30 habilidades de servicio al cliente que su empresa necesita para prosperar

Ahora más que nunca, el servicio al cliente de clase mundial es esencial para la supervivencia de cualquier marca. Las empresas de todo el mundo buscan diferenciarse de la competencia y ganar clientes en lo que se está convirtiendo en un panorama cada vez más competitivo.

La verdad es bastante simple: Ofrezca a sus clientes una excelente experiencia de cliente (CX) y comprarán más, serán más leales y compartirán su experiencia con los demás.

Un CX estelar tiene una gran cantidad de beneficios, desde aumentar el valor de por vida del cliente y reducir la rotación de clientes hasta mejorar el puntaje neto del promotor y aumentar las ventas.

El truco para proporcionar una CX sin igual es asegurarse de que sus empleados de servicio al cliente tengan las habilidades adecuadas. Pero, ¿qué habilidades necesitan exactamente?

Siga leyendo para conocer nuestra lista de las 30 mejores habilidades de servicio al cliente para 2022 y aprenda con precisión lo que su equipo puede hacer para perfeccionarlas, ganarse a más consumidores y destacarse de sus rivales.

Contenido

1. Habilidades de comunicación
2. Habilidades de gestión
3. Habilidades técnicas
4. Habilidades para resolver problemas
5. Habilidades de desarrollo personal
6. infografía

1. Ofrezca una comunicación clara

Las excelentes habilidades de comunicación son esenciales para mostrarles a los clientes que entiendes exactamente de lo que están hablando y construir una excelente relación que se refleje positivamente en la empresa. Las empresas suelen tener múltiples puntos de contacto con los clientes, que son una excelente oportunidad para deleitarlos, aumentar su confianza y destacarse de la competencia.

El 84% de los clientes cree que la experiencia que brinda una empresa es tan necesaria como sus productos y servicios.

Cómo mejorar la comunicación:

• Personalice las interacciones haciendo que los representantes de servicio al cliente se presenten, se dirijan al cliente por su nombre y agreguen el mayor toque personal posible.
• Asegúrese de que la comunicación sea concisa. Los clientes quieren que se resuelva su problema, pero también valoran su tiempo, y usted también debería hacerlo.
• Escuche atentamente sin interrumpir al cliente antes de brindar soluciones.

2. Sea un oyente activo

Como base de una comunicación eficaz, no podemos subestimar la importancia de la escucha activa, ya que esto permite que los empleados de atención al cliente reconozcan, comprendan y validen las perspectivas y los sentimientos de los clientes.

El 42% de las empresas no escucha ni encuesta a sus clientes.

Cómo mejorar las habilidades de escucha activa:

• No interrumpa a los clientes ni los desconecte en medio de una conversación para buscar una solución. Permita que terminen de hablar antes de responder.
• Haga tantas preguntas aclaratorias como sea posible y concéntrese completamente en la conversación.
• Concéntrese no solo en sus palabras, sino también en su lenguaje corporal, inflexión y tono, ya que estos también pueden revelar cómo se siente el cliente.

3. Desarrollar buenas habilidades de escritura

Los empleados de servicio al cliente deben poder escribir bien para transmitir matices a los clientes y expresar políticas o soluciones a problemas que aumenten la confiabilidad de la empresa. Alguien que pueda compartir sus pensamientos claramente por escrito, con una gramática adecuada, mejorará la imagen de una empresa y le dará coherencia.

El 66 % de los clientes utilizan tres o más canales diferentes con regularidad cuando se comunican con una empresa, por lo que es fundamental ofrecer una experiencia estelar en las interacciones cara a cara y por escrito.

Cómo mejorar las habilidades de escritura:

• Utilice plantillas para las principales interacciones escritas con los clientes, pero dé a los empleados la libertad de personalizarlas y adaptarlas según la situación para crear una mayor proximidad con los clientes.
• Optimice la línea de asunto y haga que se destaque para asegurarse de que las personas abran sus correos electrónicos o correspondencia.
• Ponga siempre al cliente en primer lugar en todas las comunicaciones y sea claro, conciso y sin errores.

4. Sea persuasivo

La persuasión es importante porque permite a los empleados influir positivamente y retener a los clientes a través de la conexión, la resolución creativa de problemas y el compromiso. Cuando se emplea de la manera correcta, es tan sutil que los clientes ni siquiera se dan cuenta de que están siendo convencidos de hacer algo.

Los empleados persuasivos pueden aumentar las ganancias de la empresa entre un 25 % y un 95 % si pueden aumentar las tasas de retención de clientes en solo un 5 % .

Cómo mejorar la persuasión:

• En lugar de decirles a los clientes lo que le gustaría que hicieran, deshágase del guión y tenga una conversación honesta con ellos que tenga en cuenta cómo piensan y qué valoran.
• Apóyate en las objeciones, ya que estas revelan lo que valora el cliente. Se abrirá la posibilidad de aprender más acerca de lo que están buscando exactamente.
• Escuchar para comprender y no sólo para responder. Elija las palabras y el tono con mucho cuidado con la intención de generar confianza.

5. Ser capaz de negociar

Un mayor porcentaje de acuerdos exitosos comienza y termina con la capacidad de un agente para llevar a cabo una negociación de principio a fin. Las habilidades de negociación, que son extremadamente importantes en el servicio al cliente, en última instancia deberían poder brindar beneficios para ambas partes. Con las habilidades de negociación adecuadas, los representantes de servicio al cliente pueden reducir la rotación y ahorrar dinero a las empresas.

Adquirir un nuevo cliente puede ser entre 5 y 25 veces más costoso que retener uno existente.

Cómo mejorar las negociaciones:

• Escuche proactivamente a los clientes, para no perder detalles importantes y poder sugerir soluciones adecuadas al negociar.
• Haga las preguntas correctas, ya que esto proporcionará información importante sobre lo que piensa el cliente y lo acercará a una solución.
• Establezca límites claros para la negociación para que los empleados sepan exactamente lo que pueden y no pueden ofrecer a los clientes para hacerlos felices.

6. Muestra empatía

Los representantes de servicio al cliente deben comprender no solo las necesidades de los clientes sino también su estado emocional, ya que ambos son esenciales para un resultado exitoso. Cuando mostramos empatía, podemos conectarnos mejor con los clientes y entender de dónde vienen, lo que a su vez aumenta la lealtad y la satisfacción.

Una encuesta realizada por Genesys encontró que el 88 % de los clientes quieren sentir que los escuchan y el 86 % quiere que los agentes comprendan sus necesidades.

Cómo mejorar la empatía:

• Trate de determinar los estados de ánimo de los clientes escuchándolos y permitiéndoles sacar todas sus frustraciones.
• Reduzca el estrés validando y apoyando plenamente sus sentimientos, sean los que sean.
• Reitere las palabras emocionales (frustrado, enojado, molesto) para reconocer las emociones de los clientes mientras hace todo lo posible para resolver el problema.

7. Personaliza la experiencia

Las interacciones personalizadas pueden hacer que las personas se sientan como clientes valiosos. Cuando los empleados se toman el tiempo para adaptar la experiencia a los clientes, se puede crear una conexión más sólida. Los clientes encuentran a estos empleados más accesibles. Puede comentar sobre el clima o el viaje de su comprador hasta el momento, cualquier cosa que pueda hacer que los clientes sientan que están haciendo negocios con una persona y no solo con una empresa.

Una empresa puede aumentar su tasa de conversión en línea en aproximadamente un 8 % si personaliza las experiencias de los consumidores.

Cómo mejorar la personalización:

• Adapte individualmente sus respuestas tanto como sea posible, usando su nombre y el nombre del cliente.
• Adaptar el servicio a las necesidades, expectativas y capacidades específicas de los clientes.
• Cuando se conecte con los clientes, mencione algo específico sobre su viaje como cliente o su historial con su empresa.

8. Tenga un conocimiento profundo del producto

Cuando los clientes solicitan asistencia con productos o servicios, los empleados deben tener los conocimientos suficientes para comprender los problemas y proponer soluciones. Los empleados que pueden hablar inteligentemente sobre la marca y tener un conocimiento profundo de los productos pueden aumentar la credibilidad de la empresa, cumplir con las expectativas de los clientes, garantizar la lealtad y estar mejor equipados para resolver problemas inesperados.

Para el 30% de las personas , el aspecto más importante de un buen CX es ser atendido por un agente de servicio al cliente amable y con conocimientos.

Cómo mejorar el conocimiento de los empleados:

• Ofrezca capacitación regular al personal para garantizar que conozcan los productos y servicios por dentro y por fuera.
• Documente el conocimiento de sus expertos y cree una base de datos accesible para todos los empleados.
• Cree preguntas frecuentes y tutoriales regularmente para que el personal pueda mantenerse informado en todo momento, especialmente cuando se modifican los productos y servicios.

9. Tener conocimientos tecnológicos

Cuando el equipo conoce bien la tecnología de la empresa, está mejor equipado para interactuar con los clientes y brindarles una experiencia más personalizada. También pueden manejar los problemas de manera más eficiente y su experiencia fortalece la lealtad del cliente y la credibilidad de la marca con cada interacción con el cliente.

El 68% de los clientes cree que un representante de servicio al cliente agradable es esencial para una experiencia estelar, y el 62% considera que el ingenio o el conocimiento del representante del cliente es el factor más importante.

Cómo mejorar el conocimiento tecnológico:

• Asegúrese de que los empleados asistan a las sesiones regulares de capacitación para mantenerse informados sobre los cambios tecnológicos en el trabajo.
• Anime a los miembros del personal a estar abiertos a nuevas metodologías y bríndeles las herramientas que necesitan para hacerlo.
• Incentive a los empleados que usan software y programas nuevos y aprenden nuevas habilidades tecnológicas a través del reconocimiento, notas escritas a mano o PTO.

10. Gestión del tiempo maestro

Los empleados de servicio al cliente deben ser pacientes y minuciosos con los clientes. Al mismo tiempo, también deben saber administrar su tiempo y ser productivos. Cuanto mejores sean sus habilidades de gestión del tiempo, más clientes podrá atender.

Solo el 17% de las personas realiza un seguimiento de su tiempo a pesar de la abundancia de aplicaciones, sugerencias y consejos de seguimiento del tiempo.

Cómo mejorar la gestión del tiempo:

• Delegue aquellas tareas que no entren dentro de su ámbito de responsabilidad o agreguen algún valor al CX.
• Sea asertivo cuando hable con los clientes para asegurarse de que no tomen demasiado de su tiempo para que pueda atender a todos de la manera más eficiente posible.
• Busque formas de cambiar o desafiar el sistema en el trabajo si cree que los procesos podrían ser más rápidos y mejores.

11. Garantice un tiempo de respuesta rápido

La gente odia esperar, y cuando resuelves sus problemas rápidamente, definitivamente te destacarás de la competencia. Las resoluciones en la primera llamada dan como resultado una experiencia de servicio al cliente positiva que aumenta la satisfacción y la lealtad. Si es rápido y confiable, puede esperar retener a los clientes, lo cual es excelente para su balance final.

El 62% de las personas juzga la calidad de la experiencia del cliente (CX) en función de la velocidad con la que se resuelve su problema.

Cómo mejorar el tiempo de respuesta:

• Implemente un sistema de atención al cliente automatizado, como un chat en línea y una respuesta de voz automatizada, para que las personas puedan obtener respuestas (casi) instantáneas a sus preguntas.
• Asegúrese de tener profesionales expertos listos las 24 horas del día, los 7 días de la semana para abordar problemas más complejos.
• Implemente un sistema para medir y monitorear las métricas clave relacionadas con el tiempo de respuesta para facilitar la mejora continua.

12. Sea un jugador de equipo

El trabajo de un agente de servicio al cliente es resolver problemas, y colaborar y trabajar en equipo es una parte integral de eso. Trabajar sin problemas con otros permite a los miembros del equipo intercambiar ideas, desarrollar soluciones creativas y ser más productivos y proactivos.

La colaboración digital puede aumentar la productividad entre un 20 % y un 30 % y desbloquear hasta 100 000 millones de dólares en valor. Por lo tanto, tiene sentido que las empresas fomenten el trabajo en equipo y proporcionen a los empleados las mejores herramientas.

Cómo ser más un jugador de equipo:

• Asegúrese de que los empleados puedan comunicarse de manera rápida y efectiva simplificando la comunicación entre los diferentes departamentos.
• Cree personajes de clientes y asegúrese de que todos estén familiarizados con ellos para que todos estén en la misma página cuando traten con los clientes.
• Asegúrese de que la información del cliente sea accesible para todos, de modo que si alguien le entrega una tarea a un miembro del equipo, puede ver el historial y los antecedentes del cliente.

13. Ten una actitud y un lenguaje positivos

Mantenerse positivo en sus interacciones con los clientes puede establecer el tono de la reunión e influir positivamente en la actitud de los clientes. Mediante el uso de un lenguaje positivo, el personal puede demostrar que está dispuesto a ponerse en el lugar de los clientes y ver las cosas desde su punto de vista.

Las empresas con una experiencia de servicio al cliente superior generalmente obtienen entre un 4 % y un 8 % más de ingresos que el promedio del mercado.

Cómo mejorar tu actitud positiva:

• Intenta abordar los problemas como si fueran un rompecabezas, con la mente abierta y desde diferentes perspectivas.
• Cuando te sientas negativo o frustrado, tómate un breve descanso para recuperarte y procesar esas emociones para que puedas volver a tu publicación con una mente fresca.
• Trate de seguir sonriendo, ya que puede engañar a su mente para que se sienta feliz y mejorar su estado de ánimo automáticamente.

14. Tenga un enfoque orientado a objetivos

Cuando los empleados de servicio al cliente entienden los objetivos comerciales que respaldan, están en una mejor posición para encontrar soluciones para lograr esos objetivos. Los empleados orientados a objetivos son más conscientes y organizados, y administran mejor su tiempo.

El 34% de las empresas ahora están incorporando el mapeo del viaje del cliente en su servicio al cliente.

Cómo tener un enfoque más orientado a objetivos:

• Organice las tareas por prioridad, ya que esto ayudará a los empleados a trabajar de manera más efectiva.
• Practique la gestión del tiempo para asegurarse de que los agentes puedan pasar tanto tiempo como sea necesario con todos los clientes.
• Tome metas más grandes y divídalas en partes más pequeñas y manejables y trabaje para lograrlas diariamente y semanalmente.

15. Tener la capacidad de asumir la responsabilidad

Asumir la responsabilidad de la atención de un cliente es crucial para lograr la satisfacción de esa persona. Cuando nos hacemos responsables y nos comprometemos a ayudar a alguien, formamos una conexión y tenemos la oportunidad de ofrecer una CX estelar.

El 29 % de los clientes cree que la capacidad de manejar solicitudes sin transferirlas a otros agentes o departamentos es una de las habilidades más críticas para un representante de servicio al cliente.

Cómo mejorar la capacidad de asumir la responsabilidad:

• Asegúrese de que los agentes de servicio al cliente tengan expectativas claras sobre lo que pueden y no pueden asumir la responsabilidad, lo que facilita el trato con los clientes.
• Reconocer abiertamente los errores y verlos como oportunidades de aprendizaje.
• Asegúrese de que los agentes tengan todos los recursos que necesitan para asumir la responsabilidad y asegúreles que pueden solicitar cualquier herramienta y recurso que necesiten sin inhibiciones.

16. Sea ingenioso y creativo

Los representantes de servicio al cliente que pueden encontrar más de una solución única a un problema son un activo para cualquier empresa. Pensar creativamente para mantener contentos a los clientes es una habilidad sobresaliente. Las empresas deben dar a los empleados un margen de maniobra para que puedan encontrar soluciones por su cuenta.

Las organizaciones en el sector de servicios con empleados más creativos ven niveles más altos de satisfacción del cliente.

Cómo mejorar el ingenio y la creatividad:

• Involucrarse completamente con cada cliente para comprender completamente sus problemas y generar soluciones listas para usar.
• Asegúrese de que haya tiempo para explorar y aprender, ya que esto hace que los solucionadores de problemas sean más imaginativos.
• No tenga miedo de introducir nuevas ideas desafiando los enfoques tradicionales de los procesos de trabajo.

17. Sea rápido para adaptarse

Los agentes de servicio al cliente deben escuchar las quejas y manejar un lenguaje o tonos agresivos y aun así ser capaces de establecer credibilidad y comunicación y trabajar para encontrar una solución rápidamente. Rodar con los golpes y pivotar rápidamente les permite ayudar a los clientes de manera más eficaz y eficiente, y también les da control sobre la situación sin reducir el poder del cliente.

El 83% de los clientes se sienten más fieles a las marcas que responden a sus reclamaciones y las resuelven de forma amistosa.

Cómo mejorar la adaptabilidad:

• Aprenda a detectar el estado de ánimo de los clientes y adáptese en consecuencia para garantizar una experiencia de soporte perfecta.
• Colabore con otros recursos y departamentos disponibles para encontrar soluciones para los clientes.
• Mantén una mente abierta a nuevas formas de hacer las cosas, incluso aquellas sugeridas por los clientes, y cambia cuando sea necesario.

18. Sea un solucionador de problemas

Cuando resolvemos los problemas de los clientes, desarrollamos una buena relación con ellos. Estar comprometido con la solución de sus problemas, especialmente la primera vez, refleja la moral, la ética y los valores de la empresa, y le permite reparar fallas, mejorar el desempeño e innovar.

El 72% de los consumidores dice que explicar su problema a varias personas es un servicio al cliente deficiente y, después de una mala experiencia, los clientes tienden a evitar una empresa durante aproximadamente dos años.

Cómo mejorar la resolución de problemas:

• Ayude a su personal a practicar sus habilidades de resolución de problemas tomando escenarios de la vida real y aplicándolos en un entorno de prueba para que puedan practicar.
• Una vez que se ha resuelto un problema, analice los resultados y solicite comentarios de los clientes para aplicar la misma solución a escenarios futuros similares.
• Haga que el personal haga una lluvia de ideas sobre posibles soluciones y ofrezca lo mejor de ellas a los clientes para que elijan, empoderándolos e involucrándolos así en el proceso y el resultado.

19. Sea un pensador crítico

El pensamiento crítico ayuda a los agentes de servicio al cliente a identificar soluciones informadas. Cuando son reflexivos e independientes, pueden conectar ideas de manera lógica, evaluar argumentos e identificar inconsistencias, todo lo cual es extremadamente valioso para las empresas.

Un tercio de los consumidores cree que el aspecto más importante de una buena experiencia de servicio al cliente es resolver su problema en una sola interacción, independientemente del tiempo que tarde.

Cómo mejorar el pensamiento crítico:

• Participe en la investigación para encontrar soluciones alternativas y listas para usar a los problemas.
• Trate de dividir los problemas de los clientes en partes más pequeñas y manejables para identificar mejor la causa raíz del problema de un cliente.
• Desarrolle la previsión para predecir los posibles resultados de una resolución de servicio al cliente, tanto positivos como negativos.

20. Presta atención a los detalles

Antes de poner al cliente en un curso de resolución, la identificación de sus problemas centrales y periféricos a menudo requiere hacer una serie de preguntas enfocadas en el láser. Prestar mucha atención refleja la competencia, la actitud y el compromiso de la empresa para servir a sus clientes.

El 52% de los clientes cree que las empresas son generalmente impersonales.

Cómo mejorar la atención al detalle:

• Tómese siempre el tiempo necesario para ingresar la información del cliente de manera correcta y precisa.
• Siga las preguntas escritas para obtener toda la información vital y practique la escucha activa.
• Evite realizar múltiples tareas al tratar con clientes, ya que esto puede causar distracciones y hará que los agentes estén menos atentos.

21. Ten paciencia y compasión

Ser paciente permite a los empleados determinar qué quieren los clientes y cómo atenderlos mejor. Es particularmente crucial cuando se trata de personas enojadas o insatisfechas. Cuando los empleados pueden ponerse en el lugar de los clientes y responder con paciencia y compasión, pueden reducir las situaciones complicadas y ganarse a los clientes.

El 72% de los clientes compartirán sus experiencias positivas con seis o más personas.

Cómo volverse más paciente y compasivo:

• Realice ejercicios de respiración, ya que calma los nervios y nutre el cerebro, lo que facilita el trato con clientes enojados.
• Repita la información compartida por los clientes para confirmarla y validar sus sentimientos.
• Asegúrese de que los empleados conozcan sus desencadenantes y estén en sintonía con su propio lenguaje corporal para que puedan mantener la calma o identificar cuándo pedirle a un colega que los reemplace.

22. Sé auténtico

Cuando eres auténtico, también eres entusiasta y acogedor, y los clientes generalmente pueden notarlo cuando estás fingiendo. Cuando crea una conexión genuina con los clientes siendo honesto, genera confianza.

El 86 % de los consumidores sostiene que la autenticidad es un factor clave a la hora de decidir qué marcas apoyan y les gustan.

Cómo mejorar la autenticidad:

• No utilice un guión; deje que los representantes de servicio al cliente sean ellos mismos y sigan las pautas si es necesario, pero no los convierta en robots.
• Si un empleado no sabe la respuesta a una pregunta, sea honesto: ayuda mucho y lo humaniza.
• Asegúrese de que la estrategia de marketing no manipule, incluya trucos o sea falsa, ya que esto daña la autenticidad.

23. Tener una piel gruesa

El servicio al cliente implica tratar con clientes enojados, y tener la piel dura es imperativo, para que no te tomes todo a pecho o te sientas estresado. Aunque algunas personas serán groseras, es esencial mantenerse enfocado en la tarea que se está realizando para hacer el trabajo de manera eficiente y eficaz.

El 35% de las personas se enfada cuando habla con el servicio de atención al cliente.

Cómo mejorar la imperturbabilidad:

• Es esencial tener en cuenta que, a veces, los clientes reaccionan violentamente y es porque están frustrados; no tiene nada que ver contigo.
• Trate de seguir siendo amable, educado y servicial, y utilice la mayor empatía posible para calmar al cliente.
• Trabaje para mantener la ira bajo control y, como regla general, no cuelgue a nadie.

24. Tener un EQ alto

Los empleados de atención al cliente con alta inteligencia emocional están en condiciones de tener una mejor comunicación con los clientes. Pueden conectarse más con los clientes y gestionar los conflictos de una mejor manera. Como las emociones suelen ser contagiosas, el personal de atención al cliente puede establecer el tono de las interacciones y determinar cómo se sienten los clientes acerca de ellos y de la empresa.

La inteligencia emocional es el predictor individual más grande del desempeño en el lugar de trabajo, y el 90 % de los mejores empleados también tenían un EQ alto.

Cómo mejorar la inteligencia emocional:

• Los empleados deben esforzarse por establecer una buena relación con los clientes, incluso si tienen que comunicarse en exceso para establecer esa conexión.
• Los agentes de servicio al cliente que comparten información personal o anécdotas tendrán más facilidad para conectarse con los clientes.
• Asegúrese de que los empleados sepan cómo escuchar activamente a los clientes escuchando lo que la gente tiene que decir y luego repitiéndoles sus preocupaciones o problemas.

25. Sea tenaz

Una de las mejores maneras de ganarse a los clientes insatisfechos es resolver sus problemas y no detenerse ante nada menos que su completa satisfacción. Este impulso para encontrar una solución exitosa a un problema y la motivación para ir más allá reducirá la rotación de clientes y aumentará la lealtad y la satisfacción.

En promedio, las empresas que trabajan para mejorar la experiencia del cliente pueden ver un aumento de ingresos del 10% al 15% .

Cómo mejorar la tenacidad:

• Dado que tratar con los clientes puede desgastar a los empleados, ayúdelos a mantener su motivación reconociendo su esfuerzo y trabajo duro.
• Ofrezca un sistema de recompensas para aquellos agentes que hacen un esfuerzo adicional para resolver los problemas de las personas.
• Apoye el bienestar de los empleados organizando talleres de manejo del estrés y fomentando la atención profesional si es necesario.

26. Sea confiable

Ser confiable y receptivo ayuda a generar confianza. Cuando los clientes sienten que pueden confiar en usted, estarán más felices de comprarle porque saben que los respaldará si algo sale mal. Si el equipo de servicio al cliente satisface regularmente las necesidades de los clientes, verán la marca como confiable y es mucho más probable que continúen usando su producto y/o servicio.

El 84% de los clientes se frustran cuando el agente de servicio al cliente no tiene la información para ayudarlos.

Cómo mejorar la confiabilidad:

• Esfuércese por manejar las expectativas del cliente para brindar un servicio consistente. Si las solicitudes y expectativas no son realistas, puede ser imposible cumplirlas.
• Asegúrese de que haya una comunicación sólida entre los departamentos que trabajan juntos para resolver el problema de un cliente.
• Asegúrese de que los empleados sigan las listas de verificación y las plantillas para que todos puedan ofrecer un servicio constante a los clientes.

27. Practica el autocontrol

Mantener el autocontrol es fundamental para el éxito, especialmente cuando los clientes enojados pueden estar presionando sus botones. La forma en que responda afectará el resultado de la interacción y, si pierde el control de sus emociones, lo más probable es que pierda al cliente.

El 70% de las experiencias de compra se basan en cómo los clientes sienten que están siendo tratados. Si se sienten atacados, su experiencia será negativa.

Cómo mejorar el autocontrol:

• Escuche a los clientes y déjelos que terminen de hablar. Luego tómese un minuto para pensar en cómo le gustaría ser tratado y ayudado en la misma situación.
• Retenga el impulso de arremeter contra los clientes enojados, especialmente si se equivocan o reaccionan de forma exagerada. Tómese un descanso si es necesario, o practique ejercicios de respiración y relajación.
• Sal a caminar a paso ligero alrededor de la cuadra. La ciencia demuestra que sesiones breves de ejercicio pueden mejorar nuestra capacidad de controlarnos.

28. Ten ganas de aprender

Los empleados deben estar dispuestos a crecer y mejorar. De lo contrario, se estancarán y la empresa también. Cuando estén ansiosos por aprender los entresijos de todos los productos y servicios, cómo seguir los procesos y cómo comunicarse mejor, podrán atender mejor a los clientes.

El 44% de los consumidores dicen que han recibido una respuesta incorrecta de un representante de servicio al cliente.

Cómo mejorar el deseo de aprender:

• Adopte la tecnología. Conozca cómo está afectando a la industria y cómo puede hacer que el trabajo sea más fácil o más productivo para los empleados.
• Buscar activamente oportunidades de aprendizaje y desarrollo para crecer profesionalmente. A menudo, las empresas pagan por la formación de los empleados.
• Haz muchas preguntas y sé curioso. Cuestione los sistemas actuales y presente nuevas ideas y soluciones a los gerentes.

29. Tener humildad

Mostrar humildad durante las interacciones con los clientes puede ayudar a desarrollar la confianza. Ser honesto y humilde ayuda a crear una conexión con los clientes, y hacerse cargo de los errores muestra honestidad, moralidad y autenticidad.

El 78% de los consumidores hará negocios con una empresa después de haber cometido un error si el servicio al cliente es excelente.

Cómo mejorar la humildad:

• Considere (y acepte) los comentarios deficientes de los clientes como una oportunidad para corregir errores y crecer a partir de ahí. Asegúrate de disculparte cuando sea apropiado.
• Ofrezca siempre a los clientes respuestas fáciles de entender y sin jerga, y nunca alardee.
• Proporcione a los empleados capacitación y orientación sobre cómo tratar con los clientes, especialmente con los enojados, para construir relaciones y mejorar la reputación de la empresa.

30. Esté atento

Si los empleados de servicio al cliente se han retirado, es muy probable que los clientes también lo hagan. El compromiso de los empleados es esencial para un servicio al cliente estelar. Cuando el personal está presente y brinda a los clientes toda su atención, se sienten escuchados y vistos y pueden sentir que usted se preocupa por ellos.

El 82% de los clientes sienten más fidelidad por aquellas marcas que responden y resuelven sus reclamaciones.

Cómo mejorar la atención:

• Los clientes no necesariamente le dirán exactamente lo que necesitan, por lo que es esencial aprender a leerlos y determinar su estado emocional.
• Escuche activamente sin interrupciones y haga preguntas de seguimiento para asegurarse de que el cliente se sienta escuchado y usted lo entienda claramente.
• Envíe ofertas personalizadas a los clientes, ya que esto les demuestra que realmente los ha estado escuchando y que comprende sus necesidades.

Capacitar al departamento de servicio al cliente y apoyar su desarrollo profesional tiene mucho sentido porque su desempeño es fundamental. Cuidan de los clientes, y sin esos clientes, no habría negocio.

En la actualidad, más del 66 % de las empresas compiten sobre la base de la experiencia del cliente, en comparación con solo el 36 % en 2010, por lo que si aún no se está enfocando en su departamento de CX, es posible que desee reconsiderarlo.

Ya no se trata solo de un buen servicio al cliente; realmente tiene que ir más allá y ofrecer un servicio excepcional si quiere que su marca prospere verdaderamente. Un gran punto de partida es asegurarse de que sus empleados se destaquen en estas 30 habilidades de servicio al cliente.

infografía