Dialpad para obtener nuevos poderes de CX para preparar el centro de contacto para el futuro

Esta sesión informativa comenzó con el vicepresidente sénior de Desarrollo Corporativo y Comercial de Dialpad, Joe Manuele, quien me guió para resolver un pequeño problema técnico. Nadie en la llamada podía oírme. Lo intenté durante diez minutos antes de que él se uniera a la llamada sin éxito para remediar la situación que inutilizó mi micrófono a pesar de que no estaba silenciado.

Con poco tiempo y confundido acerca de por qué todo lo que intenté no funcionó. Estaba eufórico una vez, en cuestión de segundos, Manuele me guió para que mi micrófono funcionara. De repente, todos en la llamada podían escucharme, casi como si estuviera coreografiado. No fue una puesta en escena sino que surgió del hecho de que:

Había estado en una llamada de Zoom durante mi sesión informativa anterior, lo que provocó el mal funcionamiento de mi micrófono. Por lo tanto, nadie en la llamada podía oírme, aunque yo podía (oír) a otros hablar. Manuele ya conocía el problema, aparentemente un problema común, y ya tenía una solución. Esto hizo que nuestra interacción espontánea con el servicio de asistencia fuera de corta duración, ¿y me atrevo a decirlo? Incluso bastante agradable.

La buena ironía tiene un gran momento ya que Dialpad adquirió recientemente Kare Knowledgeware. La empresa de tecnología del Reino Unido aprovecha la tecnología de inteligencia artificial para habilitar el autoservicio, la participación automatizada y los agentes aumentados. Pronto dará nueva vida a la experiencia del centro de contacto de Dialpad.

Cuando un agente puede acceder a una variedad tan amplia de recursos para responder consultas, puede reducir drásticamente la carga de trabajo que enfrenta en la nueva realidad de mayores volúmenes de llamadas. Y podría resultar valioso también. Aprendí que la aplicación de la tecnología Kare Knowledgeware podría resolver el tráfico de soporte entrante hasta en un 95 % en algunos casos.

Me dijo que Dialpad invierte en la funcionalidad de autoservicio y la inteligencia artificial conversacional para abordar de manera proactiva y rápida las preguntas de los clientes antes de escalar al nivel de llamada de soporte con un agente en vivo, y señaló que:

“Su herramienta es una herramienta de llamada web capaz de acceder a diferentes tipos de bases de datos de conocimiento para hacer cosas como leer un PDF, libros blancos o incluso un PowerPoint”.

La presencia de Manuele en Dialpad es el resultado directo de la compra de Highfive en septiembre de 2020, donde se desempeñó como director ejecutivo de la empresa de videoconferencias durante más de dos años.

Centrándose en la gratificación del cliente

Kare Knowledgeware puede mejorar la experiencia de autoservicio organizando datos no estructurados y automatizando las respuestas a consultas comunes de los clientes. Incluso puede analizar y ofrecer información crucial del tráfico FCR, AHT para impulsar decisiones comerciales estratégicas.

Y Dialpad está invirtiendo mucho en la funcionalidad de autoservicio y la inteligencia artificial conversacional para abordar de manera proactiva y rápida las preguntas de los clientes antes de escalar a un agente en vivo.

La solución de autoservicio Dialpad-Kare aprovechará la IA y la automatización robótica de procesos (RPA), dando vida contextualmente a los sitios web y las bases de conocimientos a través de la asistencia en tiempo real de los clientes y agentes impulsada por la IA.

Pronto, los clientes que utilizan la tecnología del centro de contacto de Dialpad pueden abordar las consultas comunes de los clientes y reconocer problemas más complejos/enrutar automáticamente estas interacciones a los agentes en vivo, según sea necesario.

Encuesta de TalkDesk 'Impulsando el crecimiento minorista: la próxima generación de centros de contacto'.

La plataforma de experiencia del cliente (CX) optimiza la orquestación del flujo de trabajo, la gestión del conocimiento, el análisis y la inteligencia empresarial, ampliando las aplicaciones de inteligencia artificial (AI) y procesamiento de lenguaje natural (NLP) de Dialpad.

“Habilitar la IA conversacional de esta manera puede funcionar para mejorar las experiencias tanto del cliente como del agente”, señaló Manuele.

También según Manuele, la adquisición de Kare Knowledgeware es una de las muchas formas en que Dialpad está programado para redefinir cómo operan los contact centers en el futuro. También reconoce que la IA y la PNL no seguirán siendo diferenciadores por mucho más tiempo. Como tal, cree que el futuro de CX podría verse muy diferente y me dice que los clientes obtendrán valor de las nuevas aplicaciones.

Unos como RPA (automatización robótica de procesos) desde una perspectiva CX, organización de datos; y búsqueda profunda: crecerá en uso. Dijo: este tipo de diferenciación de las experiencias digitales de los clientes se convertirá en "la próxima estrella del norte dentro de la industria".

Dialpad en el mercado de las comunicaciones en la nube

Gracias a SoftBank, uno de los 14 inversores de Dialpad hasta la fecha, la empresa tiene presencia en Japón, la tercera economía más grande del mundo. También tienen oficinas en el Reino Unido, Australia, Nueva Zelanda, India y Canadá. A medida que continúa expandiéndose, ha recaudado $ 230 millones en fondos, lo que la convierte en una potencia y un actor de nicho según Gartner.

Mirando las aplicaciones empresariales a un nivel macro, señaló Manuele, dependiendo del sector: algunas ya han hecho la transición a la nube, muchas a un "ritmo muy rápido". También dijo que los desarrolladores de software CRM como Salesforce probablemente fueron los primeros CRM que pasaron de SAP (Sistemas, aplicaciones y productos) a la nube.

“La única gran aplicación empresarial que aún no se ha trasladado por completo a la nube es lo que la gente llama telefonía IP”.

Esto es algo que sigue siendo un punto de frustración para Manuele, quien señala que la gran mayoría de las empresas todavía alojan sus comunicaciones en las instalaciones. Según Manuele, un asombroso 85 por ciento del mercado todavía se ejecuta en soluciones basadas en premisas.

“Una de las razones por las que sigue siendo difícil proporcionar valor con el tono de marcación en movimiento es porque funciona con cobre confiable. Ese cobre te llega a tu casa por AT&T o quien sea tu proveedor de telefonía. Y moverlo a un tipo de infraestructura basada en la nube: introduce latencia, demora, agrega un montón de complejidades y costos adicionales”.

Así que Dialpad propone: emprender ese viaje a la nube y centrarse en el valor que obtiene de las capacidades de la nube. “A los clientes no les importa hacer una llamada”. Ese es solo un elemento de la nube: lo que él considera importante, las capacidades. ¿Qué otras características me dejas usar? ¿Qué tipo de herramientas de productividad puedo usar y mapear juntas?

El futuro del centro de contacto

Los expertos dicen que el futuro del contact center estará mucho más centrado en el servicio al cliente. En una encuesta reciente, llamada 'Impulsando el crecimiento minorista: la próxima generación de centros de contacto', encargada por el líder de CX, Talkdesk, obtuvimos más información sobre esta noción. La encuesta encontró que:

• A medida que el éxito de los minoristas depende cada vez más de CX, brindar a los clientes una mayor personalización es una prioridad principal, pero sigue siendo un desafío.
• Los minoristas ven una mejor recopilación y uso de los datos de los clientes como clave para enfrentar el desafío, sin embargo, solo el 30% de los centros de contacto minoristas están utilizando IA a escala para ayudar a optimizar esta práctica.
• Los líderes de CX deberán realizar inversiones en nuevas capacidades del centro de contacto, como IA, para desbloquear todo el potencial de sus agentes como administradores de relaciones a largo plazo con los clientes.

Encuesta de TalkDesk 'Impulsando el crecimiento minorista: la próxima generación de centros de contacto'.

Ya hemos visto un cambio en las expectativas de los clientes. Quieren respuestas precisas y rápidas a sus consultas. Los quieren a través del canal de su elección, por lo que si no está habilitando este tipo de experiencias, entonces ciertamente está detrás de la curva.

Y Dialpad espera ser una startup a la vanguardia de habilitar el futuro de CCaaS; que parece estar cerca en la actualidad. Todo esto, gracias al diseño inteligente de productos y un equipo de personas con visión de futuro que ayudan a llevar a cabo su visión.