo suficientemente accesibles

Ningún cliente quiere jugar a la etiqueta telefónica con soporte.

Llamar a varios números de teléfono, dejar muchos mensajes de voz o simplemente no poder comunicarse con el agente deseado es una gran fuente de frustración.

La solución: desvío remoto de llamadas

Gracias al auge del software de trabajo remoto, los empleados ahora pueden trabajar tan bien como lo harían en la oficina desde cualquier parte del mundo.

Sin embargo, el hecho de que tengan una gran flexibilidad en lo que respecta a la ubicación no significa que tengan que ser inalcanzables.

Elegir un sistema telefónico comercial con opciones avanzadas de desvío y enrutamiento de llamadas significa que la llamada telefónica de un cliente se puede desviar al teléfono de la oficina de un empleado, al teléfono celular personal, al teléfono de casa y al buzón de correo de voz, todo marcando un solo número.

Si un representante no está disponible, puede configurar una ruta de llamada predeterminada para dirigir la llamada del cliente a otros agentes o departamentos de soporte.

Esto significa que los agentes pueden recibir llamadas desde varios teléfonos en cualquier lugar que deseen, incluso mientras están de viaje.

Problema 11: no está tomando comentarios de los clientes

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Quizás el mayor error de servicio al cliente que puede cometer es no darles a sus clientes la oportunidad de expresar sus opiniones.

Sin encuestas, se está perdiendo información valiosa de las personas que tienen más probabilidades de comprar su producto o servicio.

La solución: Encuestas automáticas de clientes

No hay mejor lugar para acceder a los comentarios de los clientes y obtener opiniones honestas que las encuestas de clientes. Si no los está distribuyendo, es probable que su apoyo nunca mejore.

Los temas comunes de las encuestas incluyen:

• Nivel de satisfacción general con el apoyo
• Probabilidad de sugerir su empresa a un amigo o trabajar con su empresa en el futuro
• Sugerencias para mejorar
• Productos/servicios preferidos
• Información sobre cómo el producto o los servicios ayudan a los clientes a lograr sus objetivos
• Si sintieron o no que la atención al cliente estaba bien informada
• Satisfacción con el tiempo de soporte

Las encuestas de clientes pueden incluir calificaciones de 1 a 5 estrellas, preguntas de sí/no, preguntas/respuestas de formato largo e incluso emojis.

Asegúrese de que se puedan completar en múltiples canales de comunicación, especialmente a través de mensajes de texto, correo electrónico y redes sociales.

Asegúrese de enviar estas encuestas inmediatamente después de que se complete la solicitud de soporte o una vez que se haya realizado un pedido para aumentar las posibilidades de que el cliente las complete. Siempre permítales optar por participar o no en estas encuestas, pero ofrezca a aquellos que lo hagan un descuento en una compra futura o una entrada a un sorteo.

Encuentre las herramientas comerciales adecuadas para aumentar la satisfacción del cliente

Ahora que tiene algunas soluciones para los mayores problemas de servicio al cliente, es probable que tenga curiosidad acerca de cómo las herramientas comerciales adecuadas pueden hacer más para ayudarlo a evitar que sucedan en primer lugar.

Ya sea que necesite ayuda para elegir el proveedor de VoIP comercial, el software CRM o la plataforma de videoconferencia adecuados, nuestras revisiones y tablas de comparación lo ayudarán a clasificar sus mejores opciones.

Un mejor y más eficiente servicio al cliente está en camino.