Enterprise Connect 2022 en resumen: noticias de AWS, 8×8, etc.

Enterprise connect 2022 ahora es uno para los libros de historia, pero todavía hay noticias que (nosotros) aún tenemos que cubrir, que surgen del evento.

Durante Enterprise Connect 2022, que se llevó a cabo (del 21 al 24 de marzo), Amazon Web Services (AWS) anunció un nuevo conjunto de capacidades impulsadas por el aprendizaje automático. Las nuevas funciones permiten a los administradores de los centros de contacto mejorar la precisión de los pronósticos, la planificación de la capacidad y la programación de las cargas de trabajo del centro de contacto.

Esto, no solo; tiene implicaciones masivas de servicio al cliente, como tiempos de espera más cortos, pero también significa reducir parte de la tensión que sienten los agentes y gerentes que tienen que abordar preguntas crecientes. En un comunicado, un portavoz de AWS le dijo a GetVoIP News:

“Sobre la base de las capacidades existentes de Amazon Connect, nuestros nuevos servicios ayudarán a los centros de contacto a predecir mejor las cargas de trabajo de servicio al cliente, determinar los niveles ideales de personal y programar a los agentes en consecuencia, reduciendo el trabajo manual y propenso a errores”.

La aplicación ML, aparentemente práctica, permite a los usuarios de Amazon Connect predecir los niveles de servicio al cliente mientras determina cuántos se pueden implementar para atender las consultas de los clientes. Estas nuevas capacidades son otro paso en la estrategia de Amazon Connect para ayudar a sus clientes a optimizar fácilmente todo el centro de contacto.

Aprovechando el aprendizaje automático y la tecnología de análisis, Amazon Connect también anticipará pronto las preguntas entrantes del canal de voz y chat. Como tal, AWS dice que la tecnología puede proyectar cuántos agentes se necesitan para realizar las tareas de esa carga de trabajo. Luego, puede crear automáticamente horarios basados ​​en los datos históricos del cliente en Amazon Connect.

Precisión del agente de objetivos de Amazon Connect

Amazon Connect, según AWS, ahora admite decenas de miles de clientes de AWS. Esos clientes, también según AWS, admiten más de 10 millones de interacciones del centro de contacto cada día, utilizando la plataforma del centro de contacto.

Con ese frente (de) mente, AWS espera brindar mucho valor a estos clientes, señalando que sus clientes que utilizan las nuevas capacidades de Amazon Connect pueden lograr una precisión de pronóstico de hasta el 99 %. Cuando se trata de la eficiencia del personal, ese número podría subir hasta el cinco por ciento. AWS continuó diciendo:

“Los centros de contacto representan uno de los lugares más críticos para que las empresas interactúen con sus clientes”, de ahí el impulso por una mayor precisión durante las interacciones del centro de contacto. La compañía señaló además:

“La cantidad ideal de agentes para abordar las consultas entrantes es necesaria para que las empresas brinden una experiencia positiva al cliente y administren los costos operativos de su centro de contacto, 75%, impulsado por la dotación de personal”.

Amazon quiere reemplazar muchos procesos obsoletos que utilizan los centros de contacto para tomar algunas de estas determinaciones. “Algunas organizaciones todavía usan hojas de cálculo para pronosticar manualmente la demanda de los clientes y programar a los agentes en consecuencia, lo que requiere mucha mano de obra y es ineficiente”, escribió AWS en una publicación de blog. La compañía señala que otros aún confían en soluciones de terceros costosas y difíciles de integrar que brindan (lo que llama) una "experiencia inconexa".

Las nuevas funciones de aprendizaje automático de Amazon Connect ya están disponibles en versión preliminar, sin cargo para clientes selectos de conexión en las regiones EE. UU. Este (Norte de Virginia) y EE. UU. Oeste (Oregón). AWS dijo que está trabajando en el soporte para Europa: más específicamente, Londres (inicialmente). Los servicios estarán disponibles en la región de Asia Pacífico: Sídney en los próximos meses.

Una vez que estén disponibles de forma general, las capacidades de ML seguirán el modelo de precios de pago por uso de Amazon Connect una vez que estén disponibles de forma general.

8×8 en Enterprise Connect 2022

Como mencioné al comienzo de este artículo, hubo toneladas de noticias para salir de la conferencia, y 8×8, como de costumbre, hizo bastantes anuncios. Durante la conferencia de 2022, lanzó varias características nuevas de XCaaS (Experimente las comunicaciones como servicio) que incluyen:

La primera solución integrada de centro de contacto y teléfono en la nube de la industria en Filipinas, que la compañía señala: "aumentar los servicios completos de reemplazo de PSTN de 8×8 a 50 países y territorios". La firma UCC incluso lanzó una serie de características que incluyen modos de estacionamiento de llamadas, notas compartidas y opciones de filtro de directorio para 8×8 Frontdesk, una experiencia 'compuesta para el manejo de llamadas de gran volumen', según la firma.

Finalmente, 8×8 lanzó algunas funciones avanzadas de videoconferencia empresarial, que incluyen salas de reuniones, encuestas, resúmenes detallados posteriores a la reunión, etc.

Premios para socios de Dialpad

Luego de un tercer trimestre sólido (impulsado en gran parte) por las ventas de socios, Dialpad lanzó un programa de premios para socios .

Mirando hacia atrás en el año fiscal 2021 de Dialpad, la compañía experimentó un crecimiento general del 90% en los registros de acuerdos. Tuvo un crecimiento del 88% en nuevos contratos YoY, y su equipo de Partner Account Manager; una creación de 2021: tuvo un aumento del 30% en socios activos.

Con puntos de referencia sólidos en su haber, el lanzamiento de su premio inaugural de socio reconoció a la Correduría de soluciones tecnológicas del año: Telarus , Socio regional del año: Soluciones MR2 y Socio tecnológico del año: Intercom .

Cisco anunció innumerables actualizaciones de Webex

Cisco anunció un nuevo conjunto de innovaciones que ayudan a las organizaciones a personalizar la experiencia de trabajo híbrido para los empleados. También anunció una asociación pionera en la industria con Ford para crear la oficina móvil definitiva. Los usuarios pueden disfrutar de toda la experiencia de colaboración de Webex desde la comodidad de un vehículo eléctrico.

Cisco también presentó Webex Go, una solución que extiende una línea comercial de Webex Calling de forma nativa a dispositivos móviles. Según Cisco, "lo que eso significa es que puede realizar y recibir llamadas comerciales utilizando su número de teléfono de Webex Calling, a través de la red de voz celular, utilizando el marcador nativo de su teléfono móvil".

Verizon presentó FMC para teléfonos Microsoft Teams

Las funcionalidades de Verizon Mobile FMC para Microsoft Teams ahora son una realidad. El servicio integra los números comerciales de Verizon Wireless con Microsoft Teams, lo que en última instancia brinda la experiencia de gestión de políticas y calidad de voz de nivel empresarial completa de las llamadas de Teams, todo desde un dispositivo móvil.

La función también está disponible a través de proveedores: T-Mobile, British Telecom, Intrado, Orange Business Services, Pure IP, Swisscom, etc. La oferta, impulsada por Microsoft, se llama Operator Connect.

Ancho de banda lanzado Integración de autenticación de voz

El fraude en el centro de contacto ocurre en todas sus formas, según Pindrop, una firma líder en autenticación de voz. Pindrop, de propiedad privada, trabaja con algunas de las instituciones financieras/bancarias, aseguradoras y minoristas más grandes del mundo. Su empresa más reciente: está permitiendo a sus usuarios integrar Pindrop con Bandwidth a nivel de operador .

“Esto brinda a las empresas una ruta más rápida y directa para migrar los centros de contacto a la nube con la autenticación de misión crítica y la tecnología antifraude de Pindrop ya incorporada”, escribió Bandwidth; en una oracion.

Con el lanzamiento de su integración lista para usar, Bandwidth esencialmente propuso algo monumental. Quiere librar al centro de contacto de esta molestia: responder preguntas de seguridad para confirmar la identidad.