Dreamforce 2021 pone la versatilidad de Slack y las ambiciones de preeminencia de contratos gubernamentales en el centro del escenario

Hace unos pocos meses, Salesforce finalizó la adquisición del desarrollador de software de colaboración en equipo Slack. La pareja se ha encariñado aún más después de la noticia que, en ese momento, sacudió la industria de UCC después de mucha especulación.

Antes de Dreamforce 2021, una conferencia anual de CX (experiencia del cliente) organizada por Salesforce, Slack realizó lo que parecía una ola de lanzamiento de funciones. El tema de lo último de Slack respalda aún más el futuro del trabajo en todas sus formas, remotas, híbridas o en persona.

En una publicación de blog que anuncia las nuevas funciones, Slack señaló que estamos presenciando un "cambio generacional masivo". El cambio de paradigma global ahora se inclina más favorablemente hacia el trabajo digital primero gracias a la pandemia. Y eso ha remodelado la noción de dónde y cómo trabajamos. Slack sobre el futuro del trabajo:

“No importa cuál sea la estrategia de regreso al trabajo de una organización (permanentemente remota, de vuelta a la oficina o más probablemente en algún punto intermedio), estamos entrando en una era en la que la infraestructura digital está reemplazando la sede física como la columna vertebral del trabajo. .

Un primer enfoque digital fomenta una mayor flexibilidad, inclusión y productividad, alentando a las personas a trabajar cuando y donde sea mejor para ellos”, escribió Slack en la misma publicación de blog.

Esta es la primera vez que el acuerdo Salesforce-Slack ha tenido tiempo de brillar realmente. Salesforce es, sin duda, la tecnología de CRM (gestión de relaciones con los clientes) más utilizada en el planeta, y ahora tenemos la oportunidad de ver lo que el dúo puede hacer cuando combinan las fortalezas de CRM de clase mundial y la tecnología de colaboración en equipo.

¿Qué pasa con los clientes de Salesforce?

Por supuesto, la adquisición es un conjunto que beneficiará tanto a Slack como a Salesforce. Las últimas innovaciones de Slack, a partir de Dreamforce 2021, significan que los usuarios de Salesforce obtendrán algunas capacidades nuevas para ayudar a los dos a hacer realidad su visión de Customer 360.

Esta es la idea de que los datos de los clientes deben verse desde una perspectiva de 360°.

Cada interacción, como las visitas al sitio web, la compra de un producto e incluso los tickets de atención al cliente, se tienen en cuenta en la ecuación de CX. Lo más singular es la naturaleza unificada de estos datos de clientes. Cada parte relevante obtiene acceso a los perfiles de clientes correspondientes que albergan datos de consumidores.

“Servicio Slack-First”

Zoom, Five9 y otros con un enfoque centrado en el cliente ya han introducido características similares. Aunque Slack llega un poco tarde a la fiesta, ahora, aprovechando Slack, los equipos de servicio pueden:

“Identifique automáticamente y lleve a los expertos adecuados a un caso”.

El esfuerzo probablemente cambiará las reglas del juego para el dúo, ya que garantizará que el experto adecuado se conecte con el cliente adecuado en el momento preciso; en el primer intento.

“Experiencia Slack-First”

Para los especialistas en marketing, Salesforce y Slack pronto les brindarán acceso a una gran cantidad de información impulsada por IA (inteligencia artificial). Procedente de Marketing Cloud y Datorama: los usuarios recibirán notificaciones de flujo de trabajo a través de los canales de Slack cuando se renueven los materiales de marketing.

Inicio de ruta para Slack

Los administradores del sistema pronto tendrán acceso a más análisis gracias a la información de Tableau. Enviará a los usuarios notificaciones automáticas sobre ventas y fluctuaciones de datos. Las actualizaciones diarias con tendencias/métricas relevantes y actualizaciones del tablero aparecerán desde los canales del equipo de Slack.

Clips: ahora en GA

Preparándose para resolver un problema real y apremiante en el lugar de trabajo: Slack anunció la disponibilidad general de clips.

“Esperamos brindar a los usuarios más flexibilidad sobre cómo y cuándo colaborar con los miembros del equipo en el mundo actual de trabajo desde cualquier lugar”, escribió Slack en un comunicado.

Ahora los usuarios de Slack tienen una nueva forma de crear y compartir grabaciones de audio, video y pantalla dentro de cualquier canal o un DM dentro de Slack. Los clips disfrutarán de una implementación gradual y estarán disponibles para todos los equipos pagos en el otoño de 2021.

Mejoras en Slack Connect, disponibles este otoño

Estimaciones de holgura; las empresas pierden más de $ 12 mil millones por estafas por correo electrónico cada año. La empresa de colaboración en equipo también señaló que el 85 % de las estafas ocurren debido a esquemas de ingeniería social (es decir, phishing) y correos electrónicos comprometidos de la empresa.

Slack Connect permite a los usuarios eliminar los muchos silos involucrados en las bandejas de entrada de correo electrónico, trasladando esa interacción a los canales de Slack para que los equipos globales puedan colaborar de forma segura con organizaciones externas. Según Slack, 'Connect' ha visto una "adopción rápida" desde que se presentó en junio de 2021. En una publicación de blog, la compañía escribió:

“Ha crecido más del 200 % año tras año, y más de 91 000 organizaciones conocen el poder transformador de trabajar con socios en Slack”.

Entonces, ¿qué es nuevo para Connect? Los clientes de Enterprise Grid pueden trabajar con cualquier persona en Slack, incluso si la otra parte no es un usuario pago. Las implicaciones de esto también son inmensas.

A partir de este otoño, los equipos de ventas que aprovechan Slack podrían cerrar más tratos gracias a una barrera obvia de conseguir un cliente potencial, un socio; ¿Qué tiene que aceptar/pagar por la tecnología de Slack si es una organización de Microsoft Teams, por ejemplo?

GovSlack, disponible este otoño

Los gobiernos de todo el mundo se apresuraron a implementar las tecnologías que les ayudarían a hacer negocios como de costumbre hacia el comienzo de la pandemia, precisamente cuando se dieron cuenta de que trabajar desde "la oficina" ya no era viable.

“Sin embargo, la naturaleza delicada del trabajo del sector público requiere soluciones altamente seguras y certificadas por el gobierno que a menudo limitan las opciones”, escribió Slack.

Enterprise Grid es la solución de Slack para organizaciones grandes o complejas que deben cumplir requisitos estrictos. Podrían trabajar con gobiernos y ONG (organizaciones no gubernamentales) que albergan datos confidenciales, por ejemplo.

Slack está llevando esta capacidad un paso más allá: acaba de anunciar GovSlack, una versión de Slack configurada para ejecutarse en un entorno de nube certificado por el gobierno. Con respecto a la participación de los usuarios: Slack dijo que GovSlack debería recrear la misma experiencia a la que los usuarios se han acostumbrado mientras les permite:

“Cumple con los requisitos operativos y de seguridad más altos del gobierno federal, como las certificaciones FedRAMP High y DoD IL4”.

En agosto de 2020, cuando la idea de que los gobiernos se vuelvan virtuales llegó a un punto crítico, la NSA (Agencia de Seguridad Nacional) publicó un conjunto de pautas sobre cómo elegir una plataforma de colaboración segura. La lista incluye parámetros como:

• ¿El servicio implementa el cifrado de extremo a extremo (E2EE)?
• ¿Se utilizan estándares de cifrado sólidos, conocidos y comprobables?
• ¿Se utiliza la autenticación multifactor (MFA) para validar las identidades de los usuarios?

Slack amplía las funciones de seguridad/estándares de cumplimiento de nivel empresarial para conectar usuarios, retención, administración de claves empresariales (EKM), soporte para prevención de pérdida de datos (DLP), e-discovery, etc.

Otra característica interesante; La verificación organizativa de Slack protege a los usuarios contra el correo no deseado y los intentos de phishing al conectar de forma segura solo a partes confiables y abordar todos los criterios anteriores descritos por la NSA. Slack y Salesforce están mostrando signos de convertirse en una fuerza a tener en cuenta. La adquisición seguramente seguirá siendo un cambio de juego para la pareja.

También facilitará que los contratistas/trabajadores del gobierno (usando Slack Connect) colaboren de manera más fluida en las ofertas, respondiendo en tiempo real y compartiendo documentos de forma segura. En los campos del centro de contacto y CX, pronto traerán a los expertos en la materia adecuados al cliente correcto, en el momento adecuado para resolver consultas más rápidamente.