Servicio al Cliente vs Soporte al Cliente: Diferencias y Mejores Prácticas

A medida que el mundo comienza a volver lentamente a la normalidad gracias a la llegada de la vacuna contra el COVID-19, las expectativas de los clientes también aumentan.

Es posible que los clientes hayan estado dispuestos a perdonar algunos problemas de servicio al cliente en el punto álgido de la pandemia, pero ahora que muchas de las restricciones más intensas de COVID han comenzado a disminuir, los clientes esperan que las empresas regresen a la asistencia y el servicio de alta calidad.

Y los números dicen que las empresas tienen un largo camino por recorrer para cumplir con esas expectativas.

Cerca del 60 % de los consumidores dejarán de hacer negocios con una marca después de una mala experiencia, más del 50 % de los clientes de hoy tienen mayores expectativas de servicio y soporte al cliente que hace un año, y aproximadamente el 70 % de los clientes que cortan lazos con un la empresa lo hizo porque sentía que la empresa no se preocupaba por ellos.

Ya sea que esté buscando contratar más agentes de atención al cliente para evitar una rotación excesiva de clientes o desee renovar todo su enfoque de atención al cliente, debe asegurarse de que cualquier cambio que realice resolverá más problemas de los que crea.

¿Una forma de hacer eso?

Asegúrese de conocer la diferencia entre el servicio al cliente y la atención al cliente.

Tabla de contenido

• Atención al cliente frente a atención al cliente: una descripción general
• ¿Qué es el Servicio al Cliente?
• ¿Qué es la atención al cliente?
• ¿Qué es el éxito del cliente?
• Soluciones SaaS para optimizar el servicio al cliente y la atención al cliente
• Atención al cliente vs. Servicio al cliente: Preguntas frecuentes

Atención al cliente frente a atención al cliente: una descripción general

La siguiente tabla describe las principales diferencias básicas entre el servicio al cliente y la atención al cliente.

¿Qué es el Servicio al Cliente?

El servicio al cliente se refiere a todos los aspectos de la asistencia que brinda a los clientes desde la primera vez que comienzan a hacer negocios con usted hasta el día en que finaliza su relación con su empresa.

En resumen, el servicio al cliente cubre todo bajo el término general de experiencia del cliente y atención al cliente, desde la incorporación de nuevos clientes hasta la respuesta a las reseñas de los clientes.

No se trata de administrar un solo problema o completar una sola transacción.

En cambio, el servicio al cliente se trata de optimizar la relación a largo plazo entre las empresas y los clientes. Se enfoca en asegurar no solo que los clientes vean el valor de los productos y servicios que su empresa les ofrece, sino también que se sientan valorados y priorizados por su empresa.

El servicio de calidad centrado en el cliente no está estancado. Evoluciona constantemente con las necesidades de sus clientes y, a menudo, depende de sus comentarios para mantener el éxito durante todo el ciclo de vida del cliente.

Ejemplos de servicio al cliente

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Es importante comprender que, si bien todas las empresas, independientemente de su tamaño o industria, necesitan un departamento de atención al cliente, no todas las empresas requieren las habilidades más técnicas de un departamento de atención al cliente.

Por ejemplo, piense en un sistema de transporte público. Ofrecen servicio al cliente en el sentido de que establecen rutas de autobús, brindan mapas, fijan tarifas y facilitan el acceso a los horarios. Sin embargo, no van a enseñar a los viajeros cotidianos cómo conducir el autobús u operar el sistema de metro (afortunadamente).

Ejemplos de interacciones con clientes y asistencia que caen bajo el paraguas del servicio al cliente incluyen:

• Hacer recomendaciones de productos y/o servicios.
• Redacción de contratos SLA
• Proporcionar referencias de clientes
• Responder a reseñas y comentarios en las redes sociales
• Proporcionar foros y manuales en línea para el autoservicio del cliente.
• Permitir que los clientes opten por devoluciones de llamadas automatizadas en lugar de permanecer en espera
• Responder a las consultas de los clientes sobre facturación, envío y entrega.
• Ventas adicionales u ofertas de descuentos
• Proporcionar respuestas a las preguntas comunes de los clientes no técnicas
• Escribir y desplegar encuestas de satisfacción del cliente.

Las habilidades que necesita su equipo de atención al cliente

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Aunque tanto el servicio de atención al cliente como la atención al cliente requieren que los agentes tengan habilidades blandas y duras, el servicio de atención al cliente se basa mucho más en las habilidades blandas para garantizar que la interacción se desarrolle sin problemas.

Las habilidades blandas se refieren a las formas en que sus agentes de servicio al cliente se comunican a nivel personal con los clientes. No pueden medirse por métricas específicas, enseñarse o memorizarse de la misma manera que las habilidades duras, pero pueden desarrollarse y mejorarse fácilmente. También son más generales que las habilidades duras y, por lo general, se pueden aplicar en cualquier negocio o incluso en una situación personal, no en un problema de cliente específico de la empresa o del puesto.

Las habilidades blandas tienen que ver con el talento de alguien para manejar situaciones difíciles o estresantes, su capacidad para hacer que los clientes se sientan valorados y cómodos, y la facilidad con la que pueden construir y mantener relaciones con los clientes.

Las grandes habilidades de soporte de servicio al cliente incluyen:

• Habilidades de comunicación para tratar con clientes difíciles.
• Escucha activa
• Empatía e inteligencia emocional
• La capacidad de expresarse con claridad, sencillez y brevedad.
• Ser perceptivo a las necesidades del cliente para hacer sugerencias de productos/servicios útiles y realistas
• Paciencia y habilidad para no tomar las cosas personalmente.
• Trabajo en equipo (disposición a atender a un cliente que otro agente no pudo atender, etc.)
• Delegación ("No puedo ayudarte con este problema, pero déjame ponerte en contacto con alguien que pueda")
• Habilidad para mostrar aprecio por el cliente.
• Resolución de problemas (ofrecer varias soluciones potenciales y dejar que el cliente elija su opción preferida)
• Conocimiento no solo de productos específicos, sino también de la cultura/misión de la empresa para mostrar cómo la forma en que opera la empresa está en línea con las opiniones del cliente.
• Adaptabilidad y flexibilidad (No hay stock del producto deseado, no hay próximas citas disponibles, etc.)
• Organización y gestión del tiempo.
• Optimismo
• Automotivación, capacidad de toma de decisiones y autodirección.
• Habilidad para priorizar clientes y problemas.
• Manejo del estrés

¿Qué es la atención al cliente?

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Si bien el servicio al cliente se refiere más a la asistencia de "panorama general", la atención al cliente es un tipo de servicio al cliente mucho más específico que se enfoca en brindar asistencia técnica especializada a clientes existentes y nuevos.

Por lo general, las interacciones de atención al cliente son más a corto plazo que las interacciones de servicio al cliente y son más reactivas que proactivas. (Después de todo, es poco probable que los clientes llamen a un agente de soporte antes de tener un problema técnico).

En la atención al cliente, no hay un "gerente de éxito del cliente dedicado" o un agente de soporte único con el que los clientes hablen cada vez que llaman. En cambio, los clientes están conectados con el agente de soporte individual con el conocimiento técnico y la experiencia que es más relevante para el tema en cuestión.

Esto significa que, a lo largo de la vida del cliente, es probable que hablen con muchos agentes de soporte diferentes, incluso si solo hablan con su administrador de cuenta dedicado en el departamento de servicio al cliente.

La satisfacción de la atención al cliente también es mucho más fácil de cuantificar con KPI y métricas como los niveles Net Promoter Score (NPS) y CSAT (Customer Satisfaction).

Ejemplos de atención al cliente

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Recuerde que la atención al cliente se encuentra bajo el paraguas del servicio al cliente, pero que no todos los tipos de negocios necesitarán atención al cliente.

Las empresas que trabajan en las industrias de SaaS, hardware, comercio electrónico, desarrollo de aplicaciones, fabricación, ciberseguridad, alojamiento web e ingeniería deberán brindar una amplia asistencia al cliente (generalmente de naturaleza técnica) además del buen servicio al cliente tradicional.

Los ejemplos comunes de atención al cliente incluyen:

• Ayudar a que el sitio web de un cliente vuelva a estar en línea
• Guía a los clientes a través del proceso de instalación/actualización
• Ayudar a los clientes a agregar nuevos servicios o actualizar cuentas
• Creación de documentación de atención al cliente
• Categorizar conversaciones de atención al cliente para resaltar problemas comunes de productos/servicios
• Resolución de problemas en tiempo real con pantalla compartida y control remoto de pantalla para ofrecer un enfoque práctico para ayudar a un cliente a solucionar un problema técnico
• Asistencia con integraciones de terceros
• Cálculo de puntajes de NPS, CSAT y esfuerzo del cliente
• Responder a brechas de seguridad/actividades sospechosas
• Ayudar a los clientes a restablecer contraseñas o recuperar datos de cuentas
• Atención a los niveles actuales de compromiso del cliente
• Ejecución de pruebas de velocidad, monitoreo del sitio en tiempo real, lo que garantiza un alto tiempo de actividad
• Ofrecer información sobre el desarrollo de productos
• Pruebas A/B

Las habilidades que necesita su equipo de atención al cliente

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Si bien los agentes de atención al cliente también deben tener un dominio básico de las habilidades blandas, dado que su trabajo principal es ofrecer soporte técnico y soluciones específicas relacionadas con la reparación de productos defectuosos, las habilidades duras y el conocimiento técnico son aún más importantes para ellos.

El equipo de atención al cliente dirige las solicitudes de soporte más complicadas que no tienen los conocimientos técnicos para resolver al equipo de atención al cliente. Los clientes realmente no buscan empatía y disculpas cuando se conectan con el servicio de atención al cliente.

Están buscando soluciones.

Entonces, ¿qué habilidades necesitan los agentes de atención al cliente para tener éxito?

Cosas como:

• Certificaciones de desarrollo profesional/Educación
• Conocimiento práctico de soporte técnico (por ejemplo: lenguajes de codificación, seguridad de red, sistemas CRM, software y hardware empresarial, etc.)
• Cómo solucionar problemas comunes de TI
• La capacidad de comprender cuándo una solicitud de soporte debe escalarse o transferirse a un agente con un conjunto de habilidades técnicas más relevante
• La capacidad de proporcionar instrucciones claras paso a paso sobre cómo resolver problemas técnicos que las personas de todos los niveles de "conocimiento tecnológico" puedan entender y seguir
• Experiencia con sistemas de monitoreo que les permitan identificar y prevenir problemas de manera proactiva.
• Conocimiento experto de las formas en que los productos/servicios de la empresa funcionan, se crearon y se pueden arreglar
• La capacidad de comprender qué herramientas/software/sistemas son la forma más adecuada de resolver el problema en cuestión
• El conocimiento y la capacidad para capacitar a otros representantes de soporte.
• La capacidad de diagnosticar correctamente un problema y proporcionar la mejor solución posible.
• Gestión del flujo de trabajo y priorización de problemas
• Capacidad para ejecutar actualizaciones de software
• Capacidad para rastrear, actualizar y administrar correctamente los tickets de soporte

¿Qué es el éxito del cliente?

Al investigar el servicio al cliente, es probable que encuentre otro término: éxito del cliente.

El servicio al cliente a menudo se ve más como una táctica "reactiva" diseñada para mantener las tasas de retención de clientes y garantizar que la satisfacción del cliente no se vea comprometida cuando hay un problema.

El éxito del cliente es generalmente de naturaleza mucho más proactiva. Se enfoca en anticipar las necesidades de los clientes, estar atento a los peligros potenciales, brindar soluciones a los problemas antes de que sucedan e, idealmente, evitar que ocurran los problemas potenciales.

Sin embargo, creemos que es mejor ver el servicio al cliente y el éxito del cliente de la misma manera. Una estrategia de servicio al cliente verdaderamente sólida no solo reacciona, también se anticipa.

Soluciones SaaS para optimizar el servicio al cliente y la atención al cliente

Ahora que conoce las diferencias entre el servicio al cliente y la atención al cliente, es hora de comenzar a pensar en cómo optimizar estas dos tácticas esenciales en su lugar de trabajo.

Afortunadamente, no es algo que tengas que hacer por tu cuenta. '

Si bien es fundamental crear políticas sólidas de la empresa, bases de conocimientos de soporte, mesas de ayuda e implementar programas continuos de capacitación para los empleados, también existen varios tipos diferentes de soluciones de software comercial que ayudarán a mantener el servicio al cliente y los agentes de atención al cliente operando al más alto nivel.

Éstas incluyen:

• Herramientas de grabación de llamadas
• software CRM
• Sistemas telefónicos comerciales VoIP con servicio al cliente automatizado
• software de chat en vivo

Para obtener más información sobre cada una de las herramientas anteriores, haga clic en el enlace para acceder a nuestra tabla interactiva de funciones principales, proveedores, reseñas de usuarios y más.

Atención al cliente vs. Servicio al cliente: Preguntas frecuentes

A continuación, hemos respondido algunas de las preguntas frecuentes más comunes en lo que respecta tanto al servicio al cliente como a la atención al cliente.