Disrupción en el servicio al cliente: cómo el software moderno afecta sus resultados
Publicado: 2021-08-25El servicio al cliente es algo más que responder preguntas y resolver problemas, también se trata de establecer relaciones con los clientes. Para administrar un negocio exitoso, necesita clientes satisfechos que regresen a comprarle productos una y otra vez.
¿Cómo haces para lograr eso? ¡Invirtiendo en la tecnología adecuada! En esta publicación de blog, analizaremos cómo el software moderno de atención al cliente afecta sus resultados.
¿Por qué la tecnología es tan importante para el desarrollo del servicio al cliente?
En esta era digital, el cliente es el rey. Como resultado de las redes sociales y las reseñas en línea, el servicio de su empresa será juzgado por todos los que tengan acceso a él. Esto significa que necesita contar con sistemas para asegurarse de que los clientes puedan comunicarse con usted rápidamente cuando sea necesario.
Las empresas con presencia omnicanal pueden resolver los problemas de servicio al cliente de manera más rápida y eficiente que las que no la tienen. Esto se debe a que los clientes ahora están acostumbrados a poder comunicarse con las empresas a través de múltiples métodos, incluidos Facebook, Twitter, correo electrónico y sistemas de chat. Hemos pasado de 'sentarnos y esperar' a 'conocer a los clientes donde están', y la necesidad de que las empresas se mantengan al día con este cambio de ritmo es clara.
Cuando llegue el momento de encontrar un nuevo software de servicio al cliente, primero debe mirar qué tecnología usa su mercado objetivo con más frecuencia. Hacerlo ayudará a atraer a más clientes potenciales que buscan un servicio que puedan usar fácilmente. Si tienden a llamar mucho, es posible que también desee invertir en una herramienta de gestión del centro de llamadas.
¿Qué hace que la tecnología moderna sea tan innovadora?
El software moderno puede proporcionar comentarios instantáneos sobre lo que quieren sus clientes, qué tan bien está funcionando su servicio al cliente y las áreas que necesita mejorar.
También puede ayudar a simplificar el almacenamiento de datos, ya que las bases de datos modernas son más eficientes que sus contrapartes más antiguas. Esto significa menos tiempo dedicado al mantenimiento y un acceso más fácil a la información cuando sea necesario.
Hemos explorado cómo la tecnología afecta el servicio al cliente en esta publicación de blog; ahora veamos cómo el servicio al cliente impacta en sus resultados.
¿Cuáles son los aspectos clave a considerar cuando se trata de ROI?
El éxito de una empresa depende en gran medida de su capacidad para administrar y hacer crecer las relaciones con los clientes. Y, como ya hemos establecido, el software de servicio al cliente adecuado puede ser una gran herramienta para construir estas relaciones.
Cuando se trata de elegir un sistema de servicio al cliente, necesita saber qué es lo que su público objetivo usa con más frecuencia y averiguar cuántas personas accederán a esta herramienta a lo largo del tiempo para que no le resulte demasiado costosa a largo plazo.
Las necesidades de sus clientes son el factor más importante cuando se trata de elegir una herramienta para el servicio al cliente. También debe tener en cuenta cuántas personas utilizarán el sistema y si existe o no una infraestructura existente.
Su presupuesto es un factor obvio: asegúrese de que cualquier sistema o producto que compre funcione para su empresa sin costarle demasiado dinero con el tiempo. También debe considerar qué tipo de características necesita cada cliente específico (por ejemplo, si tienen varias ubicaciones). ¡Otras cosas incluyen escalabilidad, facilidad de uso y medidas de seguridad para mantener la privacidad de los datos en ambos extremos!
¿Qué herramientas de servicio al cliente debería usar, entonces?
Herramienta de gestión de centros de llamadas n.º 1
Una herramienta de administración del centro de llamadas puede ayudarlo a administrar su número de contacto de servicio al cliente para llamadas entrantes y salientes. También proporcionará métricas sobre la eficiencia de su equipo, como el tiempo promedio de atención o cuántas llamadas telefónicas abandonadas hay por día.
Con la herramienta de administración de call center adecuada, es más fácil optimizar los procesos en su empresa y ayudar a los agentes a trabajar de manera más productiva.
#2 Herramienta de chat en vivo
¿Sabes que los Millennials prefieren el chat en vivo a cualquier otro canal de comunicación?
El software de chat en vivo es una excelente manera de mantener productivo a su personal de servicio al cliente al brindarles la capacidad de atender a más clientes sin largos tiempos de espera.
También es una gran comodidad para los clientes: ¡pueden comunicarse fácilmente con usted sin importar la hora del día! Las herramientas de chat en vivo también son una gran comodidad para los clientes que desean ponerse en contacto contigo cuando necesitan ayuda.
Una herramienta de chat en vivo elimina parte de ese estrés y ayuda a que todos estén tranquilos si necesitan ayuda.
#3 Herramienta de base de conocimientos
Entre todos los canales de autoservicio, el conocimiento basa la preferencia de los clientes por un amplio margen.
Una base de conocimiento es un depósito de artículos, videos y guías que puede usar para responder las preguntas de los clientes. Esto podría incluir cualquier cosa, desde manuales de productos hasta tutoriales prácticos sobre diversos temas.
Es esencial para los clientes que necesitan más información sobre los beneficios y características que ofrece su empresa, así como para aquellos que buscan soluciones a los problemas que puedan estar experimentando con sus productos o servicios.
¡De esta manera, una base de conocimiento proporciona valor en ambos sentidos! El cliente obtiene datos útiles cuando los necesita sin tener que esperar a otra persona, mientras que usted obtiene información valiosa sobre sus puntos débiles y necesidades para que sepa dónde enfocar el tiempo para mejorar los niveles de satisfacción del cliente.
Las bases de conocimiento también son altamente escalables; si un departamento está demasiado ocupado en un momento dado, siempre hay otros departamentos que pueden asumir el trabajo.
A ti
Un excelente servicio al cliente es imprescindible para cualquier negocio moderno, ¡y usar software para ayudarlo a brindarlo es esencial! Pero el éxito no sucede de la noche a la mañana; antes que nada, asegúrese de encontrar las herramientas adecuadas para su empresa para que sea sostenible a largo plazo.
Con estos consejos y consideraciones en mente, elegir un nuevo sistema o producto no parecerá una tarea tan desalentadora. También tendrá más tiempo para concentrarse en lo que realmente importa cuando se trata de administrar su negocio: ¡servir a los clientes con atención personalizada en cada paso del camino!
Las herramientas de servicio al cliente pueden ayudarlo a mejorar la forma en que su empresa maneja el servicio al cliente. ¡Solo es cuestión de averiguar cuál es el mejor para ti!
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