La compatibilidad con el teclado de marcación lleva la IA incluso al centro de llamadas más pequeño

Recientemente nos hemos centrado bastante en la inteligencia artificial, ya que finalmente comenzamos a ver algunas aplicaciones del mundo real dentro de los negocios y las comunicaciones unificadas. Por lo tanto, el último anuncio de Dialpad es bastante oportuno: acaban de lanzar Dialpad Support, una nueva plataforma de centro de llamadas impulsada por IA.

Con inteligencia artificial nativa en tiempo real, la compatibilidad con Dialpad permite a los equipos aprovechar algunas características impresionantes para mejorar la resolución de la primera llamada, descubrir y actuar en base a información procesable y, por supuesto, mejorar la experiencia general del cliente.

Por supuesto, eso es lo que escuchamos de la mayoría de los proveedores cuando tienen algo nuevo y emocionante para compartir, por lo que quiero analizar más de cerca exactamente lo que ofrece Dialpad Support.

Un centro de llamadas impulsado por teclado, con IA

Bueno, desde el principio, Dialpad Support hace honor a su nombre: la plataforma es un centro de contacto completo y una aplicación de soporte. Pero, dado que Dialpad ya ofrece una de (si no la) únicas plataformas de comunicaciones comerciales impulsadas por IA, naturalmente continuaron con ese paradigma al desarrollar su software de centro de llamadas.

Por supuesto, el soporte de Dialpad incluye las funciones y funciones estándar que esperamos de una solución de centro de llamadas en la nube, así como algunos de los puntos fuertes de Dialpad, que incluyen:

• Tableros de nivel de servicio en tiempo real
• Alertas de supervisor para métricas clave
• Integraciones profundas con herramientas como Zendesk, G Suite y Office 365
• Coaching y gestión de calidad impecables

Ahora, todo esto es bastante estándar, y aquellos que ya usan la plataforma de Dialpad estarán felices de que sus funciones favoritas hayan regresado.

Pero, por supuesto, dado que se trata de una nueva iteración con IA integrada, el soporte de teclado telefónico ahora incluye algunas funciones de inteligencia artificial potentes e innovadoras junto con la automatización del centro de llamadas:

• Transcripción de llamadas en tiempo real impulsada por VoiceAI
• Análisis de los sentimientos
• Capacidades de Coaching para Agentes

Essentially Dialpad ha rediseñado su solución de centro de llamadas e introdujo IA moderna con capacidades de procesamiento de lenguaje natural en tiempo real para potenciar funciones verdaderamente útiles, como la transcripción de llamadas en tiempo real mencionada anteriormente. Estas son algunas características realmente sólidas para mejorar la experiencia general del cliente.

Este en particular me llama la atención, con experiencia trabajando como agente de soporte técnico. A veces simplemente te pierdes lo que dijo un cliente, y una transcripción de lo que se dijo justo al frente, en tiempo real, puede ser un salvavidas. En lugar de pedirle al cliente que se repita, interrumpir la conversación y redirigir su línea de pensamiento, el agente puede mantener la experiencia del cliente enfocada y aún aclarar la información que necesita. Creo que este es un ejemplo realmente sólido del impulso de usabilidad que la IA realmente puede proporcionar.

Por supuesto, además de todas estas bondades de IA, Dialpad también logró introducir algunas mejoras en la interfaz de usuario e incluso algunas características de UX con nuevas funciones de administración "fáciles de usar" y paneles en tiempo real.

¿Qué puede hacer su empresa con la IA?

Ahora, una cosa es enumerar algunas funciones de sonido elegantes para hacer que una plataforma suene impresionante. Pero quería ofrecer una visión más real de lo que la IA puede ayudar a su equipo a hacer exactamente. Por ejemplo, como mencioné anteriormente, la transcripción en tiempo real puede proporcionar un gran impulso a la eficiencia de los agentes gracias al recurso rápido, al tiempo que les permite mantener la conversación y la experiencia fluyendo de forma natural.

Dialpad Support es un gran ejemplo para mostrar cómo las funciones de IA realmente pueden ayudar a mejorar la productividad de su organización y la experiencia del cliente al mismo tiempo. Echemos un vistazo a algunas de las funciones compatibles con el teclado de marcación para resaltar realmente los beneficios.

• Paneles de nivel de servicio y análisis de opiniones en tiempo real: vista completa y en tiempo real de los datos y opiniones de los clientes, además de métricas de rendimiento y productividad de los agentes.
• Transcripción de llamadas en tiempo real: manténgase al tanto de las conversaciones a medida que ocurren, no después de que finalizan.
• Recomendaciones en tiempo real: orientación conversacional para que los agentes siempre tengan la información correcta en el momento adecuado con consejos en tiempo real impulsados ​​por IA
• Alertas en tiempo real: alertas personalizadas por correo electrónico y SMS sobre métricas clave como tiempos de espera, longitud de la cola y tasas de abandono.
• Rendimiento de alta velocidad: el enrutamiento y la cola de llamadas inteligentes conectan a las personas que llaman con los agentes más rápido.

También he tocado el concepto de análisis de sentimientos en un par de mis otros artículos, destacando el gran impulso que esta información puede proporcionar al desempeño y la empatía de un agente dentro de una situación de soporte difícil. Con estas herramientas frente a ellos, los agentes simplemente están más capacitados para encontrar la información que necesitan y brindarles a las personas que llaman y a los clientes la solución adecuada.

Por ejemplo, con recomendaciones impulsadas por IA en tiempo real, así como análisis de sentimientos, los agentes no solo tendrán una mejor comprensión de lo que sienten las personas que llaman, sino que también recibirán consejos y recomendaciones sobre cómo manejar mejor esa situación, todo sin la necesidad de que otra persona intervenga y se involucre en la situación.

Esto tiene el doble efecto de mejorar el desempeño general de su agente y la empatía hacia el cliente: entienden lo que siente la persona que llama y cómo reaccionar ante ello, al mismo tiempo que se ahorran tiempo y el tiempo de un supervisor u otro agente que de lo contrario, tómese el tiempo para ayudar.

La línea de fondo

La Inteligencia Artificial es sin duda el último cambio de paradigma dentro de las plataformas de Contact Center. Ya hemos discutido el concepto del ciclo de exageración de Gartner, y creo que siempre es importante tener este marco de referencia en mente al mirar estas innovaciones y anuncios más recientes.

Realmente estamos comenzando a ver que la IA se abre paso no solo en las soluciones de nivel empresarial de alto nivel, sino también en plataformas mucho más accesibles. Dialpad es un jugador particularmente interesante en el espacio. Ya hemos hablado sobre cómo el precio de Dialpad es en general, bastante asequible: Dialpad incluso llega a ofrecer su solución completamente gratis, con algunas trampas, por supuesto, y aún así incluye una funcionalidad verdaderamente innovadora con IA.

Al final del día, esto sigue ilustrando hasta qué punto la IA se está incorporando a la corriente principal de las comunicaciones empresariales, y todavía estamos en la punta del iceberg.