10 habilidades cruciales de servicio al cliente que sus agentes absolutamente necesitan

La utilización de tecnologías emergentes ha demostrado ser beneficiosa para los profesionales de servicio al cliente y su conjunto de habilidades. Después de todo, el software del centro de llamadas ha recorrido un largo camino. Pero la relación central entre una empresa y clientes valiosos se basa en experiencias humanas en tiempo real.

Las experiencias positivas con los centros de contacto refuerzan la lealtad, mientras que un 76 % de las personas que tienen una experiencia negativa informan que dejan una marca o terminan una relación comercial. Eso hace que la importancia de los agentes calificados sea fundamental para el éxito a largo plazo de una organización. Para ver el impacto que tiene el servicio al cliente en una marca, consulte estas reveladoras estadísticas de servicio al cliente

Cuando se trata de cumplir con las expectativas del cliente, no se puede subestimar el valor de trabajar con un centro de contacto multicanal.

Y esa instalación debe capacitar y maximizar las habilidades interpersonales de los agentes de servicio al cliente en términos de comunicación, resolución de problemas, competencia multiplataforma e inteligencia emocional, entre otros, para brindar el mejor servicio posible y garantizar que los clientes permanezcan satisfechos. Estas son las 10 habilidades cruciales de servicio al cliente que son necesarias para obtener experiencias y resultados exitosos para los clientes.

1. Habilidades de comunicación

Las habilidades de comunicación efectiva son la base absoluta del servicio al cliente. Independientemente de si un consumidor solicita ayuda cortésmente con un producto que ha comprado o si está desesperado, un profesional de servicio al cliente puede llevar la conversación hacia una resolución positiva.

Aquellos con habilidades de comunicación finamente perfeccionadas pueden proporcionar información crítica y calmar la frustración de los clientes para que las personas permanezcan con confianza en la marca.

¿Qué hace que las habilidades de comunicación sean tan importantes?

Cuando los clientes se ponen en contacto con una organización, le dan un gran valor a obtener información completa y fácil de entender. Un intercambio efectivo entre un profesional de atención al cliente y un cliente debe ser claro y conciso. Esto es cierto tanto para las comunicaciones de voz como para las electrónicas.

El factor humano también puede tener un tremendo beneficio comunicativo. No todos los clientes se benefician de las interacciones puramente informativas. Los clientes no son robots, y muchos valoran mucho los sentimientos.

Por eso es importante escuchar con atención y tener la seguridad de que las personas se sienten escuchadas. Un profesional de servicio al cliente altamente capacitado reconoce y proporciona un nivel razonable de empatía por la frustración del cliente.

¿Cómo pueden los agentes mejorar sus habilidades de comunicación?

Tenga en cuenta que, si bien la mayoría de los problemas tienen una resolución estándar, algunos problemas pueden estar fuera de la caja. Incluso si un representante de la empresa no puede resolver el problema por completo, es más probable que las personas mantengan la lealtad a la marca si sienten que les importa. En otras palabras, sé intuitivo y empático.

• Las habilidades de comunicación profesional se pueden desarrollar reconociendo las necesidades de información en las comunicaciones de voz y electrónicas. Lograr un equilibrio entre la resolución de problemas y la identificación de palabras que denotan estrés o ansiedad en los asuntos de los clientes.
• Los agentes deben ser capaces de empatizar, reducir la escalada y seguir el protocolo de la empresa hacia una resolución exitosa.
• En términos del valor de las experiencias de servicio al cliente consistentemente positivas, una corporación de mil millones de dólares puede aumentar los ingresos en más de $ 800 millones en tres años.

2. Atención al detalle

Hay algunos conceptos erróneos sobre lo que implica la atención al detalle del servicio de atención al cliente. Desde el punto de vista profesional, parecería indicar un conocimiento profundo sobre cómo dirigir o instruir a los clientes. Pero la atención de alto nivel también requiere que el empleado se convierta en algo así como un detective.

¿Qué hace que la atención al detalle sea tan importante?

Antes de poner al cliente en un curso de resolución, la identificación de sus problemas centrales y periféricos a menudo requiere hacer una serie de preguntas y seguimientos enfocados en el láser. Es importante recordar que los clientes suelen ser emocionales y generalmente carecen de experiencia en el área por la que se comunican con el centro. Considere una encuesta de satisfacción del cliente para obtener la información que está buscando.

Es por eso que definir los problemas es parte de la atención al detalle. Una vez que se definen los problemas, los empleados del centro de llamadas tienen la tarea de recopilar e ingresar grandes cantidades de datos de los clientes.

Esto no es trabajo innecesario. La información generalmente se usa para crear un perfil de cliente que será una herramienta útil para futuras interacciones.

¿Cómo pueden los agentes mejorar su atención a los detalles?

Un profesional de servicio al cliente debe aprender a perfeccionar sus habilidades de atención a los detalles, primero respaldando y escuchando atentamente al cliente. En lugar de trabajar en un estilo conversacional suelto, considere lo que ofrece la persona que llama o la comunicación electrónica y conviértalo en datos concretos.

• No interfieras ni interrumpas. Siga las preguntas con guión para obtener respuestas vitales. Escuchar es siempre una habilidad primaria y necesaria.
• Con la información importante del cliente en la mano, los datos deben recopilarse con precisión. Las faltas de ortografía, las direcciones de correo electrónico incorrectas y otra información pueden descarrilar la relación consumidor-marca.
• Tómese siempre el tiempo necesario para introducir correctamente la información del cliente.
• Recuerde, según los informes, adquirir nuevos clientes es más de 25 veces más costoso que retener a los existentes.

3. Agregar un toque personalizado

Sobre la base de la importancia de la atención al detalle, brindar un servicio al cliente personalizado significa poder consultar estadísticas vitales sobre los clientes, así como comunicarse como un ser humano real. Ya sea que sus agentes se comuniquen telefónicamente, en persona o a través de una solución de chat en vivo, las dos cosas que la gente quiere de un representante de servicio al cliente es que les haga sentir que no son solo un número y que se muestren como una persona común: este tipo de la experiencia del cliente es lo que la mayoría está buscando.

¿Qué hace que un toque personalizado sea tan importante?

El uso de datos de centro de llamadas de precisión se puede emplear estratégicamente para hacer conexiones. Por ejemplo, un empleado de un centro de llamadas puede hacer una pregunta simple como: "¿todavía vive en tal o cual dirección?"

Los clientes generalmente entienden que los agentes están trabajando con un perfil de datos y que usted no disfruta de una relación personal. Pero tiende a ser significativo que la marca se tomó el tiempo y el esfuerzo de recopilar esta información y eso puede hacer que las personas se sientan como un cliente valioso.

Quererte como una persona real puede jugar fácilmente con el perfil del cliente. Por ejemplo, la confirmación de la dirección de un cliente podría ir seguida de una pregunta sobre el tiempo. Eso puede ser particularmente útil si el clima es bueno o mejor que la ubicación del centro de llamadas.

Encontrar algo bueno que decir acerca de dónde reside un cliente funciona para profundizar el toque personalizado de la empresa y también elimina la noción de que el representante es una abeja obrera robot estéril.

¿Cómo pueden los agentes mejorar sus habilidades de personalización?

Las habilidades de personalización se pueden mejorar de varias maneras. Por lo general, estas son decisiones de la empresa que marcan la pauta y hacen que las personas que llaman se sientan de una forma u otra.

• Los supervisores pueden beneficiarse de trabajar directamente con las personas de contacto para hacer cambios menores en el guión que aprovechen las fortalezas del empleado.
• Es fundamental recalcar que el personal de atención al cliente tiene como hábito el uso de nombres y palabras de empatía.
• Algunos equipos pueden preferir usar protocolos de apellidos, mientras que otros se apoyan en nombres de pila informales.

4. Multitarea

Dado que las comunicaciones modernas ocurren en múltiples plataformas gracias a nuestra última tecnología, los agentes de servicio al cliente de hoy en día tienen la tarea de trabajar en múltiples plataformas de comunicaciones.

¿Qué hace que la multitarea sea tan importante?

No se puede subestimar la importancia de que un agente moderno pueda cambiar de una plataforma a otra sin problemas. Los viejos tiempos de los centros de llamadas directas han dado paso a la voz, los SMS, el correo electrónico y las redes sociales, entre otros.

Considere interacciones específicas que pueden requerir enviar por correo electrónico un documento vital a un cliente mientras interactúa a través de la comunicación de voz.

La capacidad de compartir archivos en la plataforma preferida del cliente puede resultar en una confirmación en tiempo real de que la persona recibió lo que necesitaba para seguir adelante. Eso mejora drásticamente las relaciones con los clientes porque un agente puede completar la llamada o la comunicación electrónica habiendo satisfecho completamente las necesidades del cliente. La multitarea permite a los agentes:

• Ahorre tiempo: la capacidad de completar varios pasos dentro de una interacción con el cliente mejora la cantidad de resultados exitosos que cada empleado puede administrar durante un turno.
• Manténgase rentable: la multitarea mejora la productividad y reduce los costos de mano de obra.
• Manténgase en la tarea: la multitarea crea un entorno de trabajo altamente energizado que limita el tiempo de inactividad. Cuando los agentes funcionan a un alto nivel, tienden a mantenerse comprometidos y concentrados en la tarea.

¿Cómo pueden los agentes mejorar las habilidades multitarea?

No todos los agentes tienen la capacidad innata de trabajar en todas las plataformas y, por lo tanto, la multitarea no debe verse como una mejora en todo el departamento. En cambio, aprovechar adecuadamente las capacidades multitarea puede ofrecer un impulso de productividad único en situaciones específicas. Por ejemplo, Live Chat puede ser un gran habilitador multitarea, pero no es necesariamente una mejora para todos los departamentos o centros de contacto.

• Los supervisores tienen la tarea de apoyarse en la familiaridad de los agentes individuales con los métodos de comunicación y ponerlos en una posición para tener éxito.
• Si bien ese es un punto de partida lógico, capacitar a los agentes para mejorar en otras plataformas conduce a una multitarea de alto nivel.

5. Ingenio

La excelencia en el servicio al cliente no ocurre en el vacío. Si bien es crucial capacitar a los agentes para que sigan las políticas y los protocolos de la empresa, habrá ocasiones en las que un cliente simplemente no esté satisfecho con la línea del partido.

¿Qué hace que el ingenio sea tan importante?

Esta idea puede ser difícil de superar para algunos supervisores porque "salirse del guión", por así decirlo, parece que podría poner en peligro las bonificaciones e incluso la seguridad laboral. Puede ser una píldora amarga de tragar, pero la libertad limitada puede resultar beneficiosa.

Los centros de servicio al cliente a menudo identifican una variedad de problemas e inquietudes estándar sobre servicios, productos y marcas. Al utilizar estos datos que un centro ha acumulado, los responsables de la toma de decisiones pueden ofrecer más de una única solución.

El desarrollo de múltiples opciones para manejar mejor los problemas comunes brinda a los agentes una variedad de recursos para utilizar. Pero esto no quiere decir que los representantes de servicio al cliente novatos deban poder escoger y elegir.

¿Cómo pueden los agentes mejorar sus habilidades de ingenio?

El ingenio tiende a crecer con el conocimiento de la organización y sus políticas, así como con la experiencia en las trincheras. Los agentes veteranos a menudo están mejor equipados para soluciones independientes basadas en el conocimiento de la marca y los éxitos anteriores.

• Sería prudente que los supervisores proporcionen capacitación mejorada sobre la marca y la resolución de problemas con los empleados emergentes.
• Del mismo modo, los agentes deben estar completamente capacitados para adquirir la excelencia de la plataforma de comunicación para utilizar todos los recursos posibles. Eso implica todo, desde compartir archivos o involucrar a la IA como un recurso determinado.
• Más del 68 por ciento de los consumidores está de acuerdo en que las interacciones con los agentes se clasificaron como una razón clave por la que tuvieron una experiencia positiva y el 62 por ciento señaló el conocimiento o el ingenio como una razón principal.

6. Empático con el cliente

No todas las personas tienen las habilidades interpersonales para tener éxito como representantes de servicio al cliente. Si bien las políticas y los procedimientos se pueden enseñar, hay habilidades blandas que un agente de primer nivel aporta. Ciencias completas sobre la atención plena y la inteligencia emocional apuntan a los beneficios del pensamiento cualitativo.

¿Qué hace que la empatía hacia el cliente sea tan importante?

El éxito en el campo del servicio al cliente no es como resolver un problema matemático. En muchos casos, el otro lado del cerebro gana el día. Los agentes tienen la tarea de comprender el problema central que debe resolverse y también el estado emocional del cliente. Ambos son igualmente importantes para un resultado completamente exitoso.

También es común que las personas que llaman se confundan acerca de un producto o servicio. Su fuente de frustración puede no ser el producto o servicio en absoluto. Puede que solo sean sus sentimientos internos. Piensa en un cliente confundido en términos de que estás en una habitación completamente oscura e intentas encontrar una puerta. Estresante.

Las encuestas indican que los sentimientos de no ser apreciado se encuentran entre las principales razones por las que los consumidores cambian de marca o de servicio.

¿Cómo pueden los agentes expresar mejor su empatía?

Si bien algunas personas parecen tener una inclinación natural por la empatía, los centros de llamadas confían en la capacitación para mejorar estas habilidades emocionales.

El servicio al cliente empático implica brindar una luz de guía y expresar que tales malentendidos son comunes, por eso los agentes están ahí para ayudar. Los agentes de servicio al cliente emocionalmente inteligentes requieren una capacitación profunda para identificar palabras clave, frases y actitudes en los clientes.

• Enseñar a escuchar activamente. Los agentes pueden determinar mejor el estado de ánimo del cliente escuchando hasta que la persona saca sus frustraciones. Al comunicarles que usted comprende cómo se sienten y apoyar sus sentimientos, tiende a reducir el estrés.
• Utilice una respuesta de apoyo emocional. Es importante reiterar una palabra emocional crítica que articuló el cliente, como "frustración", "estresado" o "molesto". Pero adapte su respuesta con la seguridad de que hará todo lo posible para ayudar. En otras palabras, un agente empático podría decir: "Escuché por qué estás molesto, déjame ver qué puedo hacer para ayudarte a resolver esto".
• Verifica lo que el cliente cree frente a las realidades de la marca. Pero evita corregir al cliente. Eso solo hará que se sientan inseguros y no escuchados.

7. Gestión adecuada del tiempo

En algunas industrias, la excelencia en la gestión del tiempo significa cumplir con el tiempo y el presupuesto. Pero la industria del servicio al cliente tiene una forma ligeramente diferente de ver la excelencia. El producto, o la interacción con el cliente, debe ser oportuna y eficiente.

¿Qué hace que la gestión del tiempo sea tan importante?

Los representantes de servicio al cliente altamente capacitados tienen la tarea de interactuar con clientes valiosos de una manera que los haga sentir completamente satisfechos con su atención al cliente. Eso significa ser paciente y minucioso.

Al mismo tiempo, la productividad individual crea una línea de base para los servicios. Si bien los agentes nunca quieren que un cliente se sienta apurado, sí quieren completar el proceso en un tiempo razonable.

Un 66 por ciento informado de los adultos dice que el servicio de atención al cliente en línea les brinda una valiosa vía de administración del tiempo.

¿Cómo pueden los agentes mejorar su gestión del tiempo?

Los centros de llamadas generalmente establecen pautas prácticas y objetivos de tiempo como referencia para realizar un seguimiento de la gestión del tiempo de los agentes.

• Los supervisores a menudo están equipados con datos de empleados que les permiten rastrear y revisar las habilidades de administración del tiempo de los agentes y perfeccionarlas a un nivel eficiente.
• Los centros de llamadas también brindan a los agentes una gran cantidad de recursos y funciones para mejorar la eficiencia, y deben utilizarlos. El chat en vivo se ha convertido en una herramienta que cambia el juego. El software actual permite que los clientes valiosos se comuniquen directamente desde el sitio web de una empresa a un agente de forma electrónica.
• Los agentes y los sitios web también pueden solicitar a los clientes y pueden adaptarse para dirigir a los usuarios a los recursos.

8. Tácticas de negociación

La era en la que los representantes de atención al cliente eran simplemente solucionadores de problemas ya pasó. Los centros de llamadas de hoy cuentan con agentes que también actúan como cerradores de tratos. Eso significa que la capacitación en ventas de alto nivel es imprescindible en la industria.

¿Qué hace que las tácticas de negociación de los agentes sean tan importantes?

La diferencia entre un mayor porcentaje de acuerdos exitosos comienza y termina con la capacidad de un agente para llevar a cabo una negociación de principio a fin.

La persuasión sigue siendo el motor crítico de la industria. Esa persuasión puede venir en forma de razonamiento de por qué el producto o servicio tiene sentido para el cliente o es simplemente una ganga sólida.

Al mismo tiempo, una negociación sustancial termina con ambas partes disfrutando de beneficios equilibrados. Estas son herramientas importantes que un agente experto entiende.

• Buen Sentido Comercial: Los beneficios ofrecidos por el cliente deben resultar igualmente beneficiosos para la marca.
• Distinguir niveles: elementos como descuentos y puntos de bonificación se reparten mejor entre los clientes que se comprometen o compran que garantizan ese nivel particular de valor.
• Sepa cuándo cerrar: los clientes que son negociadores activos pueden presionar para obtener valor agregado. Un agente habilidoso reconoce cuándo cerrar antes de renunciar a demasiado valor.

¿Cómo pueden los agentes mejorar sus tácticas de negociación?

Según los informes, más del 60 por ciento de los clientes que realizan compras a través de centros de contacto dicen que valoran la experiencia más que los precios con descuento.

Además de eso, 7 de cada 10 consumidores estadounidenses están dispuestos a gastar más de un 17 por ciento más con empresas que brindan un servicio al cliente de alto nivel. Por lo tanto, los supervisores de los centros de llamadas que trabajan con equipos de negociación tienen la tarea de mejorar sus habilidades para cerrar tratos. Las estrategias clave incluyen:

• Enseñar a los agentes a identificar a los tomadores de decisiones familiares y crear un sentido de urgencia para cerrar,
• Proporcionar respuestas con guión para superar obstáculos y objeciones comunes

9. Rápido de adaptar

Los agentes se parecen mucho a los psiquiatras, peluqueros y cantineros. Escuchan sus problemas y ofrecen cierto nivel de apoyo emocional. Pero para empeorar las cosas, los agentes son responsables de escuchar y resolver el problema al mismo tiempo, colocándolos en una posición única.

¿Por qué los agentes deben adaptarse rápidamente?

Dado que los agentes están escuchando un problema para entender cómo resolverlo, deben aceptar los golpes. A veces, las personas se rigen por sus emociones, y se necesita un conjunto de habilidades único para pivotar y adaptarse al cambiante panorama de la comunicación.

Los agentes deben ser capaces de escuchar las quejas, manejar el lenguaje o los tonos agresivos y, aun así, trabajar para solucionar un problema a medida que las circunstancias cambian rápidamente. En términos de la agilidad del agente, el 74 por ciento de los clientes tienen más probabilidades de cambiar de marca si el proceso de servicio al cliente se vuelve demasiado difícil.

¿Cómo pueden los agentes adaptarse más rápido?

Quizás la diferencia crítica entre esos profesionales y los representantes de servicio al cliente es que los agentes evalúan la dinámica emocional o de información y la dirigen hacia una resolución procesable.

Los supervisores de los centros de atención telefónica de alto nivel deben capacitar a los agentes en las siguientes áreas para que se adapten cuando las cosas cambien:

• Atención
• Empatía
• Paciencia
• Habilidades de comunicación claras

Con esas herramientas personales funcionando a un alto nivel, los profesionales pueden cambiar la dirección emocional.

10. Conocimiento profundo del producto

Las empresas que consideran externalizar el servicio al cliente generalmente se preocupan de que una agencia no capte completamente los matices del producto, servicio o marca debido a la falta de familiaridad o comprensión. Esas son preocupaciones justas, especialmente en el mundo de hoy en día, en constante cambio y regido por la tecnología.

Los productos y servicios siempre reciben actualizaciones, cambios y nuevas soluciones surgen todos los días; puede ser difícil para los agentes estar al tanto de todo.

¿Qué hace que el conocimiento profundo del producto sea tan importante?

Pero es la naturaleza misma de los centros de contacto de alto nivel conocer el producto de principio a fin. Los clientes y consumidores están llamando para solicitar asistencia con estos productos o servicios, y los agentes deben estar bien informados para comprender el problema y cómo trabajar para encontrar una solución. Este es el primer paso del servicio de alto nivel.

Los centros de llamadas profesionales deben insistir en la capacitación exhaustiva de los empleados, para que puedan hablar de manera inteligente sobre los problemas relacionados con la marca. Con el conocimiento adecuado, los agentes están mejor capacitados y equipados para manejar problemas conocidos. Más importante aún, los agentes informados estarán mejor equipados para manejar problemas nuevos y desconocidos.

¿Cómo pueden los agentes adquirir más conocimientos sobre los productos?

Al final del día, las corporaciones disfrutan de un conocimiento refinado y enseñable sobre productos y servicios. Pero rara vez cuentan con el profesional de servicio al cliente experimentado para capacitar a un equipo. Sin embargo, eso no significa que estos recursos deban quedar sin utilizar.

• Establezca y mantenga una base de datos de conocimientos y actualizaciones de todos los productos y servicios para que los agentes los estudien y consulten.
• Garantice la capacitación adecuada sobre productos y servicios para cada agente durante el proceso de incorporación.
• Ofrezca secciones de autoservicio como preguntas frecuentes y tutoriales para proporcionar a los agentes más recursos que puedan proporcionar y dirigir a los clientes.

El resultado final: habilidades para el centro de contacto moderno

Al pensar en qué esperar del centro de contacto moderno, podría tener más sentido pensar en el futuro. Vivir en la era de la tecnología significa que el panorama de los centros de llamadas cambia rápidamente. No hace muchos años que los clientes llamaron a través de teléfonos fijos a bancos de operadores que los ayudaron con información y guiones impresos.

En estos días, las comunicaciones Omni-Channel están de moda y las comunicaciones de vanguardia dependen de múltiples plataformas para interactuar con las empresas y los clientes en una variedad de modos o canales. Los mensajes de texto, los correos electrónicos, las redes sociales, el chat en vivo y la conectividad de voz son vehículos comunes de servicio al cliente que han demostrado ser vitales. Considere por un momento que más del 98 por ciento de los estadounidenses usan múltiples plataformas en un día determinado.

En los próximos años, quizás incluso meses, pueden surgir nuevos medios que cambien los métodos del centro de contacto. Pero incluso con la inclusión de herramientas como IA y tecnologías emergentes, la base de la excelencia en el servicio al cliente se basa en agentes altamente capacitados para brindar una experiencia de persona a persona a clientes valiosos.