Enterprise Connect 2019: qué esperar y a quién prestar atención

Con Enterprise Connect 2019 a la vuelta de la esquina, queríamos dar un paso atrás y prepararnos para la ola masiva de anuncios que inevitablemente nos abrumará.

Con nuestro último análisis sobre las tendencias de la industria, noticias sobre adquisiciones recientes y un enfoque en las nuevas tecnologías, habrá mucho que tratar de mantenerse al día.

Entonces, para ayudar a superar toda la sobrecarga de información y realmente prestar atención a lo que creemos que podrían ser las discusiones más destacadas en torno a la conferencia, recopilamos nuestros pensamientos para comprender mejor por qué deberíamos estar atentos.

Qué esperar en Enterprise Connect 2019

Las pistas de la conferencia se centran obviamente en las comunicaciones unificadas, el centro de contacto y la experiencia del cliente, las herramientas de colaboración en equipo y espacios de trabajo, por lo tanto, el paraguas de las comunicaciones en la nube, mientras que se centran en tecnologías y soluciones relacionadas que incluyen gestión y seguridad, tecnologías de voz e inteligencia artificial, comunicaciones integradas y API.

Por primera vez este año, Enterprise Connect está agregando un enfoque de "Liderazgo Estratégico" para aprender cómo la transformación del negocio afectará el papel de un tomador de decisiones de tecnología y cómo aplicar este conocimiento a los problemas de gestión que enfrentan los equipos a diario.

Podemos esperar ver algunas innovaciones realmente interesantes, especialmente con un fuerte enfoque en la inteligencia artificial y la experiencia del cliente, en el último año más o menos. De hecho, ha habido una cierta tendencia entre los diferentes proveedores que aprovechan estas capacidades para expandir su cartera.

Por ejemplo, los principales Keynotes están siendo presentados por los nombres más importantes de los que esperamos ver las noticias más emocionantes:

Solo desde nuestra cobertura reciente de los últimos meses, hemos visto a Vonage expandir su plataforma de experiencia del cliente, RingCentral absorbió toda una plataforma de participación del cliente, Twilio lanzó oficialmente su propia solución de centro de contacto e incluso proveedores como Dialpad comenzaron a inyectar IA en sus plataformas. .

Entonces, sin duda, Enterprise Connect de este año debería ser una discusión interesante sobre los últimos cambios de UCaaS y las últimas tecnologías como IA y aprendizaje automático.

El panorama actual de UCaaS

Creo que será muy interesante estar atento a lo que podría considerarse uno de los mayores dolores de crecimiento que enfrentará la industria en 2019. Cuando compilé esta información, investigué mucho para comprender mejor dónde estaba UCaaS. en ese momento, y hacia dónde parece que se moverá.

Por supuesto, las tendencias toman tiempo: y una de las primeras tendencias que tomé fue el concepto de comunicaciones integradas. No me refiero solo a tener una burbuja de chat en vivo en su sitio web o en su aplicación, sino más bien esa integración profunda entre las comunicaciones internas y externas.

El concepto es que cerrar la brecha entre la colaboración integral y la experiencia del cliente ayudará a beneficiar a ambos en gran medida. Y es solo ahora que finalmente estamos comenzando a ver mucho de eso. Como mencioné anteriormente, una gran cantidad de proveedores han estado expandiendo su huella de experiencia del cliente más recientemente, algo que analizaremos más de cerca más adelante. sobre.

Pero a medida que nuestro objetivo es combinar estas plataformas, y el enfoque de la industria comienza a cambiar más hacia la importancia de la participación del cliente, surgen una serie de problemas de crecimiento a partir de las nuevas tecnologías que se aprovechan.

• Las expectativas realistas de IA son imprescindibles y, por mi parte, mantendré mi límite escéptico durante las discusiones en Enterprise Connect. Somos muy rápidos en aclamar estas últimas tecnologías como lo mejor de lo mejor y como los solucionadores de problemas más importantes. Pero como muestra mi análisis reciente de las estadísticas y la investigación de Chatbot, a veces poner todos los huevos en una sola canasta no es la mejor decisión. Por lo tanto, será particularmente interesante ver cómo se aborda la IA.
• La integración perfecta que elimina la necesidad de múltiples proveedores y soluciones podría ser otro concepto interesante al que estar atento. Con un historial de consolidación del mercado a través de adquisiciones y fusiones, UCaaS no es ajeno a una cantidad cada vez menor de opciones. Entonces, a medida que las plataformas independientes continúan creciendo, las organizaciones deben reconocer que las herramientas individuales pronto podrían ser absorbidas por una plataforma existente.

Y, por supuesto, esto no se basa en el aire: estamos siguiendo de cerca algunos de los movimientos más importantes que están realizando algunos de los nombres más destacados dentro de la industria. Casi no hace falta decir que los últimos años han visto una gran sacudida de la industria, con 2018 e incluso el comienzo de 2019 hasta ahora en particular, siendo particularmente emocionante.

Como comencé a mencionar, hay un gran enfoque claramente puesto en mejorar la experiencia del cliente y aumentar el compromiso general del cliente.

Los grandes nombres que estaremos viendo

Sin duda, habrá mucho a lo que prestar atención e intentar ponerse al día. Sería casi imposible seguir cada anuncio, asistir a cada discurso de apertura y experimentar cada demostración de producto. Es por eso que buscamos vigilar de cerca no solo estos puntos débiles más recientes de la industria y cómo los proveedores podrían abordarlos, sino también proveedores muy específicos.

Según las últimas actualizaciones de la industria que hemos estado observando de cerca, tenemos mucha curiosidad por ver qué harán algunos de los siguientes proveedores durante Enterprise Connect 2019:

No hace falta decir que Twilio también es conocido como un innovador, y está causando sensación rápidamente dentro de las comunicaciones empresariales, y ahora también en la industria de Customer Engagement y Contact Center. Con el lanzamiento oficial de Twilio Flex justo detrás de ellos, será particularmente interesante ver qué tiene el proveedor bajo la manga.

Dado que la experiencia del cliente y las soluciones de participación del cliente serán un gran enfoque en Enterprise Connect, esperamos ver a Twilio no solo mostrando que Flex es lo mejor posible, sino también mostrando algunas de las características y capacidades más recientes, o al menos brindándonos una comprensión de cuán exitosa ha sido la plataforma hasta ahora.

De hecho, Twilio organizará su propia EC Theatre Session, Customizing Your Contact Center with Twilio Flex, el martes 19 de marzo a la 1:40 p. m. Organizado por Justin Pirie, esperamos que esto ayude a brindarnos el contexto que necesitamos para comprender mejor exactamente qué hace Flex, cómo funciona y cómo una organización puede realmente aprovechar sus capacidades.

Venciendo a un caballo muerto aquí, Nextiva es realmente conocido por su innovación dentro de la escena UCaaS. NextOS fue un anuncio interesante y continúa evolucionando con el tiempo. Sin embargo, más recientemente, Nextiva también lanzó su nueva solución Nextiva Contact Center en enero de 2019.

Estaremos particularmente curiosos de ver si Nextiva continuará impulsando este nuevo enfoque en la participación del cliente y, por supuesto, cualquier tecnología o innovación relacionada que vendrá junto con esto. Una presentación principal que involucra a Nextiva que tengo especial curiosidad por ver es la discusión UCaaS Bells & Whistles vs Nuts & Bolts, que se llevará a cabo el martes 19 de marzo a las 8 am.

No ajeno a las listas o los grandes anuncios, Amazon es un nombre que también queremos vigilar de cerca. Fui muy práctico con la plataforma Amazon Connect cuando se lanzó originalmente en 2017, así como con su solución de reuniones Amazon Chime. Si bien no hemos escuchado mucho sobre la plataforma desde entonces, tenemos mucha curiosidad por ver cómo Amazon continuará impulsando su enfoque en las comunicaciones unificadas y empresariales.

De hecho, el Gerente General de Amazon Connect, Pasquale DeMaio, será el anfitrión de una de las principales presentaciones de Keynote en la conferencia. Según su descripción, Enterprise Connect escribe que Pasquale "lideró el esfuerzo" para que Amazon Connect pase de estar disponible solo en todo Amazon a ser un servicio disponible públicamente de AWS. La estructura de precios asequible de Amazon Connect lo hace aún más accesible para empresas de todos los tamaños.

La información que Pasquale puede proporcionar es de 20 años de experiencia "en la entrega de productos b2b y b2c de clase mundial", así como información sobre el aprendizaje automático y la realidad aumentada, y un enfoque en la experiencia del cliente, la experiencia del usuario y la innovación tecnológica. llevar a una discusión verdaderamente informativa.

Siguiendo con el tema de la experiencia y el compromiso del cliente, RingCentral en particular ha generado muchas noticias recientemente en este frente específicamente, junto con un gran interés en las nuevas capacidades de Inteligencia Artificial también. Por ejemplo, en octubre del año pasado, informamos que RingCentral adquirió Dimelo, la plataforma de interacción con el cliente centrada en la inteligencia artificial.

Y RingCentral no se está desacelerando, solo en enero de este año también informamos que RingCentral siguió adelante y adquirió Connect First para impulsar aún más sus capacidades de interacción con el cliente. Curtis Peterson de RingCentral se unirá a Nextiva y otros proveedores en su presentación "Bells & Whistles vs Nuts & Bolts", pero también está poniendo un enfoque interesante en la simplicidad, presentando su propia sesión EC Theatre sobre "Por qué la simplicidad es importante en la nueva era de las comunicaciones". .”

Pero lo que será realmente interesante de ver es cómo RingCentral presenta su caso en la presentación "Cloud Contact Center Faceoff", que contará con mentes de 8×8, Genesys, RingCentral, Serenova y Talkdesk.

Y dado que esperamos ver un enfoque principal en las soluciones del Centro de contacto, así como en la funcionalidad de Compromiso con el cliente, esperamos absolutamente ver a TalkDesk causando sensación en Enterprise Connect 2019. Mirando hacia atrás un poco hacia el año pasado, en noviembre cuando Jon Arnold asistió a Opentalk18, había escrito un desglose presentado en GetVoIP.

Durante esta sesión informativa para analistas, Jon Arnold señaló que “Talkdesk es una de varias empresas relativamente jóvenes que están incursionando a medida que el espacio del software de los centros de contacto atraviesa una gran transformación hacia la nube”. De hecho, había notado que TalkDesk anunció un "financiamiento Serie B de $ 1100 millones recién acuñado", así como un Fondo de Innovación de $ 10 millones.

Esperamos ver algunos de los frutos de estos trabajos para mostrar su cabeza en Enterprise Connect y, con suerte, TalkDesk tendrá algo interesante para compartir. Esperamos ver posiblemente algunos detalles nuevos específicamente en Talkdesk iQ, una cartera de aplicaciones impulsadas por IA también anunciada durante Opentalk18.

Será interesante escuchar la opinión de Nextiva en particular sobre cómo el proveedor busca diferenciar entre las funcionalidades estándar incluidas y lo que se puede ver como "campanas y silbatos" adicionales como ellos lo expresan, especialmente porque Nextiva es conocido por innovar. con nuevas características y capacidades.

Y, por supuesto, si hablamos de noticias recientes, Vonage también ha estado apareciendo bastante en nuestro radar, y por una buena razón. Una vez más, centrándose en gran medida en el concepto de interacción con el cliente, Vonage ha realizado algunas adquisiciones para impulsar verdaderamente sus capacidades. En septiembre de 2018, vimos que Vonage adquirió NewVoiceMedia, lo que se consideró un movimiento realmente poderoso.

Además de eso, vimos que Vonage adquirió TokBox, que agregó una nueva API de video a su cartera de experiencia del cliente, por lo que claramente el proveedor no solo está tratando de competir, sino también de innovar al mismo tiempo. Entonces, cuando se trata específicamente de Enterprise Connect, tenemos mucha curiosidad por ver si el proveedor se mudará de aquí y cómo.

Una presentación verdaderamente interesante que veremos Bryan Stokes de Vonage, junto con Jose De Castro de Twilio entre otros, es una discusión sobre El Nuevo Rol del Desarrollador en el Contact Center. Esto coincide un poco con sus adquisiciones recientes, que aumentaron no solo las capacidades del centro de contacto, sino también las capacidades de desarrollo. Esto también se puede ver con la incorporación de Nexmo de las nuevas API de mensajería y envío, por lo que tengo mucha curiosidad por ver cómo Vonage combina todo esto.

Yo, por mi parte, tengo especial curiosidad por ver qué estará haciendo Five9 también. De hecho, creo que Five9 será realmente uno de los nombres más importantes a tener en cuenta no solo en Enterprise Connect, sino también en un futuro próximo. Lo había mencionado brevemente anteriormente, pero Five9 recientemente tuvo un cambio de liderazgo, trayendo al exjefe de Collab en Cisco Rowan Trollope para dirigir al proveedor como su último CEO.

Junto con él, Rowan trajo algunos amigos de Cisco, incluido Jonathan Rosenberg, el padre del protocolo SIP. A partir de aquí, las cosas se ponen realmente interesantes, con un fuerte enfoque en la IA. De hecho, Jonathan y el equipo de Five9 sienten que los centros de contacto ofrecen algunas de las mejores y más realistas oportunidades para aprovechar verdaderamente las capacidades de IA en tiempo real.

De hecho, después de que Rowan asumiera el control, uno de los primeros anuncios del proveedor fue la introducción de nuevas capacidades prácticas de inteligencia artificial en el centro de contacto. Jonathan Rosenberg será el anfitrión de una sesión patrocinada sobre "Cinco razones sorprendentes por las que necesita mover su centro de contacto a la nube" y, lo que es quizás aún más emocionante, Darryl Addington será el anfitrión de una sesión de EC Theatre sobre cómo "Convertir su llamada Center en un centro de contacto inteligente”.

Otro nombre interesante a seguir será Jive, que ahora forma parte de la plataforma LogMeIn. Creo que esta fue realmente una adquisición interesante y que coloca a la plataforma de Jive en una posición realmente competitiva. LogMeIn ya tenía un enfoque muy fuerte en las reuniones y la colaboración, y la plataforma UCaaS de Jive se destacaba igualmente como una opción sólida para las empresas. La combinación de estas plataformas es, por supuesto, beneficiosa para todos.

LogMeIn, por supuesto, también tiene un fuerte enfoque en el video y la colaboración, por lo que será muy interesante ver cómo esta u otras tecnologías y capacidades se impulsarán desde la plataforma. Tengo curiosidad por obtener una visión más profunda del futuro de esta nueva fuerza combinada y de dónde puede venir Jive.

De hecho, durante la conferencia, veremos una presentación de Ryan Lester de LogMeIn titulada "Comentarios de los clientes: haz todo diferente", pero lo que será aún más interesante es la sesión de Marc Van Zadelhoff de LogMeIn, titulada "Primera clase para todos". : llevar la IA y la colaboración de clase empresarial a todos”.

Nuevamente, a pesar de permanecer un poco callados en las noticias últimamente, tenemos curiosidad por seguir de cerca lo que hará NICE inContact. A medida que estos recién llegados realmente grandes como Twilio y Amazon, junto con los jugadores existentes como Five9, realmente aumenten la presión en el espacio del centro de contacto, será muy interesante ver cómo responderá este par relativamente nuevo de proveedores y plataformas.

Hemos estado escuchando a través de la vid que podría haber un anuncio en camino, y será interesante ver en qué ha estado trabajando NICE inContact. En términos de noticias anteriores, habíamos destacado su integración con Salesforce y, más recientemente, el proveedor ha sido premiado dos veces por su plataforma, incluida su elección como líder para la Gestión de Compromiso de la Fuerza Laboral 2019 de Gartner.

Sin embargo, lo que realmente me interesa ver es si habrá alguna discusión sobre nuevos avances o inclusiones de IA dentro de la plataforma. Y solo el tiempo lo dirá. Nuestras Reseñas de inContact serán un excelente lugar para estar al tanto de las reacciones de los clientes ante cualquier avance.

Logitech probablemente no sea uno de los nombres que esperaba ver inicialmente en nuestra lista, pero en realidad tenemos mucha curiosidad por ver cómo el gigante del hardware se adentrará aún más en el mundo de las reuniones y la colaboración. Todos conocemos a Logitech no solo por sus productos de consumo, sino también por sus auriculares, que habitualmente son la mejor opción para muchas de nuestras mejores comparaciones de auriculares para centros de llamadas, y el proveedor incluso había comenzado a avanzar más en las salas de reunión.

Allá por 2017 vimos a Logitech lanzar una nueva cámara 4k diseñada teniendo en cuenta las salas de reuniones pequeñas y los espacios pequeños. Lo que es interesante es que el video será un enfoque bastante importante en Enterprise Connect: la idea es que finalmente estamos viendo que el video alcanza un nivel de uso e implementación realistas, con un rendimiento creciente y un costo decreciente.

Lo que será interesante ver no solo es qué tipo de hardware y tecnologías tiene para compartir Logitech, con suerte con algo de inteligencia artificial incorporada, sino también cómo Logitech planea sacudir potencialmente este aspecto aparentemente estancado del hardware de comunicaciones.

Cisco vs Microsoft: campo de batalla de equipos empresariales

El campo de batalla de las comunicaciones empresariales sigue cambiando y se ha abierto una nueva brecha con el lanzamiento y el auge de Microsoft Teams, así como con el cambio de marca de Cisco y un impulso más fuerte en Webex Teams.

Estas dos plataformas han redefinido la forma en que podemos ver las comunicaciones empresariales, y me tomó bastante tiempo profundizar no solo en los equipos de Microsoft Teams y Webex individualmente, sino también en compararlos uno al lado del otro. Esta no es una comparación nueva en absoluto, Microsoft y Cisco han estado luchando por el primer puesto de las comunicaciones empresariales y las plataformas en general durante mucho tiempo, y esta batalla reciente de Teams es solo uno de los últimos campos de batalla.

Y, por supuesto, dos de los nombres más importantes que veremos en Enterprise Connect serán las mentes detrás de estas dos plataformas, Amy Chang, la actual vicepresidenta sénior del Grupo de Tecnología de Colaboración en Cisco, así como Lori Wright, Gerente General de Microsoft. 365.

De hecho, incluso habrá una sesión en profundidad organizada por Brent Kelly de KelCor y Phil Edholm de PKE Consulting titulada "Microsoft vs Cisco: dolores, promesas y transición", en la que la pareja se centrará en comparar en gran medida "los dos las soluciones de las empresas, incluidas sus llamadas, reuniones y capacidades de equipo”.

Esta comparación, así como las pilas individuales y las carteras, será algo fundamental a tener en cuenta durante la conferencia. Andrew Gross de Creston Electronics, Inc. organizará una sesión de teatro EC, "Implementación de equipos de Microsoft desde el escritorio hasta la sala de juntas", y habrá una sesión conjunta con presentadores de 8×8, Cisco y Microsoft que se centrará en "mantener your UCaaS Migration on Track”, en el que esperamos poder aprender más sobre los detalles reales y reales de estas plataformas.

La línea de fondo

Por supuesto, no hace falta decir que Enterprise Connect estará a punto de estallar con los últimos anuncios y discusiones sobre las tecnologías de vanguardia actuales que finalmente estamos viendo llegar a nuestras plataformas de comunicaciones. Esperaba que la IA fuera un tema central, no solo por una conferencia dedicada específicamente al tema, sino por su prominencia en las noticias y los últimos cambios de la industria recientemente.

Con tantas cosas sucediendo, será difícil mantener la cabeza en orden, pero es importante recordar enfocarse en lo que realmente se puede probar. Escucharemos muchas promesas interesantes, junto con muchos anuncios emocionantes e innovaciones recientes. Pero, tal como lo mencioné en el pasado, específicamente con la Inteligencia Artificial, debemos mantener nuestras mentes abiertas pero estar dispuestos a cuestionar la verdad detrás de las afirmaciones.

Al final del día, después de que se asiente el polvo, deberíamos tener una indicación mucho más clara de hacia dónde se dirigirá la industria luego de los últimos anuncios y presentaciones de Enterprise Connect 2019.