Informe: los clientes quieren más opciones de autoservicio

Según los desarrolladores de la plataforma CX, NICE, y su Informe de experiencia del cliente de 2022 Digital-First : el 81 por ciento de los consumidores dice que quiere más opciones de autoservicio, y el 19 por ciento afirma que quiere mucho más. Además, según la encuesta, un 95 por ciento adicional de las empresas encuestadas dijeron que presenciaron:

"Un crecimiento dramático en las solicitudes de autoservicio de los clientes en 2021, aún existen grandes brechas entre lo que las empresas creen que los clientes quieren y lo que los consumidores (realmente) prefieren".

Estos datos destacan algo fundamental; las expectativas de los clientes de experiencias superiores están creciendo. Los hallazgos del informe: también destacan una desconexión significativa entre las percepciones de la organización y del consumidor sobre los canales digitales y de autoservicio actuales.

Del 81 por ciento de los consumidores que dicen que quieren más opciones de autoservicio, solo el 15 por ciento de ellos dijeron que estaban (muy satisfechos) con las herramientas, que se les dieron para realizar varias tareas de autoservicio. Esto podría ser cualquier cosa, desde reservar vuelos hasta alquilar un automóvil, los clientes simplemente quieren que la tecnología funcione. Aquí radica una de las muchas desconexiones, las empresas creen que el 53 por ciento de los consumidores están "muy satisfechos" con sus opciones de autoservicio.

“Esto a pesar de que el 95 por ciento de las empresas informaron un aumento importante en las solicitudes de autoservicio en 2021, lo que indica un rápido crecimiento en la demanda de mayor velocidad y comodidad por parte de los consumidores”, afirma el informe.

NICE imprimió su Informe de experiencia del cliente 2022 Digital-First, con la esperanza de que ayude a las organizaciones de todos los tamaños a obtener una perspectiva con respecto al autoservicio del consumidor y los canales digitales. Las respuestas provienen de un grupo de 1320 encuestados ubicados en los Estados Unidos y el Reino Unido.

Lealtad a la marca escasea si no cumple

NICE señaló además que las expectativas de los consumidores continúan aumentando, expresamente a medida que proliferan y evolucionan los canales digitales y de autoservicio, algo (que sin duda ha llevado) a las empresas a buscar conocimientos mucho más profundos sobre la experiencia del cliente y la lealtad a la marca.

Profundizando ampliamente en el Informe de experiencia del cliente Digital-First : los datos de NICE indican que el 95 por ciento de los consumidores dicen que “le otorgan una gran (gran) importancia al servicio al cliente, lo que afecta la lealtad a la marca. Cuarenta y uno por ciento de los consumidores dicen que “abandonarían una marca después de dos interacciones digitales 'malas'. En realidad, el 25 por ciento de las empresas no cree que los clientes (los abandonen) tan fácilmente.

Sin embargo, la mayoría de las empresas (66 %) predijeron que, en la mayoría de los casos, se necesitarían tres o más malas interacciones para que un consumidor abandonara el servicio. El cincuenta y siete por ciento (o la mayoría de) los clientes encuestados dicen que dejarían una marca después de una sola interacción negativa de CX, lo que significa que las empresas tienen que ponerse al día en este frente.

“El autoservicio en línea y el fácil acceso a sus canales preferidos son dos de los principales factores de servicio al cliente en su decisión con respecto a la lealtad a la marca”, indica el informe. La encuesta también muestra que las empresas continúan subestimando la rapidez con la que eso (podría) suceder.

Las organizaciones reconocen la importancia de los canales digitales

Aún así, NICE descubrió que las empresas están un poco en sintonía, ya que reconocen la importancia de los canales digitales actuales para los consumidores. “Han intentado mejorar su disponibilidad”, señalando que en 2022 los principales canales digitales que las empresas planean expandir “significativamente” incluyen chat (47 %), acceso a sitios web (44 %) y opciones de búsqueda (42 %).

El cincuenta y dos por ciento de los consumidores anhelan el chat, seguido del correo electrónico con un 47 por ciento y el autoservicio a través de los sitios web de la empresa; al 33 por ciento. Según la encuesta, "comparando las preferencias del Reino Unido y los EE. UU., el orden de las preferencias es el mismo para los consumidores de ambos países".

Los consumidores del Reino Unido prefieren las redes sociales y la mensajería, mientras que los consumidores de los EE. UU. dicen que prefieren las aplicaciones móviles desarrolladas por la empresa y los resultados de búsqueda de Google. Paul Jarman, CEO de NICE CXone , dijo que el objetivo es evitar la fricción del consumidor y agregó:

“Evitar la fricción es el factor clave hoy en día para dar forma a las opiniones y diferenciar entre las marcas que los consumidores aman y las que sienten que no valen la pena”.

El informe parece resaltar la necesidad de una mayor atención en esta área, ya que las expectativas de los clientes siguen aumentando, y la forma en que eligen ponerse en contacto con una empresa también lo hace. En promedio, NICE descubrió que los consumidores han hecho (muchos) "contactos", y señaló que los clientes dicen que se comunicaron con los departamentos de servicio al cliente tres veces durante los últimos 12 meses.

Las solicitudes complejas de los clientes necesitan tecnología robusta

Uno de los problemas centrales, al menos para los clientes, es que las opciones de autoservicio actuales realmente no les permiten abordar los problemas más complejos que experimentan. Con la esperanza de revelar puntos ciegos potenciales en la cobertura de clientes, uno de los hallazgos más reveladores de la encuesta es que, mientras que el 36 por ciento de los consumidores dicen que quieren ver a las empresas hacer que sus opciones de autoservicio sean más inteligentes: menos del 11 por ciento de las empresas lo convierten en una prioridad o hazlo.

La encuesta encontró que la solicitud número uno para mejorar las capacidades de autoservicio (34 por ciento de los encuestados) es que el servicio al cliente se vuelva "más inteligente" y obtenga la capacidad de "abordar digitalmente tareas más complejas que las que se manejan actualmente".

“Curiosamente, esto crece con la frecuencia de contacto con el servicio al cliente. Cuanto más se comunique con el servicio de atención al cliente, más fuerte será el deseo de ver que se vuelva más inteligente”. dijo Jarman. La encuesta afirma además que: aquellos que se comunicaron con el servicio de atención al cliente dos o más veces querían capacidades "más inteligentes".

Esa cifra se reduce al 29 por ciento para los clientes que dicen: se comunicaron con soporte solo una vez en los últimos 12 meses.

No descarte el poder de Google para CX

Google es una herramienta poderosa. Y eso es un eufemismo. Según NICE, casi la mitad (46 %) de los consumidores acuden a Google como su primera parada para resolver preguntas y problemas de atención al cliente.

También señala que los clientes desean autoservicio. Y eso viene con muchos beneficios, como volúmenes reducidos de llamadas del centro de contacto. Y los clientes están tratando de autoservicio en números récord, sin embargo, solo el 32 por ciento de las empresas dicen que están "contentos con la visibilidad de su motor de búsqueda".

El resto, un asombroso 68 por ciento de las empresas, dice que está buscando expandir sus capacidades o que no tiene una estrategia para llegar a los consumidores a través de Google. Tener una estrategia de motor de búsqueda para abordar esto para (la mayoría de) las empresas; sigue siendo un desafío constante.

Con 5600 millones de búsquedas en Google realizadas diariamente, según HubSpot, la herramienta es buena para aprovechar. Incluso podría ser fundamental para el éxito en CX. Por esa razón, se justifica tener un plan e implementarlo para resolver los problemas. Puedes descargar el reporte completo aquí.

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