Five9 CX Summit 2021: examen de la falacia del canal digital

La Cumbre CX anual de Five9 concluyó recientemente y estuvo llena de información. Asistí al evento virtual de dos días, donde el director ejecutivo de Five9, con sede en California, Rowan Trollope, inició conversando sobre su visión para el futuro del proveedor de centros de contacto en la nube.

La cumbre de 2021 tuvo lugar poco después de que Zoom dijera que adquiriría Five9, un movimiento que podría mejorar significativamente no solo la influencia, sino también la trayectoria y las capacidades del producto del dúo. Hablando brevemente sobre la adquisición, presentó la típica retórica corporativa sobre garantizar la felicidad del cliente: un guiño a Zoom. Lo llamó un "próximo paso natural en la evolución de Zoom y la forma en que las empresas se conectan e interactúan con los clientes", y agregó:

“Zoom transformó el espacio para reuniones y, juntos, creemos que podemos ayudar a nuestros clientes a transformar CX y CC”.

Trollope señaló que no habrá interrupciones en la hoja de ruta de desarrollo de Five9. Quería examinar cómo Five9 se posicionó para convertirse en líder del mercado de CCaaS, una historia de 20 años en desarrollo. Como afirma, es el primer centro de contacto nativo de la nube , lo que lo colocó en una posición para enfrentar la pandemia e incorporar a miles de nuevos usuarios debido a la escalabilidad y flexibilidad de su enfoque de múltiples nubes.

Dirigiéndose a la audiencia de la Cumbre virtual, durante la pandemia, Trollope dijo que la compañía agregó varias instancias nuevas de nube pública para mejorar su escalabilidad internacional y había ampliado su presencia de telecomunicaciones en el Reino Unido. Otra hazaña importante: haber agregado la friolera de 500 clientes, con más de 1,300 clientes que han escalado negocios.

“Este fue el año de mayor transformación en nuestra historia”, dijo Trollope.

Agregó que la compañía hizo mucho en 2021, mucho de lo cual avanzó en su misión de descubrir cómo implementar mejor la IA en el centro de contacto con el objetivo expreso de mejorar la experiencia del cliente y del usuario final.

Francamente, las cosas van muy bien para Five9 y así ha sido desde hace algún tiempo. Entonces, ¿qué da? La respuesta podría estar en el hecho de que ha sido la misión del proveedor del centro de contacto en la nube entender cómo; implemente mejor la IA en el centro de contacto, no solo colocando arbitrariamente IVA que no responde, por ejemplo.

Esperanzas de realizar AI Effeiencey en Contact Center con IVA

En octubre de 2020, muchos asumieron que pronto estaríamos cerca del final de la pandemia. Los volúmenes de llamadas y chats del centro de contacto seguían siendo muy altos. Y en ese momento, Gartner también señaló que los líderes de soporte y servicio al cliente aceleraron las opciones de autoservicio para:

“Mitigar los posibles impactos negativos de la pandemia de COVID-19”.

Los investigadores de Gartner informaron que más del 40 % de los líderes de soporte y servicio al cliente dijeron que habían experimentado un aumento en los volúmenes de contacto de servicio, en comparación con las proyecciones iniciales de 2020 de los impactos de COVID-19 en las empresas, también examinadas por Gartner.

Más éxito por delante gracias a Focus on Intelligent AI

Llegando a un punto crítico, Five9 adquirió el desarrollador de plataforma de agente virtual inteligente líder en el mercado, Inference Solutions, que parecía haber culminado después de años de mejorar y probar varias funciones de inteligencia artificial. Debido a la adquisición, se producirían mejoras en el procesamiento del lenguaje natural, el análisis de sentimientos, la asistencia de agentes, la biometría de voz y otras características del centro de contacto centradas en IA de Five9.

Poniendo la alegría en la parte superior: el proveedor del centro de contacto en la nube lanzó Studio Seven en julio de 2021, una plataforma de desarrollo de IVA sin código, otra tendencia más a la que se han sumado los proveedores de CCaaS (Centro de contacto como servicio). Por sí sola, la compra estratégica no hizo que Five9 fuera único. Sin embargo, dio otro impulso muy necesario a la solución CCaaS de Five9.

Qué hace que (Five9) sea una novela; es que intenta hacer que la IA (en realidad) sea inteligente y fácil de usar. No está simplemente en el negocio de usar la IA como una palabra de moda, sino que está tratando activamente de hacer que las funcionalidades avanzadas sean accesibles para las organizaciones sin un conjunto dedicado de desarrolladores.

Con la ayuda de flujos de conversación complejos, muchos están listos para usar; Five9 ha visto una gran demanda de dichas funcionalidades durante la pandemia.

Precauciones de Trollope: Industry Group Think in Full-Effect

Habiendo tocado ya muchos temas, me preguntaba qué discutiría Trollope a continuación. Rápidamente pasó a uno de los mayores obstáculos que Five9 tiene que superar. Trollope llamó "BS" a un común, lo que algunos podrían considerar "pensamiento grupal". Esta iteración particular del fenómeno psicológico conduce a lo que él llama "la falacia digital".

No importa lo que piense, las comunicaciones de voz siguen siendo el método preferido de contacto, señaló, y agregó que, por lo tanto, deberían ser buenas experiencias.

“Sin embargo, llamo BS y digo que la tecnología de voz se ha quedado atrás porque las inversiones se han dirigido a los canales digitales en lo que se ha convertido en una especie de idea de grupo de la industria o falacia digital”. Los canales digitales importan, pero no lo más, y muchas personas brillantes se han rendido ante esto”.

Recién informado por datos recientes de clientes de su Índice de servicio al cliente de 2021, Trollope brindó una visión más profunda. La encuesta encontró que la voz sigue siendo el método de contacto preferido en lugares como Estados Unidos, Alemania, Italia, España y el Reino Unido.

El Índice de Servicio al Cliente Global de Five9 para 2021 encontró que en todas las geografías y grupos de edad, los canales de voz siguen liderando cuando se trata de temas delicados. El correo electrónico y el chat en línea quedaron en segundo lugar, según la encuesta. Más de dos tercios (64 %) de los encuestados reconocieron que todavía es difícil o lleva mucho tiempo encontrar la información que necesitan para comunicarse con un centro de contacto, lo que genera frustración.

Cuando se le preguntó qué factores impactan más negativamente en la experiencia del cliente? Treinta y cuatro por ciento de los encuestados dijeron que se les pasó de un representante a otro. El veintiséis por ciento dijo que esperar demasiado para comunicarse con un representante era otro gran infractor.

Cuando se le preguntó qué factores fueron los más importantes para contribuir a una experiencia positiva o buena, la respuesta número uno (obtener la respuesta (correcta) de un representante, incluso si lleva más tiempo), esa cifra se sitúa en el 33 %.

Trollope dijo este tipo de experiencia; sólo puede provenir de la voz. ¿Y qué lleva a las personas a un canal digital?

“Por lo general, reacciones desafortunadas a una experiencia de voz con IVR mal implementado y esperando demasiado tiempo en espera”.

La falacia radica en el hecho de que la voz humana nunca parece ser el problema que lleva a un cliente a un canal digital cuando debe hablar con un humano a través de un canal de voz. Entonces, si la experiencia de voz es deficiente, arregle el IVR para que responda, dirija a los clientes al agente correcto la primera vez y asegúrese de que su consulta se resuelva rápidamente.

Según Trollope, esto enfatiza la importancia de aplicar datos e IA en el centro de contacto. “También debemos eliminar el IVA de tonos y reemplazarlo con inteligencia artificial conversacional, transmisión de voz, información en tiempo real, etc.” El enfoque de la cumbre centrada en la experiencia del cliente se mantuvo en los detalles que residen en el núcleo del ADN de Five9 desde los primeros años de la empresa. Todavía hay muchas sesiones disponibles bajo demanda, con sesiones seleccionadas para ayudar a las organizaciones a reimaginar CX y cómo pueden actualizar los resultados comerciales del mundo real a través de la implementación de IA.

Incluso hubo sesiones sobre el papel de la fuerza laboral digital, expresamente porque la pandemia ha cambiado la forma en que trabajamos de manera tan drástica. Todavía puede ver muchas de las sesiones, incluido el discurso de apertura en el sitio web de Five9 CX Summit 2021 .