10 formas de alentar a sus clientes a usar sus chatbots

Los chatbots se están volviendo cada vez más poderosos a medida que la IA y las automatizaciones avanzadas comienzan a afianzarse en las comunicaciones unificadas, pero aún existe el problema de hacer que sus clientes interactúen con ellos. Si es propietario de un negocio, agente de soporte, agente de ventas o incluso agente de marketing, comprende el potencial que los chatbots aportan a una estrategia comercial que prioriza la experiencia del cliente.

Sin embargo, eso no significa que los clientes no recuerden cómo solían ser los chatbots, lo cual era horrible. El cliente promedio ve el chatbot como una ventana emergente, un recordatorio de que este negocio está detrás de su dinero. Recuerdan haber hecho a los chatbots por curiosidad todo tipo de preguntas que, como era de esperar, no pudieron responder porque la tecnología aún no estaba allí.

Pero tampoco se pierde toda esperanza. La tecnología está ahí, y solo está mejorando. Probablemente haya invertido una tonelada de dinero en una solución que viene con un chatbot y desea que sus clientes interactúen más con él. Aquí, desglosamos diez formas de alentar a sus clientes a usar sus chatbots.

1. Optimice los chatbots para manejar solicitudes comunes

Saber qué esperan sus clientes de un chatbot y cómo suelen usar su sitio web es el primer paso para alentar a sus clientes a usarlos. Para optimizar la experiencia del cliente, debe alinear su estrategia comercial con lo que el cliente ya hace de una manera conveniente que también le facilite la vida. Si los clientes quieren ir directamente al pago, haga que su chatbot le ofrezca la opción al cliente e incluya un enlace.

Luego, debe asegurarse de que el chatbot esté realmente a la altura de la tarea, lo que significa que puede realizar esa solicitud en el primer intento. Si su chatbot redirige al cliente a una página que no quiere, o no puede entender lo que el cliente está pidiendo, ese cliente pensará de inmediato: "Podría haberlo hecho yo mismo". También hay formas de aprender cómo los clientes interactúan con su sitio web: puede implementar mapas de calor, puede monitorear las tasas de clics y puede monitorear las tasas de conversión.

Estos son algunos ejemplos de lo que su chatbot debería ser capaz de realizar:

1. "¿Puedes conectarme con el departamento X?"
2. "¿Sabes el precio de X?"
3. "¿Puedes ayudarme a encontrar X?"
4. "¿Puedo tener más información sobre X?"
5. "¿Puedes ayudarme a hacer una compra?"

Todas estas son solicitudes procesables que los clientes harán regularmente. Una forma de asegurarse de que sus chatbots estén a la altura de la tarea es implementar IA para sus habilidades de procesamiento de lenguaje natural. Esto permitirá que los clientes hablen con su chatbot como si fuera una persona, lo que ayudará a alentar al cliente a usarlo más.

2. Haz que las presentaciones sean más personales e informativas

Se sabe que los chatbots del pasado son robóticos y no pueden conectarse con la persona que intenta resolver un problema. Los chatbots de hoy son capaces de mucho más. Desde el principio, su mensaje debe ser personalizado (dirigiéndose a la persona por su nombre, usando emojis, etc.). También debe ser informativo y procesable. Si desea que la persona del otro lado responda, debe darle algo para responder a eso va más allá de un simple “Hola”.

Una forma bastante común en que los chatbots se presentan es diciendo: "¿Puedo ayudarlo con algo?" Esto es similar a cómo sería una conversación en una interacción cara a cara, pero la falta de personalidad y responsabilidad para responder a un agente a través de Internet no es lo suficientemente fuerte como para que el cliente sienta que necesita responder.

En su lugar, debe intentar, "Hola, X. Haga clic en el enlace a continuación para ir a las páginas de nuestros productos" o "Haga clic en el enlace a continuación para obtener más detalles sobre nuestros precios" o "Haga clic en el enlace a continuación para ser dirigido a nuestra base de conocimientos.” ¿Ve cómo estas presentaciones son más personales, encajan con lo que un cliente probablemente ya haga y los dirige a más información si es necesario?

3. Los chatbots deben encontrarse donde están sus clientes

No podemos enfatizar lo suficiente la importancia de la accesibilidad cuando se trata de chatbots. Las personas están más abiertas a probar algo nuevo, como hablar con un chatbot cuando les resulta conveniente. Por ejemplo, toneladas de personas ya usan las redes sociales para comprar en línea. Sin embargo, si sus tasas de clics en sus anuncios de Facebook son bajas, debe quedar claro que no está haciendo lo suficiente para convencer al espectador de que lo necesita.

Y recuerda lo que dijimos sobre la conveniencia: quieres que este proceso sea fluido porque no todas las personas en las redes sociales quieren comprar algo. Si un cliente se topa con la página de Facebook de su empresa, asegúrese de que su chatbot pueda integrarse con Facebook Messenger para que el espectador no tenga que alternar entre Facebook y su sitio web. Combine los dos canales para una experiencia de usuario más efectiva y procesable.

4. Ofrezca sugerencias/canales alternativos para obtener ayuda

También debe recordar que los chatbots son solo una parte de una estrategia mucho más grande. Su empresa ya debería estar invirtiendo en una estrategia omnicanal que permita a los clientes utilizar múltiples canales simultáneamente para mejorar y personalizar la experiencia del cliente.

Si va a tener un chatbot, debe asegurarse de que el chatbot pueda enviar e interactuar con otros canales que su empresa ya ofrece para garantizar y recordarle al cliente que tiene el control de la interacción. Si el cliente se siente limitado a su chatbot, no se desviará de su camino, o posiblemente pensará en hacerlo, para explorar otras opciones. Acudirán directamente a la competencia que pueda ofrecerles la experiencia que buscan.

Ya mencionamos que su chatbot lo enviará a una base de conocimientos, pero también asegúrese de que su chatbot pueda ayudar a los clientes a completar formularios si tienen un problema o una queja sobre la atención al cliente, asegúrese de que su chatbot pueda iniciar una llamada telefónica con el apropiado y asegúrese de que su chatbot ofrezca consejos prácticos y detallados.

5. Establezca disparadores más naturales y conscientes

Lo último que desea que haga su chatbot es parecer spam y disuadir al cliente de intentar usarlo. Esto sucede con demasiada frecuencia cuando un cliente busca en un sitio web más información sobre un producto, pero cada dos minutos recibe mensajes del chatbot que impiden que el cliente aprenda más sobre un producto.

Si están en una página comercial de Facebook, no deberías empezar a empujar productos en la garganta del visitante. En su lugar, pregúnteles si necesitan ayuda. Si responden, envíales un enlace a la página de un producto. Si no lo son, déjalos en paz. Siempre puede redactar un mensaje introductorio que diga: "Estamos aquí si necesita algo". Confíe en sus clientes. Deja que vengan a ti. No tenga miedo del autoservicio; abrázalo.

6. Involucrar a los clientes de formas únicas

A veces, todo lo que se necesita para que una persona participe en una interacción es cambiar la forma en que un cliente ve una conversación muy estándar. Por ejemplo, las generaciones más jóvenes usan emojis todo el tiempo con sus amigos y familiares. A las empresas les gusta pensar que si usan emojis en sus interacciones, los clientes se abrirán a ellos. A veces funciona, pero por lo general, sale como cojo.

Sin embargo, Domino's Pizza hizo algo inteligente con su enfoque. Permiten que los clientes que interactúan con su chatbot pidan una pizza usando el emoji de pizza. Esto a) se dirige a la generación más joven cuyo tracto digestivo es mucho más capaz de manejar su pizza, b) personaliza la conversación yc) hace que el proceso de pedir una pizza sea mucho más rápido, que es por lo que Domino's y el cliente ya se esfuerzan.

También puede visualizar el proceso incorporando memes en la lista de respuestas y presentaciones que puede ofrecer un chatbot. Todo el mundo ama los memes. Tocan ciertos aspectos de nuestras vidas con los que nunca pensamos que un negocio estaría en sintonía. Los memes, videos e imágenes se pueden usar como recordatorios para el cliente de que, a pesar de que está tratando con un chatbot, hay una persona detrás del bot que está pensando en el cliente.

7. Agregue algunos botones de llamada a la acción

La conveniencia es imperativa para la efectividad general de un chatbot, y también lo es hacer que la experiencia sea más procesable. El cliente necesita sentir que debe interactuar con el chatbot, por lo que agilizar la conversación con un botón procesable en el mensaje introductorio cuando visita la página de un producto puede ser suficiente para que un cliente siga adelante con una compra.

Esta es una estrategia muy simple de implementar también. Simplemente configure un activador para que el chatbot envíe un mensaje al cliente cuando visite la página de un producto. En ese mensaje, proporcione al cliente un botón que diga "Pagar ahora" y envíe al cliente directamente al pago.

Otros mensajes de botón accionables pueden incluir:

• "Compra ahora"
• "Finalice su compra"
• "Consigue ayuda ahora"
• “Habla con un Agente”
• "Llama ahora"

Y recuerda: estos botones deben ser aptos para dispositivos móviles. Si no funcionan en dispositivos móviles, que es donde un número significativo de personas interactúan con su empresa, el chatbot se convierte en un obstáculo. Para determinar qué mensaje funciona mejor, prueba A/B tus CTA para saber cuáles generan más conversiones.

8. Considere adoptar IA

La tecnología de aprendizaje automático permite que los chatbots respondan de forma más natural a los clientes que están acostumbrados a hablar con robots. Con el tiempo, la IA aprende cómo interactúan los clientes con la empresa y el chatbot. Si un cliente escribe mal un producto, el bot podrá ver el contexto de la conversación y determinar lo que quiere mientras que, en el pasado, pedía una aclaración, dando la impresión de que no vale la pena.

El procesamiento del lenguaje natural es probablemente la herramienta más importante que tiene un chatbot en su arsenal. Los clientes provienen de todos los orígenes diferentes. Algunos pueden hablar inglés como segundo idioma. Es importante que un chatbot no descarte a esas personas cuando ofrece a los clientes una experiencia de cliente positiva. A medida que pasa el tiempo, la tecnología se adaptará a todo tipo de escenarios y seguirá ofreciendo el mismo tipo de ayuda independientemente.

9. Adopte las automatizaciones

Con la IA vienen potentes automatizaciones. AI permite que los chatbots manejen múltiples tareas complejas de manera simultánea e instantánea. Como ya hemos mencionado varias veces, los clientes buscan comodidad. Los chatbots están destinados a optimizar su estrategia comercial y el viaje del cliente, y los chatbots no solo están destinados al cliente.

Sus agentes también pueden beneficiarse de los chatbots. Por ejemplo, si un chatbot puede pedirle a un cliente que complete un formulario, también debería poder almacenar los datos que recopila en una base de datos o en su software de CRM. Si un cliente solicita hacer una llamada telefónica, ese número debe almacenarse automáticamente en sus contactos. La llamada telefónica en sí debe grabarse para ayudar a los agentes a obtener más información sobre cómo pueden mejorar la experiencia del cliente.

Algunos sistemas telefónicos VoIP vienen con asistentes virtuales, como Vee de Vonage. Úselo en beneficio de su negocio para que sea conveniente para el agente ir y venir entre el software CRM, la llamada telefónica y cualquier otra cosa que el agente esté haciendo en su computadora. Ser capaz de recopilar todos estos datos y transmitir al cliente cómo se utilizarán estos datos es clave para ganarse la confianza del cliente en el chatbot para realizar el trabajo.

10. La transparencia es clave

No dejes que tus clientes piensen que están hablando con un humano cuando en realidad están hablando con un bot. Una forma de evitar esto es usar una imagen de un robot y agregar "bot" al nombre que decidas darle. Cuanto más obvio sea para un cliente con quién está hablando, es menos probable que se moleste si la interacción no sale como se esperaba.

Si un cliente cree que está hablando con una persona y comienza a hacer preguntas difíciles, luego se frustra porque las solicitudes no se pueden resolver, pensará que su empresa contrata a agentes incompetentes cuando en realidad está tratando de ofrecer un canal simple de autoservicio. Cuando estás describiendo lo que el bot es capaz de hacer desde el principio, el cliente puede decidir cuál es el mejor curso de acción. Esto actúa casi como una manta de seguridad para el cliente si la experiencia no es lo que espera.

Tus chatbots deben ayudar al personal de servicio al cliente

Enumeramos diez formas de alentar a sus clientes a usar sus chatbots, pero todas se reducen a algunos puntos clave: los chatbots deben ser convenientes para el cliente; los chatbots deben ser procesables e informativos en aras de la transparencia; los chatbots deben poder realizar las acciones que anuncian.

También es importante recordar que los chatbots son solo una parte de una estrategia comercial mucho más grande. La IA los está ayudando a ser mucho más poderosos, pero aún queda mucho camino por recorrer antes de que los chatbots y los asistentes virtuales puedan hacerse cargo de todas las estrategias de ventas, marketing y soporte. Por ahora, se integran a la perfección con varios sistemas telefónicos VoIP comerciales y software CRM.

Los chatbots son principalmente una solución de autoservicio para clientes en una estrategia omnicanal que tiene como objetivo mejorar la experiencia general del cliente. Los chatbots deben usarse como guías para que los clientes elijan cómo quieren que sea la experiencia, no al revés. Estas diez formas alentarán a sus clientes a usar sus chatbots sin desviar el poder del cliente ni actuar como un obstáculo para sus objetivos.

Considere nuestro desglose del argumento de si usar o no un chatbot frente a un agente en vivo antes de implementar una solución.