Cómo lidiar con clientes difíciles: consejos prácticos para agentes y gerentes de centros de llamadas

El software del centro de llamadas mejora la experiencia general del cliente y hace que las cargas de trabajo de los agentes sean más manejables.

Pero, ¿hay un problema que ni siquiera la mejor solución de centro de contacto puede hacer desaparecer?

Los clientes molestos que parecen imposibles de complacer, son groseros incluso con los representantes más pacientes, y cuyas actitudes se encuentran entre las principales razones del 30-45% de la tasa de rotación de empleados del centro de llamadas.

Más del 85% de los agentes de los centros de llamadas tienen experiencia en el trato con clientes enfurecidos, agresivos y, a veces, francamente abusivos. De hecho, los empleados del centro de contacto están sujetos a al menos 10 conversaciones hostiles todos los días.

Comprender la mejor manera de gestionar a los clientes enojados lo ayudará a conservar más de sus clientes existentes y mejorar las tasas generales de retención de empleados.

Ya sea que sea gerente de un centro de llamadas, propietario de una pequeña empresa o incluso un agente, nuestras estrategias prácticas sobre cómo tratar con clientes difíciles resolverán cualquier situación.

Cómo reducir la cantidad de personas que llaman enojadas como gerente

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Como gerente de un centro de llamadas o propietario de una pequeña empresa, es posible que haya notado que los niveles de satisfacción de sus clientes disminuyeron drásticamente entre 2020 y 2021, a pesar de que sus tasas de llamadas entrantes se han disparado.

La pandemia de COVID-19 ha llevado a un aumento dramático en las tasas de trabajo remoto, ha obligado a los minoristas y otras empresas a despedir a grandes porcentajes de su fuerza laboral y ha generado serias frustraciones en lo que respecta a la atención al cliente.

Estudios recientes muestran que alrededor del 75% de los consumidores sienten que la pandemia de COVID-19 ha tenido un impacto negativo en la calidad general del servicio al cliente.

Esto puede deberse en gran parte al drástico aumento en la cantidad de llamadas de atención al cliente desde el comienzo de la pandemia. Compañías como Verizon dicen que cada día, sus agentes manejan el doble de llamadas entrantes diarias que en su día más ocupado del año anterior a la pandemia.

Más llamadas entrantes, especialmente cuando se tiene en cuenta el estrés que la pandemia ha causado a los consumidores a nivel personal y financiero, significa clientes más difíciles y más exigentes.

¿La solución?

Siga los pasos proactivos a continuación para mejorar su proceso de atención al cliente, aumentar el nivel de satisfacción del cliente y evitar que sus agentes tengan que lidiar con una afluencia constante de clientes insatisfechos.

Priorizar tasas más altas de resolución en la primera llamada

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Más del 80% de los consumidores esperan una respuesta inmediata a sus consultas iniciales de servicio al cliente.

Dado que el tiempo promedio de respuesta al cliente es de más de 12 horas, tiene sentido que los clientes quieran resolver su problema en su primera llamada telefónica de soporte con la mayor frecuencia posible.

La tasa de resolución de su primera llamada, el porcentaje de sus llamadas de servicio que no requieren un seguimiento, es un excelente indicador de la calidad de su soporte. Cuanto más alta sea su tarifa, más satisfechos estarán los usuarios que llamen.

Las tasas más altas de resolución en la primera llamada también ayudan a evitar que los clientes tengan que repetir lo mismo, lo que más del 30 % de los consumidores dice que es la parte más irritante de la experiencia de soporte.

Las formas efectivas de aumentar sus tasas de FCR incluyen la integración del software CRM con el sistema telefónico de su empresa para proporcionar a los agentes información relevante de la persona que llama, hacer que los agentes soliciten la confirmación de la resolución mientras están en el teléfono y crear estrategias efectivas de enrutamiento de llamadas y IVR (más sobre eso más adelante).

Análisis de estudios y grabaciones de llamadas

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Especialmente si ha notado una caída significativa en los niveles generales de satisfacción del cliente o un aumento en la cantidad de llamadas entrantes a los equipos de atención al cliente, el mejor lugar para encontrar una solución es en sus KPI y análisis.

Muchos gerentes de centros de llamadas creen que saben cuál es el problema del cliente, cuando en realidad la verdadera razón de la insatisfacción del cliente es completamente diferente. El seguimiento de análisis históricos y en tiempo real le permite concentrarse en los factores más importantes detrás de una mala experiencia del cliente, además de obtener comentarios de empleados y clientes.

Los análisis procesables del centro de llamadas para rastrear incluyen:

• Duración media de la llamada
• Tasa de resolución en la primera llamada
• Volumen de llamadas de llamadas entrantes/salientes diarias/semanales/mensuales (por agente/en conjunto)
• Tasa de llamadas perdidas
• Llamadas por primera vez frente a llamadas repetidas
• Número promedio de llamadas que se necesitan para resolver un problema
• Tasa de transferencia de llamadas
• Puntaje CSAT
• Tasas de retención de clientes/tasas de abandono de clientes
• Velocidad media de respuesta (número de timbres antes de que descuelgue un agente, etc.)
• Tiempo medio de espera
• Horas pico del centro de llamadas
• Preferencias de canales de comunicación
• Tasa de utilización de agentes

Nuestra guía sobre cómo usar los conocimientos del centro de llamadas brinda consejos adicionales sobre cómo aprovechar al máximo sus datos.

Las grabaciones de llamadas y las transcripciones de grabaciones brindan una visión aún más profunda de su proceso actual de resolución de clientes.

Escucharlos puede enseñarte:

• Los problemas más comunes de atención al cliente
• Su nivel de satisfacción con las soluciones propuestas.
• La calidad de la ayuda brindada.
• Preguntas comunes de los clientes
• Los conjuntos de habilidades específicas o áreas de especialización que ofrecen los agentes específicos
• Sentimiento general del cliente
• Resolución efectiva de disputas
• Satisfacción general del cliente con la calidad de sus productos/servicios

Mejore el enrutamiento de llamadas y las estrategias de IVR

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Más del 50% de los consumidores dicen que hablar con un agente informado es el factor más importante cuando se trata de una experiencia de soporte positiva.

Hay pocas cosas más frustrantes para los clientes que quedarse en espera, solo para conectarse con un agente desinformado que no puede brindar la asistencia adecuada.

La IVR (respuesta de voz interactiva) efectiva y las estrategias de enrutamiento de llamadas adecuadas aumentan su FCR y las tasas de satisfacción del cliente al conectar a las personas que llaman con el agente que está capacitado y disponible para ayudarlos con su problema específico.

IVR también permite un alto nivel de autoservicio del cliente, lo que significa que elimina la necesidad de que los clientes se comuniquen con un agente. Asegúrese de que las indicaciones recopilen información como los datos de contacto de la persona que llama, una breve descripción del problema, los números de pedido o cualquier otro dato relevante. El sistema telefónico de su empresa debe poder mostrarle a un agente esos datos antes de que tome la llamada, lo que significa que puede estar lo más preparado posible para ayudar al cliente.

Reevaluar la capacitación de los empleados

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Alrededor del 15 % de los agentes del centro de llamadas dicen que la capacitación que han recibido no los prepara adecuadamente para manejar las consultas de servicio al cliente que reciben, y solo el 34 % dice que está satisfecho con su nivel actual de capacitación.

Como gerente de un centro de llamadas o propietario de una pequeña empresa, tenga como prioridad actualizar sus materiales de capacitación al menos una vez al mes, especialmente cuando se trata de políticas de servicio al cliente y cómo usar el software de comunicación comercial actual. (Tenga en cuenta que muchas plataformas de comunicación empresarial brindan capacitación a los empleados como parte del proceso de incorporación).

También es esencial actualizar las bases de conocimientos de los empleados, los guiones del centro de llamadas e incluso realizar encuestas a los empleados para comprender mejor dónde se está equivocando su equipo.

Esto también crea una experiencia de soporte más consistente, lo cual es esencial dado que alrededor de 3/4 de los consumidores dicen que reciben consejos contradictorios de diferentes representantes de servicio.

Fomente la retroalimentación y reúnase de manera rutinaria con los agentes uno a uno o en pequeños grupos para tener una idea de los malentendidos comunes, las brechas en la capacitación y para obtener sus ideas sobre cómo mejorar el proceso de servicio al cliente en general.

Cómo tratar con clientes difíciles como agente

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El trato ineficaz con personas difíciles es una de las razones principales por las que más del 70 % de los representantes de los centros de contacto corren un alto riesgo de agotamiento.

Como agente, a menudo se encuentra atrapado entre tratar de complacer al cliente y tratar de complacer a su jefe, y le preocupa que no llegar a una solución con una persona que llama pueda costarle su trabajo.

Así como los gerentes deben tomar medidas proactivas para limitar la cantidad de experiencias insatisfactorias, como agente de un centro de llamadas, debe estudiar e implementar las siguientes técnicas sobre cómo lidiar con conversaciones difíciles en tiempo real.

Sin embargo, dado que estas llamadas se realizan por teléfono, no puede confiar en soluciones estándar como el contacto visual o el lenguaje corporal para ayudar con la resolución de conflictos.

En su lugar, concéntrese en ponerse en el lugar del cliente, haga preguntas aclaratorias, sea empático y trate de entender cómo se siente el cliente y, sobre todo, respire hondo antes de responder.

No lo tome como algo personal

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Cerca del 70% de los estadounidenses dicen que han sido groseros o le han gritado a un agente del centro de llamadas al menos una vez, lo que significa que es muy probable que también seas culpable de haber sido un "mal cliente".

Piense en esos momentos de mala educación en su propia vida y considere cuánto de su frustración realmente tuvo que ver con el representante con el que estaba hablando. Lo más probable es que haya tenido más que ver con el mal día que ya estabas teniendo en primer lugar. Tal vez estaba frustrado porque pagó mucho por un producto que no hizo lo que prometía. Tal vez estabas bajo la presión de tu jefe, tuviste una pelea con tu pareja, no dormiste bien, te tuvieron en espera demasiado tiempo... las posibilidades son infinitas.

La realidad es que, incluso si la persona que llama está profundamente insatisfecha con su empresa, rara vez está satisfecha con usted como individuo. A veces, el problema por el que llaman es solo el último contratiempo en un día que ya está lleno de problemas. En muchos casos (como los agentes saben muy bien), el problema puede ser culpa de la persona que llama.

En resumen, la diatriba de una persona que llama a menudo no se trata de usted en absoluto, se trata de la persona que llama y de las circunstancias personales o los sentimientos por los que está pasando.

Lo mejor que puede hacer para mantener la calma es recordar que el cliente no le está hablando directamente, sino que está enojado con la situación en su conjunto.

Recuerde que, como agente o gerente, siempre tiene la ventaja en cualquier conversación: la posible solución que busca la persona que llama.

Vuelva a centrar al cliente en la tarea específica que tiene entre manos, recuérdele amablemente que está aquí para ayudarlo y luego continúe brindando el excelente servicio al cliente que siempre brinda.

A continuación, vea un guión de ejemplo sobre cómo evitar escalar una situación con una persona que llama impulsada por el ego.

Persona que llama: ¡No puedo creer lo estúpido que eres! ¡Ustedes son un montón de imbéciles! ¿Cómo puede esperar tener un negocio exitoso si ni siquiera puede averiguar dónde está mi pedido? Ya son tres días de retraso... me estás haciendo perder el tiempo.

Representante: Estoy de acuerdo, los pedidos atrasados ​​son frustrantes y definitivamente es algo que quiero poder arreglar para usted. ¿Puede darme su número de pedido para que pueda comenzar a rastrearlo? Por lo general, podemos resolver problemas como estos en aproximadamente 5 minutos.

Practica la escucha activa

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Siempre que tenga un problema, estamos dispuestos a apostar a que una de las primeras cosas que querrá hacer es contárselo a otra persona.

Cuando lo haces, no necesariamente quieres que la otra persona te dé un consejo. En cambio, solo necesita que lo escuchen y, en última instancia, estén de acuerdo con usted en que la situación es tan frustrante o molesta como cree que es.

Una vez que haya dejado de lado sus sentimientos, será mucho más probable que hable sobre qué hacer a continuación.

Sus clientes también quieren una oportunidad para desahogarse. Y como agente, su trabajo es escuchar activamente mientras lo hacen.

La escucha activa, una de las habilidades de servicio al cliente más importantes, significa retener los consejos y las opiniones cuando otra persona está hablando, evitar interrumpirlos y hacer preguntas de aclaración o hacer declaraciones que demuestren que ha entendido lo que están diciendo.

En lugar de tratar de pensar en cómo responder a lo que dice la persona que llama mientras habla, simplemente déjala hablar.

Las estrategias efectivas de escucha activa para mitigar situaciones tensas incluyen:

• Muestre empatía con la persona que llama ("Odio cuando mis paquetes también se pierden", "Sé que esta situación es frustrante", "Eso parece un problema", etc.)
• Repetir los problemas de la persona que llama ("Parece que necesita ayuda para ubicar un paquete perdido", "Entiendo, el paquete tiene tres días de retraso", "El número de pedido faltante que me dio es 1502KJA", etc.)
• Hacer preguntas para asegurarse de haber entendido al cliente ("¿Estoy entendiendo correctamente que realizó el pedido original el 10 de abril?" "¿Puedo repetirle el número de su pedido para asegurarme de que lo hice bien?" )
• Indicar que estás escuchando cuando están hablando ("Lamento escuchar que el pedido se retrasó tres días", "Eso es frustrante", "Estoy escuchando, adelante")

La siguiente conversación de ejemplo describe cómo usar la escucha activa para resolver problemas con clientes groseros.

Persona que llama: Hola, ¿son los letreros personalizados de Bill? Porque si lo es, será mejor que me pongas al teléfono con Bill ahora mismo. ¡Me cobró $100 de más en mi pedido!”

Agente: Siento mucho que le hayan cobrado de más. Eso me ha pasado antes y es increíblemente frustrante.

Persona que llama: ¡Ustedes me engañaron! ¡No puedo creer esto! Pensé que se suponía que obtendría un mejor servicio de una pequeña empresa, simplemente habría pedido de una cadena si hubiera sabido que habría tanto problema.

Agente: Escuché que no está satisfecho con nuestro servicio de atención al cliente, especialmente cuando se trata de que le cobren de más por una compra. Eso suena como un problema.

Repita el nombre de la persona que llama

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Otra forma de demostrarle a la persona que llama que estás escuchando y que te preocupas por su problema es llamarla por su nombre tan a menudo como sea natural.

Sin embargo, las estadísticas recientes muestran que solo el 21 % de los representantes se molestan siquiera en preguntar su nombre a la persona que llama, un gran error.

Hay una razón por la que las llamadas a la acción de marketing personalizadas superan a las CTA generales en más de un 200 %.

La psicología de la personalización muestra que cuando las personas escuchan que se repiten sus propios nombres, se sienten más en control de una situación y creen que lo que se les dice, incluso si es el mismo consejo que le das a cada cliente en su situación, se ha diseñado específicamente. a sus necesidades únicas.

¿En breve?

Decir el nombre de alguien hace que sea más probable que te escuche, que se sienta importante e incluso que se sienta más respetado.

Ofrecer opciones de devolución de llamada al cliente

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Cerca del 60 % de los consumidores dicen que la parte más frustrante de una experiencia de atención al cliente se está poniendo en espera.

Poner a un cliente difícil en espera por un tiempo indeterminado es una excelente manera de hacerlo enojar aún más. Los clientes no solo sienten que se está perdiendo el tiempo, sino que también sienten que no son una prioridad.

Sin embargo, la realidad es que, a veces, no se puede proporcionar al cliente la solución que necesita de inmediato. Es posible que deba aclarar algo con un gerente, revisar los materiales de la compañía o esperar a que un agente más calificado esté disponible.

En lugar de mantenerlos en espera, proporcione a la persona que llama una opción de devolución de llamada del cliente.

Esto significa que pueden elegir la fecha y la hora para recibir una devolución de llamada de usted u otro agente de servicio al cliente, en lugar de tener que esperar en espera o continuar llamando al centro de soporte.

Una vez más, se trata de proporcionar al cliente el mayor control posible, y dejar que dicte cuándo ser contactado es una forma de hacerlo.

Proporcione varias soluciones potenciales o próximos pasos

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Anteriormente en esta publicación, hablamos sobre la importancia de hacer que la persona que llama sienta que tiene incluso un poco de control sobre la situación.

Una forma de hacerlo es brindarles opciones con la mayor frecuencia posible y guiarlos a través de estas posibles opciones paso a paso. En lugar de proporcionar solo una solución, ofrézcales al menos dos y déjelos decidir por sí mismos el próximo paso a seguir.

Cuando proporcione estas soluciones, nunca exagere, haga falsas promesas ni garantice a la persona que llama algo como una oferta especial sin haberla aprobado primero. Si no puede seguir adelante, solo agravará la gravedad del problema.

Si el problema requiere un seguimiento, asegúrese de proporcionarles las mismas opciones de devolución de llamada y programación que las anteriores.

Finalmente, considere enviar un correo electrónico a la persona que llama después de que termine la conversación, recapitulando sus problemas, las soluciones propuestas/el tiempo de seguimiento y su información de contacto.

Las mejores soluciones podrían incluir:

• Reembolso/cancelación del pedido o contrato
• Ofreciéndoles un porcentaje de descuento en su factura
• Proporcionarles un cupón para servicios/productos gratuitos
• Conectándolos con otro representante siguiendo la matriz de escalamiento de su departamento
• Programar una llamada de seguimiento
• Mover su cuenta a otro representante
• Dirigiéndolos al foro de soporte en línea de la compañía u otro contenido o guiándolos a través de instrucciones más detalladas.
• Proporcionar vías para la retroalimentación de los clientes.

Sepa cuándo finalizar la interacción

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Antes de terminar la interacción para siempre, déle al cliente una señal de advertencia y la oportunidad de cambiar su comportamiento diciendo algo como: "Quiero poder continuar ayudándolo, pero si continúa usando ese tipo de lenguaje, lo haré". tengo que colgar.

Hay una diferencia entre apoyar y defender a un cliente y permitir que abusen de ti. Si el cliente ignora las advertencias, continúa acosándolo verbalmente, lo amenaza o si está claro que no está dispuesto a permitir que avance ningún tipo de solución, finalice la llamada de manera cortés pero rápida.

Luego, haga un seguimiento con un gerente para repasar los detalles de la llamada o pídale que escuche la grabación.

Si la persona que llama es un cliente actual o un cliente leal, un gerente debe decidir si cancela o no la cuenta y se comunica con la persona que llama con esa decisión. Los gerentes deben familiarizarse con las principales causas de estrés de los empleados del centro de llamadas y hacer todo lo posible para mitigarlas, incluido despedir a los clientes cuando sea necesario.

Mejore el servicio al cliente con las funciones adecuadas del centro de contacto

Elegir el centro de llamadas correcto marca una gran diferencia en lo que respecta a la satisfacción del cliente, la productividad y la moral de los miembros del equipo y la lealtad del cliente.

Busque plataformas con características como integraciones de CRM para un acceso rápido a los datos del cliente, menús de llamadas IVR para mejorar el autoservicio de la persona que llama y capacidades de comunicación omnicanal que permitan a los clientes conectarse con soporte en el canal de comunicación de su elección.

Las características adicionales que se deben buscar para ayudar en situaciones difíciles del cliente incluyen:

• Estrategias avanzadas de enrutamiento de llamadas
• Reenvío de llamadas
• Integración de mensajería de redes sociales
• Informes de datos personalizables
• Grabacion de llamada
• Monitoreo de llamadas
• Grupos de llamada

Para obtener una descripción general y una comparación de las mejores soluciones de centros de contacto, consulte nuestras reseñas del mejor software de centro de llamadas.