“Me sentí violado… pero luego me acostumbré”: el software de monitoreo de empleados aún genera opiniones divididas

En la primavera de 2020, el mundo del trabajo cambió para siempre. Millones de empleados de oficina en todo el mundo fueron enviados a empacar, junto con sus computadoras portátiles, y se les dijo que trabajaran de forma remota.

Para muchos jefes y dueños de negocios, esto generó la pregunta: ¿podemos confiar en que los empleados lleven a cabo sus funciones con una supervisión mínima de sus gerentes?

Para aquellos que respondieron "no", el software de monitoreo de empleados (EM), programas que se utilizan para vigilar al personal mientras trabaja, se convirtió en una solución común pero controvertida.

Hablamos con las empresas que los utilizan y los empleados que están siendo vigilados por ellos.

¿Qué monitorea realmente el software de monitoreo de empleados?

Los tipos de software de EM menos intrusivos, a veces llamados software de vigilancia del personal, 'bossware' o 'tattleware', ofrecen herramientas que permiten a los empleadores realizar un seguimiento del tiempo basado en tareas.

Otros productos son más invasivos, con la capacidad de registrar pulsaciones de teclas, tomar capturas de pantalla, detectar el movimiento del mouse, monitorear sitios web e incluso controlar los dispositivos de los empleados de forma remota.

Vigilar al personal en turno no es de ninguna manera un fenómeno de la era de la pandemia: un software como este ha existido durante años. Hubstaff, uno de los programas de software de monitoreo más populares, celebra su décimo cumpleaños en 2022.

Según el corresponsal del New York Times, Adam Satariano, las empresas de Wall Street han estado utilizando software de este tipo desde hace algún tiempo para mitigar las amenazas a la seguridad, las mismas amenazas que inspiraron a Isaac Kohen a crear Teramind, otro líder en el espacio de monitoreo de empleados.

Los trabajadores de almacén, hospitalidad y entrega rastreados por GPS también están acostumbrados a ser vigilados de cerca. Pero el cambio masivo al trabajo remoto como resultado de la pandemia de COVID-19 hizo que más empresas recurrieran a este tipo de software que nunca.

Un informe encontró que las búsquedas de 'Hubstaff' aumentaron un 79 % entre marzo de 2020 y junio de 2021; las búsquedas de 'Teramind' aumentaron un 116 % en el mismo período.

Los méritos y peligros de la vigilancia del personal

Los jefes que usan software de EM lo hacen por una variedad de razones. Animar al personal a utilizar bien su tiempo es una justificación popular.

Jonathan Tian, ​​el cofundador de Mobitrix, utiliza la popular herramienta de monitoreo Teramind para rastrear lo que hacen sus empleados durante el tiempo de trabajo. Afirma que "mejora significativamente la productividad en (su) organización".

"Facilita las grabaciones de pantalla, las vistas en vivo de las PC de los empleados, el seguimiento de correos electrónicos y la grabación de sesiones de zoom, lo que me ayuda a evitar actividades irregulares de los empleados", explicó Jonathan.

La evidencia recopilada cerca del comienzo de la pandemia reveló que un porcentaje significativo de empleadores no estaba convencido de la capacidad de sus empleados para ser productivos mientras trabajaban de forma remota.

Algunos de los jefes empresariales más destacados de Estados Unidos informaron de una disminución de la productividad durante los últimos dos años; El CEO de JP Morgan , por ejemplo, dijo en 2020 que el banco había registrado caídas de productividad desde el cambio al trabajo remoto. Los jefes en Europa reportaron experiencias similares el año pasado.

Pero las estadísticas sugieren que, en general, los temores sobre los efectos del trabajo remoto en la productividad no están bien fundados.

La encuesta de Great Place to Work a 715 empresas, por ejemplo, comparó la productividad durante los primeros 6 meses de confinamiento (marzo-agosto de 2020) con un período similar en 2019. Después de evaluar 800 000 respuestas, encontraron que los trabajadores reportaron aumentos de productividad de hasta 13% mientras las órdenes de quedarse en casa estaban vigentes. La eliminación tanto de los viajes al trabajo como de las largas reuniones en persona se mencionaron como factores explicativos.

Sin embargo, la productividad es notoriamente difícil de medir, particularmente entre los trabajadores del conocimiento. Las métricas simples como "producción dividida por horas trabajadas" que a menudo se usan para rastrear la productividad en sectores como la fabricación no se asignan claramente a otras profesiones.

Además, se han formulado muchas críticas a las encuestas de "productividad de confinamiento": trabajar desde casa significa que los empleados tienden a trabajar más horas , por lo que pueden hacer más trabajo y, al mismo tiempo, ser menos productivos.

Además, es poco probable que las estadísticas sobre la productividad influyan en los jefes que ven las bajas de personal de primera mano. Una encuesta reciente encontró que los ejecutivos solo confiaban, en promedio, en el 66 % de sus equipos de personal para que su tecnología de trabajo remoto funcionara correctamente . Con estos niveles de incompetencia percibida en mente, no sorprende que el uso del software EM esté generalizado.

Sin embargo, algunos jefes informan que activan dichos programas y sus funciones solo en circunstancias específicas.

Amit Raj, director ejecutivo de la empresa de construcción de enlaces a medida The Links Guy, dice que no "utiliza todas las funciones disponibles" en su software de EM "a menos que un empleado tarde mucho tiempo en completar las tareas o haya grandes cantidades de inactividad". demostración."

Amit informó a Tech.co que la función de captura de pantalla solo se usaba cuando un miembro del personal estaba bajo revisión de desempeño (y se les informaba de su implementación). Su uso alude al hecho de que el software EM a veces se implementa como una medida reaccionaria basada en evidencia genuina de holgura.

“Un miembro del equipo estaba poniendo su cronómetro para trabajar y jugar videojuegos”, agregó Raj, “en consecuencia, se le mostró la evidencia y se fue rápidamente”.

Los estudios que registran el efecto del software EM en la productividad son escasos. Sin embargo, una de esas encuestas de Digital.com, que involucró a 1250 empleadores de EE. UU., encontró que el 81 % reportó un aumento en la productividad después de la implementación del software EM.

De hecho, mientras que muchos jefes han informado anecdóticamente aumentos en la productividad mediante el uso del software EM, otras empresas han descubierto que tiene el efecto contrario.

“Utilizamos el software EM justo al comienzo de la pandemia cuando nos volvimos remotos, pero en realidad no funcionó bien para nuestro negocio”, recuerda Teri Shern, cofundadora de Conex Boxes.

“El problema con el software de monitoreo es que puede hacer que sus empleados se sientan asfixiados”, dijo Teri. “es casi como tener un gerente de pie constantemente observándote trabajar: reduce la productividad”.

A los empleados no les gusta que los vigilen en el trabajo

Las experiencias del personal con el software EM sugieren que las experiencias positivas en el extremo del usuario son pocas y distantes entre sí.

Emma, ​​cofundadora de pawesomeadvice.com, fue supervisada por superiores que usaban Hubstaff en un puesto de trabajo anterior.

“Creo que el software EM es intrusivo y puede causar problemas en el lugar de trabajo y hacer que los empleados se desconecten y se sientan infelices”, argumentó, y sugirió que implementarlo “les dice a los empleados que su empleador no confía en ellos y necesita microgestionar cada uno de sus movimientos”.

Saurabh Wani, quien también fue monitoreado en un rol anterior, describe cómo todas sus actividades de marketing fueron monitoreadas con capturas de pantalla usando Hubstaff.

“En términos de privacidad, inicialmente me sentí violado”, dijo Saurabh a Tech.co, “pero luego me acostumbré”.

Saurabh dijo que en su primera semana en el trabajo, estaba "nervioso y siempre estaba en [su] sistema", pero que el equipo "lo apoyaba" y "nunca preguntó por qué" si no se completaban las horas establecidas.

A fines del año pasado, una encuesta de ExpressVPN de 2000 trabajadores encontró que los empleados, en general, no estaban contentos con las medidas de vigilancia en el lugar de trabajo.

El 43 % dijo que era una violación de la confianza, mientras que el 28 % informó sentirse menospreciado debido a la supervisión. El 36% de los empleados sintieron que tenían que trabajar más horas debido a la vigilancia corporativa.

La sensación de “asfixia” que mencionó Shern tampoco es infrecuente. El 59% de todo el personal encuestado por ExpressVPN admitió que ser vigilado por sus jefes en el trabajo les causaba estrés y ansiedad.

Debido a estos sentimientos de los empleados, algunos jefes se han encontrado con una fuerte resistencia al intentar implementarlo.

Olivia Tan, cofundadora de Cocofax, nos dice que el uso de Teramind por parte de su empresa no equivale a una invasión de la privacidad, como estaba en su "manual corporativo para empleados", a pesar de usar las pulsaciones de teclas como una "línea de base para la actividad del trabajador" y corroborar con "capturas de pantalla correspondientes, registros de actividad, pistas de auditoría y todos los vectores de verificación más profundos".

Sin embargo, es importante destacar que el software menos invasivo, como los programas que rastrean cuánto tiempo lleva realizar ciertas tareas, por ejemplo, puede hacer que los empleados se sientan igualmente incómodos.

Una persona con la que habló Tech.co, que no quería ser identificada por su nombre, experimentó el seguimiento del tiempo en una función remota anterior. Su empresa requería que los empleados ingresaran todas sus tareas diarias en un programa y asignaran un tipo de tarea y un tiempo de duración.

“Sentiría que haría mi día, controlaría mi tiempo y solo tendría 6 horas registradas, a pesar de trabajar durante más tiempo. En un momento, pregunté si necesitaba pausas para ir al baño; sentí que tenía que alcanzar el objetivo de al menos 7,5 horas al día”.

El tiempo no siempre es una métrica útil o precisa para el seguimiento de la productividad, y puede hacer que los empleados se sientan incómodos cuando se utiliza como tal por motivos disciplinarios.

“Los gerentes podían ver todo el trabajo que habíamos planeado para el día y, a veces, revisaban los horarios y nos decían que las tareas no demoraban tanto como les dijimos”, agregó. “Fue estresante”.

¿Puede el monitoreo de los empleados ser ético alguna vez?

¿Hay alguna forma de monitorear a los empleados de forma remota sin comprometer su privacidad o, en general, hacerlos sentir incómodos?

Reid Blackman PhD, CEO de la consultoría ética Virtue Consultants, sugiere que es posible con altos niveles de comunicación y transparencia.

“Dígale a sus empleados lo que está monitoreando y por qué”, explica Blackman en Harvard Business Review . “Dales la oportunidad de ofrecer retroalimentación. Comparta los resultados del seguimiento con ellos y, lo que es más importante, proporcione un sistema mediante el cual puedan apelar las decisiones sobre su carrera influenciadas por los datos recopilados”.

Algunos creen, sin embargo, que monitorear a los empleados es intrínsecamente poco ético e intrusivo.

Andreas Theodorou, editor de contenido del recurso de derechos digitales ProPrivacy , calificó el software como "una pesadilla orwelliana" y cuestionó la base legal para su uso continuo.

En los EE. UU., la Ley de privacidad de las comunicaciones electrónicas de 1986 (ECPA) prohíbe la "intercepción" de las comunicaciones electrónicas.

“Es claramente una legislación obsoleta”, argumentó Andreas, y agregó que la ley “no hace nada para proteger los derechos digitales de los empleados en la actualidad”.

Karla Grossenbacher, socia del bufete de abogados multinacional Seyfarth Shaw y directora del grupo National Workplace Privacy, señaló que “existen todo tipo de tecnologías que ni siquiera se contemplaron cuando se aprobó la ECPA que podrían ser utilizadas por los empleados en su trabajo. y los empleadores en su seguimiento de este trabajo”.

En los EE. UU., actualmente no existe ninguna ley federal (incluida la ECPA) que requiera que los empleadores notifiquen siquiera al personal que están implementando un software de monitoreo.

Grossenbacher agregó que "los empleadores deben conocer sus obligaciones en virtud de la ECPA y conocer las leyes de los estados en los que tienen empleados".

En los EE. UU., actualmente no existe ninguna ley federal (incluida la ECPA) que requiera que los empleadores notifiquen al personal que están implementando un software de monitoreo (aunque algunos estados sí lo exigen), lo que agrega más peso a la idea de que la legislación actual es inadecuada. .

Sin embargo, la Ley de Comunicaciones Almacenadas 196 (SCA, por sus siglas en inglés) se ha aprovechado contra algunos empleadores que usan software de monitoreo de manera dudosa. Rene vs GF Fishers, Inc. (2011) vio a una mujer usar con éxito la SCA para demandar a su empleador después de que obtuvieron contraseñas de correo electrónico con un software de registro de teclas.

A pesar de su éxito, el caso todavía ilustra la necesidad de una revisión legislativa; su empleador tenía una manera de obtener información privada (una contraseña) a través de algún medio tecnológico (software de registro de teclas) y si violaba o no la SCA estaba lejos de ser claro. También es dudoso que hubiera tenido éxito en plantear quejas menos graves que aún caen bajo el paraguas de un monitoreo excesivo.

Además, el software de monitoreo a menudo alberga administración remota o capacidades de 'toma de control': la función está presente en 11 de los 26 programas de software de vigilancia de empleados más populares, según Top10VPN. El registro de pulsaciones de teclas, que se encuentra en el 81% de las aplicaciones de monitoreo, también podría utilizarse con fines dañinos, especialmente si los empleados que se vigilan manejan grandes cantidades de datos confidenciales.

Esto hace que entrar en el software EM sea un objetivo atractivo para los piratas informáticos, y los investigadores de seguridad ya han identificado vulnerabilidades en software similar utilizado en entornos educativos.

Mantener la productividad alta y el monitoreo bajo

Algunos jefes descubrieron que sus equipos respondían mejor a otros tipos de "supervisión" que al software de EM.

Stephen Light, cofundador de Nolah Mattress, encontró útil el software EM durante la transición al trabajo remoto, pero dijo que rápidamente se dio cuenta de que “comunicarse regularmente y mantener relaciones con nuestro equipo es tan efectivo como cualquier software, además de alentar a los miembros del equipo. utilizar herramientas de autocontrol”.

Esto ciertamente parece una buena opción, pero para algunos equipos en ciertas industrias, simplemente no es práctico.

“No sería sorprendente si hay casos en los que las opciones de bajo contacto (por ejemplo, los registros diarios) no son suficientes”, dijo Reid Blackman a Tech.co.

“Por ejemplo, si usted es un gerente que supervisa a cien representantes de un centro de llamadas, los controles diarios (o incluso semanales) no son una opción viable”.

El uso del software EM ha hecho que otros gerentes reflexionen sobre las medidas preventivas que podrían tomar para ayudarlos a evitar el uso del software de monitoreo.

“Es bastante invasivo y es por eso que comenzamos a apoyarnos en ese método de seguimiento”, dijo Amit Raj a Tech.co, refiriéndose a su uso reacio y esporádico de algunas herramientas de monitoreo.

“Desde entonces me di cuenta de que necesitábamos analizar nuestros métodos de reclutamiento, que son especialmente importantes cuando se contrata a un equipo remoto”, agregó Raj. “[Es útil] preguntar a las personas en las entrevistas sus razones para dejar un trabajo anterior y referencias laborales”.

Es poco probable que las soluciones paliativas como esta, por prometedoras que sean, impregnen todos los sectores del mundo empresarial y eliminen por completo la demanda de software de EM; todavía habrá franjas de empresas que simplemente no confían en los empleados, independientemente de sus currículums impresionantes.

Fusionando las luchas que trajo el cambio masivo al trabajo remoto para tantas empresas con elementos desagradables de la vida laboral que son anteriores a la pandemia, como culturas laborales tóxicas , desconfianza entre empleados y gerentes e insatisfacción laboral, así como la ausencia de legislación para proteger adecuadamente a los trabajadores. ha creado el entorno perfecto para que florezcan los programas de vigilancia del personal.

En un mundo cada vez más en línea donde la privacidad personal disminuida, dentro y fuera de las horas de trabajo, es parte integral de nuestra existencia, la demanda de dicho software no va a cambiar en el corto plazo.